汽車行業(yè)面對客戶投訴話術(shù)

1、1 抱怨配件價格過高 您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過嚴格質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強的服務(wù)，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。 2 抱怨關(guān)于工時費高 你好，我店所有維修項目均按DYK保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只

2、是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標準數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進行維護與保養(yǎng)。 3 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。 4如果是因為技術(shù)、配件以及

3、諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時， 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 同意投訴中止（要求在站點等待的） 請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？同意投訴中止 仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了， 他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進一步的溝通，我相信我們一定

4、會給您一個滿意的答復(fù)。 客戶應(yīng)答術(shù) 1、為什么*轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？ 發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié) 氣門臟污。這是正常現(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。 2、*的方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)*轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會

5、造成轉(zhuǎn)向特別沉。 3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏? 車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)。 【檢查標準 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離(約3.5m)的偏離時間應(yīng)在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有

6、跑偏傾向。 4、為什么我剛買的新車油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。 5、我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了? 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。 6、為什么車子行駛時噪音這么大? *轎車在設(shè)計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運

7、動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。 點評: 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明;如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。 7、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速

8、帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險。 8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題? 我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 【需要解釋時 車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會

9、產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。 9、為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎? 【電話咨詢 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。 【現(xiàn)場解釋 輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。 10、保險

10、杠顏色為什么和車身顏色不一樣? 因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。 11、賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎? AL是車速為*km/h時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠大于A的經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。 12、發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。

11、如果水溫正 常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機有異 響，請就近停車，我們會去救援。 13、我的車最近油耗為什么這么高? 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。 14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢? 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位

12、置設(shè)定即可。 15、為什么車輛CD機老是卡碟? 導(dǎo)致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導(dǎo)致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時， 沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。 點評: 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。 16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈

13、罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。 17、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。 18、清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000/1200rpm)行駛時沖擊過大? 如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學習的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。 1、*的配件怎么這么

14、貴啊?你站的配件，為何這么貴? 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務(wù)站進行咨詢和對比配件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比*配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔保，這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。 2、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。 【如果預(yù)約有幫助的話 希望你下次能提前

15、預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。 3、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了! 4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照*公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。 【客戶對比時與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。 4

16、、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶） 【針對作業(yè)內(nèi)容的說明 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。 【針對用戶等待時間過長的說明(人多的情況) 我們是*指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比

17、較多，時間會稍長一點。 【補充說明 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎? 5、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間! 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?交車時，反問法每臺車的情況不同，

18、您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。接車時1 6、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。 7、工時費太貴! 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當?shù)氐墓r相符合。 8、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 9, 4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，

19、而且便宜? 我們4S店是嚴格按照*技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊! 10, CD機為什么總是壞? 這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。 11、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站? 您好!感謝您對我們

20、的信任，這么遠過來一次確實不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務(wù)的。 12、我用的時候有異響，來服務(wù)店一查又不響了? 我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。 13、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢? 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄) 沒有相關(guān)記錄 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。 有相關(guān)記錄1 盡快給您處理。 當時您時間來不及，沒有處

21、理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 14、人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，*怎么一次也不免費啊? 的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。 15、我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為*的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓是沒辦法給您

22、解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。 16、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢? 【針對作業(yè)內(nèi)容的說明 您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。 17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了! 不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)

23、的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。 18、車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響? 可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。 【針對頑癥 這個問題我們已匯報*公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。 【針對上次遺留問題 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換

24、了，這樣就可以解決問題。 19、為什么這車開起來這么吵? 我們*為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。 20、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔保是騙人的! 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。 抱怨車子耗油高；應(yīng)對話術(shù)： 1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。 2、檢驗油耗真正的標準不能以市內(nèi)為準，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗， 3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值； 4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；