連鎖藥房門店常見顧客投訴處理應(yīng)用舉例

1、連鎖藥房門店常見顧客投訴處理應(yīng)用舉例一 . 服務(wù)不好1. 服務(wù)人員的態(tài)度不好或措辭不當a. 舉例：莫先生在* 分店購買商品付款時，收銀員將錢扔在收銀臺上說“這么破！ ”莫先生又拿出一張鈔票，并指出收銀員不應(yīng)該這么說話，但收銀員仍然面無表情的收銀。莫先生對該收銀員的態(tài)度非常不滿意，以你投訴。b. 處理：c. 店經(jīng)理（店長）立即誠懇向顧客道歉；d. 指出當事人的錯誤，并要求其向顧客認錯道歉；e. 感謝顧客光臨我們的商店和對我們的工作提出批評意見，表示改進的決心，并向顧客贈送禮品，補償顧客心理的損失，盡可能消除不良影響，達到顧客滿意；f. 批評教育當事人，同時按照公司規(guī)定進行處理；g. 通報全店，加

2、強對員工的管理，避免再犯同樣的錯誤；2. 未實現(xiàn)對顧客的承諾8 月 26 日指 9 月 16 日過舉例：黎先生通過廣告信息得知：在生日者，于生日前后兩天在九明便民藥房購買商品，即可得到“禮品”1 份。李先生是9 月 12 日過生日，13 日到 * 店購物，并出示身份證后，該營業(yè)員以“禮品”送完為理由告知顧客領(lǐng)取不到。黎先生感覺受到欺騙，故投訴。 處理：a. 對于我們?yōu)閷崿F(xiàn)對顧客的承諾誠懇致歉；b. 調(diào)查事件原因，正是禮品已送完；c. 向顧客說明原因，取得顧客諒解；與顧客協(xié)商并答復(fù)顧客在24 小時內(nèi)江禮品送給顧客，再次向顧客致歉。d. 立即與運營部聯(lián)系領(lǐng)取禮品，在 12 小時內(nèi)送給黎先生；e.

3、檢查備足促銷贈品，防止此類使事件再次發(fā)生；f. 李先生對處理結(jié)果非常滿意；3. 刷卡消費問題舉例：朱小姐在* 店買了兩盒“XXX 商品，共521.40 元（享受98 折） 。刷卡時顯示“交易為成功”。朱小姐立即用現(xiàn)金購買了一盒“ XXX商品，價值 266元。但后來發(fā)現(xiàn)存折單上顯示曾有過一筆521.40 元的交易。朱小姐希望協(xié)助處理。 處理：a. 無論世事怎樣，因為給顧客帶來了麻煩，應(yīng)先向顧客表示歉意；b. 立即聯(lián)系“深銀聯(lián)”，查詢當天交易，證實客戶在九明便民藥房商戶有過一筆521.40 元的加以，核實所持銀行卡無誤。 并查詢當營業(yè)匯總表，確認該筆交易是現(xiàn)金方式支付。c. 門店即與“深銀聯(lián)”溝通

4、，利用調(diào)賬單將多收金額退回 具體操作步驟如下：a. “深銀聯(lián)”派人將專用調(diào)賬單送至門店或門店向公司財務(wù)部申請調(diào)賬單；b. 門店請顧客填好調(diào)賬單；c.門店將調(diào)賬單送公司財務(wù)部蓋章;d. “深銀聯(lián)”取回調(diào)賬單或門店送到“深銀聯(lián)”總部；e. 經(jīng)過以上程序，正常情況下，在15 天內(nèi)，多刷顧客的欠款可以以回到卡內(nèi)。； 再次向顧客道歉，并說明情況，告知顧客需辦理以上手續(xù)，一次，在15 天左右才會退回所刷金額。取得顧客的諒解。 跟進結(jié)果，確認多收顧客的款項已回到卡內(nèi)。4. 假幣問題 舉例：鐘先生投訴他前天在* 店購物四十多元，付款時拿出100元鈔票，收銀員找回五十多元。后來鐘先生在其他場所使用這張50 元鈔

5、票時，被告知50 元是假幣。鐘先生非常氣憤，認為i 我們沒有信譽，欺騙顧客。如果沒有滿意的答復(fù)，要投訴到消委會。 處理：a. 首先就顧客受到的損失，表示同情。立即調(diào)查此事；b. 在門店調(diào)查情況，當班收銀員無法確認顧客拿回的50元鈔票是由店內(nèi)找出。c. 向顧客解釋：錢幣應(yīng)在柜臺當面點清，離柜臺后無法確認。d. 顧客不接受解釋；e. 再次與顧客溝通，參照所有經(jīng)營場所的慣例，向顧客作出說明，盡可能將心比心同請顧客，而不要讓顧客感覺到我們是在推脫責任，或有不信任顧客的感覺。顧客基本接受解釋，并建議在收銀處立一個警示牌以提醒顧客注意。；f. 感謝顧客對我們工作的監(jiān)督和建議；總結(jié)：對于這一類是后無法界定責

6、任的糾紛，需要我們做好預(yù)防工作。因此，要求所有分店收銀臺處須有相應(yīng)的警示牌，并且收銀員要用語言提醒顧客將錢票及貨物當面點清，盡量避免此類問題的發(fā)生。5. 換零鈔問題 舉例：林小姐在*店購買一盒XX要，支付100元的鈔票，收銀員卻說“沒有零鈔，你到外面換散了再來買”，據(jù)顧客講態(tài)度非常惡劣。顧客非常生氣，任務(wù)服務(wù)態(tài)度太差。 處理：a. 首先安撫林小姐，向其道歉。b. 向當事人及店經(jīng)理（店長）了解情況：該顧客經(jīng)常來購買金嗓子喉寶，且經(jīng)常付100 元，當時的確缺少10 元零鈔。c. 對當事人進行批評教育：雖有客觀原因，無論如何讓不應(yīng)該以這種態(tài)度服務(wù)顧客。d. 準備零鈔是每個收銀員的責任，如果出現(xiàn)困難，

7、需要顧客幫助，必須以協(xié)商和請求的口氣，爭取的得到顧客的諒解和支持。在競爭非常激烈的今天，我們沒有理由輕視任何一位顧客。e. 要求當事人向顧客道歉，消除顧客的憤怒。f. 將處理結(jié)果告知顧客，了解顧客對處理結(jié)果是否滿意。并表示加強員工培訓(xùn)，天宮服務(wù)水平。感謝顧客對我們工作的支持，希望顧客繼續(xù)監(jiān)督和支持我們的工作。g. 林習哦啊接感覺我們非常重視服務(wù)質(zhì)量，對處理結(jié)果滿意。6. 員工服務(wù)態(tài)度不好 舉例：王小姐在* 店想購買一種減肥產(chǎn)品，但員工強行推銷另一種減肥產(chǎn)品。王小姐未聽從，員工就用潮汕話說： “沒錢就不要逛藥店。 ”這句話正好被王小姐的丈夫聽懂了。王小姐感到受到了莫大的侮辱，認為這么大的公司，服

8、務(wù)為什么這么差！故投訴。 處理：a. 店經(jīng)理（店長）傾聽顧客傾訴，立即向顧客道歉；b. 批評當事人，并說服其當面向顧客道歉，以平息顧客的不滿；c. 感謝顧客光臨我們的商店和對我們的工作提出批評意見，表示改進的決心，并向顧客贈送禮品，盡可能挽回不良影響；d. 王小姐對處理結(jié)果表示滿意；e. 顧客走后由人事部嚴肅處理當事人；f.以此為鑒，對全店人員進行教育，避免再犯同樣錯誤二 . 涉及商品質(zhì)量、價格問題1. 商品品質(zhì)不良 舉例：張小姐購買一盒“小兒感冒顆?！被丶掖蜷_包裝后發(fā)現(xiàn)藥物受潮，小孩服用兩包后無效，故要求換貨或退貨。 處理：a. 聆聽顧客申訴，向顧客道歉；b. 依據(jù)顧客退換貨規(guī)定辦理：查看藥

9、品，請藥師或店經(jīng)理（店長）確認。c. 向顧客說明情況，取得顧客諒解；d. 及時換貨或退貨，再次向顧客道歉；e. 感謝顧客對我們的工作提出批評意見，并懇請顧客繼續(xù)監(jiān)督我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，建立顧客對我們的信任感；f. 贈送小禮品表示我們的歉意；g. 張小姐對處理結(jié)果表示滿意2. 商品價格異議舉例：*店會員張先生投訴：上次購買的“XXX商品，價格是19.8 元，現(xiàn)在價格是29.8 元，價格上漲10 元，希望給予合理解釋，并聲稱要向物價部門投訴。處理：核實價格標示無誤；a. 耐心向顧客說明情況：公司定價是按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行的；b. 必要時向顧客出事“廠家調(diào)價通知”，但不要一味在價格上與顧客追究誰對誰

10、錯，讓顧客感覺到我們認為他斤斤計較，在價格上糾纏不清；c. 盡可能通過轉(zhuǎn)移顧客注意力，并通過其他方式（如贈品等） ，緩解顧客的不平衡心理；d. 如果顧客仍不接受解釋，執(zhí)意要求退貨，可以予以退貨。3. 價格標示與實際不符a. 舉例：何小姐看到“ XXX商品標示”會員價 27元”，而拿一盒買單時卻被告知“五盒才能享受會員價”。顧客感到很生氣，原本打算買其他商品的，結(jié)果什么都沒買。b. 處理：c. 向何小姐表示歉意；d. 經(jīng)調(diào)查情況屬實，是營業(yè)員搞錯了；e. 再次向顧客道歉，說明情況，如果顧客仍需要購物，我們可以送藥上門，同時贈送禮品以示誠意；f. 感謝何小姐對我們工作的監(jiān)督與支持，希望繼續(xù)支持我們

11、的工作。4. 藥品療效不理想舉例：廠家過度宣傳，顧客期望過高葉先生看到有關(guān)“ XXX商品的廣告宣傳單后，就購買了該商品，服用8 盒后，覺得沒有什么效果，認為其廣告宣傳虛假，夸大藥效，希望給予解釋。處理：a. 先向顧客了解具體情況，得知：顧客患有尖銳濕疣和尿道炎，在服用購買的商品之前已服用過大量的西藥。服用“XXX商品無效，考慮與產(chǎn)生的耐藥性有關(guān)。b. 因為給顧客帶來了麻煩。耐心向顧客解釋，并對顧客的健康表示關(guān)心。c. 就顧客的病情，提出合理建議，體現(xiàn)九明便民藥房的專業(yè)服務(wù)和真正對顧客的關(guān)心。d. 結(jié)果：顧客接受我們的解釋，并感謝我們的關(guān)心三 . 對待顧客的錯誤舉例：劉小姐在門店購物選取商品時，

12、不小心碰到了一瓶玻璃裝“XX”商品，價值188元。門店要求劉小姐按零售價賠償。顧客雖然接受處理，但覺得責任不完全在自己，商品陳列不當也有一定的責任。股投訴。處理：a. 經(jīng)協(xié)調(diào)，顧客希望以成本價賠償；b. 滿足顧客愿望，將舵手的金額退還顧客。c. 進一步與顧客溝通，希望通過這次的事件不要在顧客的心中留下陰影。并繼續(xù)支持我們的工作。四 . 關(guān)于票據(jù)提供舉例：* 先生到門店購買價值400 元的水若系列商品，享受會員折扣 9.0 這，實際付現(xiàn)金360 元，該顧客提出為其開具400元發(fā)票并要求寫成“藥品”，當班店經(jīng)理（店長）為向顧客解釋清楚，直接拒絕其要求，該顧客感覺門店服務(wù)過于死板而投訴。處理：a. 經(jīng)向顧客解釋關(guān)于稅務(wù)局對發(fā)票開具詳細規(guī)定，得到顧客理解，同意按規(guī)定開票；b. 由該門店按公司要