客戶滿意度情況通報(bào)(共42頁).ppt

1、2013年第二期客戶滿意度情況通報(bào)市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部2013 102013 10目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2 2、網(wǎng)絡(luò)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度 3 3、流量滿意度、流量滿意度 4 4、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶滿意度 5 5、充值繳費(fèi)、充值繳費(fèi)三、總結(jié)三、總結(jié)集團(tuán)公司滿意度考核項(xiàng)目考核指標(biāo)分?jǐn)?shù)考核對象及權(quán)重考核要素及權(quán)重整體滿意度8分中高端客戶（20%）普通客戶（80%）領(lǐng)先優(yōu)先，兼顧整體表現(xiàn)：有且僅有領(lǐng)先達(dá)標(biāo)才能得滿分端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度5分中高端客戶（20%）普通客戶（80%）整體表現(xiàn)

2、、領(lǐng)先并重：二者任何一項(xiàng)達(dá)標(biāo)均可得滿分網(wǎng)絡(luò)細(xì)項(xiàng)觀察指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋與信號強(qiáng)度、手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量、語音通話質(zhì)量、信息發(fā)送與接收質(zhì)量流量客戶滿意度4分TD智能機(jī)客戶（1/3)非TD智能機(jī)(1/3)非智能機(jī)(1/3)流量客戶滿意度=網(wǎng)絡(luò)覆蓋與信號強(qiáng)度30%+手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量40%+流量資費(fèi)套餐20%+流量提醒10%集團(tuán)客戶滿意度4分決策人（30%）聯(lián)系人（20%）使用者（50%）決策人、聯(lián)系人和產(chǎn)品使用人標(biāo)準(zhǔn)滿意度重點(diǎn)感知要素短板（七選一）4分中高端客戶（20%）普通客戶（80%）從7個(gè)重點(diǎn)感知要素中選擇1個(gè)，作為考核項(xiàng)；新業(yè)務(wù)、促銷活動、資費(fèi)套餐、充值繳費(fèi)、提醒服務(wù)、熱線服務(wù)、服務(wù)人員重點(diǎn)感知要素中的短板，

3、我公司為 充值繳費(fèi)二期滿意度KPI成績?yōu)榉?，較一期下降分我公司二期滿意度KPI得分為 20.9 分，較一期下降 1.5 分，居全國第 20 名，較一期下降 3 名 。 各項(xiàng)滿意度考核指標(biāo)中，僅 充值繳費(fèi) 滿分，下滑較快的指標(biāo)為 流量滿意度 及 網(wǎng)絡(luò)滿意度 。二期排名二期排名一期排名一期排名12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 313 134 142618 12 157 23 195 22 169 10 29 17 24 18 25 21 11 20 26 30 27 28 31考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

4、滿意度（8分）網(wǎng)絡(luò)滿意度（5分）流量滿意度（4分）集團(tuán)客戶滿意度（4分）充值繳費(fèi)（4分）合計(jì)（25分）一期7.96 4.23 2.44 3.75 4.00 22.4 二期7.86 3.68 1.58 3.74 4.00 20.9得分變化-0.10 -0.55 -0.86 -0.01 0.00 -1.5 各項(xiàng)感知要素中，僅充值繳費(fèi)有所提升 流量客戶滿意度在全國排名中下滑10名，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先下滑9名集團(tuán)客戶滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度下滑5名網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先下滑3名考核指標(biāo)考核分?jǐn)?shù)目標(biāo)值集團(tuán)公司調(diào)查成績考核得分二期成績?nèi)珖骄忠黄诔煽內(nèi)珖骄譂M分基本一期二期名次變化一期二期得分變化標(biāo)滿標(biāo)準(zhǔn)滿意度

5、8.00 78.50 79.80 78.91 一期：04二期：09變動：-57.96 7.86 -0.10 77.26 77.40 標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先6.50 5.90 4.22 一期：19二期：28變動：-96.63 7.40 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量5.00 83.00 81.24 78.77 一期：04二期：13變動：-94.23 3.68 -0.55 77.87 78.60 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先5.86 1.45 -0.49 一期：23二期：26變動：-32.15 3.02 流量流量客戶滿意度4.00 77.03 73.03 70.80 67.34 一期：18二期：28變動：-102.44 1.58 -0.8

6、6 70.61 71.20 集客集團(tuán)客戶滿意度4.00 80.00 76.00 79.00 78.95 一期：10二期：15變動：-53.75 3.74 -0.01 78.94 77.80 充值充值繳費(fèi)4.00 86.00 82.00 87.40 88.23 一期：13二期：05變動：+84.00 4.00 0.00 86.39 86.60 合計(jì)25.00 22.38 20.85 -1.53 目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2 2、網(wǎng)絡(luò)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度 3 3、流量滿意度、流量滿意度 4

7、 4、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶滿意度 5 5、充值繳費(fèi)、充值繳費(fèi)三、總結(jié)三、總結(jié)省公司二期滿意度調(diào)查抽樣說明省公司二期滿意度抽樣規(guī)則移動樣本采取 區(qū)縣 隨機(jī)抽樣u 個(gè)人客戶：每個(gè)縣66個(gè)u 集團(tuán)客戶：每個(gè)縣30個(gè)u 合計(jì)：每個(gè)縣96個(gè)對于競爭對手樣本采取 地市 隨機(jī)抽樣的方式集團(tuán)公司二期滿意度抽樣規(guī)則全省統(tǒng)一隨機(jī)抽樣的方式，不考慮地市因素省內(nèi)調(diào)查個(gè)人客戶抽樣省內(nèi)調(diào)查集團(tuán)客戶抽樣二期滿意度KPI得分情況從省內(nèi)二期滿意度調(diào)查情況來看，佳木斯、大慶提升較快，綏化、齊齊哈爾下滑明顯各地市流量滿意度失分比較明顯，特別是牡丹江、齊齊哈爾、哈爾濱三地市注：省公司正在調(diào)整網(wǎng)絡(luò)滿意度考核方式，本期得分不代表最后

8、得分，僅用于與一期對比考核項(xiàng)分值達(dá)標(biāo)（滿分值）基本目標(biāo) 七臺河 雙鴨山伊春佳木斯鶴崗大慶黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江 齊齊哈爾 哈爾濱標(biāo)準(zhǔn)滿意度6分78.56.00 5.83 5.82 5.76 5.71 5.56 5.71 5.80 5.83 5.96 5.83 5.58 5.76 標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先6.5網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量2分832.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.90 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.90 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先5.86流量客戶滿意度 3分77.0373.033.00 2.64 2.52 2.53 2.31 2.38 1.80 1.49 1.35

9、1.21 0.93 0.82 0.26 集團(tuán)客戶滿意度 3分80763.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.85 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.69 充值繳費(fèi)3分86823.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 合計(jì)分?jǐn)?shù)17分17.00 16.47 16.34 16.30 16.01 15.68 15.50 15.29 15.17 15.17 14.76 14.40 13.61 排名1234567899111213與一期比較0337-272-4-7-31-4-

10、3二期滿意度考核感知要素改善情況標(biāo)滿方面，鶴崗、哈爾濱、齊齊哈爾、黑河、大興安嶺下降較多，標(biāo)滿領(lǐng)先方面，哈爾濱、鶴崗、綏化、七臺河下降較多網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，鶴崗、哈爾濱、七臺河、黑河下降較多，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面，哈爾濱、綏化、伊春、大慶下降較多流量方面，鶴崗、哈爾濱、大興安嶺、齊齊哈爾、綏化、雞西、牡丹江下降較多感知要素黑龍江哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶標(biāo)準(zhǔn)滿意度二期81.4 79.7 81.7 81.5 81.7 83.4 85.3 82.0 82.0 83.5 82.7 83.6 81.1 79.9 一期82.7 82.0 84.0 82.2 82.7 83

11、.4 84.8 81.9 85.2 84.4 84.5 85.0 82.7 80.0 改善-1.4 -2.3 -2.3 -0.7 -0.9 -0.0 0.5 0.1 -3.2 -0.9 -1.8 -1.4 -1.5 -0.1 標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先二期2.4 2.6 -0.3 3.7 2.7 3.8 7.0 5.9 1.8 3.6 1.8 3.4 3.7 -0.5 一期4.7 8.4 -1.0 2.6 3.9 1.4 9.8 2.9 4.8 4.9 3.1 6.4 5.7 -0.2 改善-2.4 -5.8 0.7 1.1 -1.2 2.4 -2.8 3.0 -3.0 -1.3 -1.3 -3.0 -2

12、.0 -0.4 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量二期81.1 79.0 82.4 81.2 83.3 84.4 85.4 81.8 81.2 85.0 84.6 84.0 82.7 78.9 一期82.8 82.2 83.9 82.5 83.5 83.6 87.8 81.6 84.9 84.8 86.4 84.5 82.5 80.5 改善-1.6 -3.2 -1.5 -1.3 -0.2 0.8 -2.4 0.1 -3.7 0.2 -1.8 -0.5 0.2 -1.5 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先二期-1.4 0.0 -0.3 1.4 1.8 -0.6 1.2 1.2 -3.7 0.0 1.4 1.2 -1.0 -1.8 一期2.1

13、7.1 0.3 -0.5 3.9 -0.9 4.5 4.3 -0.7 5.0 4.8 7.0 1.4 1.6 改善-3.6 -7.0 -0.7 1.8 -2.0 0.2 -3.3 -3.1 -2.9 -5.0 -3.4 -5.7 -2.4 -3.4 流量客戶滿意度二期71.3 66.1 68.3 68.8 75.2 75.6 77.3 69.9 74.3 75.1 72.2 71.0 70.4 74.5 一期75.1 74.7 75.6 72.9 72.7 77.7 79.7 75.3 85.3 74.9 74.5 76.6 79.0 70.1 改善-3.8 -8.6 -7.2 -4.2 2.

14、5 -2.1 -2.4 -5.4 -11.0 0.2 -2.3 -5.6 -8.6 4.4 集團(tuán)客戶滿意度二期81.9 78.8 83.5 82.5 82.0 81.5 81.9 84.5 82.4 83.3 80.4 83.5 81.0 79.4 一期80.2 77.8 80.9 79.6 80.7 82.5 82.0 79.8 83.2 80.2 79.6 83.7 82.7 76.6 改善1.7 1.0 2.6 2.9 1.3 -1.0 -0.1 4.7 -0.8 3.1 0.8 -0.2 -1.7 2.8 充值繳費(fèi)二期87.9 86.3 87.9 87.7 87.5 88.5 91.4

15、 87.9 90.8 88.1 88.0 89.5 88.2 89.5 一期88.8 89.2 89.4 88.8 88.7 88.4 89.4 87.0 91.5 89.4 90.2 87.8 89.4 87.1 改善-0.9 -2.8 -1.5 -1.1 -1.2 0.1 2.1 0.9 -0.8 -1.3 -2.2 1.7 -1.2 2.4 二期滿意度主要感知要素表現(xiàn)情況網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，語音及短信相對較好，手機(jī)上網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋下滑明顯業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù)質(zhì)量方面，客戶對促銷活動感知情況下降較明顯20132013年第年第二期表現(xiàn)期表現(xiàn)改善情況網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量語音通話質(zhì)量信息的發(fā)送與接收質(zhì)量流量客戶網(wǎng)絡(luò)覆

16、蓋/信號強(qiáng)度手機(jī)上網(wǎng)流量資費(fèi)流量提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)促銷活動資費(fèi)套餐客戶服務(wù)質(zhì)量充值繳費(fèi)提醒服務(wù)熱線服務(wù)人員非考核感知要素促銷活動滿意度變動情況從二期調(diào)查情況來看，促銷活動滿意度較一期下降 從領(lǐng)先強(qiáng)勢對手角度看，目前在營銷活動方面的客戶感知，已落后電信 從各地市表現(xiàn)來看，牡丹江、齊齊哈爾、雙鴨山、綏化較一期下降較多，雞西增長較快目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2 2、網(wǎng)絡(luò)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度 3 3、流量滿意度、流量滿意度 4 4、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶滿意度 5 5、充值繳費(fèi)、充值繳費(fèi)三、

17、總結(jié)三、總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)滿意度僅七臺河滿分各地市標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)普遍達(dá)標(biāo)，哈爾濱、大慶稍低，但也達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先僅七臺河達(dá)標(biāo)，雞西表現(xiàn)相對較好，大慶、齊齊哈爾、鶴崗、黑河領(lǐng)先程度較低占考核比重較大的地市為哈爾濱、齊齊哈爾、大慶，標(biāo)準(zhǔn)滿意度考核項(xiàng)均表現(xiàn)較差， 其中，大慶、齊齊哈爾標(biāo)滿領(lǐng)先已弱于競爭對手滿意度表現(xiàn)哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目標(biāo)值78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 78.5 用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)79.7 81

18、.7 81.5 81.7 83.4 85.3 82.0 82.0 83.5 82.7 83.6 81.1 79.9 扣分影響-滿意度領(lǐng)先哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目標(biāo)值6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 6.5 用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)2.6 -0.3 3.7 2.7 3.8 7.0 5.9 1.8 3.6 1.8 3.4 3.7 -0.5 扣分影響32.9619.214.816.342.360.000.773.742.144.296.030

19、.9016.44注：各地市扣分影響=滿意度扣分影響與領(lǐng)先度扣分影響的均值不同客戶群體對標(biāo)準(zhǔn)滿意度的感知變動情況從客戶群體來看，中高端客戶略有上升從客戶品牌來看，神州行客戶滿意度下降最明顯，動感地帶客戶滿意度最低在表現(xiàn)與期望差距方面，鶴崗、齊齊哈爾較一期下降較多，結(jié)合標(biāo)滿領(lǐng)先情況來看，齊齊哈爾下降明顯，不但較一期下降較多，而且在二期已經(jīng)低于競爭對手標(biāo)準(zhǔn)滿意度-按細(xì)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度-分人群標(biāo)滿三要素改善情況黑龍江 哈爾濱 齊齊哈爾 牡丹江 佳木斯 雙鴨山 七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶整體滿意度滿意度85.78 85.46 85.85 85.55 86.60 86.95 89.95 86.08

20、 86.27 87.13 85.67 87.57 85.11 84.26 較一期改善-1.83 -2.07 -2.35 -2.08 -0.26 -2.07 1.28 -2.05 -2.66 -1.47 -3.75 -2.23 -1.87 -0.01 表現(xiàn)與期望的差異滿意度78.98 77.96 78.84 79.24 78.79 80.71 83.67 80.72 79.61 80.98 81.27 83.19 79.13 77.03 較一期改善-2.06 -1.80 -3.43 -1.53 -2.17 -0.57 -0.58 0.72 -5.47 -2.42 0.00 -1.35 -1.95

21、 -2.38 表現(xiàn)與完美的差異滿意度81.03 80.03 82.36 80.69 82.47 83.45 86.72 82.08 81.99 83.65 81.94 82.72 80.55 78.85 較一期改善-1.53 -1.90 -2.46 -1.71 0.44 -0.10 1.27 -0.73 -2.75 -1.06 -1.53 -2.34 -2.24 -0.35 標(biāo)準(zhǔn)滿意度相關(guān)感知要素，在領(lǐng)先方面全部不達(dá)標(biāo)，遠(yuǎn)低于從滿意度領(lǐng)先程度來看，新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)套餐、提醒服務(wù)和促銷活動，落后于競爭對手，其中，新業(yè)務(wù)落后最為明顯從標(biāo)準(zhǔn)滿意度來看，僅新業(yè)務(wù)低于的目標(biāo)感知要素滿意度感知要素滿

22、意度領(lǐng)先程度領(lǐng)先程度氣泡大小代表重要性程度氣泡大小代表重要性程度薄弱強(qiáng)勢相對優(yōu)勢行業(yè)高水平注：只呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)整體的重要性程度各感知要素對標(biāo)滿影各感知要素對標(biāo)滿影響系數(shù)響系數(shù)% %標(biāo)準(zhǔn)滿意度客戶特征分析 通過對客戶群體的標(biāo)準(zhǔn)滿意度評分情況分析，具備以下特征的用戶，滿意度成績均較低； 流量屬性，人群占比21.2%，滿意度差值； 年輕用戶，人群占比15.0%，滿意度差值； 校園用戶，人群占比0.8%，滿意度差值； 智能手機(jī)用戶，人群占比36.3%，滿意度差值；1. 近期被停機(jī)，人群占比2.0%，滿意度差值。中國移動的整體表現(xiàn)的滿意程度滿意度人群占比是否流量客戶是82.9621.2%否88.5578.8

23、%年齡(18,80)18-2583.1315.0%26-3586.7030.6%36-4588.4031.2%45以上89.5923.2%是否為智能手機(jī)客戶是84.2436.3%否89.1463.7%是否校園客戶是75.640.8%否87.4699.2%近三個(gè)月被雙停是83.642.0%否87.4398.0%滿意度提升的重點(diǎn)人群，也是影響網(wǎng)絡(luò)、流量滿意度的關(guān)鍵人群是否為智能手機(jī)客戶是否為TD終端客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)二期調(diào)查客戶數(shù)否否89.31 3644否是83.91 1595是否87.67 422是是84.98 725目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通

24、報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2 2、網(wǎng)絡(luò)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度 3 3、流量滿意度、流量滿意度 4 4、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶滿意度 5 5、充值繳費(fèi)、充值繳費(fèi) 三、總結(jié)三、總結(jié)網(wǎng)絡(luò)滿意度領(lǐng)先均不達(dá)標(biāo)，多地已落后競爭對手從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度來看，佳木斯、雙鴨山、七臺河、伊春、黑河、綏化達(dá)標(biāo)從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先滿意度來看，各地市普遍不達(dá)標(biāo)，多地市已與競爭對手持平或已落后于競爭對手哈爾濱、伊春網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先方面，與競爭對手持平鶴崗、大慶、大興安嶺、雙鴨山、齊齊哈爾，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先方面，已落后競爭對手滿意度表現(xiàn)哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目

25、標(biāo)值83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 83.0 用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)79.0 82.4 81.2 83.3 84.4 85.4 81.8 81.2 85.0 84.6 84.0 82.7 78.9 扣分影響65.933.386.180.000.000.002.942.780.000.000.000.2018.58滿意度領(lǐng)先哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶目標(biāo)值5.86 5.86 5.86 5.86 5.86 5.86

26、5.86 5.86 5.86 5.86 5.86 5.86 5.86 用戶占比35%12%7%7%4%2%5%3%3%4%8%1%10%本期表現(xiàn)0.0 -0.3 1.4 1.8 -0.6 1.2 1.2 -3.7 0.0 1.4 1.2 -1.0 -1.8 扣分影響35.0412.425.524.824.052.004.095.413.092.916.311.5912.75注：各地市扣分影響=滿意度扣分影響與領(lǐng)先度扣分影響的均值不同客戶群體對網(wǎng)絡(luò)滿意度的感知變動情況從網(wǎng)絡(luò)相關(guān)感知要素來看，信息收發(fā)和語音通話略有上升，網(wǎng)絡(luò)覆蓋和手機(jī)上網(wǎng)較一期明顯下降從客戶群體來看，中高端與非中高端客戶對網(wǎng)絡(luò)感知

27、普遍下降，其中，非中高端客戶下降明顯從客戶品牌來看，全球通客戶滿意度下降最明顯網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-分細(xì)項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-分人群網(wǎng)絡(luò)相關(guān)感知要素得分情況語音通話方面，哈爾濱、鶴崗、伊春、牡丹江、齊齊哈爾較一期下降信息收發(fā)方面，大慶、牡丹江、鶴崗、綏化、哈爾濱較一期下降網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面，鶴崗、綏化、齊齊哈爾、七臺河、牡丹江、哈爾濱、黑河、大興安嶺、雙鴨山、佳木斯、雞西較一期下降手機(jī)上網(wǎng)方面，哈爾濱、大興安嶺、鶴崗、雞西、齊齊哈爾、綏化、七臺河、牡丹江、雙鴨山、黑河較一期下降注：紅色字體為下降較明顯的地市網(wǎng)絡(luò)相關(guān)感知要素地市全省哈爾濱 齊齊哈爾 牡丹江 佳木斯 雙鴨山 七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶語音通話滿意

28、度86.68 84.17 87.44 86.35 89.31 89.72 93.23 89.66 86.13 87.48 89.42 89.66 85.97 85.74 較一期改善0.15 -3.16 -0.31 -0.70 3.62 3.96 4.76 3.83 -3.10 -0.90 1.36 2.06 1.40 1.94 信息收發(fā)滿意度87.07 85.70 88.56 84.40 88.62 90.85 90.36 89.60 88.31 88.32 89.90 86.52 85.94 83.83 較一期改善0.26 -0.02 3.57 -1.06 1.66 3.14 0.78 1.

29、47 -0.48 1.84 1.02 -0.39 0.12 -3.09 網(wǎng)絡(luò)覆蓋滿意度71.89 68.13 69.10 68.25 73.07 78.21 77.11 73.34 72.96 75.54 72.69 68.94 74.61 74.62 較一期改善-4.07 -4.92 -8.79 -5.84 -0.28 -1.68 -7.42 -0.19 -14.90 3.69 -3.47 -11.29 -2.91 3.97 手機(jī)上網(wǎng)滿意度67.08 59.76 63.55 64.98 75.53 74.08 74.51 62.27 71.08 72.06 70.42 65.51 66.40

30、 70.10 較一期改善-4.45 -12.94 -7.75 -0.83 4.03 -0.68 -3.41 -9.93 -10.03 3.33 -0.28 -5.30 -12.77 3.52 網(wǎng)絡(luò)滿意度評分較低的客戶特征分析網(wǎng)絡(luò)評價(jià)與用戶年齡相關(guān)性很大，年輕用戶 對網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)上網(wǎng)體驗(yàn)的感知較差在這部分人群中，校園用戶 的感知更差；整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和信號強(qiáng)度手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度樣本量滿意度樣本量滿意度樣本量年齡(18,80)18-2579.2990471.4690467.1490426-3583.12184074.49184070.05184036-4585.75188075.87188072

31、.39188045以上86.93139876.92139872.691398是否校園客戶否84.23633474.31633470.086334是74.575267.495265.0252從年輕用戶的行為特點(diǎn)來看，流量屬性 是這部分用戶區(qū)別于其他用戶的關(guān)鍵屬性，表現(xiàn)為：智能手機(jī)普及率更高是否為智能手機(jī)客戶否是樣本量百分比樣本量百分比年齡(18,80)18-2544349.0%46151.0%26-35105057.1%79042.9%36-45128068.1%60031.9%45以上103674.1%36225.9%流量使用更高是否流量客戶是否樣本量百分比樣本量百分比年齡(18,80)18-

32、2540044.4%50155.6%26-3544024.1%138575.9%36-4526614.2%160585.8%45以上14610.5%124089.5%目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2 2、網(wǎng)絡(luò)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度 3 3、流量滿意度、流量滿意度 4 4、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶滿意度 5 5、充值繳費(fèi)、充值繳費(fèi) 三、總結(jié)三、總結(jié)流量滿意度僅七臺河滿分，其他地市均未達(dá)標(biāo)1、除七臺河達(dá)標(biāo)外，其他地市流量客戶滿意度均未達(dá)到考核目標(biāo)值（）；2、從對全省的影響來看，哈爾濱、齊齊哈爾和

33、牡丹江對全省的扣分影響累計(jì)達(dá)到75%，需要重點(diǎn)關(guān)注流量滿意度七臺河雙鴨山佳木斯伊春大慶鶴崗黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江齊齊哈爾哈爾濱目標(biāo)值77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 77.03 用戶占比2%4%7%3%10%3%4%8%1%5%7%12%35%本期表現(xiàn)77.3 75.6 75.2 75.1 74.5 74.3 72.2 71.0 70.4 69.9 68.8 68.3 66.1 扣分影響0.000.741.820.833.371.292.556.681.245.138.3514.2

34、653.75流量客戶滿意度大慶、佳木斯、伊春較一期有所提升，其他地市均呈現(xiàn)下降趨勢多數(shù)地市在流量客戶滿意度方面下滑比較嚴(yán)重，其中，鶴崗較一期下滑11大慶、佳木斯、伊春流量滿意度有所提升，其中，大慶提升較多哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、雞西流量滿意度低于70，需重點(diǎn)加強(qiáng)全省七臺河雙鴨山佳木斯伊春大慶鶴崗黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江齊齊哈爾哈爾濱流量客戶整體質(zhì)量71.2977.3175.5875.1675.1174.5474.2672.2271.0070.4269.8868.7568.3266.07排名12345678910111213較一期改善-3.82 -2.36 -2.08 2.47 0.24 4

35、.42 -11.00 -2.28 -5.57 -8.61 -5.44 -4.20 -7.25 -8.63 不同客戶群體對流量滿意度的感知變動情況從流量滿意度相關(guān)感知要素來看，各感知要素均有所下降，手機(jī)上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號強(qiáng)度下降尤其明顯。從客戶手機(jī)終端來看，TD智能終端、W制式智能終端、非智能終端客戶對流量滿意度感知普遍下降，其中，TD智能終端客戶下降明顯。流量相關(guān)感知要素得分情況全省七臺河雙鴨山佳木斯伊春大慶鶴崗黑河綏化大興安嶺雞西牡丹江齊齊哈爾哈爾濱流量客戶整體質(zhì)量71.2977.3175.5875.1675.1174.5474.2672.2271.0070.4269.8868.7568.

36、3266.07排名12345678910111213較一期改善-3.82 -2.36 -2.08 2.47 0.24 4.42 -11.00 -2.28 -5.57 -8.61 -5.44 -4.20 -7.25 -8.63 網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號強(qiáng)度71.8977.1178.2173.0775.5474.6272.9672.6968.9474.6173.3468.2569.168.13較一期改善-4.07 -7.42 -1.68 -0.28 3.69 3.97 -14.90 -3.47 -11.29 -2.91 -0.19 -5.84 -8.79 -4.92 手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量67.0874.5174.0

37、875.5372.0670.171.0870.4265.5166.462.2764.9863.5559.76較一期改善-4.45 -3.41 -0.68 4.03 3.33 3.52 -10.03 -0.28 -5.30 -12.77 -9.93 -0.83 -7.75 -12.94 流量資費(fèi)72.279.4972.4771.6474.4677.676.4169.4675.8566.2274.9272.0569.1966.18較一期改善-3.27 8.73 -4.28 4.30 -9.24 7.05 -13.84 -4.07 -1.99 -10.79 -1.58 -6.50 -5.80 -9.

38、48 流量提醒服務(wù)84.4684.7879.9586.9787.3185.9586.5983.5589.4382.3479.978.7983.3684.91較一期改善-1.71 -5.08 -4.47 0.75 -3.46 4.16 2.53 -3.12 3.40 -4.68 -10.95 -8.08 -3.48 -0.76 從流量客戶整體質(zhì)量來看，多數(shù)地市下降較快，僅大慶、佳木斯、伊春有所上升，其中：網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號強(qiáng)度方面，鶴崗、綏化、齊齊哈爾、七臺河、牡丹江、哈爾濱、黑河、大興安嶺、雙鴨山、佳木斯、雞西較一期下降手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量方面，哈爾濱、大興安嶺、鶴崗、雞西、齊齊哈爾、綏化、七臺河、牡丹江

39、、雙鴨山、黑河較一期下降流量資費(fèi)方面，鶴崗、大興安嶺、哈爾濱、伊春、牡丹江、齊齊哈爾、雙鴨山、黑河、綏化、雞西較一期下降流量提醒服務(wù)方面，雞西、牡丹江、七臺河、大興安嶺、雙鴨山、齊齊哈爾、伊春、黑河、哈爾濱較一期下降注：紅色字體為下降較明顯的地市備注：2013總部調(diào)研的流量客戶特指50M以上客戶，以上分析考慮全部用戶的滿意度評價(jià)；數(shù)據(jù)源采用一期原始數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看，在樣本足夠的情況下，特征人群的趨勢十分相似。流量滿意度評分較低的客戶特征分析通過分析流量使用量與滿意度的關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)，月均100M上的用戶對網(wǎng)絡(luò)的感知非常低！整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和信號強(qiáng)度手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度樣本量滿意度樣本

40、量滿意度樣本量流量使用（月均/M）087.69272378.52272382.9627230-10M86.0395088.8995080.5695010-50M82.03121477.38121473.25121450-100M80.8267576.2967573.58675100M+76.0582071.3382066.67820月均100M以上用戶占比=12.8%，扣分影響=75.2%扣分影響代表對全體的影響程度；扣分影響=（分類人群滿意度-滿意度均值*樣本占比）再百分化的結(jié)果；其中，滿意度均值為分類人群滿意度的算術(shù)平均值；各類人群扣分影響：10-50M（8.5%），50-100M（16.

41、3%），100M+（75.2%）目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2 2、網(wǎng)絡(luò)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度 3 3、流量滿意度、流量滿意度 4 4、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶滿意度 5 5、充值繳費(fèi)、充值繳費(fèi) 三、總結(jié)三、總結(jié)集團(tuán)客戶滿意度哈爾濱、大慶未達(dá)標(biāo)，但較一期有所提升大慶、哈爾濱未達(dá)標(biāo)，但較一期有所提升，其中，大慶較一期提升，哈爾濱較一期提升大興安嶺、雙鴨山、鶴崗、綏化較一期有所下降，其中，大興安嶺下降，雙鴨山下降，需關(guān)注目標(biāo)值目標(biāo)值占比100%8%6%10%7%11%5%10%4%4%1%3%

42、7%22%全省雞西綏化齊齊哈爾伊春牡丹江鶴崗佳木斯七臺河雙鴨山大興安嶺黑河大慶哈爾濱集團(tuán)客戶整體質(zhì)量81.8984.4983.5383.583.2882.5282.4282.0181.981.5480.9680.4479.3878.78排名12345678910111213較一期改善1.65 4.72 -0.2 2.55 3.062.91 -0.28 1.29-0.15-1.01-1.73 0.832.810.99集團(tuán)客戶滿意度_細(xì)項(xiàng)售后和資費(fèi)的滿意度明顯偏低移動集客總體表現(xiàn)移動集客總體表現(xiàn) % %1。從各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來看，售后的故障維修、投訴處理及資費(fèi)水平均表現(xiàn)相對欠佳。2。分客戶類型來看，三類

43、人群的滿意度差異并不明顯。決策人表現(xiàn)表現(xiàn) % %聯(lián)系人表現(xiàn)表現(xiàn) % %使用人表現(xiàn)表現(xiàn) % %產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)宣傳服務(wù)售前-需求了解和產(chǎn)品推薦售中-業(yè)務(wù)開通便捷性售中-安裝服務(wù)售后-客戶回訪售后-繳費(fèi)服務(wù)便捷性售后-賬單和發(fā)票售后-使用培訓(xùn)售后-故障維修售后-投訴處理客戶經(jīng)理資費(fèi)水平性價(jià)比集團(tuán)客戶滿意度 聯(lián)系人出現(xiàn)下降標(biāo)滿目標(biāo)值1.集團(tuán)客戶本期表現(xiàn)為81.89%，超越考核目標(biāo)值（80%）2.從各人群表現(xiàn)來看，關(guān)鍵人（決策人/聯(lián)系人）與使用者差距很小，提升空間較大；3.從改善來看，決策人和使用人均有提升，而聯(lián)系人出現(xiàn)小幅下降。集團(tuán)客戶滿意度后三位感知要素得分情況全省雞西綏化齊齊哈爾伊春牡丹江鶴崗佳木斯 七

44、臺河 雙鴨山大興安嶺黑河大慶哈爾濱集團(tuán)客戶整體質(zhì)量81.8984.4983.5383.583.2882.5282.4282.0181.981.5480.9680.4479.3878.78排名12345678910111213較一期改善1.65 4.72 -0.2 2.55 3.062.91 -0.28 1.29-0.15-1.01-1.73 0.832.810.99售后-故障維修69.9673.8165.9970.5874.2366.6783.3372.9771.2667.8265.4164.8977.0160.96較一期改善-0.941.44-8.292.303.46-4.8125.765.

45、30-9.02-5.52-8.160.374.02-9.88售后-投訴處理60.0371.5057.7857.0756.3042.2261.1163.3366.6759.2670.7147.2254.3260.44較一期改善-2.595.89-6.93-1.57-14.75 -26.11-2.9910.5612.22-20.37-5.36-19.45-0.070.78資費(fèi)水平79.1280.2381.6682.6578.9880.5679.3079.7979.1079.6478.8676.8574.9276.41較一期改善1.732.332.033.223.662.41-0.030.190.1

46、20.20-1.201.411.150.98 從整體質(zhì)量來看，大興安嶺、雙鴨山較一期下降較多，其中售后-故障維修方面，哈爾濱、七臺河、綏化、大興安嶺、雙鴨山、牡丹江較一期下降售后-投訴處理方面，牡丹江、雙鴨山、黑河、伊春、綏化、大興安嶺、鶴崗、齊齊哈爾、大慶較一期下降資費(fèi)水平方面，大興安嶺、鶴崗較一期下降注：紅色字體為下降較明顯的地市決策人及聯(lián)系人對集團(tuán)客戶經(jīng)理的認(rèn)知情況 二期滿意度調(diào)查中，增加了對決策人及聯(lián)系人的問題，從調(diào)查結(jié)果來看：佳木斯、大慶、鶴崗、綏化、哈爾濱，對客戶經(jīng)理認(rèn)知率相對較低佳木斯、鶴崗、大興安嶺、大慶、哈爾濱、綏化、七臺河、雞西，接觸率相對較低1.結(jié)合二期集團(tuán)客戶滿意度得分

47、情況，哈爾濱、大慶還需進(jìn)一步加強(qiáng)決策人、聯(lián)系人的溝通調(diào)查問題全省哈爾濱 齊齊哈爾牡丹江佳木斯雙鴨山七臺河雞西鶴崗伊春黑河綏化大興安嶺大慶是否認(rèn)識/知道為貴單位安排的客戶經(jīng)理？是1032114155554150567541157505978101否8591128550703634524978406161131總計(jì)189122624010511186901279023590120139232認(rèn)知率54.57% 50.44% 64.58%52.38%36.94%58.14%62.22%59.06%45.56%66.81%55.56%49.17%56.12%43.53%最近三個(gè)月是否接受過客戶經(jīng)理的服

48、務(wù)？是7467612544263939532612337415067否28638301115111722153413182834總計(jì)1032114155554150567541157505978101接觸率72.29% 66.67% 80.65%80.00%63.41%78.00%69.64%70.67%63.41%78.34%74.00%69.49%64.10%66.34%目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2 2、網(wǎng)絡(luò)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度 3 3、流量滿意度、流量滿意度 4 4、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶滿意度 5 5、充值繳費(fèi)、充值繳費(fèi) 三、總結(jié)三、總結(jié)充值繳費(fèi)滿意度各地市均達(dá)標(biāo)，但部分地市有所下降1.各地市二期充值繳費(fèi)滿意度均達(dá)標(biāo)，但整體呈現(xiàn)下降趨勢。2.哈爾濱、黑河、齊齊哈爾、伊春、大興安嶺、佳木斯