客戶投訴處理技巧(共25頁).ppt

1、投投 訴訴 處處 理理課程目的課程目的1、使參訓(xùn)學(xué)員能有效地處理日常客戶投訴；、使參訓(xùn)學(xué)員能有效地處理日?？蛻敉对V；2、縮小客戶投訴的消極影響；、縮小客戶投訴的消極影響；3、挽留投訴客戶，擴(kuò)大企業(yè)知名度。、挽留投訴客戶，擴(kuò)大企業(yè)知名度。課程形式課程形式講授案例分析情景游戲模擬演練講授案例分析情景游戲模擬演練顧客投訴的原因顧客投訴的原因?qū)︻櫩偷某兄Z沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾沒有實(shí)現(xiàn)顧客沒有受到應(yīng)有的尊重顧客沒有受到應(yīng)有的尊重顧客的權(quán)利受到損害顧客的權(quán)利受到損害投訴造成的后果投訴造成的后果給顧客造成極其不良的印象給顧客造成極其不良的印象顧客不購買或不再光顧我們的商場(chǎng)顧客不購買或不再光顧我們的商場(chǎng)顧客不再

2、向他人推薦我們的產(chǎn)品顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品對(duì)顧客對(duì)顧客投訴造成的后果投訴造成的后果對(duì)我們自己對(duì)我們自己個(gè)人收入減少個(gè)人收入減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒有工作成就感個(gè)人沒有工作成就感投訴造成的后果投訴造成的后果對(duì)我們的企業(yè)對(duì)我們的企業(yè)公司的發(fā)展受到限制公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降公司的信譽(yù)下降競爭對(duì)手獲勝競爭對(duì)手獲勝顧客對(duì)商品的投訴顧客對(duì)商品的投訴質(zhì)量不好質(zhì)量不好商品標(biāo)識(shí)不全商品標(biāo)識(shí)不全制造上的瑕疵制造上的瑕疵污損、破洞污損、破洞顧客對(duì)服務(wù)的投訴顧客對(duì)服務(wù)的投訴態(tài)度惡劣態(tài)度惡劣用字遣詞不當(dāng)用字遣詞不當(dāng)勸賣方式不當(dāng)勸賣方式不當(dāng)說明

3、不足說明不足禮品包裝不當(dāng)禮品包裝不當(dāng)不遵守約定不遵守約定運(yùn)送不當(dāng)運(yùn)送不當(dāng)水平理論水平理論情緒情緒原因原因舉例舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼你不用對(duì)我吼”“這是我們公司的規(guī)定這是我們公司的規(guī)定”“我懂、我了解我懂、我了解”聆聽不滿聆聽不滿“放風(fēng)箏放風(fēng)箏”原理原理專注地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽設(shè)身處地地聆聽做好筆記做好筆記舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重表達(dá)對(duì)顧客的尊重避免遺忘避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智分析原因分析原因分析真正的原因分析真正的原因分析顧客的需求分析顧客的需求解決問題解決問題案例處理方式案例處理方式迅速解決方式

4、迅速解決方式以書面形式達(dá)成一致以書面形式達(dá)成一致舉例舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“是的，我馬上為您處理是的，我馬上為您處理回訪回訪再次跟進(jìn)再次跟進(jìn)看不到的恐怖看不到的恐怖“爛蘋果效爛蘋果效應(yīng)應(yīng)”自我反省自我反省你學(xué)習(xí)到了什么？你學(xué)習(xí)到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調(diào)整？是否需要改變和調(diào)整？良好態(tài)度良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿挺起腰桿言行一致言行一致注意聲調(diào)注意聲調(diào)以平常心看待以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、

5、清晰用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚(yáng)頓挫聲音要抑揚(yáng)頓挫讓我們來練習(xí)一句話讓我們來練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧客服務(wù)處的人說過了，我們會(huì)客服務(wù)處的人說過了，我們會(huì)以最快的速度補(bǔ)貨給您，請(qǐng)您以最快的速度補(bǔ)貨給您，請(qǐng)您稍等一會(huì)。稍等一會(huì)。處理顧客投訴時(shí)的措詞處理顧客投訴時(shí)的措詞緩和顧客的怒火緩和顧客的怒火傾聽顧客投訴時(shí)說的話傾聽顧客投訴時(shí)說的話顧客說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話顧客說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話讓我們?cè)賮砭毩?xí)一下讓我們?cè)賮砭毩?xí)一下造成您的困擾了，真是對(duì)不起。造成您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任把顧客的抱怨當(dāng)作一種把顧客的抱怨當(dāng)作一種“