會(huì)員制管理規(guī)劃

1、整理課件*客戶管理實(shí)施計(jì)劃討論稿整理課件簡單概述 *是以經(jīng)營高檔消費(fèi)品的公司，我們面對(duì)的顧客都是水平和層次相對(duì)較高的群體，這個(gè)群體對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)都比較高，同時(shí)很注重消費(fèi)的體驗(yàn)和特別對(duì)待。所以，*建立客戶管理系統(tǒng)，重點(diǎn)的是專業(yè)性和主動(dòng)性?？蛻艄芾聿皇潜粍?dòng)的接聽顧客的投訴或是機(jī)械的記錄顧客的姓名和電話號(hào)碼，而是專業(yè)的客戶消費(fèi)行為的分析和主動(dòng)的客戶開發(fā)（提升單個(gè)客戶的消費(fèi)量和得到更多的客戶）。最終的目的是在客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶營銷。整理課件客戶資料中心客戶資料中心客戶呼叫中心客戶呼叫中心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)完善的客戶管理體系需要具備三個(gè)組成部分：整理課件客戶數(shù)據(jù)庫 顧客信息的數(shù)據(jù)

2、庫。由終端收集客戶資料，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的分類和分析，進(jìn)而對(duì)公司的生產(chǎn)和營銷工作給予指導(dǎo)和方向知道有價(jià)值的顧客是誰？需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣可以打動(dòng)顧客？整理課件呼叫中心 既是客服與顧客溝通的工具，又是為公司的內(nèi)部顧客（終端柜員）提供支持的系統(tǒng)。通過800電話或公司網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)與顧客和員工的雙向溝通，既可以收集顧客反饋（如投訴或建議），又可以向顧客發(fā)布信息（如促銷活動(dòng)信息，生日關(guān)懷），同時(shí)滿足內(nèi)部員工的查詢和工作指導(dǎo)需求。整理課件客服團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)客戶管理目標(biāo)的必要人員。一個(gè)專業(yè)有效的團(tuán)隊(duì)是任何成功工作的必需條件。作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我的要求是在具備服務(wù)意識(shí)和能力外還要有：品牌意識(shí)、分析能力、銷售能

3、力，活動(dòng)的策劃和執(zhí)行能力。整理課件客戶服務(wù)部階段功能 根據(jù)了解，公司雖然有了相關(guān)的管理軟件和開通的客服電話，但缺乏系統(tǒng)的管理和專門的團(tuán)隊(duì)。 我們的期望很好，但基礎(chǔ)不足。我的計(jì)劃不是追求一步到位，而是按照客戶服務(wù)部的功能實(shí)現(xiàn)的難易度，分三個(gè)階段。整理課件第一階段第一階段：是完成一些基礎(chǔ)的客戶管理工作，提升顧客滿意度和品牌形象。包括：1、完成顧客信息的收集和整理；2、具備顧客資料查找、統(tǒng)計(jì)、分類等功能；3、滿足基本的顧客關(guān)懷和問候功能；4、具備顧客消費(fèi)情況的收集和整理；5、解決顧客投訴和咨詢工作；6、劃分顧客層次和類型，進(jìn)行特殊關(guān)懷和管理；7、顧客存貨領(lǐng)用提醒；建立和運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間表23周；人員需求需要

4、網(wǎng)管1人，熱線專員1人，共2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。整理課件第二階段第二階段：是能夠主動(dòng)的對(duì)顧客進(jìn)行宣傳和管理，協(xié)助銷售工作。包括：1、宣傳公司促銷信息，發(fā)掘顧客潛力；2、主動(dòng)開發(fā)顧客資源，擴(kuò)大顧客群；3、建立和運(yùn)作會(huì)員制度，進(jìn)行會(huì)員制營銷；4、進(jìn)行公司的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的宣傳；5、具備市場活動(dòng)分析功能，對(duì)公司的各項(xiàng)經(jīng)營調(diào)整和行動(dòng)進(jìn)行反饋和評(píng)估。建立和運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間表35周；人員需求需要網(wǎng)管1人，熱線專員1人，共2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。整理課件第三階段第三階段：能夠通過專業(yè)的分析和調(diào)查，指導(dǎo)公司的各項(xiàng)工作，并具備了大客戶開發(fā)和銷售能力。包括：1、具備產(chǎn)品消費(fèi)分析能力，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提

5、出參考意見；2、實(shí)現(xiàn)大客戶營銷，完善的大客戶開發(fā)和服務(wù)工作；建立和運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間表58周；人員需求需要網(wǎng)管1人，熱線專員2人，共3人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。整理課件階段實(shí)施步驟整理課件軟、硬件配置到位軟件方面要求：1、簡單、易于操作；2、穩(wěn)定性好且顧客資料的安全性要有保障；3、具備分析功能和報(bào)表功能；4、熱線呼叫管理軟件，實(shí)現(xiàn)與電腦聯(lián)網(wǎng)和自動(dòng)答復(fù)和錄音等常規(guī)功能；具體實(shí)施：仍然使用藍(lán)旗軟件，由我與軟件公司進(jìn)行合理的更改。硬件方面的要求：整理課件軟、硬件配置到位. 繼續(xù).1、保證連接的暢通和及時(shí)；2、嚴(yán)格的權(quán)限限制和硬件功能屏蔽（網(wǎng)絡(luò)功能、郵件功能、輸出端口等）；3、硬件具備良好的穩(wěn)定性和通用性；

6、具體實(shí)施：由網(wǎng)絡(luò)管理專員和軟件公司給予各終端和相關(guān)管理人員配置硬件并設(shè)置網(wǎng)絡(luò)。800客服配備自動(dòng)答錄、來電轉(zhuǎn)接、耳麥、聯(lián)網(wǎng)的功能。能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)錄音、查詢和登記以及回訪的功能。整理課件員工及管理人員培訓(xùn)要做好客戶管理工作，對(duì)工具的使用培訓(xùn)工作的重要性要占50%以上。1、尤其是相關(guān)的管理人員，更要重視。堅(jiān)決杜絕不懂又拒絕學(xué)習(xí)的態(tài)度。2、每次的培訓(xùn)結(jié)束后必須考核，合格才能上崗。3、在日常的工作中不斷的監(jiān)督和加強(qiáng)，必要的話，反復(fù)考核。將考核結(jié)果與工作績效掛鉤。具體實(shí)施：1、由軟件公司和客服部對(duì)所有使用人員進(jìn)行集中培訓(xùn)考核，考核合格才能上崗。2、前3個(gè)月，每周進(jìn)行一次操作檢查，每月一次復(fù)習(xí)考核，由客服部

7、負(fù)責(zé)。并按結(jié)果給予獎(jiǎng)懲。整理課件管理制度的制定和落實(shí)客戶管理的主要是客服部管理手冊(cè)制度包括：1、各種客服相關(guān)表格；2、各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程；3、客服部的職責(zé)和職權(quán)；4、客服部日常規(guī)章制度；整理課件系統(tǒng)運(yùn)作的跟進(jìn)和維護(hù)制定系統(tǒng)巡查體系，包括：1、網(wǎng)管每月一次的終端硬件檢查，保證終端硬件的正常運(yùn)作；2、客服人員的每月一次的客戶資料的檢查，保證客戶資料的準(zhǔn)確和完整；3、上層管理人員定期的顧客信息的分析和檢查，每月至少一次的報(bào)表提交體制（單店客戶分析報(bào)告、當(dāng)月會(huì)員發(fā)展及消費(fèi)報(bào)告等）。整理課件顧客資料的管理和安全 作為顧客資料，對(duì)于公司和顧客都是十分重要的敏感的。但并不是無法管理，可以采用以下措施進(jìn)行全面的

8、數(shù)據(jù)管理：1、設(shè)定固定的電腦訪問，這樣其他非*授權(quán)的電腦就無法看到數(shù)據(jù)；2、嚴(yán)格設(shè)定權(quán)限，各店各員工只能看到自己顧客的信息，店長只能看到自己店的顧客信息，其他管理人員只能通過查詢顧客數(shù)據(jù)得到查詢結(jié)果，不能看到顧客的詳細(xì)信息；3、軟件封閉顧客信息報(bào)表打印功能；4、對(duì)于需要客服打電話回訪的顧客資料，可以設(shè)定定時(shí)授權(quán)模式，超出授權(quán)時(shí)間就無法查看；5、所有客戶資料進(jìn)行加密處理，即使被拷貝出去，沒有解碼程序也無法打開文件。整理課件會(huì)員制制管理整理課件目 錄 一、會(huì)員制實(shí)施意義一、會(huì)員制實(shí)施意義二、會(huì)員制實(shí)施支持條件二、會(huì)員制實(shí)施支持條件三、會(huì)員制內(nèi)容三、會(huì)員制內(nèi)容四、會(huì)員制卡推廣四、會(huì)員制卡推廣五、會(huì)員

9、制管理五、會(huì)員制管理六、會(huì)員制實(shí)施工作進(jìn)度表六、會(huì)員制實(shí)施工作進(jìn)度表七、費(fèi)用預(yù)算七、費(fèi)用預(yù)算八、八、 會(huì)員制評(píng)估會(huì)員制評(píng)估 九、九、 會(huì)員制可行性分析會(huì)員制可行性分析 整理課件一 會(huì)員制實(shí)施意義會(huì)員制實(shí)施意義 形成形成“*”自己穩(wěn)定的客戶群體，培養(yǎng)顧客的自己穩(wěn)定的客戶群體，培養(yǎng)顧客的忠誠度忠誠度，借助會(huì)員的影響力，使促銷活動(dòng)達(dá)到最好成，借助會(huì)員的影響力，使促銷活動(dòng)達(dá)到最好成績效果，進(jìn)而提升績效果，進(jìn)而提升品牌形象和銷售額品牌形象和銷售額。整理課件二 會(huì)員會(huì)員制制實(shí)施支持條件（實(shí)施支持條件（1）1、管理人員的高度重視和學(xué)習(xí)：、管理人員的高度重視和學(xué)習(xí)： 客戶系統(tǒng)需要各部門的協(xié)作，包括：店面的顧客

10、資料收集、客服部的維護(hù)管理、市場部的客戶分析、管理人員的監(jiān)督檢查等等操作。由于目前公司實(shí)際操作人員在電腦操作和軟件系統(tǒng)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都不足，很容易產(chǎn)生嫌麻煩，怕學(xué)習(xí)的態(tài)度，進(jìn)而抵制系統(tǒng)的推進(jìn)工作。所以，公司領(lǐng)導(dǎo)的重視態(tài)度是系統(tǒng)成功與否的必要條件。整理課件二 會(huì)員會(huì)員制制實(shí)施支持條件（實(shí)施支持條件（2）2、進(jìn)銷存系統(tǒng)中、進(jìn)銷存系統(tǒng)中VIP卡管理模塊提升：卡管理模塊提升： 客戶管理軟件中開展會(huì)員業(yè)務(wù)定制的模塊，用于記錄會(huì)員檔案、會(huì)員分類、為會(huì)員制訂優(yōu)惠價(jià)、積分及領(lǐng)獎(jiǎng)等。 功能及模塊設(shè)計(jì)：會(huì)員設(shè)置、會(huì)員分類、卡號(hào)軟件加密、會(huì)員檔案、會(huì)員資料查詢、會(huì)員積分兌換、禮品管理、會(huì)員消費(fèi)查詢、會(huì)員消費(fèi)積分匯

11、總、店鋪會(huì)員消費(fèi)明細(xì)、會(huì)員激活與刪除、會(huì)員消費(fèi)分析等； 支持多種會(huì)員積分管理，包括消費(fèi)次數(shù)限制、按消費(fèi)金額積分、按消費(fèi)次數(shù)積分，支持不同商品類別不同積分點(diǎn)， 支持多種會(huì)員積分優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，包括積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品兌換、積分折扣，同時(shí)支持不同積分級(jí)別自動(dòng)享受不同折扣優(yōu)惠。 整理課件二 會(huì)員會(huì)員制制實(shí)施支持條件（實(shí)施支持條件（3）3、價(jià)格體系支持：、價(jià)格體系支持：u 商品價(jià)格保證會(huì)員價(jià)格為最低價(jià)格（特價(jià)除外），保證會(huì)員享受到真正的優(yōu)惠.u 只要不是特價(jià)商品，會(huì)員都可以在原有正常價(jià)格的基礎(chǔ)上打相應(yīng)會(huì)員折扣。u 商品在制定價(jià)格和促銷活動(dòng)時(shí)，充分考慮到會(huì)員的折扣等 政策，做到嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。 整理課件免費(fèi)會(huì)員?？?/p>

12、免費(fèi)會(huì)員?？赓M(fèi)會(huì)員?？赓M(fèi)會(huì)員?？赓M(fèi)會(huì)員?？赓M(fèi)會(huì)員專刊會(huì)員專區(qū)服務(wù)會(huì)員專區(qū)服務(wù)會(huì)員專區(qū)服務(wù)會(huì)員專區(qū)服務(wù)會(huì)員專區(qū)服務(wù)會(huì)員專區(qū)服務(wù)九折優(yōu)惠九折優(yōu)惠九五折優(yōu)惠九五折優(yōu)惠三 會(huì)員會(huì)員制制內(nèi)容內(nèi)容-會(huì)員權(quán)益會(huì)員權(quán)益九八折優(yōu)惠九八折優(yōu)惠積分換禮物積分換禮物 生日禮物及九折生日禮物及九折積分換禮物積分換禮物 燕窩制作培訓(xùn)燕窩制作培訓(xùn)生日禮物及八五折生日禮物及八五折積分換禮物積分換禮物 燕窩制作培訓(xùn)燕窩制作培訓(xùn)普通會(huì)員普通會(huì)員金卡會(huì)員金卡會(huì)員鉆卡會(huì)員鉆卡會(huì)員會(huì)員特供商品會(huì)員特供商品免費(fèi)送貨免費(fèi)送貨原則原則 簡單明了、利于操作、兌現(xiàn)承諾簡單明了、利于操作、兌現(xiàn)承諾定制包裝和禮盒定制包裝和禮盒整理課件三 會(huì)

13、員會(huì)員制制內(nèi)容內(nèi)容-辦理門檻及積分辦理門檻及積分會(huì)員卡辦理及積分：會(huì)員卡辦理及積分：普卡會(huì)員（普卡）：普卡會(huì)員（普卡）： 顧客一次性消費(fèi)2000元以上，免費(fèi)辦理會(huì)員卡，并同時(shí)開始積分，每消費(fèi)100元積1分。消費(fèi) 2000元以下，（預(yù)計(jì)占顧客比例為（預(yù)計(jì)占顧客比例為60%） 金卡會(huì)員（金卡）：金卡會(huì)員（金卡）： 顧客一次性消費(fèi)8000元以上，或會(huì)員卡積分達(dá)到300分（累計(jì)消費(fèi)3萬元），即可辦理成為金卡會(huì)員。 （預(yù)計(jì)占顧客比例為（預(yù)計(jì)占顧客比例為15%）鉆卡會(huì)員（鉆卡）：鉆卡會(huì)員（鉆卡）： 顧客一次性消費(fèi)18000元以上，或會(huì)員卡積分達(dá)到500分（累計(jì)消費(fèi)5萬元），即可辦理成為鉆卡會(huì)員。（預(yù)計(jì)占顧

14、客比例為（預(yù)計(jì)占顧客比例為10%）團(tuán)購團(tuán)購會(huì)員（會(huì)員（團(tuán)購團(tuán)購)： 政府機(jī)關(guān)或企業(yè)的采購部門或職員，一次性消費(fèi)20000元以上，能夠填寫完整的單位或企業(yè)名稱及聯(lián)系電話和職位，即可辦理成為會(huì)員。 （預(yù)計(jì)占顧客比例為（預(yù)計(jì)占顧客比例為4%） 注意：會(huì)員換卡后積分將自動(dòng)轉(zhuǎn)到會(huì)員的下一張新卡上，此積分僅供會(huì)員本人使用。整理課件三 會(huì)員會(huì)員制制內(nèi)容內(nèi)容-會(huì)員信息采集會(huì)員信息采集整理課件四、會(huì)員四、會(huì)員制制推廣推廣-辦理注意事項(xiàng)辦理注意事項(xiàng)1、店內(nèi)擺放醒目的會(huì)員服務(wù)標(biāo)識(shí)；2、顧客辦卡和升卡時(shí)要給予禮品；3、客戶資料要填寫完整、準(zhǔn)確；4、強(qiáng)化終端人員的會(huì)員辦理意識(shí)；5、有條件的終端設(shè)立醒目的會(huì)員服務(wù)區(qū)或會(huì)員

15、專柜；整理課件三 會(huì)員會(huì)員制制內(nèi)容內(nèi)容-會(huì)員識(shí)別標(biāo)志會(huì)員識(shí)別標(biāo)志 現(xiàn)在人都有很多大大小小的各種卡，為避免顧客持卡的麻煩和公司的操作簡便，*施行無卡化會(huì)員無卡化會(huì)員管理。采用精致的*會(huì)員標(biāo)貼來標(biāo)識(shí)會(huì)員。會(huì)員標(biāo)貼設(shè)計(jì)尺寸小，美觀和高品質(zhì)?？烧迟N在顧客的錢包內(nèi)外部、手包內(nèi)外部、手機(jī)上、銀行卡上等。不占空間且不易丟失。內(nèi)容上只要有公司標(biāo)識(shí)和會(huì)員編號(hào)即可。整理課件五、會(huì)員五、會(huì)員制制管理管理-會(huì)員資料管理會(huì)員資料管理會(huì)員資料管理流程（前期方案）：會(huì)員資料管理流程（前期方案）：1、各店每天早上11點(diǎn)前將上一日會(huì)員注冊(cè)資料表傳到公司客服部，并將原件歸檔保存。2、客服部每天將收到的會(huì)員資料錄入到客戶管理系統(tǒng)。

16、3、客服部每月統(tǒng)計(jì)并整理出各店會(huì)員手冊(cè)，每月3號(hào)前傳真或發(fā)送到各店。4、各店每季度結(jié)束10日內(nèi)，將會(huì)員原始資料及上季度的會(huì)員 手冊(cè)郵寄到公司。 整理課件五、會(huì)員五、會(huì)員制制管理管理-會(huì)員消費(fèi)流程會(huì)員消費(fèi)流程 會(huì)員到店消費(fèi)流程（前期方案）：會(huì)員到店消費(fèi)流程（前期方案）：一、顧客攜帶會(huì)員標(biāo)貼一、顧客攜帶會(huì)員標(biāo)貼 顧客到店選購產(chǎn)品出示會(huì)員標(biāo)貼會(huì)員結(jié)賬二、顧客未攜帶會(huì)員標(biāo)貼二、顧客未攜帶會(huì)員標(biāo)貼 顧客到店 選購產(chǎn)品 顧客報(bào)出姓名或會(huì)員編號(hào)和注冊(cè)會(huì)員的店面名稱 柜員打電話到公司客服部（800電話），報(bào)出客戶姓名和注冊(cè)會(huì)員的店面名稱， 客服專員核對(duì)后告知柜員顧客是否會(huì)員以及會(huì)員等級(jí) 會(huì)員結(jié)賬。整理課件五、

17、會(huì)員五、會(huì)員制制管理管理-會(huì)員須知會(huì)員須知a) 憑借有效證件，每人限辦理會(huì)員卡一張。 b) 會(huì)員卡實(shí)行一卡通用原則，一店辦理可到任何一家店面享受優(yōu)惠服務(wù)。c) 會(huì)員結(jié)帳前請(qǐng)出示會(huì)員卡，會(huì)員卡限本人使用。d) 會(huì)員積分限會(huì)員本人使用，不可轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借他人。e) 公司在必要時(shí)有權(quán)對(duì)辦卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)元卡有效期作相應(yīng)調(diào)整。f) 公司保留會(huì)員標(biāo)貼的發(fā)放、使用等各項(xiàng)權(quán)力，并對(duì)相關(guān)規(guī)定享有最終解釋權(quán)j) 活動(dòng)獎(jiǎng)品公司不提供發(fā)票，公司保留有各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)的最終解釋權(quán)。h) 公司設(shè)有會(huì)員服務(wù)專線(800熱線)，便于廣大會(huì)員提供意見反饋。整理課件五、會(huì)員五、會(huì)員制制管理管理-其他其他u會(huì)員標(biāo)識(shí)丟失辦理會(huì)員標(biāo)識(shí)丟失辦理

18、：憑借身份證到原辦理門店掛失后補(bǔ)辦新卡。u會(huì)員標(biāo)識(shí)舊換新會(huì)員標(biāo)識(shí)舊換新：憑借身份證可到原辦理門店換取新卡。u會(huì)員積分查詢會(huì)員積分查詢：顧客可以在800熱線電話自行查詢。u會(huì)員積分換購會(huì)員積分換購：會(huì)員可以到公司任一參與活動(dòng)門店參加換購活動(dòng)。u會(huì)員活動(dòng)信息查詢會(huì)員活動(dòng)信息查詢：公司將用郵件和短信的方式傳播信息，同時(shí)會(huì)員可以到門店 咨詢，也可以到公司網(wǎng)站查詢（需要網(wǎng)站支持）。u會(huì)員資料修改會(huì)員資料修改：會(huì)員基本資料變更后，為了保證會(huì)員的基本權(quán)益，請(qǐng)會(huì)員到“*”原辦 理門店門店辦理會(huì)員資料修改服務(wù)或撥打800熱線。u會(huì)員意見反饋：會(huì)員意見反饋：公司網(wǎng)站的會(huì)員專區(qū)，會(huì)員服務(wù)專線（800熱線）。 整理課

19、件六、會(huì)員會(huì)員制制實(shí)施工作進(jìn)度表實(shí)施工作進(jìn)度表整理課件八、會(huì)員八、會(huì)員制制評(píng)估評(píng)估-評(píng)估依據(jù)評(píng)估依據(jù) 1、會(huì)員發(fā)展數(shù)量 2、店面落實(shí)情況。 3、會(huì)員標(biāo)識(shí)使用情況。 4、會(huì)員消費(fèi)占比。 5、促銷活動(dòng)的促進(jìn)效果。 6、會(huì)員系統(tǒng)運(yùn)做情況。 7、會(huì)員意見反饋。整理課件*會(huì)員管理討論稿整理課件會(huì)員管理政策整理課件普卡會(huì)員（普卡）整理課件普卡定義第一次消費(fèi)5000元以下，比較富裕的個(gè)人消費(fèi)者，多是偶然性消費(fèi)，一般都是作為禮品買些送親戚朋友。人群特點(diǎn)：1、家庭經(jīng)濟(jì)一般，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；2、對(duì)優(yōu)惠和促銷等敏感度很高；3、關(guān)注產(chǎn)品的包裝和品牌檔次；4、希望能夠得到更多的小禮物；5、節(jié)假日消費(fèi)人群；7、一般年消費(fèi)能

20、力在6000元以下，整理課件普卡會(huì)員維護(hù)一、客戶維護(hù)人員：1、各店獨(dú)立維護(hù)，客戶資料單店保管，總部只做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。2、總部負(fù)責(zé)提供統(tǒng)一的后臺(tái)服務(wù)和品牌宣傳工作。二、維護(hù)方式：1、公司方面各項(xiàng)關(guān)懷問候；2、出現(xiàn)問題，店長親自服務(wù)；三、普卡客戶維護(hù)重點(diǎn)：1、培養(yǎng)顧客的消費(fèi)意識(shí)；2、成為品牌口碑的宣傳員；3、讓顧客在采購時(shí)立刻想到“*”；4、有潛力的顧客發(fā)展成為鉆卡會(huì)員；整理課件普卡會(huì)員政策1、會(huì)員專區(qū)服務(wù)；2、九八折優(yōu)惠；3、免費(fèi)會(huì)員?？?；4、積分換禮物；整理課件金卡會(huì)員（金卡）整理課件金卡定義比較富裕的個(gè)人消費(fèi)者，多是偶然性消費(fèi)，一般都是作為禮品買些送親戚朋友。人群特點(diǎn)：1、家庭經(jīng)濟(jì)比較富裕

21、，對(duì)高品牌的追求意識(shí)強(qiáng)烈；2、對(duì)優(yōu)惠和促銷等敏感度較高；3、關(guān)注產(chǎn)品的包裝和品牌檔次；4、希望能夠得到有品味的小禮物；5、節(jié)假日消費(fèi)人群；6、一般年消費(fèi)能力在1萬元以下整理課件金卡會(huì)員維護(hù)一、客戶維護(hù)人員：1、各店獨(dú)立維護(hù)，客戶資料單店保管，總部只做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。2、各店金卡客戶負(fù)責(zé)人為店員，店員收益與本店的金卡客戶開拓和業(yè)績掛鉤。3、總部負(fù)責(zé)提供統(tǒng)一的后臺(tái)服務(wù)和品牌宣傳工作。二、維護(hù)方式：1、店長經(jīng)常的聯(lián)系和問候；2、公司方面各項(xiàng)關(guān)懷問候；3、節(jié)假日前店長的拜訪；4、出現(xiàn)問題，店長親自服務(wù)；三、金卡客戶維護(hù)重點(diǎn)：1、培養(yǎng)顧客的消費(fèi)意識(shí)；2、成為品牌口碑的宣傳員；3、讓顧客在采購時(shí)立刻想到“

22、*”；4、有潛力的顧客發(fā)展成為鉆卡會(huì)員；整理課件金卡會(huì)員政策1、會(huì)員專區(qū)服務(wù)；2、九五折優(yōu)惠；3、生日禮物及九折優(yōu)惠；4、免費(fèi)會(huì)員?？?；5、積分換禮物；6、燕窩制作培訓(xùn)（與做展一起）；整理課件鉆卡會(huì)員(鉆卡)整理課件鉆卡定義主要人群是富裕的家庭消費(fèi)者，能夠長期消費(fèi)“*”的產(chǎn)品，一般都是自己家庭食用，也會(huì)買些送親戚朋友。人群特點(diǎn)：1、家庭經(jīng)濟(jì)能力好，有錢；2、對(duì)優(yōu)惠和促銷等敏感度不高；3、關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌檔次，對(duì)包裝要求干凈衛(wèi)生；4、希望被重視和特別對(duì)待；5、對(duì)服務(wù)要求高，注重專業(yè)和細(xì)節(jié)；6、購買有一定周期（產(chǎn)品食用完了會(huì)再次購買）；7、一般年消費(fèi)能力在4萬元左右整理課件鉆卡會(huì)員維護(hù)一、客戶

23、維護(hù)人員：1、各店獨(dú)立維護(hù)，客戶資料單店保管，總部只做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。2、各店鉆卡客戶負(fù)責(zé)人為店員，店員收益與本店的鉆卡客戶開拓和業(yè)績掛鉤。3、總部客戶服務(wù)部對(duì)負(fù)責(zé)各店的鉆卡客戶起管理監(jiān)督和檢查工作。4、總部負(fù)責(zé)提供統(tǒng)一的后臺(tái)服務(wù)和品牌宣傳工作。二、維護(hù)方式：1、店長經(jīng)常的聯(lián)系和問候；2、公司方面各項(xiàng)關(guān)懷問候；3、節(jié)假日前店長的拜訪；4、出現(xiàn)問題，店長親自服務(wù)；三、鉆卡客戶維護(hù)重點(diǎn)：1、培養(yǎng)顧客的忠誠度；2、成為品牌口碑的宣傳員；3、持續(xù)的消費(fèi)意識(shí)和習(xí)慣；整理課件鉆卡會(huì)員政策1、會(huì)員專區(qū)服務(wù)；2、九折優(yōu)惠；3、生日禮物及八五折優(yōu)惠；4、免費(fèi)會(huì)員?？?；5、積分換禮物；6、燕窩制作培訓(xùn)（與做展一起）；7、節(jié)假日八五折優(yōu)惠；8、會(huì)員特供商品；9、市內(nèi)免費(fèi)送貨；10、免費(fèi)的禮盒特制服務(wù)（制作特制的禮盒或在禮盒上加字等）；11、電話預(yù)約