美豪酒店店長(zhǎng)素質(zhì)達(dá)標(biāo)品牌與文化知識(shí)

1、店長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)（初級(jí)）二O一五年三月美豪酒店店長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)-初級(jí)店長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目考核內(nèi)容考核方式達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備注公共知識(shí)品牌與文化知識(shí)考試85分法律法規(guī)常識(shí)考試80分政策制度考試85分業(yè)務(wù)知識(shí)前廳業(yè)務(wù)知識(shí)考試80分學(xué)習(xí)資料詳見：前廳崗位素質(zhì)達(dá)標(biāo)及客房崗位素質(zhì)達(dá)標(biāo)手冊(cè)前廳業(yè)務(wù)操作規(guī)范考試80分客房業(yè)務(wù)知識(shí)-初級(jí)考試85分業(yè)務(wù)操作技能前廳業(yè)務(wù)操作技能-初級(jí)實(shí)操9分/項(xiàng)客房業(yè)務(wù)操作技能-初級(jí)實(shí)操9分/項(xiàng)業(yè)務(wù)管理知識(shí) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理知識(shí)考試85分注：店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)自上任或確定儲(chǔ)備培養(yǎng)之日起六個(gè)月內(nèi)需通過以上考核。品牌與文化知識(shí)一、品牌知識(shí)1.品牌創(chuàng)始人簡(jiǎn)介龔兆慶，“建設(shè)陜西”

2、十大經(jīng)濟(jì)人物，工商管理碩士，美華酒店集團(tuán)公司董事長(zhǎng)。自上世紀(jì)1996年創(chuàng)業(yè)以來，龔兆慶先生先后多次足跡遍布?xì)W美、東南亞及中國(guó)多個(gè)酒店旅游業(yè)發(fā)達(dá)城市，入住調(diào)研國(guó)際一線品牌酒店產(chǎn)品設(shè)施、服務(wù)模式，親身體驗(yàn)顧客心理、入住需求、消費(fèi)愛好，感受顧客需求，全面服務(wù)核心；多次體驗(yàn)經(jīng)歷及發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際品牌酒店服務(wù)中普遍存在的問題，讓龔兆慶先生心靈深深觸動(dòng)，眾多酒店存在產(chǎn)品單一化、服務(wù)機(jī)械化，高端酒店品牌熱情服務(wù)更熱衷于國(guó)外賓客，國(guó)內(nèi)賓客入住人格尊嚴(yán)、舒適、價(jià)格需求被業(yè)界忽視；由此，龔兆慶先生萌發(fā)了放大胸懷格局，立志填補(bǔ)親情化服務(wù)、中端消費(fèi)的精致商旅酒店，先后親身體驗(yàn)探訪國(guó)內(nèi)700多家酒店，積淀多年體驗(yàn)感受，革新

3、人性裝修設(shè)計(jì)，于2009年創(chuàng)立“美豪酒店”品牌，目前門店遍至上海、西安、天津等地，智能時(shí)尚的酒店設(shè)計(jì)和親切友好的差異化增值服務(wù)贏得了80后顧客群體的好評(píng)與追捧。2.董事長(zhǎng)致辭隨著中國(guó)的不斷發(fā)展和壯大，更多的中國(guó)人走出去旅游，去發(fā)展，這為美豪走出去服務(wù)國(guó)人，服務(wù)于世界創(chuàng)造了無窮盡的機(jī)會(huì)。一個(gè)民族的強(qiáng)大，肯定會(huì)締造無數(shù)個(gè)優(yōu)秀的民族品牌和世界品牌，像我們酒店行業(yè)的凱悅和喜來登，也是因?yàn)槊绹?guó)民族的強(qiáng)大，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和繁榮，而使他們有機(jī)會(huì)在全世界服務(wù)于美國(guó)人，服務(wù)于全世界的人民。面對(duì)未來，美豪也同樣擁有這樣的機(jī)會(huì)，我堅(jiān)信，美豪成為世界一流酒店公司的愿景一定會(huì)實(shí)現(xiàn)！3.美豪集團(tuán)介紹 美豪酒店公司是中

4、國(guó)發(fā)展迅速的精品商旅酒店企業(yè)，是一家以卓越團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店管理公司。公司在創(chuàng)始人龔兆慶先生帶領(lǐng)下，以“成為世界一流酒店公司，永遠(yuǎn)為顧客創(chuàng)造超值服務(wù)”為企業(yè)發(fā)展愿景，而不懈奮斗！美豪公司是一個(gè)多品牌經(jīng)營(yíng)的酒店公司，旗下?lián)碛小懊廊A酒店”、“美豪酒店”、“美麗豪酒店”、“美嘉豪酒店”連鎖酒店及“美華食府” 餐飲連鎖品牌。 美豪公司經(jīng)營(yíng)的門店大多地處城市商務(wù)中心，交通便利；產(chǎn)品遵循時(shí)尚智能、舒適品味的設(shè)計(jì)理念，為賓客精心挑選符合人體工學(xué)的床墊，獨(dú)特的蕎麥雙面枕、舒適柔軟的床上用品，高效快捷全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)暢享服務(wù)，既讓每一位商旅賓客感受到家一般的溫馨服務(wù)，又能方便地處理商務(wù)事務(wù)。 美豪酒店公司自19

5、96年創(chuàng)立以來，已在全國(guó)主要城市上海、天津、西安、安康、常熟、無錫等地布局，未來將重點(diǎn)在長(zhǎng)三角、珠三角和中西部發(fā)達(dá)城市發(fā)展，在國(guó)內(nèi)形成較為繁密的酒店網(wǎng)絡(luò)。 2015年，是美豪再次騰飛的一年。未來幾年中，美豪公司將集中力量進(jìn)軍中國(guó)東部市場(chǎng)，并立足中國(guó)東部中高端酒店前列。 美好新生活，美豪酒店，愿美豪永遠(yuǎn)與您旅途同行、相伴！4.美豪酒店：中國(guó)精致商旅連鎖品牌酒店美豪酒店長(zhǎng)部設(shè)在上海的美豪酒店管理有限公司，歷經(jīng)15年精品商旅酒店管理經(jīng)驗(yàn)，以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)、績(jī)效共贏理念及感恩文化為積墊，重視入住客人的舒適感受，順應(yīng)市場(chǎng)及客戶需求，創(chuàng)新的了以智能時(shí)尚、簡(jiǎn)約原生態(tài)裝修、休閑自助茶餐廳、五星核心設(shè)施配置、自助洗

6、衣房、3D影視廳震撼體驗(yàn)的全新產(chǎn)品模式；采用五星級(jí)酒店客床及衛(wèi)浴設(shè)施、四星級(jí)酒店大堂裝修標(biāo)準(zhǔn)、三星級(jí)酒店的價(jià)格，為客人旅途帶來舒適、超值的驚喜入住體驗(yàn)；目前，本集團(tuán)已在上海、天津、西安、江蘇等地開辦了美豪酒店，擁有超過100萬注冊(cè)會(huì)員，已開和擬開的分店網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)10個(gè)大中城市，在未來10年將在全國(guó)擁有500多家分店。5.美豪酒店市場(chǎng)定位：客源組成：企業(yè)管理層、精英員工 個(gè)體老板 中產(chǎn)階級(jí) 時(shí)尚潮人青年 富二代 政府工作人員住宿目的：差旅 60% 休閑 40%目標(biāo)客戶群：年齡：25-40歲 收入：18萬/年以上 需求：口味、時(shí)尚、智能、品質(zhì)、溫馨、舒適、自由 價(jià)位：300-500元/間.夜 文

7、化：高等學(xué)歷、行業(yè)模范、專業(yè)能手6.美豪酒店產(chǎn)品定位：主題定位：自在旅途 暢想商務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：智能 時(shí)尚 商務(wù) 自由 品味綜合造價(jià)：10-12萬元/間改建造價(jià)定價(jià)區(qū)間：一線城市 400-500元 二線城市 350-400元選址區(qū)域：核心商務(wù)區(qū)（CBD） 繁華商業(yè)區(qū) 高檔休閑區(qū) 7.美豪核心模式： 營(yíng)銷模式：集團(tuán)會(huì)員系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng) 產(chǎn)品模式：智能時(shí)尚的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 管理模式：高效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的打造與復(fù)制 服務(wù)模式：個(gè)性管家增值服務(wù)8. 美豪公司發(fā)展大事記2009.07 上海美豪酒店管理公司在上海外灘中心宣告成立，企業(yè)全國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局形成2009.11 美豪酒店上海長(zhǎng)壽店開業(yè)，美華旗下主力品牌“美豪

8、酒店”應(yīng)運(yùn)而生2010.03 董事長(zhǎng)龔兆慶撰著與你的夢(mèng)想一起奔跑，在上海新華書店首發(fā)2010.07 美豪酒店天津賓悅店開業(yè)，酒店毗鄰南開大學(xué)、奧運(yùn)水上樂園2010.10 成功翻牌美國(guó)戴斯酒店常熟旗艦店，常熟美豪國(guó)際酒店開業(yè)2010.11 集團(tuán)客服中心成立，4001186666全國(guó)商旅秘書正式啟用2012.11 產(chǎn)品升級(jí)美豪酒店天津店新裝迎賓2012.12 常熟美豪國(guó)際酒店榮獲常熟市四星級(jí)酒店客戶滿意度第一名榮譽(yù)2013.05 美豪網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院上線，為內(nèi)部人才成長(zhǎng)搭建階梯2013.06 升級(jí)產(chǎn)品，首家酒吧劇院式酒店美豪酒店西安蓮湖店誕生2013.09 美豪酒店天津店獲第六屆東亞運(yùn)動(dòng)會(huì)指定接待酒店2

9、015.01 旗下西安美麗豪酒店連續(xù)兩季度榮獲陜西省星級(jí)飯店賓客滿意度測(cè)評(píng)第一名2015.04 首家合作酒店美豪酒店西安朱雀店正式營(yíng)運(yùn)二、企業(yè)文化知識(shí)1.愿景：成為世界一流酒店公司，永遠(yuǎn)為顧客創(chuàng)造超值服務(wù)。2.使命：致力于旅游服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，提高人民旅游生活的品質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)的繁榮和進(jìn)步。3.基礎(chǔ)價(jià)值觀：尊重 關(guān)愛 感恩 鼓勵(lì) 激發(fā)4.核心價(jià)值觀：忠誠(chéng)負(fù)責(zé) 敬業(yè)進(jìn)取 合作共贏忠誠(chéng)： 忠誠(chéng)自己的選擇，在外不講公司壞話，不破壞企業(yè)，多提建議完善企業(yè)；負(fù)責(zé)： 追求結(jié)果，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，承擔(dān)責(zé)任，敢于決策；敬業(yè)： 善始善終，追求細(xì)節(jié)，今日事今日畢，按計(jì)劃把事情做完，不拖延；進(jìn)取： 事業(yè)要有夢(mèng)想，做事（生活）要

10、有目標(biāo)；做人常反省，做事?？偨Y(jié)；每日一反省，每事一總結(jié)，每月一本書；合作： 對(duì)別人提供的幫助常說“謝謝您”，對(duì)別人的請(qǐng)求說“好的，沒問題”，坦誠(chéng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，耐心聆聽別人的觀點(diǎn)，合作是對(duì)上級(jí)要求聽話照做；共贏： 把自己的能力和感受開放地與別人分享，激發(fā)聯(lián)想；面對(duì)別人的成績(jī)開心的主動(dòng)祝賀，鼓勵(lì)他人激勵(lì)自己。5.企業(yè)目標(biāo)2014年 成為中國(guó)精品商旅酒店服務(wù)最熱情酒店2015年 中國(guó)精品商旅酒店權(quán)威品牌 成為中國(guó)中檔酒店前十名2020年 進(jìn)入中國(guó)酒店品牌前五強(qiáng)2025年 成為亞洲精品商旅酒店第一品牌2040年 成為世界一流酒店公司6.企業(yè)精神（宣誓詞）徹底認(rèn)清自己的角色和使命，致力于旅游服務(wù)事業(yè)的

11、發(fā)展，提高人民旅游生活的品質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)的繁榮和進(jìn)步。唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有企業(yè)的發(fā)展和個(gè)人的進(jìn)步，全體員工應(yīng)本著至誠(chéng)，團(tuán)結(jié)一致，為公司效力，為社會(huì)盡力。用我們高尚的品德和聰明才智，加之積極向上，敢于負(fù)責(zé)的精神，為我們的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為我們的人生創(chuàng)造價(jià)值。我們依賴企業(yè)而生存，企業(yè)依靠我們而發(fā)展；只有企業(yè)發(fā)展，我們才有進(jìn)步，只有我們進(jìn)步，企業(yè)才有發(fā)展。顧客的不斷滿足，我們的永遠(yuǎn)追求。真誠(chéng)待客，美豪酒店！熱情待客，美豪酒店！禮儀待客，美豪酒店！周到待客，美豪酒店！為了我們共同的事業(yè)，創(chuàng)一流酒店，樹美豪品牌，忠誠(chéng)負(fù)責(zé)、敬業(yè)進(jìn)取、合作共贏！美豪經(jīng)營(yíng)理念：專心 專注 創(chuàng)新 共贏美豪之魂：真誠(chéng)·友好美豪人特質(zhì)：激情·有禮美豪人信念：平凡人干大事美豪人精神：想干 敢干 真干美豪人作風(fēng)：迅速反應(yīng) 立即行動(dòng)美豪感恩節(jié)：5月18日美豪人個(gè)人目標(biāo)：成就自我 幸福家人 奉獻(xiàn)社會(huì)美豪人才標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)同企業(yè) 融入企業(yè) 貢獻(xiàn)企業(yè)美豪人做人、做事原則：正直感恩做人 勤奮認(rèn)真做事美豪人三力：沖擊力：滿懷理想，主動(dòng)熱情 創(chuàng)造力：勇于突破，敢于創(chuàng)新 挫折力：不折不撓，愈挫愈勇美豪人三干：會(huì)干：具備崗位工作的基本技能和知識(shí) 肯干：有樂于工作的態(tài)度，忠誠(chéng)自己的工作，敬業(yè)地