公共關(guān)系管理辦法

1、公關(guān)關(guān)系管理辦法第一章總則第一條目的為規(guī)范公共關(guān)系管理，創(chuàng)造良好經(jīng)營環(huán)境，提升企業(yè)形象，制定本辦法。第二條術(shù)語（一）公共關(guān)系（簡稱“公關(guān)”），指公司為改善與媒體、政府、行業(yè)、客戶、員工等利益相關(guān)者的關(guān)系，促進(jìn)公眾對公司的認(rèn)識、理解及支持，達(dá)到樹立良好公司形象、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目的而進(jìn)行的系列活動。（二）危機(jī)事件，指潛在或突發(fā)的、危害到公司品牌形象及正常經(jīng)營，需立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件，包括但不限于法務(wù)訴訟或糾紛、安全事故、客戶群體性投訴、媒體曝光、政府行政處罰、競爭對手惡意攻擊等。第三條適用范圍本辦法適用于*總部及下屬項目公司。第二章組織權(quán)責(zé)劃分第四條界面劃分按照“方便開展、分級管理”原則

2、，公關(guān)管理界面劃分如下:公關(guān)對象級別主責(zé)部門歸口管理部門媒體省級及以上媒體營運(yùn)中心企劃部營運(yùn)中心企劃部市級及以下媒體項目公司企劃部自有媒體（吾悅網(wǎng)、*總部官方微信/微博等）營運(yùn)中心企劃部自有媒體（項目網(wǎng)站、項目官方微信/微博等）項目公司企劃部公司OA辦公平臺人力資源條線人力資源條線政府機(jī)關(guān)廳局級及以上單位各職能中心/部門行政管理條線縣處級及以下單位項目公司各職能部門行業(yè)協(xié)會省級及以上行業(yè)協(xié)會各職能中心/部門行政管理條線第1頁共5頁公關(guān)關(guān)系管理辦法市級及以下行業(yè)協(xié)會項目公司各職能部門商戶主（次主）力店及戰(zhàn)略聯(lián)發(fā)品牌招*中心（籌備期）招商中心（營運(yùn)期）營運(yùn)中心項目公司招商品牌商戶、項目公司非主（次

3、主）力店及戰(zhàn)略聯(lián)發(fā)品牌商戶籌備期項目公司招商部營運(yùn)期項目公司營運(yùn)部消費(fèi)者一項目公司營運(yùn)部營運(yùn)中心營運(yùn)部供應(yīng)商集中米購供應(yīng)商*總部簽約供應(yīng)商各職能中心/部門財務(wù)管理部（成本）項目公司簽約供應(yīng)商項目公司各職能部門員工*總部員工人力資源條線人力資源條線項目公司員工項目公司行政人事部第五條主責(zé)部門職責(zé)（一）擬定具體公關(guān)方案及計劃并報批，負(fù)責(zé)公關(guān)執(zhí)行。（二）統(tǒng)籌公關(guān)資源管理，每月提交歸口管理部門，定期開展公關(guān)維護(hù)第六條歸口管理部門職責(zé)（一）匯編歸口的年度公關(guān)計劃，審核具體公關(guān)方案。（二）統(tǒng)籌歸口的公關(guān)資源管理，組織定期或公司統(tǒng)一的公關(guān)維護(hù)。第三章公關(guān)資源管理第七條公關(guān)資源臺賬建立及更新（一）媒體、政府機(jī)

4、關(guān)、行業(yè)協(xié)會類公關(guān)主責(zé)部門負(fù)責(zé)建立公關(guān)資源臺賬，要求按公關(guān)對象分類記錄，寫明公關(guān)對象名稱、聯(lián)系人姓名及職務(wù)、聯(lián)系方式，每月定期匯總并于31日前報送至公關(guān)歸口管理部門。公關(guān)歸口管理部門每月匯編公關(guān)資源臺賬，每月3日前報*總部行政人事部行政管理條線。行政管理條線每月5日前匯總商業(yè)管理事業(yè)部公關(guān)資源臺賬報*總部行政人事部總經(jīng)理審閱后備查。（二）商戶、消費(fèi)者、供應(yīng)商、員工類公關(guān)主責(zé)部門按公司業(yè)務(wù)管理規(guī)范或資源第2頁共5頁公關(guān)關(guān)系管理辦法庫管理要求完成臺賬建立及更新。第八條公關(guān)資源信息管理及共享（一）信息管理。*總部行政人事部行政管理條線及各歸口管理部門應(yīng)指定專人管理公關(guān)資源信息。（二）信息共享。公關(guān)歸

5、口管理部門每月匯總公關(guān)資源信息臺賬后，應(yīng)向歸口管理范圍內(nèi)的公關(guān)主責(zé)部門共享信息（除員工、消費(fèi)者外）。第四章公關(guān)過程管理第九條公關(guān)對象關(guān)系維護(hù)公關(guān)對象關(guān)系維護(hù)遵循“平時維護(hù)為主、專項維護(hù)為輔”原則，確保良好關(guān)系的建立及有效延續(xù)。第十條公關(guān)計劃編制及審定（一）各公關(guān)歸口管理部門按年度組織編制公關(guān)計劃，經(jīng)審批后執(zhí)行。（二）審批流程：公關(guān)主責(zé)部門經(jīng)辦人一公關(guān)主責(zé)部門負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門經(jīng)辦人一公關(guān)歸口管理部門負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門所屬職能中心負(fù)責(zé)人一*總部行政人事部行政管理總經(jīng)理一*總部行政人事部總經(jīng)理一*總部分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理一*總部總經(jīng)理一分管副總裁。第十一條專項公關(guān)維護(hù)方案編制及審定（一）專

6、項公關(guān)維護(hù)方案由公關(guān)主責(zé)部門擬定，經(jīng)公司審批后執(zhí)行。（二）審批流程：公關(guān)主責(zé)部門經(jīng)辦人一公關(guān)主責(zé)部門負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門經(jīng)辦人一公關(guān)歸口管理部門負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門所屬職能中心負(fù)責(zé)人一*總部行政人事部行政管理總經(jīng)理一*總部行政人事部總經(jīng)理一*總部分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理一*總部總經(jīng)理一分管副總裁。具體權(quán)責(zé)參見商業(yè)管理事業(yè)部制度匯編。第十二條重點公關(guān)行為管理（一）媒體關(guān)系管理1、媒體采訪。由企劃部門提前與媒體接洽，原則上應(yīng)事先明確采訪對象、時間、地點、提綱，報擬采訪人同意后實施。否則不得隨意接受媒體采訪。重大采訪活動，企劃部門應(yīng)事先準(zhǔn)備采訪答復(fù)稿，并安排專人陪同。采訪結(jié)第3頁共5頁公關(guān)關(guān)系管理辦

7、法束后，企劃部門原則應(yīng)在媒體發(fā)表前審核新聞稿件或直接提供經(jīng)公司審定的采訪稿件交予媒體發(fā)布。2、新聞發(fā)布會、記者招待會。由營運(yùn)中心企劃部根據(jù)新聞發(fā)布內(nèi)容擬訂新聞發(fā)布方案及內(nèi)容，報分管副總裁審批后執(zhí)行。會后，營運(yùn)中心企劃部應(yīng)及時組織新聞報道及資料收集、存檔，確保公司信息準(zhǔn)確、真實傳達(dá)及正面形象的確立。3、公司自有媒體管理。由主責(zé)部門建立和完善管理規(guī)則并推進(jìn)執(zhí)行，確保信息發(fā)布真實、準(zhǔn)確、有效。(二)危機(jī)事件管理1、遵循“分級管理、快速響應(yīng)、統(tǒng)一指揮”原則管理。2、危機(jī)事件分級管控機(jī)制(1)安全事故、營運(yùn)事件上報按*總部發(fā)布的業(yè)務(wù)管理規(guī)范執(zhí)行(2)其他公司尚未明確上報機(jī)制的危機(jī)事件按下述要求執(zhí)行:危機(jī)

8、事件級別上報時限上報責(zé)任部門上報人級別判定標(biāo)準(zhǔn)一級危害程度非常嚴(yán)重，對商業(yè)管理事業(yè)部乃至集團(tuán)公司可能造成全局性、長期性影響，對媒體或輿論具有強(qiáng)烈吸引力即刻事件發(fā)現(xiàn)或發(fā)生部門董事長、品牌客服副總裁、分管副總裁、*總部總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理、品牌客服中心總經(jīng)理、公關(guān)歸口管理部門負(fù)責(zé)人二級影響范圍較大、時間較長，可能會威脅到某個或多個商業(yè)項目正常經(jīng)營，對媒體和輿論有較大吸引力1小時內(nèi)分管副總裁、*總部總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理、品牌客服中心總經(jīng)理、公關(guān)歸口管理部門負(fù)責(zé)人三級影響范圍小、時間短，僅在單項目發(fā)生，沒有擴(kuò)散趨勢，對媒體或輿論吸引力弱或不構(gòu)成12小時內(nèi)*總部總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理、公關(guān)歸口管理部第4頁共5頁公關(guān)關(guān)系管理辦法吸引力門負(fù)責(zé)人3、公司授權(quán)危機(jī)事件處理組組長（原則上由公關(guān)歸口管理部門負(fù)責(zé)人或其分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）組建危機(jī)處理小組，代表公司處理危機(jī)事件。危機(jī)處理小組有權(quán)協(xié)調(diào)、組織公司各方資源，擬定處理方案并報公司授權(quán)人審定，快速推進(jìn)事件處理，確保事態(tài)的有效控制。第十三條公關(guān)接待管理公關(guān)接待不得違反商業(yè)道德及公序良俗，具體參照商務(wù)接待管理規(guī)定禮品禮金管