百貨公司新進銷售員訓練教材

1、百貨公司新進銷售員訓練教材開始個別教育指導之前（一）為什么需要個別教育？1. 對公司：我們是提供"商品與服務"的公司,當然需要有能力并能創(chuàng)造高效益 的推銷員，不準有無能力的推銷員存在。為了使新進員工早日成熟， 讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊，這是最有效果的教育方法。2. 對新進員工：雖然接受了人事管理員的基礎教育，可是到了售貨現(xiàn)場，不知道的 事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來的，很不客氣地向你問 這問那。當你不安，真想哭出來時，能有一位細心而可靠的前輩教導 協(xié)助你，對新進員工是何等的可貴。3. 對你：人是需要教，才能學成的。要教人,就得先學習要教的事。又經(jīng)由教 學,你會由對方

2、相反的學到你不會的，或未曾注意過的許多事。同時, 你也會學到較好的指導方法。對你而言，可謂千載難逢的好機會， 趁這時學習指導的方法吧，絕不是浪費的。（二）個別教育該做些什么？1. 工作常識：有關一般常識已于集中教育時學過，為此,不必從頭開始學習。2. 生活指導：新進員工的最大特征是"本公司的新面貌",同時也是"社會人的新 面孔"。為了早日成為成熟的社會人，請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指 導。3. 經(jīng)由工作做銷售實務教育：個別教育中，是希望各位授給新進員工"銷售實務",也就是"銷售方 法"。一般的銷售知識都學過了，現(xiàn)在開

3、始請站在店面，面對著客人， 教給售貨實務，使其早日成為能干的推銷員。具體的指導項目與其教學法之重點，請看第二大項。不過,這只是最 少限度的資料，請自行視其情況，擴大其范圍。4. 兩個月應有之成長：必須具備在繁忙期內(nèi)，能獨當一面，學習最少限度之知識、技能、態(tài) 度、解決問題之能力。教導的項目與教法的重點（一）教導工作的四個重點在何工作,都有其教導順序。"讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎他",否則人是 不會動的。1. 首先讓他有心工作。說明工作內(nèi)容、意義，讓他發(fā)生興趣。"你一定會" 這句話給他自信，讓他發(fā)生興趣。"這工作就因為 所以很重要，也許稍微復雜

4、一些，不過你一定 能上能馬上就學會的。"2. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有"必須注意的地方及要點",務須強調(diào)， 使其留下印象。"做好了這里,一定要這樣 尤其這一點要特別注意。"3. 讓他做做看。最初,分成幾個階段，讓他試試看。做得好就夸獎他。有錯誤時，就 直接指出來，有耐心地指導。"來，先試試看做到這里為止。""不,不是那樣 對,這就行了。"4. 看看有沒有學會。偶而查看一下，是否做得正確。有錯誤時，當場就指正。很輕松的告 訴他，有疑問就隨時發(fā)問。"嗯，進步得好快哦，很好。有什么不

5、清楚的隨時發(fā)問吧 "（二）提醒的方法失敗絕不可怒叱、責罵。要叱責,不如誠懇的加以引導。挨罵,任何人都會覺 得不是滋味。這一點，請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導方法是：1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡單的解決事情，也是好歹一句話，不要無謂的火 冒三丈。"這個字到底是7還是9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯 嗎！你這個人真沒用!" 這么說話,那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到，你所做的提醒，在當時、當?shù)?，別讓旁邊的人發(fā)覺。"我自己都很后悔，還故意讓我當眾出丑，真是無臉見人，這一怨氣 我一輩子都不會忘的"-這就不行。3. 要確定事實

6、。不要憑表面操守加以判斷，或聽信一面之辭而輕率采取行動。"我并沒有錯，為什么不相信我呢?"-這也不行。4. 該說的要直說。大繞圈子，口齒不清的說法，反而會招致混亂，讓對方不快。應注意 清楚、簡潔。"請別嘮嘮叨叨，老找我麻煩好嗎?"真是要不得！5. 別忘了鼓勵。犯錯受到注意之后，很容易失去自信。為了回復其自信，應給與溫暖 的鼓勵,使其涌出新的意欲。"我剛進來時比你失敗得還要慘?？?是如今想來，真是很好的學習資料。算來你比我更優(yōu)秀呢，加油吧!"（三）迎接新員工的前一星期有備無患-充分的準備，將掌握成功的關鍵。"準備一朵花迎接他們

7、"，新進的 同事們一定永遠感謝你這無比的溫情。1. 對于新進員工的事先調(diào)查。不僅是出身學校、家庭狀況、個性、興趣,上學前所接受之教育等。 你應該利用這本手冊，以及公司周報等。也可以向主管或人事的職 訓經(jīng)辦人。"你是育達畢業(yè)的吧,我姊姊也是那兒畢業(yè)的 可真巧哦"-可 以這么打開話匣。2. 充分地做好工作場所的接待準備。"到熟悉工作為止，多看看大家怎樣做的吧"這是千萬要不得。應與上司談一談，決定他的工作范圍，及照顧范圍。"首先請你做這一個，之后,再請你照顧這里跟這里的工作。"-應該 這么說。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興

8、的迎接，讓他早日學成，事先向同事介紹其出身學校及其他等， 同時,征求協(xié)助。"這一次要進來的江小姐是育達畢業(yè)的。他的個性很開朗，成績也很好。請大家多多照顧他好嗎?"4. 擬訂指導課程表，呈上司批準。隨心所欲的教導，難免會有遺漏。一定要作成指導計劃。"你的工作是這樣。所以就按這標準順序來教你。到了兩個半月后的繁忙期，我相信你是可以獨當一面了。"-這樣的告訴他。（四）頭一天這樣就行在工作場所的頭一天，任何人都會感到不安。為了讓他們對工作場所感到親 近，我們應該很溫柔地迎接他們，讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得"這工作 場所的人都很好"等,

9、給與這種印象。1. 最初的談話，把重點放在去掉不安與緊張。新時員工都抱有一種希望。相反的，對于未知的環(huán)境也抱著不安。 我們必須誠心地為其除去不安與緊張，使其習慣于工作場所的氣 氛。請?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔心,我起初還不是一樣。沒想 到過了兩天就習慣了。"2. 對本單位及有關部門加以介紹。無論如何,工作的基礎是需要人際關系。團體精神及協(xié)調(diào)精神都很 重要。務須致力于別讓新進員工與工作場所的人際關系形成孤立。 所以應該對各方加以介紹。"這位是新進來的江小姐，她擔任XX工 作,在工作方面希望您多照顧，請多多教導。"3. 自我介紹及說明自己的職責。讓新進員工

10、了解你，不僅要自我介紹，對于自己的職責，也就是為何 要教、教什么、用什么方法教等，詳細地說給他聽（參考第一大項）。"今后,你的工作就是這樣，我的職責就是早日讓你學會工作。加油啊,我相信你一定會做到的。"4. 說明自上班至下班的工作常識。由上班至下班，一起到處走，以便教他學會營業(yè)常識，除去他明天的 不安。"在這里打卡。這兒是更衣室，這個電梯不能用。這個時間是應做，這個時間是"銷售的重點有商品知識也不一定賣得出商品。售貨員："先生，這是經(jīng)過防縮加工的，絕不會起縐紋"?？腿耍?quot;好討厭哦,這位店員。我是問腰部細一點，穿起來是不是合身

11、呢？"這是怎 么發(fā)生呢？售貨員認真說明的內(nèi)容，與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人 是不會滿意的。（一）掌握客人想知道的，再加上商品知識的說明這才是推銷的要 點。所以,可說因客而異，有時候銷售重點還可能有好幾點。請看下面例 子:襯衫有棉100%勺,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然 柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的，易洗免燙又經(jīng)濟，這就 是推薦的重點。(二) 對新進員工，你該這么教。有客人上門就積極地接近，并打聽一下。"您找些什么呢？""是送禮用的嗎？""是工作

12、用的,或是度假用呢？"" 尺寸有多大?"掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。(三) 這種推銷要點，客人會教我們的，所以請與更多的客人接觸。 每天多接待一位客人，你就更早成為獨當一面的售貨員。聽聽客人 的欲望而能了解，你就會進步到看了客人，就能判斷他要的是什么。 "這客人腰部起碼有100厘米,應該是特大號。""裙子不錯,可是鞋子的顏色不對，嗯!可以建議他配一雙鞋子。"(四) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。你拼命地推薦說明，客人也同意，結(jié)果沒有現(xiàn)貨，你再推薦代用品， 這樣是賣不出去的，所以要每天查看存貨。銷售、工

13、作常識測驗下面是新進員工可能向你問起的問題，并附上適當?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?一)銷售實務1. 空閑時,應該做些什么呢？答:首先無論任何場合都應該在自己的崗位上。而且 -(1) 要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應 該在什么時候去接近了。(2) 櫥窗上面很快會弄臟，包裝臺也會弄亂，請隨時清掃整理。(3) 樓面的補貨是否完全，倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應該加以整理。(4) 檢查陳列卡、價目卡，假如沒有附上或反了，請馬上糾正過來。(5) 怎樣做,才能改變陳列的方式。2. 開店前該做些什么準備工作呢？答:(1)櫥柜應該清掃干凈。用品整理齊全。(1) 確認今天的銷售目標。(2) 為完成銷售目標所

14、應補充與整理櫥柜上的貨品，及倉庫內(nèi)的貨 品。(5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。 制作陳列卡、價目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時 ，在什么地 方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢？答:在美工設計申請單上填寫希望事項，并取得小組長、樓面主任等 的蓋章后向企劃部申請。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦？答:銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補充 該項貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品，更需要有庫存。5. 制作店面廣告應該注意哪些地方？答:數(shù)字與字樣應該漂亮地書寫，也要強調(diào)該項商品的銷售要點。如 果不簡單扼要而且醒目,應很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂&qu

15、ot;不說話的推銷員"的稱呼，最能表達這種銷售要 點。6. 貨品上的價格標簽為什么重要？答:將貨品的價格出示顧客，來促進顧客的購買欲與決定購買連成 一片。因此，價格標簽如果掛倒了，將打消顧客的購買欲，使可銷出 去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來？答:除應該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外,應該把握現(xiàn)在所擁有的 規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。設法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列，以便可以立即取出。8. 如何確實地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài) ？答:要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準予以庫 存,對暢銷貨品必須當天確認件數(shù)。而且，應先曉得每一層貨

16、架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個，就不 必逐一去數(shù)，即可把握庫存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點時該怎么辦？答:仔細地聽取顧客的說法并追究原因，經(jīng)由小組長轉(zhuǎn)告貨品承辦 員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項貨品本身有缺陷時， 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給"抵用更換券"或退現(xiàn)金。缺陷商品，應從樓面上移開自不待言。10. 如果在應接中被其他顧客叫住，或有電話打進來時該怎么辦？ 答:(1)假如同事中有人閑著時：先說聲"請等一下",再說"XX小姐你有空嗎？請接待這位顧客，或 請接聽電話。"(2)同事沒有空時："請等一下。這位顧

17、客的事辦完了就來。" "很抱歉,我得去接電話，請等一下。"11. 當顧客指事實上要的"XX商品"剛好賣完了時該怎么辦？ 答:(1)勸顧客改賣類似品作為代替。(2)告訴他那種貨品什么時侯可以到貨。(3) 應確認顧客能否來店，或先付款再送貨，或折價等。如未經(jīng)銷也不能買到時，如別家同行業(yè)有賣，可以告訴他"xx 公司有賣"。12. 顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述情況，應該如何告訴顧客呢？ 答：(1)將小東西放進大的東西里面時-"XX已經(jīng)包好放在這件貨品里面。"(2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時-"

18、XX在這邊，因其形狀與類似，是不是在封口旁邊加個記號 呢?"(3) 所同樣的貨品包裝"贈送品"與"普通品"時-"這邊的是贈送品，已經(jīng)做雙重包裝，要送去時請注意一下，是不是 在封口旁邊加個記號呢?"易壞的物品時-"對包裝已充分地注意，因為是很容易損壞的東西請小心地拿著。"(5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時-"這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀，請這樣拿著。"(6) 容易變味的貨品、新鮮的東西時-"這種東西是新鮮貨，請盡早(在當天中)食用。"(二)工作常識1. 把私人的物品帶進店內(nèi)時該辦那些手續(xù) ？答:化妝品、錢包等特別容許的私人物品，應放在私物袋，出示出入 口的警衛(wèi)并取得認可。書籍可在警衛(wèi)處檢查。2. 為加工、修改或修理、更換而把物品帶進店內(nèi)時該怎么辦？答:應向員工出入口的警衛(wèi)領取帶進證明。3. 撿到失物要辦理招領時該怎么辦？答:應問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品 ， 經(jīng)由樓層主任向總務部報告。此外，應告訴撿到失物的顧客你的姓 名。事后處理均由叫務部進行。4. 為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時該怎么辦 ？答:可請廣播室廣播。此時應將住址、姓名及希望前往的地方告知。5. 公差外