河南省住宅小區(qū)物業(yè)體系探究

1、引言二七年十月一日物權(quán)法的正式實(shí)施，標(biāo)志著中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)將進(jìn)入法律體制日益完善的新時(shí)期， 中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)也將日益成熟。然而，由于物業(yè)管理起步時(shí)間不長(zhǎng)，從觀念意識(shí)、環(huán)境范圍、管理機(jī)制體制等方面還有與許多行業(yè)不相適應(yīng)的地方， 而且物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜性的綜合工作，涉及開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、有關(guān)職能部門及公共服務(wù)性行業(yè)。 因此，我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中不斷出現(xiàn)各種各樣的糾紛。另外，我們必須注意到時(shí)至今日除物業(yè)管理?xiàng)l例外，近三十年來(lái)尚沒(méi)有發(fā)布過(guò)一部完整的國(guó)家級(jí)的物業(yè)管理行政法律。而眾多的地方性法規(guī)在制定中不是缺少科學(xué)理論作為依據(jù)，就是局限于就事論事的解決方案上，使法規(guī)存在諸多漏洞。2009 年

2、3 月 3 日晚，居住在城市中心花園的藍(lán)先生將一輛鈴木助力車停放在樓下電梯口旁，不料被小偷盜走。藍(lán)先生認(rèn)為，管理該小區(qū)的物業(yè)公司每月向他收取車庫(kù)費(fèi) 15 元，雙方之間已經(jīng)形成了車輛保管合同關(guān)系，現(xiàn)在車輛停放在小區(qū)內(nèi)被盜，是物業(yè)未盡到保管義務(wù)，因此要求物業(yè)公司賠償其車輛被盜損失 2900 元。物業(yè)公司辯稱，雙方之間沒(méi)有簽訂該車的保管合同，不存在保管關(guān)系，無(wú)需賠償。法院審理認(rèn)為，原告所交的 2008 年 1-6 月的車庫(kù)費(fèi) 90 元不是車輛保管費(fèi)，而是車庫(kù)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，且從 2008 年 7 月 1 日起，原告并未向被告交車庫(kù)費(fèi)。根據(jù)合同法“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的

3、合同”的規(guī)定， 原告并沒(méi)有將助力車交付給被告保管，未支付車輛保管費(fèi)給被告，原、被告雙方并未建立車輛保管合同法律關(guān)系，故不支持原告的訴訟請(qǐng)求。法官提醒：很多業(yè)主對(duì)保管合同存在一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為只要交了停車費(fèi)， 保管合同就成立了。 其實(shí)停車費(fèi)是物業(yè)公司代理全體業(yè)主把小區(qū)內(nèi)閑置車輛泊位的使用權(quán)提供給車主而收取的場(chǎng)地使用費(fèi)。保管合同是以標(biāo)的物移交給保管人為成立要件，也就是說(shuō)，車輛寄存人必須將能夠控制車輛轉(zhuǎn)移的車鑰匙及行車證等交付給保管人后，才能完成對(duì)保管車輛的交付，保管合同才能成立。再看另一個(gè)地方的一個(gè)案例：2009 年 2 月，業(yè)主王先生將車停放在本小區(qū)某物業(yè)公司管理的停車場(chǎng)，結(jié)果被盜。王先生認(rèn)

4、為，物業(yè)公司疏于管理、未盡保管義務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償。物業(yè)公司則認(rèn)為自己收取的是車位租賃費(fèi)， 不同意賠償。 南開(kāi)區(qū)人民法院審理認(rèn)定雙方系服務(wù)合同關(guān)系，物業(yè)公司賠償王某 4 萬(wàn)余元。2006 年，王先生購(gòu)買了雅閣轎車一輛， 2008 年 9 月劉先生向小區(qū)物業(yè)公司交納了 3200 元，物業(yè)公司出具 2008 年 9 月至 2009 年 8 月的停車管理服務(wù)費(fèi)發(fā)票。 2009 年 2 月，該車在停車場(chǎng)被盜。王先生向法院起訴要求物業(yè)公司賠償車輛損失費(fèi)19 萬(wàn)元，車輛購(gòu)置稅損失1萬(wàn)6千元。物業(yè)公司認(rèn)為他們收取的是車位租賃費(fèi)， 不是保管費(fèi)。停車場(chǎng)的管理有監(jiān)控設(shè)備， 24 小時(shí)專人值班，對(duì)于王先生車輛的丟失，他們

5、沒(méi)有過(guò)失，不同意賠償。法院認(rèn)為，王先生與物業(yè)公司雖未向法院提供書面合同， 但依據(jù)王先生向物業(yè)公司交納的停車服務(wù)管理費(fèi)的發(fā)票， 可以認(rèn)定雙方存在事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系。王先生在接受物業(yè)公司的停車管理服務(wù)時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)認(rèn)真履行停車管理義務(wù)和職責(zé)， 現(xiàn)王先生將車停放在物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)內(nèi)接受停車服務(wù)期間， 該車輛丟失，物業(yè)公司未能證明其已經(jīng)盡到相應(yīng)的管理服務(wù)義務(wù)， 故物業(yè)公司作為車輛管理服務(wù)人，應(yīng)承擔(dān)與此相應(yīng)的民事責(zé)任。具體賠償數(shù)額，參照該車投保的機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)的車輛損失綜合險(xiǎn)全損保額酌定。 最終法院判令物業(yè)公司賠付王先生全部損失的 20，即賠償王先生 4 萬(wàn)元。上面的兩個(gè)案例情況基本一致， 但得到

6、的結(jié)果卻不相同， 這是因?yàn)槟壳胺蓪?duì)某些問(wèn)題的界定仍然不是很清楚， 各地對(duì)法律的理解也不一樣，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。然而如此下去，將有失法律公平、公正的原則，相悖于構(gòu)建和諧社會(huì)的設(shè)想。近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，許多矛盾和糾紛也不斷地涌現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間互相投訴、訴訟不斷；開(kāi)發(fā)商遲遲不愿成立業(yè)主委員會(huì)； 業(yè)主委員會(huì)濫用權(quán)利、 過(guò)分用權(quán)或形同虛設(shè)等等。眾多矛盾和問(wèn)題使得物業(yè)管理行業(yè)戰(zhàn)火不斷。因此，全面正確地了解住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，客觀深入地了解發(fā)展中的問(wèn)題，分清物業(yè)市場(chǎng)主體各自應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任并因勢(shì)利導(dǎo)加以解決，找出一個(gè)符合各方利益并順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理體系對(duì)于規(guī)范和促進(jìn)我國(guó)物

7、業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展， 維護(hù)不同市場(chǎng)主體的權(quán)益， 建設(shè)安逸舒適的住宅小區(qū)有十分重要的意義。一、住宅物業(yè)的歷史進(jìn)程及其研究的必要性1、1 物業(yè)管理產(chǎn)生的歷史背景物業(yè)管理的來(lái)由及其發(fā)展歷程近代意義的物業(yè)管理起源于19 世紀(jì) 60 年代的英國(guó)，工業(yè)革命在創(chuàng)造了強(qiáng)大生產(chǎn)力的同時(shí)也催生了房屋物業(yè)管理的萌芽。1908 年，由美國(guó)人喬治?A?霍華德組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO Chicago Building Managers Organization）召開(kāi)了第一次全國(guó)性會(huì)議，宣告了全世界第一個(gè)專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。到現(xiàn)在，國(guó)外的物業(yè)管理已有逾百年的歷史?！拔飿I(yè)”和“物業(yè)管理”都是隨著中國(guó)改

8、革開(kāi)放從境外引進(jìn)的新名詞。一經(jīng)引入，由于其便于同傳統(tǒng)的福利性公房管理模式相區(qū)別而被廣泛的應(yīng)用。“物業(yè)”一詞源自港、澳地區(qū)房地產(chǎn)的俗稱，譯自英文的 Real Property 或 Real Estate ，其含義是指以土地及依附在土地上的一切建筑物、 構(gòu)筑物，即包括房屋在內(nèi)的一切固定在土地上的建筑物、構(gòu)筑物，如橋梁、隧道、碼頭、公路等。現(xiàn)在的物業(yè)是界定在房地產(chǎn)范圍內(nèi)的，是指各類房屋及附屬的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地、庭院和相關(guān)的建筑地塊。從國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理興起來(lái)看，我國(guó)的物業(yè)管理僅有 20 年左右的發(fā)展歷程。在 20 世紀(jì)八十年代初，隨著我國(guó)改革開(kāi)放的大力實(shí)施，受到東南亞等地房地產(chǎn)管理體制的啟發(fā)， 物業(yè)管理

9、體制開(kāi)始在內(nèi)地興起。它由香港引進(jìn)， 在深圳首先創(chuàng)建了我國(guó)第一個(gè)專門從事物業(yè)管理的企業(yè)。這是我國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步， 標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。從九十年代起，物業(yè)管理以其獨(dú)特的功能逐漸引起人們的關(guān)注。我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)如同新生的嬰兒一般， 一步一個(gè)腳印地開(kāi)始它獨(dú)特的成長(zhǎng)歷程：1993 年建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司在廣州和深圳召開(kāi)了第一屆全國(guó)物業(yè)管理研討會(huì)； 6 月 30 日，深圳成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理協(xié)會(huì)。1994 年深圳市頒布了深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例。1994 年 4 月，建設(shè)部頒布了建國(guó)以來(lái)首個(gè)物業(yè)管理規(guī)章城市新建住宅小區(qū)管理辦法 ，它明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管

10、理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。這確立了物業(yè)管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的獨(dú)立地位。1997 年國(guó)家要求把物業(yè)管理提到城市管理體制改革的高度，要求全社會(huì)予以關(guān)注和支持。 而且，又要求物業(yè)管理能夠從新建區(qū)向老城區(qū)擴(kuò)展，從體制化向市場(chǎng)化方向發(fā)展。2003 年 9 月 1 日，我國(guó)第一部物業(yè)管理?xiàng)l例正式施行，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理， 維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。2007 年 3 月 16 日，全國(guó)人大通過(guò)物權(quán)法 ，并于 10 月 1 日起正式實(shí)施，物權(quán)法是調(diào)整財(cái)產(chǎn)支配管理的法律，是對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行占有、使用、收益和處分的最基本準(zhǔn)則。 物權(quán)法的頒布將解決中

11、國(guó)物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)一系列長(zhǎng)期未能有效解決的問(wèn)題， 將對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)的發(fā)展起到重要的影響。2009 年 1 月開(kāi)始實(shí)施業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則 。它是根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法 、物業(yè)管理?xiàng)l例 等法律法規(guī)制定的，是為了能夠更好的規(guī)范業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)， 維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。國(guó)家頒布了這么多關(guān)于物業(yè)管理的法案或規(guī)定， 可以看出，它雖然是一個(gè)新興的行業(yè)， 其迅猛的發(fā)展勢(shì)頭卻向人們昭示著它誕生和變革的歷史必然性，它必將是一個(gè)能吸引諸多目光的行業(yè)。112 物業(yè)管理產(chǎn)生的歷史必然性物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，通過(guò)對(duì)居住小區(qū)、酒店、辦公樓、商業(yè)廠房、文體等物業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理， 對(duì)房屋及配套的設(shè)施

12、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、 養(yǎng)護(hù)，維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生， 在為業(yè)主、用戶提供一個(gè)安全、文明、 舒適的工作和生活環(huán)境的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、升值。在我國(guó)改革開(kāi)放以前， 國(guó)家實(shí)行的是傳統(tǒng)的住房體制， 也就是由房管所對(duì)居民住宅進(jìn)行管理。 它分房管所直管房及企業(yè)自管房?jī)煞N房管方式。對(duì)于房管所直管的公房，其房屋的維修、養(yǎng)護(hù)、均由房管所負(fù)責(zé)，而在企業(yè)自管房中，從買地、建房到管房、修房的一系列工作全部由企業(yè)承擔(dān)， 企業(yè)除承擔(dān)建房費(fèi)用外， 還需負(fù)擔(dān)房屋及其配套設(shè)施的維修費(fèi)用， 住宅區(qū)的衛(wèi)生保潔、 環(huán)境治安等也都由企業(yè)的有關(guān)部門負(fù)責(zé)。由于房管部門作為事業(yè)性單位， 對(duì)住宅區(qū)物業(yè)的維修和管理采取無(wú)償或低償服務(wù)，

13、加上房屋低租金從而無(wú)力改善住宅區(qū)的居住環(huán)境和住宅質(zhì)量。同時(shí)，住房問(wèn)題得到了政府和企業(yè)的重視，配有專人進(jìn)行管理，管理對(duì)象是本單位的職工和房產(chǎn)， 經(jīng)費(fèi)來(lái)源是以政府和企業(yè)福利基金為后盾。 但是隨著人員管理事制度的改革、 單位用人自主權(quán)的增加，導(dǎo)致人才大量流動(dòng)， 給政府和企業(yè)的福利性住房管理帶來(lái)了不便，不能適應(yīng)我國(guó)的住房制度改革和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。此外，隨著社會(huì)住房體制的改革和商品房的出租與出售， 出現(xiàn)了物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化。 對(duì)于物業(yè)服務(wù)的公共產(chǎn)品和準(zhǔn)公共產(chǎn)品， 傳統(tǒng)的房管體制已經(jīng)不再適用。 如住宅的公共設(shè)施維修的問(wèn)題會(huì)造成不同產(chǎn)權(quán)所有者相互推諉的結(jié)果， 使得房管局亦或是企管局已無(wú)力為之。 這

14、不僅削減了政府的民信力，也不利于維護(hù)住房者的權(quán)益。因此，現(xiàn)代物業(yè)管理的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的模式，它不僅可以有效地解決各產(chǎn)權(quán)部門對(duì)房屋的管理問(wèn)題，而且有利于改變傳統(tǒng)的行政性、福利性的住房制度，解決政府福利負(fù)擔(dān)過(guò)重的問(wèn)題。由此看來(lái)，經(jīng)過(guò)二三十年的改革開(kāi)放， 社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變也催生了物業(yè)管理產(chǎn)生新的物業(yè)管理模式。1、2 現(xiàn)代物業(yè)管理的三種主流模式從上世紀(jì) 80 年代初，中國(guó)第一家物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在深圳“登陸”以來(lái)，物業(yè)管理在中國(guó)經(jīng)歷了20 多年的摸索和成長(zhǎng)，已初步形成了具有中國(guó)特色的物業(yè)管理模式?，F(xiàn)階段我省的物業(yè)管理模式主要有三種：“建管一體化”物業(yè)管理模式、企事業(yè)單位轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式

15、、社會(huì)上獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式。“建管一體化”物業(yè)管理模式“建管一體化”的管理模式也就是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)建立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式。 即開(kāi)發(fā)商對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目從開(kāi)發(fā)建設(shè)、銷售到售后管理，實(shí)行一體化運(yùn)作。 這種模式在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的省會(huì)鄭州市和各地級(jí)市較容易推廣。它發(fā)揮了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的經(jīng)營(yíng)所長(zhǎng)，從開(kāi)發(fā)、建設(shè)到管理形成一條龍。其 “建管一體”的模式優(yōu)勢(shì)是能夠循環(huán)經(jīng)營(yíng)用開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)獲益的資金投資到物業(yè)管理，再進(jìn)而用高品質(zhì)的物業(yè)管理去開(kāi)發(fā)更好的房產(chǎn)。雖然如此，但其缺點(diǎn)也較為突出。 由于物業(yè)是屬于開(kāi)發(fā)商的子公司，那就難免會(huì)對(duì)其“上司”開(kāi)發(fā)商有所袒護(hù)，對(duì)房屋的前期物業(yè)管理只是走個(gè)形式而已， 甚至對(duì)房屋建造時(shí)

16、的質(zhì)量問(wèn)題睜一只眼閉一只眼，不能有效的起到監(jiān)管的作用。這樣一來(lái)，業(yè)主在入住后發(fā)現(xiàn)房屋缺陷往往會(huì)遷怒于物業(yè)管理公司， 如果物業(yè)公司解決問(wèn)題不及時(shí)或根本置之不理，雙方矛盾深化將會(huì)直接造成物業(yè)公司的收費(fèi)難等一系列問(wèn)題，同時(shí)也損害了業(yè)主的利益。 特別是近幾年業(yè)主與物業(yè)公司在這方面的矛盾越來(lái)越明顯。案例：物管“父子兵”引來(lái)糾紛不斷位于深圳市福田區(qū)的××廣場(chǎng)部分業(yè)主向街道居委會(huì)投訴稱， 負(fù)責(zé)該廣場(chǎng)物業(yè)管理的公司是承建該項(xiàng)目的深圳市××地產(chǎn)有限公司的子公司，它未按照有關(guān)規(guī)定定期公布帳目，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍，向業(yè)主收取托管費(fèi)和水表使用更換費(fèi)，提高電價(jià)，并且在催費(fèi)單中“警告

17、”說(shuō)：若拖欠物業(yè)管理費(fèi)將被停水停電。雙方各種矛盾日積月累， 關(guān)系進(jìn)一步惡化， 部分業(yè)主聯(lián)合聘請(qǐng)律師，出具律師函，暫緩繳納各種費(fèi)用。據(jù)了解，令××廣場(chǎng)大部分業(yè)主們不滿的是：物業(yè)管理公司長(zhǎng)時(shí)間不公開(kāi)帳目，沒(méi)有獨(dú)立帳戶，收支不透明；××廣場(chǎng)自 1997 年入伙以來(lái)，存在大量自用和空置房，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有繳納過(guò)管理費(fèi)，也沒(méi)有按政策規(guī)定補(bǔ)撥數(shù)百萬(wàn)元的專用維修基金。另外，業(yè)主們反映水費(fèi)、電費(fèi)沒(méi)有抄表到戶，供電部門從去年11 月起執(zhí)行的普通用電中商業(yè)類用電電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每度元，但管理處收取的電費(fèi)卻是每度 1 元，去年更是每度元；停車費(fèi)隨意收取，從200 元、 400 元到 45

18、0 元各種標(biāo)準(zhǔn)參差不齊。此外，管理處服務(wù)態(tài)度較差，去年 4 月，一戶業(yè)主本來(lái)應(yīng)繳電費(fèi)2069 元，卻被扣去了 62070元，相差 6 萬(wàn)多元，當(dāng)業(yè)主要求退錢時(shí)， 管理處稱沒(méi)有錢， 幾經(jīng)周折，才分 5 次將錢退回?，F(xiàn)在，政府的相關(guān)部門已經(jīng)注意到了這個(gè)問(wèn)題，也在努力尋求有效的方法分離和監(jiān)管這種“父子”關(guān)系的物業(yè)管理模式。其中，物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，應(yīng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選出物業(yè)管理企業(yè)。據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查顯示：目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)有 1260 家，占企業(yè)總數(shù) %；其他隸屬關(guān)系的企業(yè)3340 家，占 %。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位下屬企業(yè)僅占全

19、部企業(yè)的四分之一強(qiáng)，近四分之三的企業(yè)與開(kāi)發(fā)商并無(wú)隸屬關(guān)系， 建管不分的狀況已得到較大程度的改變。企事業(yè)單位轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式企事業(yè)單位轉(zhuǎn)制建立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式占現(xiàn)行模式的比重較小。它是一種具有行政性、福利性的運(yùn)行模式，物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)主要來(lái)自行政性補(bǔ)貼，個(gè)人支付的費(fèi)用很少。企業(yè)自己出資開(kāi)發(fā)、建設(shè)職工福利性公寓，并支付大部分的物業(yè)費(fèi)。這種管理模式缺點(diǎn)明顯，因?yàn)橛杀酒髽I(yè)后勤部門成立的物業(yè)管理公司不是獨(dú)立法人單位，在經(jīng)濟(jì)利益上難以和原企事業(yè)單位脫鉤，經(jīng)營(yíng)管理工作也受到一定的限制，不能有效地面向社會(huì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。雖然這一模式缺點(diǎn)突出， 但其福利性的物管模式仍受到全國(guó)大部份低收入階層的歡

20、迎。“一體化”物業(yè)管理模式“一體化”物業(yè)管理模式是指社會(huì)上獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式。它是由專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，作為管理服務(wù)的提供方，按照市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制，對(duì)某一具體的物業(yè)區(qū)域?qū)嵭薪y(tǒng)一管理， 并對(duì)業(yè)主提供常規(guī)性的以保修、保安、保潔、保綠為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)的一種管理模式。它的經(jīng)營(yíng)范圍廣泛， 如：有樓宇管理，房屋的修繕管理， 設(shè)備的維修、保養(yǎng)管理，車輛運(yùn)行及看護(hù)管理，清潔環(huán)衛(wèi)管理，綠化管理，物業(yè)清掃保潔服務(wù)，幼兒教育服務(wù)，家教服務(wù)等。這種物業(yè)管理模式最受廣大業(yè)主歡迎，在以上三種物業(yè)管理模式中所占的份額最大。它最早出現(xiàn)在深圳、上海等發(fā)達(dá)地區(qū) , 隨后逐步輻射至全國(guó)各地， 又按照自身的規(guī)律不斷地發(fā)展與完善

21、， 具有典型的本土化特征，是目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)中主流形態(tài)的一種物業(yè)管理模式。1、3 研究住宅小區(qū)物業(yè)的重要性與國(guó)外的物業(yè)服務(wù)公司比起來(lái)， 我國(guó)的物業(yè)服務(wù)公司管理模式顯然還停留在一個(gè)比較低級(jí)的層面，物業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，宣傳力度低，相應(yīng)的法律法規(guī)不健全。 很多的物業(yè)管理模式不能囊括整個(gè)物業(yè)的生存周期。其實(shí)，物業(yè)管理應(yīng)該是貫穿于物業(yè)從無(wú)到有再到消亡的全生命中的。只有這樣，才不致建設(shè)和管理脫節(jié)，為以后的物業(yè)管理帶來(lái)不必要的麻煩。而且，現(xiàn)階段我國(guó)專業(yè)化的物業(yè)管理覆蓋面小，發(fā)展不平衡，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)差距較大。我國(guó)的物業(yè)管理受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平失調(diào)和居民收入水平不均衡等因素的影響，導(dǎo)致物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)

22、濟(jì)發(fā)育程度不健全、地區(qū)覆蓋仍然偏小，據(jù)統(tǒng)計(jì)，到1999 年底，全國(guó)實(shí)有房屋建筑面積735459 萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理的萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實(shí)有住宅建筑面積417331 萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理率為20%。由此可見(jiàn)，我國(guó)的物業(yè)管理還有很長(zhǎng)的路要走， 探究物業(yè)管理新的生存之道顯得很重要。住宅小區(qū)物業(yè)和物業(yè)管理的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面： （1）它是由開(kāi)發(fā)商或政府統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開(kāi)發(fā)； （2）它的建設(shè)規(guī)模大，功能全，覆蓋面廣；（3）住宅小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施齊全，市政服務(wù)方便；（4）有多元化的物業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，容易產(chǎn)生糾紛； （5）它大多分期開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致物業(yè)新舊程

23、度不同；（6）業(yè)主的文化水平和經(jīng)濟(jì)能力參差不齊，管理有一定的復(fù)雜性；（7）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求標(biāo)準(zhǔn)不一樣。從以上七個(gè)方面我們能看出住宅小區(qū)物業(yè)管理的復(fù)雜性， 由于住宅小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的龐大性，涉及到業(yè)主、物業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府等幾個(gè)主體，所以它一旦產(chǎn)生問(wèn)題，很容易發(fā)生糾紛。請(qǐng)看下面一個(gè)案例（蚌埠市物業(yè)管理第一案）2002 年 6 月 17 日，在有關(guān)部門的推薦下，悅來(lái)物業(yè)公司與中區(qū)青年街華豐街小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽定了為期三年的物業(yè)管理委托合同。去年 10 上旬，該小區(qū)部分用戶因長(zhǎng)期沒(méi)有交水電費(fèi)， 供電部門停止了供電， 致使該小區(qū) 7 層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒(méi)有水吃。 ?電費(fèi)到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承

24、擔(dān)， 物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)各持已見(jiàn)。為此，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)， 物業(yè)公司以沒(méi)能履行合同為由將業(yè)主委員會(huì)告上法庭。業(yè)主委員會(huì)反訴狀稱“被告（悅來(lái)物業(yè)公司）不履行委托合同，造成居民住宅區(qū)及商場(chǎng)二樓垃圾成堆， 臭氣熏天，偷盜現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生， 嚴(yán)重影響了廣大業(yè)主的身心健康和家庭財(cái)產(chǎn)的安全”。蚌埠市中區(qū)法院民庭于2003 年 3 月 25 日審理了這樁合同違約案。最后雙方同意調(diào)解后宣布庭審結(jié)束。這明顯是一宗互相推諉的案例，雙方都有責(zé)任， 兩個(gè)單位都是作為服務(wù)者都沒(méi)有很好的做好自己的職能工作，沒(méi)有協(xié)調(diào)好雙方的工作關(guān)系，進(jìn)而給業(yè)主帶來(lái)了麻煩。由此觀之，研究住宅小區(qū)物業(yè)管理有很重要的現(xiàn)實(shí)意義！而且，現(xiàn)階段，住宅

25、小區(qū)物業(yè)管理糾紛逐漸增加，投訴率也居高不下。因此，我們覺(jué)得有必要專門做一下有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理的調(diào)查，分析其管理現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問(wèn)題，并試圖尋找更有效的管理體系。案例專欄上海某中級(jí)法院審理物業(yè)管理糾紛案件的基本情況及分析如二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查分析下：調(diào)查樣本描述2004 年，該院共受理物業(yè)管理糾紛案件150 件。與 2003 全年本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷130 份，收回有效問(wèn)卷 100余份，有效率為 %。受理的物業(yè)管理糾紛案件相比，上升了 25。與 2002 年全年受理我們六人利用暑假時(shí)間分頭行動(dòng)，使得調(diào)查地點(diǎn)涵蓋了鄭州、新鄭、的 94 件物業(yè)管理糾紛案件相比上升了近 60，案件數(shù)量呈逐年商丘等城市

26、，從而更具有說(shuō)服力； 調(diào)查對(duì)象的年齡分布如表 1遞增的態(tài)勢(shì)。同近年來(lái)住宅商品化進(jìn)程迅速推進(jìn)、物業(yè)管理活動(dòng)的表 1日年齡益段頻繁和25深-30化歲密切相31關(guān)-35。歲36-40 歲41-45 歲46-50 歲51-55 歲百分比2004 年受%理的 150%件物業(yè)管理%糾紛案件%中業(yè)主與%物業(yè)公司之%男女性別比例見(jiàn)表2間的糾紛約占 71，居首位。在上述物業(yè)管理糾紛案件中，業(yè)委會(huì)表 2作為訴訟主體的約占20，居于業(yè)主與物業(yè)公司之后列第三位。性別男%女%問(wèn)卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主及物業(yè)公司對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的看法一、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解與認(rèn)識(shí)物業(yè)管理是通過(guò)對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一管理， 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備

27、和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)程序，在為業(yè)主、用戶提供一個(gè)安全、文明、舒適的工作和生活環(huán)境的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、升值。我國(guó)的物業(yè)管理始于八十年代初，它在我國(guó)僅有二十多年的發(fā)展歷程， 首先發(fā)端于沿海的一線城市，而后才逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸。以鄭州為例，它的物業(yè)管理也就十多年的歷史，發(fā)展還不趨成熟。 ，我們對(duì)物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)的熟悉還是近幾年的事兒。 熟悉并不一定等同于了解， 這其中也可能存在理解偏差甚至誤解等現(xiàn)象， 為此，我們以問(wèn)卷的形式對(duì)河南省的小區(qū)居民進(jìn)行了調(diào)查， 了解一下他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。 具體的調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果如下：1 業(yè)主是否知道小區(qū)物業(yè)的名稱2.

28、小區(qū)物業(yè)是否通過(guò)招投標(biāo)的形式被雇傭3小區(qū)物業(yè)是否屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司以上三個(gè)問(wèn)題是調(diào)查業(yè)主對(duì)所雇傭物業(yè)公司基本情況的了解程度?？梢钥吹?，不知道物業(yè)公司名稱的業(yè)主占了將近四成，物業(yè)公司是否通過(guò)招投標(biāo)的形式被雇傭、是否屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司這兩題，回答“不知道”的都達(dá)到了50%以上。這種結(jié)果從側(cè)面反映出業(yè)主很少與物業(yè)有直接溝通，沒(méi)有與物業(yè)溝通的意識(shí)，也可能是不愿意在這方面浪費(fèi)時(shí)間與精力。4小區(qū)是否需要啟用物業(yè)管理公司由此題可以看出，絕大多數(shù)（94%）的業(yè)主認(rèn)為需要雇傭正規(guī)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因?yàn)樗芙o他們提供一個(gè)更加潔凈、安全而且配套服務(wù)設(shè)施齊全的小區(qū)居住環(huán)境。這說(shuō)明業(yè)主很看重物業(yè)的職能與服務(wù)質(zhì)量。5 物業(yè)

29、與業(yè)主之間的關(guān)系有超過(guò)五分之一的業(yè)主不明確業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系。有些業(yè)主甚至認(rèn)為“物業(yè)管理公司就是傭人，是保姆” ，這說(shuō)明這部分業(yè)主也不明確物業(yè)或他們自己所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。二、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)物業(yè)的看法在發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的同時(shí)， 我們也通過(guò)交談的、 對(duì)話的方式和服務(wù)于一線的小區(qū)物業(yè)管理人員進(jìn)行了溝通， 得到了第一手資料。 一位管理人員告訴我們，物業(yè)管理企業(yè)純屬市場(chǎng)化運(yùn)作，不搞投資，不作資本營(yíng)運(yùn)，加上物業(yè)管理屬勞動(dòng)密集型和服務(wù)密集型行業(yè)， 又是微利行業(yè)，所以要想盈利必須全力以赴做好。就像力的作用是相互的， 矛盾也是相互的。 在小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)有千萬(wàn)種不滿的同時(shí)，物業(yè)對(duì)小區(qū)物業(yè)也有自己的看法。首先是，盈

30、利狀況堪憂。 有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)目前國(guó)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)情況：調(diào)查盈利情況虧損情況持平情況企業(yè)數(shù)企業(yè)數(shù)%平均盈利額 企業(yè)數(shù)%平均虧損額企業(yè)數(shù)全國(guó)460018431871886東部地區(qū)1754958522274中部地區(qū)1308413605290西部地區(qū)904315404185東北地區(qū)634157340137有近半數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效益不容樂(lè)觀，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)依然很大。物業(yè)管理行業(yè)從發(fā)展伊始便定位為微利低價(jià)行業(yè)， 經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，這一勞動(dòng)密集型行業(yè)長(zhǎng)期潛在的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、收入、用工等深層次的矛盾也逐漸開(kāi)始顯山露水。 尤其是隨著用工成本和因各種原因引起的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的加大， 以

31、及物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)數(shù)量激增， “僧多粥少”造成的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、 惡性競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 導(dǎo)致很多物業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期處于虧損的局面，想發(fā)展卻又心有余力不足，困難重重。二是，管理難。為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本分，但是很多服務(wù)性工作必須是通過(guò)必要的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的， 在這一點(diǎn)上還需要大家的認(rèn)同。作為物業(yè)企業(yè)，受業(yè)主的委托擔(dān)負(fù)小區(qū)的管理，對(duì)管轄小區(qū)內(nèi)的亂搭亂建、亂停亂放，破壞公共設(shè)施，毀壞綠地、違章裝修等行為理應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸和制止，但作為物業(yè)管理企業(yè)并不具備強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，不管或管不住，有大部分業(yè)主不答應(yīng)；管，就會(huì)觸及少數(shù)人的利益，而每個(gè)小區(qū)的這部分少數(shù)人往往能量都比較大， 多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)解散、物業(yè)管理企業(yè)被迫棄管大都

32、源于此。三是，協(xié)調(diào)訴訟難。因?yàn)槲飿I(yè)管理沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，很多矛盾與糾紛牽涉到法院、公安、工商、環(huán)保、公用事業(yè)、環(huán)衛(wèi)、電信、城管、教育、街道委員會(huì)等眾多部門， 每一個(gè)具體糾紛的協(xié)調(diào)訴訟不僅時(shí)間長(zhǎng)，像一個(gè)燙手山芋一樣，沒(méi)有人愿意接，即使有人辦理，也會(huì)由于可變因素多，增加了辦理難度。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的界定，物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定， 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)公司普遍認(rèn)為物業(yè)與小區(qū)業(yè)主就是合同的甲乙方關(guān)系， 一個(gè)是提供服務(wù)收取管理費(fèi)， 一個(gè)是享受服務(wù)支付管理費(fèi)， 二者應(yīng)該是

33、一種比較單純的合作關(guān)系。但是，我國(guó)目前在物業(yè)管理上，大多數(shù)物業(yè)公司都是由房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)， 依然普遍存在著“房客”必須按照物業(yè)管理者的要求承擔(dān)義務(wù)的奇怪現(xiàn)象， 物業(yè)公司擔(dān)任著 “房管”的角色。究其原因，一是原始配給的物業(yè)管理者的不可替代； 二是房產(chǎn)管理觀念的滯后。在我國(guó)的許多物業(yè)管理合同， 起初是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與其簽定的，住宅賣出后，通過(guò)與新業(yè)主再次簽署服務(wù)合同形成的。物業(yè)管理者常常具有不可選擇和替代的地位， 因此業(yè)主的權(quán)利地位被淡化和忽略，在雙方的關(guān)系中失去委托人和權(quán)利人的地位， 成為只能聽(tīng)命于物業(yè)管理者的被管理對(duì)象。長(zhǎng)時(shí)間“管理者與被管理者”的服務(wù)關(guān)系的扭曲造成物業(yè)管理者認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤，導(dǎo)致服務(wù)

34、意識(shí)淡薄、服務(wù)質(zhì)量低下，以致引發(fā)雙方的矛盾。而物業(yè)公司以 “合同的甲乙方” 這種純粹的合同關(guān)系看待業(yè)主，表面上看來(lái)是無(wú)可厚非的，也是合乎法律的。但事實(shí)證明，物業(yè)公司和業(yè)主之間建立的這種關(guān)系是有很大缺陷的。物業(yè)收費(fèi)難物業(yè)費(fèi)收費(fèi)難， 是目前多數(shù)物業(yè)公司所面臨的共同難題，也是全國(guó)很普遍的一個(gè)現(xiàn)象。如下圖：拖欠物業(yè)費(fèi)物業(yè)虧損惡性循環(huán)服務(wù)質(zhì)量降低物業(yè)管理的收費(fèi)率低， 這就使得許多企業(yè)入不敷出，物業(yè)因此降低服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)減少，卻只會(huì)導(dǎo)致更多的業(yè)主不繳費(fèi)，就這樣形成了一個(gè)惡性循環(huán)，物業(yè)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展受到極大的限制。下面請(qǐng)看一個(gè)案例案例 1：美麗園事件美麗園小區(qū)位于北京市海淀區(qū)五棵松路20 號(hào)，最早為該小區(qū)承

35、擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)的是北京市鴻銘物業(yè)公司。最初的糾紛源于一些業(yè)主長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)而被物業(yè)公司告上法庭，這些業(yè)主則辯稱他們是對(duì)物業(yè)公司亂收費(fèi)行為不滿才緩交有爭(zhēng)議部分的物業(yè)費(fèi)的。兩審法院均未支持業(yè)主的抗辯理由，業(yè)主完全敗訴且被判承擔(dān)滯納金。法院判決稱， “小區(qū)公共事務(wù)應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)起訴。 ”為此， 2004 年 8 月，美麗園小區(qū)成立了業(yè)委會(huì)，希望借此維護(hù)自己的權(quán)利。2005 年 3 月，根據(jù)多數(shù)業(yè)主的要求，業(yè)委會(huì)將鴻銘物業(yè)公司告上法庭，提出 13 項(xiàng)訴訟請(qǐng)求，要求“擠掉”物業(yè)管理費(fèi)中的水分，并提出物業(yè)公司應(yīng)停止對(duì)外租賃電梯，將相關(guān)收益返還業(yè)主。 2005 年 9 月 14 日，一審法院駁回業(yè)委會(huì)的訴訟

36、請(qǐng)求。業(yè)委會(huì)不服，隨即上訴。 2005 年 12 月，在當(dāng)年秋末發(fā)生的法院強(qiáng)制執(zhí)行一些小區(qū)業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)的“堵被窩事件”風(fēng)波影響下，業(yè)委會(huì)終審反敗為勝。但是，該判決未能執(zhí)行。 2006 年 1 月，物業(yè)公司向北京一中院提交再審申請(qǐng)，要求進(jìn)行重新審理。 2006 年 8 月 11 日，美麗園案件再審“維持原判” ，這一結(jié)果令廣大業(yè)主很受鼓舞。但受到打擊的物業(yè)管理公司“放風(fēng)” ：因物業(yè)費(fèi)太低，將放棄對(duì)美麗園小區(qū)的管理。業(yè)委會(huì)則認(rèn)為物業(yè)管理公司不會(huì)撤離。 9 月 1 日，鴻銘物業(yè)果真宣布撤離，一段時(shí)間由于家中停水、電梯停運(yùn)、門禁系統(tǒng)失效、保潔工作停止，小區(qū)立刻陷入混亂，從“美麗園”變成了“垃圾園

37、” 。這一事件可以說(shuō)是全國(guó)大部分住宅小區(qū)物業(yè)管理病態(tài)的寫照。業(yè)主委員會(huì)和社區(qū)居委會(huì)管理誤區(qū)及缺陷隨著物業(yè)與小區(qū)業(yè)主的矛盾的不斷增加與升級(jí)，業(yè)主委員會(huì)作為物業(yè)管理的“配套設(shè)施”應(yīng)運(yùn)而生。為了能夠使業(yè)主委員會(huì)起到所期望的作用，國(guó)家也出臺(tái)一些法律法規(guī)， 明確業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)和義務(wù)。物業(yè)管理?xiàng)l例明確規(guī)定:業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行下列職責(zé)：（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。即使規(guī)定已很明

38、確，我們?cè)谡{(diào)查中仍發(fā)現(xiàn)了諸多問(wèn)題。1、很多小區(qū)沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，即使有業(yè)主委員會(huì)也沒(méi)有發(fā)揮作用。但實(shí)際上卻是很多人不了解業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)。66%的小區(qū)沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，剩下的34%的有業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)的情況令人堪憂。請(qǐng)看下面的圖表：有%的人認(rèn)為他們小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有發(fā)揮作用，%的人不清楚業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)，只有 %的人認(rèn)為發(fā)揮了作用。2、小區(qū)居民與物業(yè)的糾紛多為投訴后無(wú)人回應(yīng)，其次就是收費(fèi)糾紛，在小區(qū)業(yè)主找到業(yè)主委員會(huì)和社區(qū)居委會(huì)后，仍然無(wú)法有效的解決問(wèn)題。業(yè)主與物業(yè)發(fā)生糾紛種類6050403020100投訴后無(wú)人回應(yīng)收費(fèi)糾紛侵權(quán)糾紛沒(méi)有發(fā)生過(guò)糾紛有%的人是直接到物業(yè)公司投訴，有%的人去找業(yè)主委員

39、會(huì)或者是社區(qū)居委會(huì)，表示大部分居民相信業(yè)主委員會(huì)和居委會(huì)。3、社區(qū)居委會(huì)在物業(yè)管理過(guò)程中沒(méi)有起到相應(yīng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用。圖表： 56% 的受訪者稱他們小區(qū)所屬的居委會(huì)沒(méi)有管理過(guò)小區(qū)物業(yè)。從以上結(jié)果不難看出，如今住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀是：業(yè)主委員會(huì)只是空掛一個(gè)名號(hào)，并沒(méi)有發(fā)揮他們應(yīng)該發(fā)揮的作用，沒(méi)有正確利用其權(quán)利為業(yè)主謀求立意，也沒(méi)有盡好義務(wù)配合物業(yè)公司的正常工作。業(yè)主與物業(yè)之間矛盾解決機(jī)制不完善即使是好朋友相處時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)吵架拌嘴的情況，更何況原本交流就不多的物業(yè)公司與業(yè)主之間。出現(xiàn)矛盾并不可怕， 可是針對(duì)二者之間敏感的利益關(guān)系來(lái)說(shuō)， 一旦解決矛盾機(jī)制不完善就有可能引發(fā)下一輪戰(zhàn)爭(zhēng)。請(qǐng)看下面的例子

40、案例 2：只因貼了一張條 ?業(yè)主被開(kāi)發(fā)商告上法庭 ? 上周家住在豐臺(tái)區(qū)寶隆溫泉公寓的白小姐坐在了豐臺(tái)法院的被告席上，把她送上法庭的是她所住公寓的開(kāi)發(fā)商寶隆城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中心。 引發(fā)這起訴訟的原由看起來(lái)顯得有點(diǎn)小， 白小姐在公寓的電梯間張貼了一張召開(kāi) “業(yè)主大會(huì)” 的通知。 ?白小姐是今年 6 月正式入住寶隆溫泉公寓的， 入住以來(lái)白小姐逐漸發(fā)現(xiàn)小區(qū)在物業(yè)管理上存在著一系列令人不如意的地方， 如停車場(chǎng)的設(shè)計(jì)和電費(fèi)、 取暖費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)等。 通過(guò)和鄰居們的接觸， 白小姐發(fā)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理存有不滿情緒的不只她一個(gè)人，于是她萌發(fā)了將大家的意見(jiàn)匯集起來(lái)， 共同和物業(yè)管理部門討價(jià)還價(jià)的想法。于是 10 月 27

41、 日晚上，白小姐在一樓的電梯間里貼了一張“ 11 月 4 日在大堂召開(kāi)業(yè)主大會(huì)， 希望大家踴躍參加” 的通知，但這一通知當(dāng)晚被物業(yè)管理部門撕掉，白小姐第二天又貼了一張相同的通知。 但物業(yè)管理方對(duì)此的反應(yīng)卻非常強(qiáng)烈， 10 月 29 日，他們向白小姐發(fā)出了一份措辭嚴(yán)厲的通告，要求白小姐立即停止張貼行為，并稱召集業(yè)主大會(huì)是“非法”的。之后，他們以白小姐在公共場(chǎng)所私自張貼違反了雙方簽訂的住戶公約 、構(gòu)成違約為由，一紙?jiān)V狀將白小姐告上了法庭，要求白小姐公開(kāi)道歉并承擔(dān)相關(guān)的訴訟費(fèi)用。?昨天的廳審過(guò)程中， 原告、被告雙方辯論的一個(gè)焦點(diǎn)是白小姐張貼通知的電梯間是否屬于公共場(chǎng)所。 但是在雙方的辯論中真正凸顯出

42、來(lái)的問(wèn)題仍然是業(yè)主們的權(quán)益保障問(wèn)題。白小姐倡議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的初衷是對(duì)目前的物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿，于是希望把所有業(yè)主的意見(jiàn)集中起來(lái)同物業(yè)管理方交涉，維護(hù)自身的利益。但根據(jù)北京市新建住宅小區(qū)管理辦法 中的有關(guān)規(guī)定， 新開(kāi)發(fā)的小區(qū)只有在入住率達(dá)到 50%后，才被允許成立小區(qū)管理委員會(huì)，選擇物業(yè)管理公司并監(jiān)督物業(yè)管理。寶隆城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中心稱，目前公寓的入住率僅達(dá)到 40%，所以目前該公寓仍由開(kāi)發(fā)商代為管理。 但是在缺乏有效監(jiān)督的情況下， 很難想象開(kāi)發(fā)商會(huì)全心全意為業(yè)主們的利益著想，改進(jìn)服務(wù)。 ?出庭旁聽(tīng)的白先生是最早一批住進(jìn)寶隆溫泉公寓的業(yè)主，迄今已有兩年多了，他向記者表達(dá)了他對(duì)有關(guān)規(guī)定的不理解， 白

43、先生認(rèn)為選擇物業(yè)公司是業(yè)主的權(quán)利，這與小區(qū)的入住率是兩碼事， 如果剩余的房子永遠(yuǎn)也賣不出去， 那么業(yè)主們就要永遠(yuǎn)忍受現(xiàn)狀嗎？這又引發(fā)了下一場(chǎng)口水戰(zhàn)。同樣是關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題， 我們?cè)賮?lái)看另一個(gè)公司遇到類似問(wèn)題時(shí)是如何化干戈為玉帛的：案例 3：早期免收部分費(fèi)用后期正常收取產(chǎn)生糾紛案情介紹 : 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開(kāi)支較多，主動(dòng)優(yōu)惠對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供的方式 （若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩）。入伙滿一年后， 鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況， 管理處決定按照法規(guī)規(guī)定， 開(kāi)始據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。 然而這本來(lái)合情合理的做法， 卻遇到了不

44、小的阻力。 為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了致業(yè)主客戶的一封公開(kāi)信。公開(kāi)信引用物業(yè)管理法規(guī)， 詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇，并說(shuō)明了當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了 " 交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切 " 的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。針對(duì)仍有個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。 一方面強(qiáng)調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進(jìn)一步加以解釋； 一方面要求維修人員上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理， 從一般員工嘴里講出的道理， 往往更容易為業(yè)主

45、客戶所接受）。與此同時(shí)，管理處還公開(kāi)戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。 這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進(jìn)行戶內(nèi)維修也就容易落實(shí)下去。俗話說(shuō) " 強(qiáng)按牛頭牛不喝水 " ，物業(yè)管理的許多實(shí)踐都證明，沒(méi)有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個(gè)意義上講，一個(gè)好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)好的思想工作者。假如沒(méi)有扮演好這樣角色，在工作時(shí)與業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)往往會(huì)解決不完善，以致矛盾白熱化，陷入惡心循環(huán)。三、物業(yè)管理中出現(xiàn)各種問(wèn)題的原因相關(guān)法規(guī)機(jī)制不完善任何事物的建設(shè)與完善都離不開(kāi)法律法規(guī)的約束，物業(yè)管理行業(yè)更是如此。早年，我國(guó)在物業(yè)管理這個(gè)

46、領(lǐng)域的法律法規(guī)一直處于空白，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理發(fā)展緩慢，只能在黑暗中摸索進(jìn)行。直到2003 年，我國(guó)第一部物業(yè)管理?xiàng)l例才正式施行，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。到了2007 年，我國(guó)才頒布了可以解決物業(yè)管理領(lǐng)域諸多問(wèn)題的真正意義上的法律- 物權(quán)法，物權(quán)法的頒布將對(duì)解決我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)一系列長(zhǎng)期懸而未決的問(wèn)題起到一定的推動(dòng)作用，也將對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)的發(fā)展起到重要而深遠(yuǎn)的影響。但是物權(quán)法畢竟是剛頒布不久的法律，很多地方尚不完善，對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理模式下的諸多問(wèn)題仍不能很好的解決，如政府、開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)管理公司、管委會(huì)、住房戶和

47、用戶的責(zé)權(quán)利關(guān)系不明；很多收費(fèi)方面的細(xì)化問(wèn)題并沒(méi)有詳細(xì)的規(guī)定；小區(qū)公共地區(qū)的劃分不夠詳細(xì)；物業(yè)公司的責(zé)任范圍沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的確定等。如下面這個(gè)例子：近日，上海市某樓盤的地下停車庫(kù)被開(kāi)發(fā)商賣給了個(gè)人，使得小區(qū)的停車費(fèi)用漲價(jià)，造成車庫(kù)有空位而業(yè)主卻無(wú)法停車的現(xiàn)象，間接侵害了業(yè)主的利益。 而部分小區(qū)的公共配套設(shè)施比如商鋪、會(huì)所等被出讓給個(gè)人的現(xiàn)象也不在少數(shù)，并且出讓之后因?yàn)檫@些公共配套設(shè)施的經(jīng)營(yíng)范圍和功能的改變，不再作為小區(qū)的配套服務(wù)所引起的矛盾，也已經(jīng)開(kāi)始成為物業(yè)管理方面的主要焦點(diǎn)之一。這類糾紛其實(shí)牽涉到的問(wèn)題就是小區(qū)的公共配套設(shè)施的 “主人 ” 到底是誰(shuí)的問(wèn)題，究竟是開(kāi)發(fā)商還是全體業(yè)主。在物業(yè)管理

48、條例中，目前只對(duì)停車位作了相關(guān)的明確規(guī)定，即 “小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)(庫(kù))，應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個(gè)人； 停車位有空余的， 可以臨時(shí)出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人。 ”而沒(méi)有對(duì)共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬等問(wèn)題作出規(guī)定。因此，政府可以通過(guò)采取以下措施來(lái)規(guī)范完善該行業(yè)：1、制定完善的法律、法規(guī)，創(chuàng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境；2、加大對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)控和引導(dǎo)力度 ；3、規(guī)范物業(yè)管理行為，通過(guò)建立基金制度來(lái)保證物業(yè)管理收費(fèi)；4、引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理單位，這樣可以使物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)公開(kāi)、公平、合理的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)行優(yōu)勝劣汰，從而在根本上促進(jìn)其服務(wù)態(tài)度的改

49、變、服務(wù)質(zhì)量的改善以及管理水平的提高。結(jié)合目前狀況，對(duì)業(yè)主、物業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、管委會(huì)及相關(guān)部門的權(quán)力和義務(wù)予以明確，充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)及管委會(huì)的作用。另外，業(yè)主大會(huì)及管委會(huì)均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序召開(kāi)和選舉產(chǎn)生，管委會(huì)成員都應(yīng)具有為大家服務(wù)的熱情和參政議政的能力。要定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)和管委會(huì)會(huì)議，認(rèn)真履行職責(zé)， 討論決定關(guān)系到業(yè)主利益的重大事項(xiàng)， 并積極支持物業(yè)管理企業(yè)的工作。這些措施對(duì)于促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的快速、 健康、有序發(fā)展，使其走上專業(yè)化、 規(guī)范化、社會(huì)化、市場(chǎng)化、規(guī)?；牡缆穼⑵鹬e極的促進(jìn)與推動(dòng)作用。業(yè)主物業(yè)法律意識(shí)淡薄物業(yè)管理是個(gè)新興產(chǎn)業(yè)， 在我國(guó)尤其是我省的發(fā)展時(shí)間較短， 業(yè)

50、主們對(duì)該行業(yè)的了解認(rèn)知水平參差不齊， 對(duì)物業(yè)方面的法律更是知之甚少，因此出現(xiàn)問(wèn)題和矛盾的時(shí)候業(yè)主們往往按照自己的想法去處理問(wèn)題，而不是去參照相關(guān)法律法規(guī)。因此，業(yè)主和物業(yè)公司都認(rèn)為自己有理，矛盾就會(huì)不可避免地產(chǎn)生。下面我們來(lái)看一個(gè)例子：一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見(jiàn)車中是 5 號(hào)樓一位業(yè)主， 便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車停到地下車庫(kù)。但司機(jī)卻說(shuō) “一會(huì)兒就開(kāi)走”，徑直將車停于5 號(hào)樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎， 所幸的是車內(nèi)無(wú)人受傷。事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜， 理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人

51、員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來(lái)與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬， 同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開(kāi)的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定， 互相交流看法， 表明物業(yè)管理處態(tài)度； 此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定， 隨意停車而致。 但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下， 業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失， 按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料 （證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔

52、波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。 通過(guò)交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬(wàn)分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_解難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。從這個(gè)例子我們可以看出， 發(fā)生矛盾后業(yè)主第一時(shí)間想到的是讓物業(yè)公司賠償，而沒(méi)有想到去參照相關(guān)規(guī)定，看自身有沒(méi)有原因。這件事能夠完滿解決，跟物業(yè)公司的耐心是分不開(kāi)的?？梢栽囅胍幌拢@件事情發(fā)生后， 在這個(gè)業(yè)主對(duì)相關(guān)規(guī)定一無(wú)所知的情況下，如果物業(yè)公司的態(tài)度強(qiáng)硬， 拒不賠償?shù)脑挘?那么業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系肯定會(huì)惡化，對(duì)以后的管理工作是非常不利的。另一方面，通過(guò)我們的調(diào)查， 我們了解到業(yè)主們普遍只認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司的責(zé)任， 卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)有的義務(wù)。 業(yè)主們認(rèn)為既然我們交了錢