ISO質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介

1、ISO質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 主講人：成仁輝主講人：成仁輝 2005.10ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1、1979年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。2、1987年發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)）3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，不受具體行業(yè)和經(jīng)濟(jì)部門的限制。4、2000年12月15日，ISO/TC 176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮了87版和94版標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有的其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)。 QS9000l QS

2、9000是是克萊斯勒克萊斯勒汽車公司供方質(zhì)量保證手冊(cè)、汽車公司供方質(zhì)量保證手冊(cè)、福特福特汽車公司汽車公司Q-101質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和通用通用汽車公司北汽車公司北美創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)及貨車制造公司基本要求的協(xié)調(diào)產(chǎn)物。美創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)及貨車制造公司基本要求的協(xié)調(diào)產(chǎn)物。l 1988年三大汽車公司的采購(gòu)和供應(yīng)副總授權(quán)特別工年三大汽車公司的采購(gòu)和供應(yīng)副總授權(quán)特別工作組開始制定標(biāo)準(zhǔn)化的參考手冊(cè)、報(bào)告表格和技術(shù)術(shù)作組開始制定標(biāo)準(zhǔn)化的參考手冊(cè)、報(bào)告表格和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，出版了五本標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，受到供方歡迎。語(yǔ)，出版了五本標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，受到供方歡迎。l 1992年年12月授權(quán)特別工作組將基本的供方質(zhì)量體月授權(quán)特別工作組將基本的

3、供方質(zhì)量體系手冊(cè)及評(píng)定辦法進(jìn)行協(xié)調(diào)，系手冊(cè)及評(píng)定辦法進(jìn)行協(xié)調(diào)，1994年出版了年出版了QS9000質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系要求和QSA質(zhì)量體系評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量體系評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。QS9000lQS9000體系頒布后，受到汽車零件供應(yīng)商的極大歡體系頒布后，受到汽車零件供應(yīng)商的極大歡迎，開始在汽車行業(yè)進(jìn)行普及。由于其明顯優(yōu)于迎，開始在汽車行業(yè)進(jìn)行普及。由于其明顯優(yōu)于ISO9000體系，企業(yè)采用體系，企業(yè)采用QS9000后取得的巨大成功，后取得的巨大成功，QS9000逐漸得到推廣到電子、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)，逐漸得到推廣到電子、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)，QS9000已經(jīng)形成一股熱潮。已經(jīng)形成一股熱潮。QS9000在近百個(gè)國(guó)家用十幾中

4、在近百個(gè)國(guó)家用十幾中文字發(fā)行了一百多萬(wàn)冊(cè)。文字發(fā)行了一百多萬(wàn)冊(cè)。l 目前目前QS9000與德國(guó)的與德國(guó)的VDA6、法國(guó)的、法國(guó)的EVQF及及意大利的意大利的AVSQ于于1996年達(dá)成協(xié)議，就內(nèi)部質(zhì)量審核年達(dá)成協(xié)議，就內(nèi)部質(zhì)量審核和分承包方的開發(fā)提供相互認(rèn)可，但體系認(rèn)證不能互和分承包方的開發(fā)提供相互認(rèn)可，但體系認(rèn)證不能互認(rèn)，正在協(xié)商推出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)，正在協(xié)商推出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)TS16949。QS9000、ISO9001、TS16949lQs9000 的基礎(chǔ)是iso9001 ，1994版lTs16949的基礎(chǔ)是iso9001，2000版l在內(nèi)容上的區(qū)別 lQS9000從標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上來(lái)說(shuō)比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

5、多。1、以ISO9000為基礎(chǔ)的要求；2、行業(yè)特殊要求；包括即生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序、持續(xù)改進(jìn)、制造能力。3、顧客（即三大汽車公司和卡車制造商）的特殊要求；QS9000 Quality System AssessmentAdvanced Production Quality Planning and Control PlanPotential Failure Mode and Effects AnalysisQS9000Production Part Approval ProcessMeasurement System Analysis Statistical Process Control在可適用性

6、上的區(qū)別在可適用性上的區(qū)別 lISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求采用通用術(shù)語(yǔ)來(lái)描述，它可適用于任何類型的組織。然而，QS9000適用于為整車廠提供以下產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)、外供方： l生產(chǎn)用原材料； l生產(chǎn)或服務(wù)用配件； l（直接為簽署QS9000的三大汽車公司或其他OEM顧客提供）熱處理，噴漆或其他最終服務(wù)。 l對(duì)為三大汽車公司提供軟件開發(fā)的組織，QS9000標(biāo)準(zhǔn)不適用且QS9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)設(shè)計(jì)和服務(wù)的要求僅適用于那些有設(shè)計(jì)和服務(wù)職責(zé)的組織（如可制定新產(chǎn)品規(guī)范或更改現(xiàn)有產(chǎn)品規(guī)范的組織）。l qs9000體現(xiàn)在一切為顧客著想，按顧客的要求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)與試驗(yàn)。所以說(shuō)是一種顧客導(dǎo)向型質(zhì)量管理方法。 T

7、S 16949lISO/TS 16949標(biāo)準(zhǔn)，全名為質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T190012000的特別要求。l它是國(guó)際汽車工業(yè)組織在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，增加了汽車行業(yè)和顧客的特殊要求編寫而成。l并把美國(guó)QS9000、德國(guó)VDA6、法國(guó)EAQF及意大利AVSQ的核心部分有機(jī)結(jié)合為一個(gè)整體，其中形成條文的特殊要求比ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)增加了82個(gè)，細(xì)化的要求有200個(gè)左右。l由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2002年3月1日正式頒布出版ISO/TS 16949lISO/TS 16949不是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)技術(shù)規(guī)范；l規(guī)定了供方質(zhì)量管理體系的開發(fā)，說(shuō)明了供

8、方應(yīng)： 符合ISO9001：2000并獲得認(rèn)證； 符合ISO/TS 16949：2002并能提交證據(jù)。2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)l適用于各種組織、滿足多個(gè)行業(yè)適用于各種組織、滿足多個(gè)行業(yè)l容易理解、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化容易理解、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化l減少了強(qiáng)制性的減少了強(qiáng)制性的“程序程序”l鼓勵(lì)過(guò)程方法、操作性強(qiáng)鼓勵(lì)過(guò)程方法、操作性強(qiáng)l強(qiáng)化關(guān)鍵：領(lǐng)導(dǎo)作用強(qiáng)化關(guān)鍵：領(lǐng)導(dǎo)作用l自我評(píng)價(jià)測(cè)量、突出持續(xù)改進(jìn)自我評(píng)價(jià)測(cè)量、突出持續(xù)改進(jìn)l與與ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性1.1.強(qiáng)調(diào)了顧客滿意、考慮了相關(guān)方利益強(qiáng)調(diào)了顧客滿意、考慮了相關(guān)方利益iso9000標(biāo)準(zhǔn)2000版八大原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織

9、的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵守的原則，同時(shí)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵守的原則，同時(shí)也為從事質(zhì)量工作的審核員，指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從也為從事質(zhì)量工作的審核員，指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握20002000版版iso9000iso9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與原則三：全員參與 原則四：過(guò)程方法原則四：過(guò)程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法

10、 原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：互利的供方關(guān)系原則八：互利的供方關(guān)系1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?？推谕?。1 1、了解并掌握顧客的需求和期望、了解并掌握顧客的需求和期望2 2、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合3 3、確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望、確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望4 4、測(cè)量顧客滿意程度

11、并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施、測(cè)量顧客滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施5 5、處理好與顧客的關(guān)系、處理好與顧客的關(guān)系6 6、兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益、兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益2 2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用l領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境1 1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望（客戶、員工、供方、考慮所有相關(guān)方的需求和期望（客戶、員工、供方、社會(huì)）社會(huì)）2 2、為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景（質(zhì)量方針）、為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景（質(zhì)量方針）3 3、確定富有挑戰(zhàn)

12、性的目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）、確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）4 4、為員工提供所需的資源，培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)、為員工提供所需的資源，培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。的自主權(quán)。3全員參與全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。干為組織帶來(lái)收益。應(yīng)采取的措施：應(yīng)采取的措施：1 1、規(guī)定職責(zé)范圍、質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限，做到各司其職、規(guī)定職責(zé)范圍、質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限，做到各司其職2 2、具備崗位所需的工作能力和取得必要的資格、具備崗位所需的工作能力和取得必要的資格3 3、總結(jié)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，采取措施提高效率和有效性

13、；、總結(jié)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，采取措施提高效率和有效性；4 4、提高工作質(zhì)量，確保顧客滿意；、提高工作質(zhì)量，確保顧客滿意；5 5、激發(fā)員工積極性，參與改進(jìn)。、激發(fā)員工積極性，參與改進(jìn)。4過(guò)程方法過(guò)程方法l將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到期望的結(jié)果。過(guò)程的目的是提高其價(jià)值。通常，地達(dá)到期望的結(jié)果。過(guò)程的目的是提高其價(jià)值。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。組織一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用，系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用，稱之為稱之為“過(guò)程方法過(guò)程方法

14、”運(yùn)用運(yùn)用“過(guò)程方法過(guò)程方法”原則的好處原則的好處1 1 有效的使用資源有效的使用資源, ,降低成本降低成本, ,縮短周期縮短周期. .2 2 可獲得能預(yù)測(cè)的可獲得能預(yù)測(cè)的, ,具有一致性的已改進(jìn)的結(jié)果具有一致性的已改進(jìn)的結(jié)果4 4過(guò)程方法過(guò)程方法1 1 為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用以建立的方法并確為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用以建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)定關(guān)鍵的活動(dòng)l例如：在例如：在ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)7.47.4條款條款“采購(gòu)采購(gòu)”中，為了確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合要求，則可以將中，為了確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合要求，則可以將采購(gòu)視為一個(gè)過(guò)程。按照過(guò)程方法確定采購(gòu)中采購(gòu)視為一個(gè)過(guò)程

15、。按照過(guò)程方法確定采購(gòu)中的關(guān)鍵活動(dòng)有：采購(gòu)信息的確定，對(duì)供方的評(píng)的關(guān)鍵活動(dòng)有：采購(gòu)信息的確定，對(duì)供方的評(píng)價(jià)和選擇，采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證等。價(jià)和選擇，采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證等。4 4過(guò)程方法過(guò)程方法2 2 為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限l例如：在例如：在ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)7.37.3條款條款“設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)和/ /開發(fā)開發(fā)”可視為一個(gè)過(guò)程可視為一個(gè)過(guò)程. .在該過(guò)程中在該過(guò)程中, ,設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)和/ /或開發(fā)的策劃是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)或開發(fā)的策劃是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng), ,標(biāo)準(zhǔn)明確要標(biāo)準(zhǔn)明確要求求“應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和/ /或開發(fā)活動(dòng)的職責(zé)

16、和權(quán)限或開發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限”當(dāng)然包括設(shè)計(jì)組織者當(dāng)然包括設(shè)計(jì)組織者, ,各個(gè)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)于各個(gè)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)于權(quán)限權(quán)限, ,以使其更有效地開展工作以使其更有效地開展工作. .4 4過(guò)程方法過(guò)程方法3 3 了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力l例如例如:ISO9001:2000:ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)7.2.27.2.2條款條款“產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求的評(píng)審的評(píng)審”可是為過(guò)程可是為過(guò)程. .在這一過(guò)程中在這一過(guò)程中, ,對(duì)組織是對(duì)組織是否有能力滿足規(guī)定的要求的評(píng)審視為一關(guān)鍵活否有能力滿足規(guī)定的要求的評(píng)審視為一關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng). .完成這一關(guān)鍵活動(dòng)的能力是指組織是否有完成這一關(guān)鍵活動(dòng)的

17、能力是指組織是否有能力得到充分的數(shù)據(jù)和信息能力得到充分的數(shù)據(jù)和信息, ,評(píng)審人員是否具評(píng)審人員是否具備相關(guān)的評(píng)估能力備相關(guān)的評(píng)估能力. .l又如又如:7.5.2:7.5.2條款條款“過(guò)程確認(rèn)過(guò)程確認(rèn)”對(duì)設(shè)備能力和人對(duì)設(shè)備能力和人員資格的鑒定應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)際的測(cè)定才能得知員資格的鑒定應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)際的測(cè)定才能得知. .4 4過(guò)程方法過(guò)程方法4 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口l例如例如: :在在ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)7.3.17.3.1條款條款“設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)和/ /或開發(fā)策劃或開發(fā)策劃”中要求對(duì)參與設(shè)計(jì)和中要求對(duì)參與設(shè)計(jì)和/

18、 /或開發(fā)活動(dòng)或開發(fā)活動(dòng)的不同組別之間的接口應(yīng)加以管理的不同組別之間的接口應(yīng)加以管理. .這里的不同這里的不同組別可以理解為設(shè)計(jì)部門內(nèi)部的職能間的接口和組別可以理解為設(shè)計(jì)部門內(nèi)部的職能間的接口和設(shè)計(jì)部門于其他部門設(shè)計(jì)部門于其他部門( (如生產(chǎn)部門如生產(chǎn)部門) )間的接口間的接口. .4 4過(guò)程方法過(guò)程方法5 5 重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因數(shù)重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因數(shù)( (如資源如資源, ,方法和材料方法和材料) )l例如例如: :在在ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)7.5.17.5.1條款條款“生產(chǎn)和生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制服務(wù)提供的控制”中中, ,對(duì)

19、產(chǎn)品特性的信息對(duì)產(chǎn)品特性的信息, ,作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書指導(dǎo)書, ,合適的生產(chǎn)設(shè)備合適的生產(chǎn)設(shè)備, ,測(cè)量和監(jiān)控裝置等影測(cè)量和監(jiān)控裝置等影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的因素提出了相應(yīng)的管理和控響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的因素提出了相應(yīng)的管理和控制要求制要求. .4過(guò)程方法過(guò)程方法6 6 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客, ,供方和其他相關(guān)方產(chǎn)供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響生的后果和影響l例如例如: :在在ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的內(nèi)部審核標(biāo)準(zhǔn)中提出的內(nèi)部審核, ,管理評(píng)審活動(dòng)可以用于評(píng)估管理風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)所管理評(píng)審活動(dòng)可以用于評(píng)估管理風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)所有相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響有相關(guān)方產(chǎn)生的后果和

20、影響. .過(guò)程方法過(guò)程方法-PDCA模式模式P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針， 建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程 和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。 5管理的系統(tǒng)方法l將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。管理。1.1.使所有的過(guò)程相互協(xié)調(diào)使所有的過(guò)程相互協(xié)調(diào), ,最大限度的實(shí)現(xiàn)預(yù)期最大限度的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果的結(jié)果. .2.2.增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力，使相增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力，使相關(guān)方對(duì)組織的有效性和效率建立信心關(guān)方對(duì)組織的有效

21、性和效率建立信心. .6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)1.1.提高組織的實(shí)力并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)提高組織的實(shí)力并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)2.2.增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力3.3.是組織的質(zhì)量體系能夠動(dòng)態(tài)的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的是組織的質(zhì)量體系能夠動(dòng)態(tài)的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動(dòng)力變化并成為組織發(fā)展的動(dòng)力.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 永無(wú)止境永無(wú)止境無(wú)論我們?nèi)绾?，我們都需要改進(jìn)，不是因?yàn)槲覠o(wú)論我們?nèi)绾?，我們都需要改進(jìn)，不是因?yàn)槲覀冏鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)槲覀兛梢宰龅母?。們做錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槲覀兛梢宰龅母谩?持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)”的原則采取的主要措施的原則采取的主

22、要措施: :1.1.在整個(gè)組織內(nèi)使用某一種一致的方法推行持續(xù)在整個(gè)組織內(nèi)使用某一種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)2.2.為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)3.組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品,過(guò)程和體系的持過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)7基于事實(shí)的決策方法l有效決策是基于事實(shí)和信息的邏輯和直觀分析有效決策是基于事實(shí)和信息的邏輯和直觀分析l決策來(lái)源于決策來(lái)源于 1 1）信息與事實(shí)的分析；）信息與事實(shí)的分析； 2 2）主觀的判定）主觀的判定經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)l應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)（情況不明決心大）（情況不明決心大）（方法不多膽子大）（

23、方法不多膽子大）有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系l組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。l對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映靈活快速的反映l可以增強(qiáng)整體的實(shí)力可以增強(qiáng)整體的實(shí)力質(zhì)量體系要求質(zhì)量體系要求l以ISO9000為基礎(chǔ)的要求l管理職責(zé)要素4.1l質(zhì)量體系要素4.2l合同評(píng)審要素4.3l設(shè)計(jì)控制要素4.4l文件和資料控制要素4.5l采購(gòu)要素4.6l顧客提供產(chǎn)品的控制要素

24、4.7l產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性要素4.8l過(guò)程控制要素4.9l檢驗(yàn)和試驗(yàn)要素4.10質(zhì)量體系要求質(zhì)量體系要求l檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制要素4.11l檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)要素4.12l不合格品的控制要素4.13l糾正與預(yù)防措施要素4.14l搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付要素4.15l質(zhì)量記錄的控制要素4.16l內(nèi)部質(zhì)量審核要素4.17l培訓(xùn)要素4.18l服務(wù)要素4.19l統(tǒng)計(jì)技術(shù)要素4.20基本術(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ)-質(zhì)量質(zhì)量1、質(zhì)量、質(zhì)量定義：一組固有特性滿足定義：一組固有特性滿足要求要求的程度的程度l固有特性是在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種固有特性是在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。永久的特

25、性。質(zhì)量是程度的一種描述，可以用差、好質(zhì)量是程度的一種描述，可以用差、好或極好來(lái)形容。或極好來(lái)形容。l要求要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。l隱含的需要應(yīng)加以識(shí)別并確定。隱含的需要應(yīng)加以識(shí)別并確定?；拘g(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ)-產(chǎn)品產(chǎn)品2、產(chǎn)品、產(chǎn)品l產(chǎn)品的定義為：過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品的定義為：過(guò)程的結(jié)果。l產(chǎn)品一般可以分為四類：產(chǎn)品一般可以分為四類：（1 1）硬件：由一個(gè)或多個(gè)不同的物品組成的有形產(chǎn)品）硬件：由一個(gè)或多個(gè)不同的物品組成的有形產(chǎn)品（2 2）軟件：由信息、指令、文件或程序組成的一種有）軟件：由信息、指令、文件或程序組成的一種有 智力成分的創(chuàng)造

26、物。智力成分的創(chuàng)造物。（3 3）流程性材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)）流程性材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài) 所形成的有形產(chǎn)品。所形成的有形產(chǎn)品。（4 4）服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸）服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸 的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 有形的、無(wú)形的，預(yù)期的、非預(yù)期的有形的、無(wú)形的，預(yù)期的、非預(yù)期的基本術(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ)-過(guò)程過(guò)程3、過(guò)程、過(guò)程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作 用的活動(dòng)用的活動(dòng)1 1、 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出2 2、組

27、織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件、組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。下運(yùn)行。3 3、對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，、對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為通常稱之為“特殊過(guò)程特殊過(guò)程”基本術(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ)-程序程序4 4、程序、程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑1 1、程序可以形成文件，也可以不形成文件、程序可以形成文件，也可以不形成文件2 2、書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做、書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材什么和誰(shuí)來(lái)做

28、，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。 基本術(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ)-不合格與缺陷不合格與缺陷5、不合格：、不合格：“未滿足要求未滿足要求”1、定義中的要求包括明示的、通常隱含的、或必須履行的需求和期望。2、當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時(shí)，則構(gòu)成不合格品，當(dāng)過(guò)程或活動(dòng)未滿足過(guò)程的要求或體系的要求時(shí)，則構(gòu)成不合格項(xiàng)。 6缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求1、缺陷中有法律的內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)，應(yīng)慎用2、顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的影響 基本術(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ)-質(zhì)量管理與質(zhì)量策劃

29、質(zhì)量管理與質(zhì)量策劃7、質(zhì)量管理：、質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)動(dòng)” 通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)8、質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目、質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?；拘g(shù)語(yǔ)-相關(guān)方9 9、相關(guān)方：、相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人的團(tuán)體或個(gè)人l可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等等l團(tuán)體可由一個(gè)組

30、織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成基本術(shù)語(yǔ)基本術(shù)語(yǔ)-顧客滿意顧客滿意10、顧客滿意、顧客滿意：顧客對(duì)其：顧客對(duì)其要求要求已被滿足的程度的感受已被滿足的程度的感受l任何一個(gè)組織聽取顧客的意見(jiàn)，主要指整體意見(jiàn)任何一個(gè)組織聽取顧客的意見(jiàn)，主要指整體意見(jiàn)l組織獲取顧客滿意信息的方法包括：組織獲取顧客滿意信息的方法包括：設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表去顧客那里訪問(wèn)去顧客那里訪問(wèn)開座談會(huì)開座談會(huì)委托中介組織委托中介組織通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息l顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)解析標(biāo)準(zhǔn)

31、解析l0 引言引言l1 范圍范圍l2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)l3 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義l4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系l5 管理職責(zé)管理職責(zé)l6 資源管理資源管理l7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)l8 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)l7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃l7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程l7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)l7.4 7.4 采購(gòu)采購(gòu)l7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供l7.6 7.6 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制l8 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)l8.1 8.1 總則總則l8.2 8.2 監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量l8.3 8.3

32、 不合格品的控制不合格品的控制l8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析l8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系總要求總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：組織應(yīng)： a) a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中應(yīng)用識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中應(yīng)用 b) b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c) c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；和監(jiān)視；質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 e) e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； f) f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過(guò)程，組織應(yīng)針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其