網(wǎng)店客服話術(shù)流程

1、第一步：打招呼第一步：打招呼 問候問候打招呼客服打招呼客服 常見問題常見問題1.1.客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系 自動回復(fù)然后長時間不管客戶或者很長時間才自動回復(fù)然后長時間不管客戶或者很長時間才回復(fù)客戶回復(fù)客戶2.2.回復(fù)客戶一句以后回復(fù)客戶一句以后 客戶不答復(fù)客服客戶不答復(fù)客服 客服也不理客戶了客服也不理客戶了 導(dǎo)致客戶白白流失導(dǎo)致客戶白白流失如何打招呼如何打招呼1.1.自動回復(fù)以后自動回復(fù)以后 及時給客戶一個回復(fù)及時給客戶一個回復(fù) 旺旺響了就是命令旺旺響了就是命令例如：親例如：親 有什么需要幫助的嗎有什么需要幫助的嗎2.2.回復(fù)客戶以后回復(fù)客戶以后 客戶過了三五分鐘沒有回復(fù)客服客戶過了三五分鐘沒有回復(fù)

2、客服 客服必須再給客戶客服必須再給客戶發(fā)信息追問發(fā)信息追問 及時告知客戶我們現(xiàn)在的活動信息及時告知客戶我們現(xiàn)在的活動信息 吸引住客戶吸引住客戶例如：親例如：親 您能收到我的信息嗎您能收到我的信息嗎 現(xiàn)在本店很多產(chǎn)品都在限時促銷的現(xiàn)在本店很多產(chǎn)品都在限時促銷的 親不要錯過哦親不要錯過哦第二步：庫存問題第二步：庫存問題 是否有貨是否有貨客戶詢問庫存客戶詢問庫存 不要簡單一句不要簡單一句 有貨或者能拍得就是有的有貨或者能拍得就是有的 就解決客戶就解決客戶 要盡量的捧一下客戶要盡量的捧一下客戶 同時發(fā)出我們的產(chǎn)品的特價信息同時發(fā)出我們的產(chǎn)品的特價信息 賣點(diǎn)賣點(diǎn) 為下步為下步的成交的成交 做好有禮的鋪墊

3、做好有禮的鋪墊 例如：客戶：老板這款睡袋有貨嗎例如：客戶：老板這款睡袋有貨嗎 客服：親客服：親 您眼光真不錯哦您眼光真不錯哦 這款睡袋是我們店鋪?zhàn)顭豳u的款這款睡袋是我們店鋪?zhàn)顭豳u的款 式式 已經(jīng)成交了已經(jīng)成交了8 8萬多件萬多件 很多媽媽在搶購很多媽媽在搶購 現(xiàn)在限時特價現(xiàn)在限時特價 親抓緊時間親抓緊時間拍哦拍哦 【一下子將豐富的產(chǎn)品信息一下子將豐富的產(chǎn)品信息 提供給客戶了提供給客戶了】 第三步：產(chǎn)品相關(guān)問題第三步：產(chǎn)品相關(guān)問題 1.1.客服要知道客戶問的問題客服要知道客戶問的問題想要的是什么樣的結(jié)果想要的是什么樣的結(jié)果 客戶客戶擔(dān)心的是什么擔(dān)心的是什么 然后客服要然后客服要用專業(yè)的產(chǎn)品知識和

4、服務(wù)用專業(yè)的產(chǎn)品知識和服務(wù) 打消打消客戶的疑慮客戶的疑慮 有時候也要主動出擊有時候也要主動出擊 詢問客戶的情況詢問客戶的情況 根據(jù)根據(jù)客戶提供的信息客戶提供的信息 更好的做推薦更好的做推薦 不要一味的被動挨打不要一味的被動挨打 反例反例 正例正例 （2 2）客戶說有差評問題）客戶說有差評問題 2.2.要會應(yīng)對客戶的質(zhì)疑要會應(yīng)對客戶的質(zhì)疑 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短 （1 1）蘑菇）蘑菇 彩棉本色彩棉本色 就一個顏色的問題就一個顏色的問題 （3 3）客戶要的快遞）客戶要的快遞 我們無法發(fā)出我們無法發(fā)出1.1.為啥不發(fā)申通：親為啥不發(fā)申通：親 現(xiàn)在申通爆倉或者親現(xiàn)在申通爆倉或者親 申通近期客戶反映說丟件厲害

5、申通近期客戶反映說丟件厲害 服務(wù)態(tài)度不服務(wù)態(tài)度不好所以我們不發(fā)申通了好所以我們不發(fā)申通了 我們換成了我們換成了 服務(wù)服務(wù)態(tài)度更好態(tài)度更好 速度相對快一些的速度相對快一些的XXXXXXXX快遞快遞2.2.親您看下親您看下XXXXXXXX快遞快遞 您那里可以到嗎您那里可以到嗎（4）貨到付款問題 我們店鋪不支持貨到付款問題我們店鋪不支持貨到付款問題 因此遇到客因此遇到客戶要貨到付款的戶要貨到付款的 我們可以說下我們可以說下 貨到付款的貨到付款的壞處壞處 推薦給客戶其他付款方式推薦給客戶其他付款方式 親親 我們店鋪不支持貨到付款的我們店鋪不支持貨到付款的 貨到付款運(yùn)貨到付款運(yùn)費(fèi)太貴費(fèi)太貴 而且您還要額

6、外交服務(wù)費(fèi)而且您還要額外交服務(wù)費(fèi) 很不劃算很不劃算的哦的哦 親可以試試信用卡付款親可以試試信用卡付款 朋友代付朋友代付 或或者辦理支付寶者辦理支付寶 都是很簡單的哦都是很簡單的哦 還很省錢還很省錢3.3.客戶買我們的產(chǎn)品客戶買我們的產(chǎn)品 他能得到什么樣的效果他能得到什么樣的效果 用我用我們產(chǎn)品的效果們產(chǎn)品的效果 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 去打動吸引客戶去打動吸引客戶 同時也是一同時也是一個很好的講價轉(zhuǎn)移客戶的籌碼個很好的講價轉(zhuǎn)移客戶的籌碼 親親 我們這款睡袋專門為寶寶寒冬設(shè)計的加厚款哦我們這款睡袋專門為寶寶寒冬設(shè)計的加厚款哦 您的寶寶用上這個睡袋會睡得香甜您的寶寶用上這個睡袋會睡得香甜 安穩(wěn)安穩(wěn) 感受到感受到

7、您溫暖的呵護(hù)您溫暖的呵護(hù)正面實(shí)例： 4.4.用買過的客戶的評價用買過的客戶的評價 使用效果來推薦產(chǎn)品使用效果來推薦產(chǎn)品 反例應(yīng)該用我們的效果說服客戶反例應(yīng)該用我們的效果說服客戶 正例正例5.5.我們的產(chǎn)品比客戶打聽的材質(zhì)好處在哪里我們的產(chǎn)品比客戶打聽的材質(zhì)好處在哪里 有時候也可以有時候也可以借用自己或者朋友的體驗(yàn)做實(shí)例借用自己或者朋友的體驗(yàn)做實(shí)例 例如：有的客戶來問例如：有的客戶來問 親這款是純棉的嗎親這款是純棉的嗎我們的客服大部分會回答我們的客服大部分會回答 親不是親不是 是無膠棉的是無膠棉的 無膠棉相對于純棉的優(yōu)點(diǎn)基本不提無膠棉相對于純棉的優(yōu)點(diǎn)基本不提 客戶一看客戶一看基本就沒有繼續(xù)談下去

8、的興趣了基本就沒有繼續(xù)談下去的興趣了正解：親我們這款是無膠棉的 相對于純棉的優(yōu)點(diǎn)。4.4.講價問題講價問題【難點(diǎn)難點(diǎn)】 講價兩大禁忌講價兩大禁忌1.1.不要反感客戶講價不要反感客戶講價 切忌一口回絕客戶的優(yōu)惠請求切忌一口回絕客戶的優(yōu)惠請求2.2.切忌把自己手里最大的讓步底牌切忌把自己手里最大的讓步底牌 最先亮出來最先亮出來 輕輕易的將最大的優(yōu)惠告知客戶易的將最大的優(yōu)惠告知客戶 講價客戶的心理分析：講價客戶的心理分析：1.1.習(xí)慣性講價習(xí)慣性講價 不講價感覺心理不舒服不講價感覺心理不舒服2.2.占小便宜占小便宜 講價看看能不能占點(diǎn)便宜講價看看能不能占點(diǎn)便宜3.3.不講價不講價 擔(dān)心這個產(chǎn)品買貴了

9、擔(dān)心這個產(chǎn)品買貴了 4.4.確實(shí)有困難確實(shí)有困難 支付寶余額不夠了等等支付寶余額不夠了等等講價技巧1.1.說明我們是特價說明我們是特價 即使頁面沒有注明特價也說我們現(xiàn)在是特價即使頁面沒有注明特價也說我們現(xiàn)在是特價 要說要說的理直氣壯的理直氣壯 讓客戶有信服感讓客戶有信服感 有條件的時候最好能把優(yōu)惠的金額額度有條件的時候最好能把優(yōu)惠的金額額度也說出來也說出來【注意可憐表情的運(yùn)用注意可憐表情的運(yùn)用】 2.2.從產(chǎn)品的銷量從產(chǎn)品的銷量 評價評價 賣點(diǎn)賣點(diǎn) 使用效果來側(cè)面打使用效果來側(cè)面打動客戶動客戶 說明我們的這個價格已經(jīng)是物超所值了說明我們的這個價格已經(jīng)是物超所值了 同時也能轉(zhuǎn)移客戶的視線同時也能

10、轉(zhuǎn)移客戶的視線 特別是我們賣嬰兒用特別是我們賣嬰兒用品的品的 媽媽們最在乎的是產(chǎn)品的健康環(huán)保舒適媽媽們最在乎的是產(chǎn)品的健康環(huán)保舒適經(jīng)驗(yàn)分享經(jīng)驗(yàn)分享 （1）用產(chǎn)品的效果）用產(chǎn)品的效果 轉(zhuǎn)移客戶的視線轉(zhuǎn)移客戶的視線（2 2）用我們的產(chǎn)品銷量）用我們的產(chǎn)品銷量 評價評價 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 從側(cè)面襯托出我們這個價格是物超所值的從側(cè)面襯托出我們這個價格是物超所值的經(jīng)驗(yàn)分享：經(jīng)驗(yàn)分享：3.裝可憐，同時捧一下客戶 這樣既能反映出我們這個價格確實(shí)是底價這樣既能反映出我們這個價格確實(shí)是底價了了 不能再降了再降就虧本了不能再降了再降就虧本了 又能滿足客戶又能滿足客戶的虛榮心的虛榮心 讓他不好意思再講價了讓他不

11、好意思再講價了 經(jīng)驗(yàn)分享：經(jīng)驗(yàn)分享：4.4.擺事實(shí)擺事實(shí) 講道理講道理 用真心感動客戶用真心感動客戶 拿出最后一道拿出最后一道底線底線 ”假假“請示店鋪老板或者主管請示店鋪老板或者主管【店鋪有贈品的店鋪有贈品的前提下前提下】親親 您也知道現(xiàn)在淘寶店鋪如牛毛您也知道現(xiàn)在淘寶店鋪如牛毛 競爭力很大競爭力很大 我們基本都是用吐血的特價我們基本都是用吐血的特價 來招攬住每一個來招攬住每一個客戶客戶這樣我請示下我們店鋪主管這樣我請示下我們店鋪主管 送您個贈品送您個贈品表示下我們對您的誠意表示下我們對您的誠意 您也多多體諒下您也多多體諒下 產(chǎn)品產(chǎn)品這個價格這個價格 親買到絕對超值咯親買到絕對超值咯5.5.

12、客戶還不答應(yīng)客戶還不答應(yīng) 那只能滿足我們的條件那只能滿足我們的條件 才能給優(yōu)惠了才能給優(yōu)惠了 做關(guān)聯(lián)促銷做關(guān)聯(lián)促銷5.5.關(guān)聯(lián)促銷關(guān)聯(lián)促銷 關(guān)聯(lián)促銷切忌：關(guān)聯(lián)促銷切忌：1.1.切忌盲目的推薦切忌盲目的推薦【例如人家寶寶例如人家寶寶5 5歲了歲了 你去推薦嬰兒抱被你去推薦嬰兒抱被】2.2.切忌客戶在問一款產(chǎn)品的時候切忌客戶在問一款產(chǎn)品的時候 你卻在推薦另外一款產(chǎn)品你卻在推薦另外一款產(chǎn)品【最終搞得客戶發(fā)暈走掉最終搞得客戶發(fā)暈走掉】關(guān)聯(lián)促銷技巧：關(guān)聯(lián)促銷技巧：1.1.根據(jù)客戶買的產(chǎn)品根據(jù)客戶買的產(chǎn)品 推薦和客戶買的產(chǎn)品相配的產(chǎn)品推薦和客戶買的產(chǎn)品相配的產(chǎn)品例如例如 客戶買的是彩棉抱被客戶買的是彩棉抱

13、被 嬰兒用的嬰兒用的 大家就可以推薦下尿墊大家就可以推薦下尿墊 彩棉彩棉小件等適合嬰兒的產(chǎn)品小件等適合嬰兒的產(chǎn)品2.2.推薦產(chǎn)品的時候推薦產(chǎn)品的時候 大家一定發(fā)出網(wǎng)址的同時大家一定發(fā)出網(wǎng)址的同時 將這個產(chǎn)品哪里符合客將這個產(chǎn)品哪里符合客戶的需求戶的需求 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的特價信息產(chǎn)品的特價信息 客戶買了以后得到什么樣的客戶買了以后得到什么樣的好處效果好處效果 一起和客戶說下一起和客戶說下 第一時間打動第一時間打動 吸引客戶吸引客戶客戶付款成交以后客戶付款成交以后 讓我們發(fā)貨的時候留意質(zhì)讓我們發(fā)貨的時候留意質(zhì)量問題量問題 要給客戶一個滿意放心的答復(fù)要給客戶一個滿意放心的答復(fù) 客戶詢問發(fā)

14、貨速度客戶詢問發(fā)貨速度 要讓客戶感覺到我們在加要讓客戶感覺到我們在加快發(fā)貨快發(fā)貨 萬一發(fā)貨有點(diǎn)慢萬一發(fā)貨有點(diǎn)慢 也要說出我們的理也要說出我們的理由由及時給客戶一個拍的指令及時給客戶一個拍的指令 給客戶潛意識里面中下快給客戶潛意識里面中下快點(diǎn)買的概念點(diǎn)買的概念1.1.利用備注利用備注 例如備注快遞例如備注快遞 2.2.利用活動信息利用活動信息 給客戶拍的指令給客戶拍的指令 備注贈品咯備注贈品咯 3.3.利用發(fā)貨時間給客戶拍的指令利用發(fā)貨時間給客戶拍的指令6.6.核對地址核對地址 第一第一 是為了讓客戶確認(rèn)地址是為了讓客戶確認(rèn)地址 免得以后因免得以后因?yàn)榭蛻羰韬龅刂诽铄e導(dǎo)致后期麻煩同時讓為客戶疏忽

15、地址填錯導(dǎo)致后期麻煩同時讓客戶感到我們服務(wù)的細(xì)致客戶感到我們服務(wù)的細(xì)致 第二第二 是我們催款的一種最好的方法是我們催款的一種最好的方法 一一個客戶下單了個客戶下單了 長期沒有付款我們就可以用長期沒有付款我們就可以用核對地址的方式聯(lián)系上他核對地址的方式聯(lián)系上他7.送別客戶 1.1.送出真誠的祝福送出真誠的祝福 要讓客戶感覺出一種溫要讓客戶感覺出一種溫馨馨 2.2.提醒客戶提醒客戶 全五分好評可以得到優(yōu)惠券全五分好評可以得到優(yōu)惠券 提高店鋪的評分提高店鋪的評分 3.3.讓客戶下次來購買讓客戶下次來購買 增加老客戶的回頭率增加老客戶的回頭率記住客服的工作是為了促進(jìn)訂單成交記住客服的工作是為了促進(jìn)訂單成交 不是回答完客不是回答完客戶的問題就完成工作戶的問題就完成工作 我們前面所做的一起努力我們前面所做的一起努力 是是為了讓客戶下單并且付款為了讓客戶下單并且付款反例：發(fā)出一個反例：發(fā)出一個 正例：告訴客戶現(xiàn)在是特價正例：告訴客戶現(xiàn)在是特價 抓緊時間搶拍抓緊時間搶拍 毫無意義的表情毫無意義的表情客戶說卡里沒錢客戶說卡里沒錢 或者因?yàn)槭裁词虑榻裉鞜o法付款或者因?yàn)槭裁词虑榻裉鞜o法付款 要等以后付款要等以后付款 客服要記住將客戶的客服要記住將客戶的ID ID 記錄到記事記錄到記事本里面本里面 第二天上線的時候第二天上線的時候 第一時間催下客戶第一時間催下客戶 反