乘務(wù)中心行風(fēng)建設(shè)管理辦法

1、精品資料推薦乘務(wù)中心行風(fēng)建設(shè)管理辦法（試行）為了貫徹分公司行風(fēng)（作風(fēng)）建設(shè)及服務(wù)工作的相關(guān)文件精神，進(jìn)一步強(qiáng) 化中心的內(nèi)部管理，規(guī)范員工日常行為，塑造員工良好精神風(fēng)貌，提高在分公 司行風(fēng)檢查評(píng)比中的分?jǐn)?shù)和名次，特制訂此管理辦法。一、成立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面領(lǐng)導(dǎo)中心行風(fēng)建設(shè)管理工作，組織行風(fēng) 檢查、考核和評(píng)比，對(duì)檢查出的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，并監(jiān)督其整改。組長(zhǎng)：劉德禮副組長(zhǎng)：陳立江、王麗艷、孫運(yùn)奇組 員：蘇順平、杜孝忠、金大路、徐麗蕓、郭城偉、周勇、曹玉斌、朱永、 范良二、考核內(nèi)容及要求1、環(huán)境衛(wèi)生及定置化管理。各班組及辦公室、教室、換乘室、職工小家活 動(dòng)室、公寓按中心管理細(xì)則（附件1）和環(huán)境衛(wèi)生

2、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（附件2）執(zhí)行。2、遵章守紀(jì)。主要內(nèi)容為杜絕遲到、早退、曠工、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān) 的事等違章違紀(jì)行為。3、儀表著裝。工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（附件3）的 要求著裝，發(fā)現(xiàn)有著裝、配飾、儀表等任一方面不符合規(guī)定要求即視為違規(guī)。4、服務(wù)禮儀。員工工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照“行為舉止標(biāo)準(zhǔn)”、“禮儀規(guī)范” 和電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（附件4）的要求規(guī)范言行舉止。5、會(huì)風(fēng)會(huì)紀(jì)。及時(shí)參加中心例會(huì)及其他重要會(huì)議，杜絕遲到、早退及影響 會(huì)議正常進(jìn)行的行為。6、節(jié)能工作。執(zhí)行分公司節(jié)能工作的相關(guān)規(guī)定（附件5）。三、檢查評(píng)比以各班組、教室、換乘室、職工活動(dòng)室、公寓和各辦公室為對(duì)象，采取定 期檢查和不定期抽查相結(jié)合

3、的方式進(jìn)行檢查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生及定置化管理進(jìn) 行評(píng)比。各班組、教室和各辦公室（兩人及以上）應(yīng)編制一周值日表并張貼， 當(dāng)天值日人除負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生外，還負(fù)責(zé)督促其他人按辦法中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦 公環(huán)境的定置。換乘室環(huán)境衛(wèi)生及定置管理由當(dāng)班班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，班組長(zhǎng)要負(fù)責(zé) 完善班組內(nèi)部管理措施，并注意與前后班組做好交接。職工活動(dòng)室由專人負(fù)責(zé)。1、定期檢查：每周一下午，行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)照考核內(nèi)容及要求組織 一次全面檢查，重大節(jié)日及重要活動(dòng)前進(jìn)行專項(xiàng)檢查。2、不定期抽查：領(lǐng)導(dǎo)小組成員不定期的針對(duì)各單項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行抽查。3、環(huán)境衛(wèi)生每月評(píng)比、公布，最后一名給予責(zé)任人月度考核減1分。4、檢查人員應(yīng)實(shí)事求是，客觀公平執(zhí)行

4、本辦法。中心員工若對(duì)檢查結(jié)果有 異議，可直接向中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（副組長(zhǎng)）真實(shí)反映。5、檢查出的問(wèn)題落實(shí)到人，并限期整改，檢查結(jié)果在中心考核會(huì)上通報(bào)。6、中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，將本著提高中心行風(fēng)及服務(wù)工作，提高員工精 神風(fēng)貌為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對(duì)于違反本辦法的（班組、教室、換乘室、辦公室、 公寓）責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)格檢查、考核、評(píng)分。7、員工（班組、教室、辦公室）被分公司行服辦檢查出的問(wèn)題，中心行風(fēng) 建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組將按本辦法加倍處罰。8、在分公司行服檢查中，因班組、教室、換乘室、辦公室、公寓等原因得 分較低影響中心排名的將加倍處罰。本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。本辦法由中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。乘務(wù)

5、中心2009-12-3附件1乘務(wù)中心內(nèi)部辦公環(huán)境定置化管理細(xì)則附件2乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附件3分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（摘要）附件4分公司行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)（摘要）及電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)附件5分公司能源管理辦法（摘要）附件6行風(fēng)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)表附件7乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附件8乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)比責(zé)任區(qū)劃分附件9乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)比結(jié)果附件10環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分表附件1乘務(wù)中心內(nèi)部辦公環(huán)境定置化管理細(xì)則1、目的為了優(yōu)化辦公環(huán)境，塑造良好的作風(fēng)形象，展現(xiàn)中心員工的精神面貌，特 制訂本細(xì)則。2、適用范圍中心在小行和馬群的各班組及各辦公用房、教室、公寓、奧體及邁皋橋換 乘室、鼓樓交班室、換乘室。3、定置內(nèi)容1）辦公

6、桌：離開(kāi)時(shí)保持桌上電腦、電話依照規(guī)定位置依次擺放，桌面上無(wú)其 他物品及污漬。夾層里不得擺放任何物品。2）邊桌：離開(kāi)時(shí)保持文件夾、臺(tái)歷、水杯依照規(guī)定位置依次靠里邊擺放，桌 面上無(wú)其他物品及污漬。夾層里不得擺放任何物品。3）長(zhǎng)條桌及矮柜（公用）：打印機(jī)、水瓶依照規(guī)定位置依次擺放，桌上無(wú)其他 物品及水跡。4）資料柜：資料擺放整齊有序，無(wú)與工作無(wú)關(guān)的任何雜物。5）沙發(fā)和椅子：離開(kāi)時(shí)不能放置任何東西。6）衣帽架：每人限掛一套衣物，保持衣物掛置平整。7）紙簍：紙簍不得擺放在室內(nèi)顯眼處。8）植物綠化：枯萎植物及時(shí)處理，花盆內(nèi)無(wú)雜物。植物盆栽的擺放不能影響整 體環(huán)境。9）活動(dòng)室：活動(dòng)用品擺放整齊，櫥柜干凈整潔

7、。10）教室：桌椅擺放整齊有序，桌面書本擺放整齊，無(wú)報(bào)紙、飲料瓶等雜物； 桌洞內(nèi)物品擺放整齊，無(wú)雜物。附件2乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分）1、室內(nèi)布置：10分室內(nèi)布置合理，桌、椅、柜等擺放整齊有序，整體視覺(jué)效果好，無(wú)亂堆亂放 現(xiàn)象，10分。2、辦公桌、學(xué)習(xí)桌：20分辦公桌、學(xué)習(xí)桌上的物品擺放整齊、美觀，教室桌洞內(nèi)無(wú)雜物，5分；無(wú)雜 物，5分。桌面及辦公設(shè)備無(wú)灰塵、雜物，5分；長(zhǎng)條桌及矮柜（公用）上物品按規(guī)定位置擺放，無(wú)雜物及水跡，5分。3、墻壁：10分墻壁清潔無(wú)印漬、無(wú)蛛網(wǎng)，5分；無(wú)雜亂張貼物，5分。4、門窗：10分門和窗戶清潔無(wú)灰塵、無(wú)污漬，10分。5、地面：10分地面干凈，無(wú)煙蒂、污

8、垢等，10分。6、辦公室內(nèi)資料柜：15分資料柜保持清潔、無(wú)積塵，5分；上層放置文件盒（夾）或圖書，并按編號(hào)順序擺放，5分；下層放資料或圖紙、檔案袋，無(wú)其他與工作無(wú)關(guān)的物品，5分。7、沙發(fā)和椅子：5分沙發(fā)和椅子保持清潔，無(wú)積塵，不得亂放其他物品，5分。8、紙簍：5分紙簍及時(shí)清理，紙簍周圍無(wú)污漬，5分。9、綠化植物：5分綠化植物的擺放不能影響整體環(huán)境，花盆內(nèi)無(wú)雜物，5分。10、其他:10分其他設(shè)備設(shè)施（如打印機(jī)、冰箱、微波爐、電話機(jī)等）不清潔，5分。精品資料推薦教室每天由值日人員對(duì)照定置化管理細(xì)則中的標(biāo)準(zhǔn)值日，未達(dá)到要求扣5 分。換乘室、公寓由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)維護(hù)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣5分。附件3分公司通用服

9、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（摘要）一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)1、上班期間按規(guī)定統(tǒng)一整齊穿著工作制服。職能部門人員及中心的管理人 員周五可著便裝。2、因工作需要有相應(yīng)生產(chǎn)崗位制服的,在辦公場(chǎng)所按管理崗位規(guī)定穿著制 服；到相關(guān)生產(chǎn)場(chǎng)所時(shí),可按生產(chǎn)崗位規(guī)定穿著制服。3、留長(zhǎng)發(fā)的女同志身著工作制服時(shí)，必須將頭發(fā)束起。留短發(fā)的女員工前 額蓄發(fā)不得過(guò)眉，后腦勺蓄發(fā)不超過(guò)襯衫衣領(lǐng)下邊緣，短發(fā)要服貼，不得留爆 炸頭等夸張的發(fā)型；男同志不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。前額蓄發(fā)不 得過(guò)眉，后腦勺蓄發(fā)應(yīng)保持在襯衫衣領(lǐng)上方，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。4、各崗位通用儀表及著裝規(guī)定4.1 穿著工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。4.

10、2 女員工穿著制服時(shí)，只能佩帶式樣簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈（不可露出制服）、 戒指（只可帶一枚簡(jiǎn)單的）、耳釘（無(wú)墜，只可在耳垂上帶一付），其它飾品和 款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩帶。男員工只可佩帶一枚簡(jiǎn)單的戒指。4.3 原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿著工作制服。a）在公司或車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志。b）參加上級(jí)組織的重大活動(dòng)及公司會(huì)議時(shí)須穿著統(tǒng)一的工作制服（需戴帽）。c）已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行。附件4分公司行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)（摘要）及電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、在崗時(shí)要精神飽滿、舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工

11、作上。2、專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說(shuō)笑、追逐打鬧或做與崗位工作無(wú) 關(guān)的事，如睡覺(jué)、看報(bào)、吃東西、打私話、發(fā)短信等。3、在崗位時(shí)，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進(jìn)口 袋或手搭在物體上；坐姿要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮 及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。二、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、在崗時(shí)應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”, 不準(zhǔn)講口頭語(yǔ)、粗話。2、安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)要時(shí)刻保持警惕，以確保行車、消防、治安和乘客 人身安全為自己的首要職責(zé)。3、遵守公司的各項(xiàng)方針、政策。4、遵循首問(wèn)責(zé)任。精品資料推薦南京地鐵運(yùn)營(yíng)分公司電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、接電

12、話1、電話鈴響后第二聲接電話，保證不超過(guò)三聲；2、對(duì)于辦公場(chǎng)所的人員，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該盡量降低音量；3、如果你耽誤了時(shí)間，請(qǐng)你務(wù)必說(shuō)“讓您久等了，對(duì)不起J；4、拿起聽(tīng)筒，先道“您好”，并報(bào)出部門、姓名，然后聽(tīng)取來(lái)電人的要求。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，XX部門（中心），我是XXX。"5、如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問(wèn)。重復(fù)來(lái)電人的要求是非常必要的。 例句：“對(duì)不起，您是找王部長(zhǎng)嗎？我們部門沒(méi)有姓王的部長(zhǎng)。請(qǐng)您打到人力資 源部問(wèn)問(wèn)。人力資源部的電話是”6、平時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)，馬上記錄。例句：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍。好 的，我把地址記下了，等他回來(lái)我一定轉(zhuǎn)告7、不能馬上回答來(lái)電人提出的

13、問(wèn)題時(shí)，應(yīng)禮貌掛下電話，調(diào)查清楚后立即 給予答復(fù)。例句：“對(duì)不起，等我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)您，好嗎？再見(jiàn)8、掛電話時(shí)，必須聽(tīng)到對(duì)方切斷電話聲音后，方可放下電話。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ): “好的，再見(jiàn)。"，稍后放下電話。二、留言1、需要捎口信時(shí)，正確記下來(lái)電人的姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)；2、放電話前，清楚地報(bào)出你的部門和姓名。例句：“您貴姓？讓他下班后務(wù) 必和您聯(lián)系一下，好的，我一定轉(zhuǎn)告。我是XX部門（中心）的XXX。再見(jiàn)。” 三、傳達(dá)1、接到不是自己責(zé)任范圍內(nèi)的電話時(shí)，在充分確任此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正 確的承辦人。例句：“好的。這事小張負(fù)責(zé)，等她回來(lái)后我轉(zhuǎn)告他?！?、如果不清楚誰(shuí)是承辦人時(shí)，先禮貌地掛下電話

14、，確定了承辦人以后，請(qǐng) 承辦者回電話，絕不可重復(fù)濫打電話給來(lái)電人。例句：“對(duì)不起，我不清楚這事 誰(shuí)負(fù)責(zé)。等我問(wèn)清楚后讓他給您回電話。”四、打電話1、打電話前，先確認(rèn)電話號(hào)碼，對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)報(bào)出部門、姓名，簡(jiǎn)明地 按順序告訴對(duì)方。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好，我是XX部門（中心）的XXX。"2、工作中嚴(yán)禁打私人電話或使用電話進(jìn)行從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。五、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)1、講話禮貌、清楚。要注意聲音的大小和講話的速度，應(yīng)避免聲音過(guò)大、 速度太快或太慢，不使用過(guò)快或陰郁的言語(yǔ)。2、不要使用來(lái)電人不懂的專用語(yǔ)和含糊不清的言語(yǔ)。要特別重復(fù)數(shù)字、日 期、固定名詞，直到對(duì)方清楚為止。精品資料推薦附件6能源管理辦法（

15、摘要）1、用空調(diào)、電取暖器的使用，必須在分公司統(tǒng)一規(guī)定的防寒期（n月15日 至次年的3月15日）、防暑期（6月20日至9月10日）內(nèi)使用。防寒期內(nèi)氣溫高于零 上10C時(shí)禁止開(kāi)機(jī)；防暑期內(nèi)氣溫低于28時(shí)禁止開(kāi)機(jī)，夏季制冷最低溫度不得 低于26C,冬季制熱最高溫度不得高于20C。對(duì)于三班制的班組，嚴(yán)禁24小時(shí)連 續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，每個(gè)工作日至少要有6小時(shí)的間隙時(shí)間，以保證設(shè)備安全和節(jié)省電力。 照明管理2、辦公區(qū)域應(yīng)充分利用自然光，室內(nèi)亮度適宜時(shí)，盡量少開(kāi)燈或不開(kāi)燈。 20平方米以下辦公場(chǎng)所，禁止開(kāi)一組（一個(gè)開(kāi)并控制為一組）以上燈，30平方米 以下辦公場(chǎng)所，禁止開(kāi)二組以上燈。3、辦公室或會(huì)議室無(wú)人時(shí)，必須關(guān)閉

16、照明燈。4、辦公區(qū)域走廊燈根據(jù)實(shí)際情況確定，光線充足的區(qū)域白天不得開(kāi)啟走廊 燈；光線較暗時(shí)，應(yīng)采用間隔開(kāi)啟的方式。夜間所用辦公區(qū)域走廊燈均采用間隔 開(kāi)啟的方式。5、衛(wèi)生間白天關(guān)閉所有照明，較暗時(shí)可開(kāi)啟1組燈；晚上可開(kāi)1-2組燈。 其它用電設(shè)備6、要減少電腦、打印機(jī)等電器的待機(jī)時(shí)間，下班時(shí)須及時(shí)關(guān)閉辦公設(shè)備電 源開(kāi)關(guān)。7、電熱水器要設(shè)專人管理，下班時(shí)關(guān)閉電源。8、教室、會(huì)議室等公共場(chǎng)所，使用完畢后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉用電設(shè)備。9、任何部門和個(gè)人嚴(yán)格禁止在沒(méi)有合法手續(xù)下使用電爐、電熱杯、熱得快等違章電器。行風(fēng)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生 及定置化 管理1、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定按環(huán)境衛(wèi)生評(píng)

17、分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核2、定置化管理細(xì)則的相關(guān)規(guī)定遵章守紀(jì)1、上班無(wú)故遲到、早退30分鐘以 內(nèi)。扣責(zé)任人1分2、工作電腦中有游戲、炒股等軟件?？圬?zé)任人2分3、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事?？圬?zé)任人1分4、其他違章違紀(jì)行為。扣責(zé)任人1-5分儀表著裝1、未按規(guī)定穿著工作制服?？圬?zé)任人1分2、穿著工作制服不規(guī)范?？圬?zé)任人1分3、其他不符合著裝規(guī)范?？圬?zé)任人1分服務(wù)禮儀1、未執(zhí)行電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。扣責(zé)任人1分2、執(zhí)行電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范?？圬?zé)任人1分3、其他違反服務(wù)禮儀規(guī)范的行為?？圬?zé)任人1分會(huì)風(fēng)會(huì)紀(jì)1、中心會(huì)議遲到、早退?？圬?zé)任人1分2、公司會(huì)議遲到、早退。扣責(zé)任人2分3、無(wú)故未參加會(huì)議的。扣責(zé)任人1分4、有其他影響

18、會(huì)議正常進(jìn)行的行 為?？圬?zé)任人1分節(jié)能工作1、違反公司節(jié)能規(guī)定的行為?？圬?zé)任人2分精品資料推薦附件7乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分）一月份地點(diǎn)序號(hào)內(nèi)容分值標(biāo)準(zhǔn)得分1室內(nèi)布置10室內(nèi)布置合理，辦公桌、柜等擺放整齊有序，整 體視覺(jué)效果好，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象，10分。2辦公桌20辦公桌及邊桌上的物品擺放整齊、美觀，5分；辦公桌及邊桌上無(wú)雜物，5分；桌面及辦公設(shè)備無(wú)灰塵，5分；長(zhǎng)條桌及矮柜（公用）上物品按規(guī)定位置擺放， 無(wú)雜物及水跡，5分。3墻壁10墻壁清潔無(wú)印漬、無(wú)蛛網(wǎng)，5分；無(wú)雜亂張貼物，5分。4門窗10門和窗戶清潔無(wú)灰塵，10分。L5地面10地面干凈，無(wú)煙蒂、污垢等，10分。6資料柜15資料柜保持清潔、無(wú)積塵，5分；上層放置文件盒（夾）或圖書，有序擺放，5分；下層放資料或圖紙、檔案袋，無(wú)其他與工作無(wú)關(guān) 的物品，5分。7沙發(fā)和椅 子5沙發(fā)和椅子保持清潔，無(wú)積塵，不得亂放其他物 品，5分。8紙簍5紙簍及時(shí)清理，紙簍周圍無(wú)污漬，5分。9綠化植物5綠化植物的擺放不能影響整體環(huán)境，花盆內(nèi)無(wú)雜 物，5分。10其他10其他設(shè)備設(shè)施（如打印機(jī)、冰箱、微波爐、電話 機(jī)等）不清潔