店面接待禮儀-李云

1、要要 點點 禮儀是一個人的生活行為規(guī)范和待人處世的準則, 是道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。它包含了個人的儀容儀表、舉止言談、電話溝通、文明接待, 禮儀小到一個人的修養(yǎng), 大到企業(yè)的形象乃至是一個國家的文明程度。 1. 妝容：女員工不可濃妝、長發(fā)需盤發(fā)妝容：女員工不可濃妝、長發(fā)需盤發(fā), 男員工不留長發(fā)、胡須男員工不留長發(fā)、胡須, 不佩戴不佩戴過于夸張的飾物過于夸張的飾物, 要有良好的精神面貌；要有良好的精神面貌；2. 著裝：上班要求穿著統(tǒng)一的工作服、戴工作帽著裝：上班要求穿著統(tǒng)一的工作服、戴工作帽, 著裝應干凈、整潔。著裝應干凈、整潔。工牌統(tǒng)一佩戴在胸左側。為保持店員形象的統(tǒng)

2、一工牌統(tǒng)一佩戴在胸左側。為保持店員形象的統(tǒng)一, 要求店員穿長褲要求店員穿長褲, 女女生不得穿超短裙。生不得穿超短裙。3. 指甲：不要留長甲和涂指甲油指甲：不要留長甲和涂指甲油, 要保持指甲整齊、干凈。要保持指甲整齊、干凈。 員工工作行為規(guī)范員工工作行為規(guī)范4. 語言：和顧客交流語言一定要親切友善語言：和顧客交流語言一定要親切友善, 不可中傷顧客不可中傷顧客, 也不可浮夸自也不可浮夸自 己己, 交流最好談及與顧客有關或感興趣的話題。交流最好談及與顧客有關或感興趣的話題。5. 接待：對顧客像對待朋友一樣友好接待：對顧客像對待朋友一樣友好, 即便是推銷產(chǎn)品也要站在顧客的即便是推銷產(chǎn)品也要站在顧客的立

3、場出發(fā)立場出發(fā), 真誠推薦真誠推薦, 服務完后有時間的話服務完后有時間的話, 最好要親自送至店門口。最好要親自送至店門口。6. 態(tài)度：熱情大方、自信堅定態(tài)度：熱情大方、自信堅定, 不要嫌貧愛富不要嫌貧愛富, 尊重每一位顧客。尊重每一位顧客。7. 環(huán)境：衛(wèi)生舒適、明亮優(yōu)雅、整齊時尚環(huán)境：衛(wèi)生舒適、明亮優(yōu)雅、整齊時尚, 沒有喧鬧或噪音。沒有喧鬧或噪音。員工工作行為規(guī)范員工工作行為規(guī)范1、顧客進門時要替顧客把門拉開、顧客進門時要替顧客把門拉開, 并與顧客進行眼神接觸并與顧客進行眼神接觸, 同時要對顧客同時要對顧客說說:“您好！歡迎光臨公主日記！您好！歡迎光臨公主日記！”客人進入店內(nèi)時客人進入店內(nèi)時,

4、 導購員要迎接。導購員要迎接。2、如果同時有幾位客人進門、如果同時有幾位客人進門, 要做到接一顧二呼三要做到接一顧二呼三, 不能冷待任何一位顧不能冷待任何一位顧客?？?。3、觀察顧客外表所透露出的信息如著裝、發(fā)型、年齡、氣質等方面、觀察顧客外表所透露出的信息如著裝、發(fā)型、年齡、氣質等方面, 大大致可以判斷顧客的類型、消費檔次、消費傾向、購買欲望等內(nèi)在信息致可以判斷顧客的類型、消費檔次、消費傾向、購買欲望等內(nèi)在信息, 從而采取針對性的推廣與銷售方法。從而采取針對性的推廣與銷售方法。注意以下事項：注意以下事項：如果顧客是不喜歡別人說話的如果顧客是不喜歡別人說話的, 要少說、多做要少說、多做, 尤其是

5、面對男顧客的時候尤其是面對男顧客的時候, 切忌不要嘮叨。切忌不要嘮叨。 顧客進門禮儀顧客進門禮儀1、操作的時候、操作的時候, 應該根據(jù)具體的情況應該根據(jù)具體的情況, 靈活地與顧客溝通靈活地與顧客溝通, 一定要記得微一定要記得微 笑、耐心地對待顧客。根據(jù)不同顧客的性格采取不同的策略。笑、耐心地對待顧客。根據(jù)不同顧客的性格采取不同的策略。2、觀察顧客的行動和表情、觀察顧客的行動和表情, 選擇接近顧客的最佳時機。選擇接近顧客的最佳時機。3、可以通過聊天、贊美、介紹產(chǎn)品等方法詢問顧客。、可以通過聊天、贊美、介紹產(chǎn)品等方法詢問顧客。 接待客戶禮儀接待客戶禮儀接待客戶禮儀時注意事項接待客戶禮儀時注意事項1

6、、接待的第一句話說：、接待的第一句話說：“您好！有什么可以幫到您？您好！有什么可以幫到您？”2、不連續(xù)問超過三個以上的問題。、不連續(xù)問超過三個以上的問題。3、與顧客聊天和贊美顧客的時候、與顧客聊天和贊美顧客的時候, 切忌夸夸其談切忌夸夸其談, 讓顧客產(chǎn)生反感。讓顧客產(chǎn)生反感。4、更忌諱談論顧客的私隱。、更忌諱談論顧客的私隱。結束的時候結束的時候, 導購員和收銀員要分工合作導購員和收銀員要分工合作 A、顧客購物后、顧客購物后, 導購員應說：導購員應說：“還有什么其他需要嗎？還有什么其他需要嗎？”, 若顧客說沒有以后若顧客說沒有以后, 帶帶顧客去收銀員處顧客去收銀員處, 并說：并說：“麻煩您到這邊

7、付款。麻煩您到這邊付款?！盉、待顧客把所需買的東西拿上來后、待顧客把所需買的東西拿上來后, 收銀員再收款，切記要先收錢再出票。收銀員再收款，切記要先收錢再出票。C、顧客要離開時、顧客要離開時, 收銀員要檢查有沒有客戶遺留的商品，以免照成客戶貴重物品收銀員要檢查有沒有客戶遺留的商品，以免照成客戶貴重物品遺忘。遺忘。注意以下事項：注意以下事項：收銀員在收客人錢之前收銀員在收客人錢之前, 說說“給問您是刷卡還是現(xiàn)金，您好給問您是刷卡還是現(xiàn)金，您好, 一共一共元元, 收您收您元。元?！笔浙y員在找零的時收銀員在找零的時, 說：說：“請稍等請稍等, 找您找您元元, 請數(shù)一數(shù)。請數(shù)一數(shù)?！贝櫩忘c清后待顧客

8、點清后, 收銀員微笑點頭收銀員微笑點頭, 說：說：“謝謝光臨。謝謝光臨?！?購物結賬事宜購物結賬事宜當顧客要離開時當顧客要離開時, 導購員要陪送其到門口并目送后導購員要陪送其到門口并目送后, 道別再離開。道別再離開。A、顧客離開時、顧客離開時, 提供服務的導購員在不忙時應盡量送客到門口提供服務的導購員在不忙時應盡量送客到門口, 并為其并為其開門開門, 道別；若在接待其他顧客道別；若在接待其他顧客, 應與離開的顧客點頭示意道歉應與離開的顧客點頭示意道歉, 而其而其他不忙的員工也應當點頭行禮。他不忙的員工也應當點頭行禮。B、顧客走時要再次點頭行禮、顧客走時要再次點頭行禮, 不可不等顧客走出去不可不

9、等顧客走出去, 就頭也不回的離開。就頭也不回的離開。不要因為一時的疏忽而造成不好的印象。不要因為一時的疏忽而造成不好的印象。注意以下事項：注意以下事項：當導購員若非正忙當導購員若非正忙, 一定要陪同顧客送至門口。一定要陪同顧客送至門口。無論顧客是否有購物無論顧客是否有購物, 導購員或店員都應在顧客出門口之前導購員或店員都應在顧客出門口之前, 真誠道別：真誠道別：“xx小姐小姐, 歡迎您下次光顧公主日記歡迎您下次光顧公主日記! bye-bye!”。顧客離去時顧客離去時, 不可不等顧客走出去或剛出門口不可不等顧客走出去或剛出門口, 就頭也不回的離開就頭也不回的離開, 最少等最少等至至5秒鐘后方可。

10、秒鐘后方可。 購物結束離開購物結束離開當顧客要離開時當顧客要離開時, 導購員要陪送其到門口并目送后導購員要陪送其到門口并目送后, 道別再離開。道別再離開。A、顧客離開時、顧客離開時, 提供服務的導購員在不忙時應盡量送客到門口提供服務的導購員在不忙時應盡量送客到門口, 并為其并為其開門開門, 道別；若在接待其他顧客道別；若在接待其他顧客, 應與離開的顧客點頭示意道歉應與離開的顧客點頭示意道歉, 而其而其他不忙的員工也應當點頭行禮。他不忙的員工也應當點頭行禮。B、顧客走時要再次點頭行禮、顧客走時要再次點頭行禮, 不可不等顧客走出去不可不等顧客走出去, 就頭也不回的離開。就頭也不回的離開。不要因為一

11、時的疏忽而造成不好的印象。不要因為一時的疏忽而造成不好的印象。注意以下事項：注意以下事項：當導購員若非正忙當導購員若非正忙, 一定要陪同顧客送至門口。一定要陪同顧客送至門口。無論顧客是否有購物無論顧客是否有購物, 導購員或店員都應在顧客出門口之前導購員或店員都應在顧客出門口之前, 真誠道別：真誠道別：“xx小姐小姐, 歡迎您下次光顧公主日記歡迎您下次光顧公主日記! bye-bye!”。顧客離去時顧客離去時, 不可不等顧客走出去或剛出門口不可不等顧客走出去或剛出門口, 就頭也不回的離開就頭也不回的離開, 最少等最少等至至5秒鐘后方可。秒鐘后方可。 購物結束離開購物結束離開虛心道歉。不論責任在誰虛

12、心道歉。不論責任在誰, 你都要向顧客道歉。你都要向顧客道歉。找出原因。道歉后找出原因。道歉后, 接下來要讓顧客說出不滿的原因。接下來要讓顧客說出不滿的原因。尋求解決之道。自己能解決的問題尋求解決之道。自己能解決的問題, 立刻果斷處理。自己不能解決或超出立刻果斷處理。自己不能解決或超出自己的權限范圍的事自己的權限范圍的事, 馬上報告上級。馬上報告上級。吸取經(jīng)驗吸取經(jīng)驗, 做個有心人做個有心人, 問題雖然多問題雖然多, 但是有類型可分但是有類型可分, 有原因可查有原因可查, 這樣就這樣就可以隨時采取措施可以隨時采取措施, 杜絕此類問題的再發(fā)生。杜絕此類問題的再發(fā)生。巧妙應對顧客指責巧妙應對顧客指責

13、 導購應禮貌待客、舉止得體。與客人交談應態(tài)度和藹導購應禮貌待客、舉止得體。與客人交談應態(tài)度和藹, 注意使用禮貌用語注意使用禮貌用語, 禁止工禁止工作時言語粗魯。對客人提出的詢問和要求要耐心的解答作時言語粗魯。對客人提出的詢問和要求要耐心的解答, 解答不了的問題解答不了的問題, 應應及時請示匯報。及時請示匯報。導購要經(jīng)常把禮貌用語掛在嘴邊導購要經(jīng)常把禮貌用語掛在嘴邊, 這樣會使得顧客倍感親切這樣會使得顧客倍感親切, 對于與顧客之間的有對于與顧客之間的有效溝通大有好處。效溝通大有好處。打招呼：打招呼：“您好您好, 歡迎光臨！請隨便參觀選購。歡迎光臨！請隨便參觀選購?！彼蛣e顧客：送別顧客：“請慢走請

14、慢走, 歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！”或或“不合適沒有關系不合適沒有關系, 以后有機會再來！以后有機會再來！”或或“謝謝您的光顧！請慢走！謝謝您的光顧！請慢走！”顧客退換商品時可以說：顧客退換商品時可以說：“對不起對不起, 我馬上給您辦退（換）貨手續(xù)。我馬上給您辦退（換）貨手續(xù)?！被蚧颉皩Σ黄饘Σ黄? 由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。由于我們工作的疏忽給您添了麻煩?！苯拥酵对V時說：接到投訴時說：“對不起對不起, 請您詳細地說清楚請您詳細地說清楚, 我們一定妥善處理。我們一定妥善處理?！被蚧颉皩Σ黄饘Σ黄? 這確實是我們的工作失誤造成的這確實是我們的工作失誤造成的, 請您原諒請您原諒, 我們會做

15、出相應的賠償。我們會做出相應的賠償。禮貌用語禮貌用語 職業(yè)著裝發(fā)型文雅，莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝，面帶微笑正規(guī)服裝，要大方、得體指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔職業(yè)著裝服裝暴露裙子開衩過高襪子過短散發(fā)指甲太長化濃妝NO “三秒鐘三秒鐘”印印象象 60% 60% 外表外表 儀表儀表 40% 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容儀容儀表儀容儀表微笑 - 表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通， 愉悅心情的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來把手指

16、放在嘴角并向臉的上方輕輕上提一邊上提，一邊使嘴充滿笑意手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大儀容儀表微笑儀容儀表眼神目光凝視區(qū)域：公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間目光運用中的忌諱：盯視瞇視X目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開規(guī)范的職業(yè)形象 - 如何化職業(yè)妝按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。 打底定妝眼影眼線眉毛睫毛腮紅口紅前臺接待

17、人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法清潔面部職業(yè)妝粉嫩時尚職業(yè)妝眼 冷酷的眼睛中流露出的溫柔從深到淺的藍色眼影給人以端莊印象。眼睛看起來高雅又不失帥氣，無論是側臉還是眼瞼低垂時，都顯得魅力十足，具有靈透的女性氣息。每次眨眼時，富有各種各樣表情的溫柔眼睛，不禁令人怦然心動眼影繪制步驟 透明閃亮的藍色眼影A 將上下眼瞼都用淺藍色的眼影涂上B 由a到b用深藍色眼影涂上，注意從眼線處分為兩個部分反復涂已達到層次感，眼睛的眼線處也要涂得較細C 用近似于白色的淺藍色涂在眉毛下，然后上眼瞼的邊際要用藍色的眼影膏涂上細細的一層眼影色彩 粉嫩時尚職業(yè)妝臉頰 櫻花色的臉頰

18、顯得優(yōu)雅不會使眼神顯得過于強勢，卻有令人不敢輕易打擾的距離感，臉頰的自然的血紅色又顯得那么恰到好處。沿著臉頰骨涂上的腮紅無論是哪種妝都能達到瘦臉的效果淡淡的腮紅，顯示出自然的血色調(diào)和度和濃度如果只是兩種簡單的顏色的混合的話，會很容易用。用較大的腮紅刷調(diào)和，然后沿著臉骨涂上，臉蛋的立體感馬上就能顯示出來，給人以高貴之感粉嫩時尚職業(yè)妝唇 唇色增添了一種微妙感與給人以端莊印象的藍色眼影最為搭配的是與肌膚相得映襯的米粉色。涂上光澤的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形唇線口紅唇彩，勾勒出精致飽滿的嘴唇首先用與膚色相容的唇線筆畫出唇線，口紅要選用有光澤，米色系列的粉紅色唇膏，涂完口紅后再在中間部分涂上唇彩，使之顯得更有