基本溝通技巧培訓(xùn)

1、溝溝 通通岳峰畫圖游戲畫圖游戲溝通概念及目的溝通概念及目的 1 什么是溝通？（1/2）簡單的溝通模式簡單的溝通模式發(fā)送方發(fā)送方信息信息接收方接收方反饋反饋溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對方，對方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)溝通是將信息傳遞給對方，對方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)反應(yīng)的過程反應(yīng)的過程,是人們之間的信息即情報、知識、思想、情是人們之間的信息即情報、知識、思想、情感的交流的過程。感的交流的過程。溝通溝的含義：溝的含義： 交流的行為交流的行為EX：言語，肢體，暗示：言語，肢體，暗示 表情，眼神，文字表情，眼神，文字通的含義：通的含義： 達(dá)成預(yù)定目的的共識達(dá)成預(yù)定目的的共識EX：目的重于個人

2、觀點：目的重于個人觀點 共識是團(tuán)隊力量的根源共識是團(tuán)隊力量的根源 為什么溝通？ （1/2）表達(dá)自我觀點表達(dá)自我觀點贏得信任贏得信任獲得友誼獲得友誼消除疑慮消除疑慮學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)贊揚贊揚 激勵激勵銷售銷售為什么要溝通最重要的是結(jié)果如何！最重要的是結(jié)果如何！過程的最終目的是要達(dá)成目標(biāo)，如果做不到就應(yīng)該換方法，過程的最終目的是要達(dá)成目標(biāo)，如果做不到就應(yīng)該換方法，而不是解釋！而不是解釋！我們通常用動機來解釋自己的行為，別人卻習(xí)慣用行為判我們通常用動機來解釋自己的行為，別人卻習(xí)慣用行為判斷我們的動機。斷我們的動機。過程是以結(jié)果為導(dǎo)向，溝通的過程決定了溝通的結(jié)果。結(jié)過程是以結(jié)果為導(dǎo)向，溝通的過程決定了溝通的結(jié)果

3、。結(jié)果的失敗就是過程的失敗。果的失敗就是過程的失敗。溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去將信息傳遞出去被理解被理解被接受被接受得到答復(fù)性的行動得到答復(fù)性的行動課程大綱溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理2 溝通的漏斗原理溝通的四種技巧溝通的四種技巧 有效溝通說說聽聽問問肢體語言肢體語言 溝通原理溝通原理溝通三要素溝通三要素 文文 字字 7%7% 語語 調(diào)調(diào) 38%38% 肢體動作肢體動作 55%55%說的要領(lǐng)有目的、有針對性、知己知彼的說；有目的、有針對性、知己知彼的說；贊美的說、真誠的說；贊美的說、真誠的說；不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教；不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教；說的好不如說的

4、巧。說的好不如說的巧。少說。少說。聽上帝給了人類一個嘴巴兩個耳朵，就是要人類少說多聽。53%傾聽傾聽16%說說17%讀讀17%讀讀17%讀讀14%寫寫美國幸福雜志美國幸福雜志500500家公司調(diào)查家公司調(diào)查積極聆聽（1/2） 專注專注概括和綜合所聽到的信息概括和綜合所聽到的信息 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換把自己置于說話者的位置把自己置于說話者的位置 接受接受客觀的傾聽內(nèi)容而不作判斷客觀的傾聽內(nèi)容而不作判斷 完整完整要千方百計的從溝通中獲得說要千方百計的從溝通中獲得說 話者所要表達(dá)話者所要表達(dá)的信息，對信息的完整性負(fù)責(zé)的信息，對信息的完整性負(fù)責(zé)積極聆聽（2/2）當(dāng)你跨越了聆聽的障礙去聽時，你便能專注的聽出講話者當(dāng)

5、你跨越了聆聽的障礙去聽時，你便能專注的聽出講話者的意圖和感覺！的意圖和感覺！ 太平洋上空的飛行員聽的要領(lǐng)首先忘掉自己立場和見解；首先忘掉自己立場和見解；讓對方把話說完（保持沉默）；讓對方把話說完（保持沉默）；允許別人有不同的觀點（求同存異）；允許別人有不同的觀點（求同存異）；聽的過程：點頭、微笑、贊許；聽的過程：點頭、微笑、贊許；不走神；不走神；注意對方的非語言因素；注意對方的非語言因素；收集并記住對方的觀點，不要演繹；收集并記住對方的觀點，不要演繹；親和力比智慧更重要。親和力比智慧更重要。溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時間里在你所有的溝通時間里:80%聽聽20%說80%問20%講問的技巧（1/

6、3）問題的兩種類型 開放式問題 封閉式問題問的技巧（2/3）開放式開放式您覺得怎么樣？您覺得怎么樣？您哪里不舒服？您哪里不舒服？封閉式封閉式胃口好嗎？胃口好嗎？這里痛不痛？這里痛不痛？問的技巧（3/3）封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險 優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間節(jié)省時間控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容收集信息不全收集信息不全談話氣氛緊張談話氣氛緊張開放式收集信息全面收集信息全面談話氛圍愉快談話氛圍愉快浪費時間浪費時間談話不容易控制談話不容易控制有效提問的做用開啟事情的真相開啟事情的真相檢查意圖與領(lǐng)會是否一致檢查意圖與領(lǐng)會是否一致熄滅對方的憤怒熄滅對方的憤怒建立談話的氛圍建立談話

7、的氛圍問的要領(lǐng)銷售過程中積極運用提問銷售過程中積極運用提問問容易回答的問題問容易回答的問題從小事問起從小事問起能用問的就盡量少說能用問的就盡量少說肢體語言握手握手站姿站姿坐姿坐姿手勢手勢點頭點頭眼神眼神表情表情用肢體語言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅定挺拔；做、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。認(rèn)識肢體語言（1

8、/2）客戶的動作客戶的動作肢體語言態(tài)度皺眉頭皺眉頭有疑問有疑問雙手觸摸下巴雙手觸摸下巴思考思考微笑微笑溫暖、可親近、值得信任溫暖、可親近、值得信任身體前傾身體前傾發(fā)生興趣發(fā)生興趣對保險人員不理不睬對保險人員不理不睬不愿意再聽你講下去不愿意再聽你講下去手指敲打桌面手指敲打桌面缺乏耐心缺乏耐心看表看表有其它事情要辦，沒興趣有其它事情要辦，沒興趣環(huán)顧左右環(huán)顧左右無奈、缺乏興趣無奈、缺乏興趣雙手抱胸雙手抱胸抗拒、防御抗拒、防御哈欠哈欠枯燥、煩悶枯燥、煩悶雙手緊握拳頭雙手緊握拳頭準(zhǔn)備攻擊準(zhǔn)備攻擊認(rèn)識肢體語言（2/2）客戶的眼神客戶的眼神眼神眼神態(tài)度態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光雙眼閃閃發(fā)光談話很投機談話很投機眼神呆滯

9、暗淡眼神呆滯暗淡對產(chǎn)品索然無味對產(chǎn)品索然無味眼神飄忽不定眼神飄忽不定三心二意三心二意眼神心不在焉眼神心不在焉對談話內(nèi)容不感興趣對談話內(nèi)容不感興趣眼神凝住不動眼神凝住不動正在沉思正在沉思眼神堅定不移眼神堅定不移已做出某種決定已做出某種決定瞳孔放大瞳孔放大喜歡喜歡瞳孔縮小瞳孔縮小嫌惡嫌惡讓我來談?wù)務(wù)f出一個你在工作中最得意的溝通案例說出一個你在工作中最得意的溝通案例說出一個你在工作中最失敗的溝通案例說出一個你在工作中最失敗的溝通案例你因什么而高興呢你因什么而高興呢?如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 1.正確的對象正確的對象 你有過這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主

10、管，B是業(yè)務(wù)代表，C是業(yè)務(wù)員。在旗艦銷售店發(fā)生了一個這樣的事情，A聽說B在店內(nèi)與顧客爭執(zhí)，于是A馬上與B溝通，后來發(fā)現(xiàn)原來這件事情是C做的。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 2.全面的了解全面的了解你有過這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表，C是市場經(jīng)理。在店內(nèi)發(fā)生了一個這樣的事情，A了解到B在處理客訴時為客人打了7折并贈送了牙膏，于是A馬上找B溝通，并與他說明了處理客訴的原則，原來這件事情B是征得C的同意。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 3.合適的地點合適的地點你有過這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主

11、管，B是業(yè)務(wù)代表A在會議室做員工培訓(xùn)，可此時B的手機鈴聲響起，在培訓(xùn)前已再三聲明了課堂紀(jì)律。于是A當(dāng)著眾目睽睽之下將B的響鈴事情再三嚴(yán)厲重訴。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 4.正確的時間正確的時間你有過這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表。A正在和員工B做績效訪談，可此時A的手機不斷的響起，三次中斷A和B的談話。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 5.明確的主題明確的主題你有過這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表，C是市場經(jīng)理。B是一名試用期的員工，在試用期間工作表現(xiàn)不佳，C決定解雇B，并讓A

12、與B去溝通?？墒菫榱四茏孊感覺更好，所以A在說話措詞上都非常的注意，說了許久，B卻誤認(rèn)為自己工作表現(xiàn)還不錯，只是有少許毛病要修改。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 6.預(yù)期的反應(yīng)預(yù)期的反應(yīng)你有過這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表。A發(fā)現(xiàn)B最近幾天工作狀態(tài)不佳，于是找B進(jìn)行員工溝通，想調(diào)整B的心態(tài)和工作狀態(tài)。當(dāng)A與B溝通之后，你卻得知B是由于與男朋友分手而導(dǎo)致狀態(tài)不佳。最終，A和B溝通了40分鐘，最終以安慰結(jié)束。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 1.正確的對象正確的對象 2.全面的了解全面的了解 3.合適的地點合

13、適的地點 4.正確的時間正確的時間 5.明確的主題明確的主題 6.預(yù)期的反應(yīng)預(yù)期的反應(yīng) 如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 1.認(rèn)同或鼓勵提前掃雷認(rèn)同或鼓勵提前掃雷 溝通的漢堡包原理：面包+牛肉+面包贊美+批評+贊美如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 2.2.簡單入題，把握方向簡單入題，把握方向你有過這樣的經(jīng)歷嗎？當(dāng)你的上司或是你的下屬有問題需要與你溝通時，溝通了許久，可是你卻不明白他到底想說什么？你是否也因此而苦惱過，所以請不要用這樣的溝通方式再去讓下一位而困惱。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 3

14、.3.不表立場先了解事實不表立場先了解事實回顧剛剛那個因為未全面了解事情，而導(dǎo)致的溝通失誤。建議：在溝通的過程中，多使用中性的詞語。例如：毆打/爭執(zhí) 不愉快如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 4.4.尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機還記得那個“偷斧頭”的故事嗎？人總是會用自己的潛意識去引導(dǎo)自己的思維方式，如果在溝通前，你已經(jīng)假設(shè)對方的動機，則溝通的方向和結(jié)果會讓動機牽引著你，你卻失去了思考的自由空間與了解真實事情的機會。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 5.5.傾聽傾聽再傾聽并確認(rèn)明白對方的需求傾聽傾聽再傾聽并

15、確認(rèn)明白對方的需求傾聽是尊重的態(tài)度溝通原則：說得越多，漏洞越多。因此：傾聽是了解事實的最佳方法。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 6.6.尋找共同點擴大共鳴尋找共同點擴大共鳴 如何能快速尋求到雙方的共同點呢？1.從外貌、身材、健康、小孩教育等；2.從職業(yè)特征、管理書籍、公司的主營項目等；3.從簡易有趣的心理測試題，性格類別等。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 7.7.目的為要目的為要 請時刻銘記：溝通的目的是什么。溝通不是說服，溝通不是爭執(zhí)。溝通是尋求共識，實現(xiàn)雙贏。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通

16、 1.認(rèn)同或鼓勵提前掃雷認(rèn)同或鼓勵提前掃雷 2.簡單入題，把握方向簡單入題，把握方向 3.不表立場先了解事實不表立場先了解事實 4.尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機 5.傾聽傾聽再傾聽并確認(rèn)明白對方的需求傾聽傾聽再傾聽并確認(rèn)明白對方的需求 6.尋找共同點擴大共鳴尋找共同點擴大共鳴 7.目的為要目的為要 如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 正確的對象正確的對象 全面的了解全面的了解 合適的地點合適的地點 正確的時間正確的時間 明確的主題明確的主題 預(yù)期的反應(yīng)預(yù)期的反應(yīng) 認(rèn)同或鼓勵提前掃雷認(rèn)同或鼓勵提前掃雷 簡單入題，把握方向簡單入題，把握方向 不表立場先了解事實不表立場先了解事實 尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機 傾聽傾聽再傾聽并確認(rèn)明白對方的需求傾聽傾聽再傾聽并確認(rèn)明白對方的需求 尋找共同點擴大共鳴尋找共同點擴大共鳴 目的為要目的為要 達(dá)