一汽豐田戰(zhàn)略

1、一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TO

2、YOTA MOTOR SALES CO.,LTD以誠信為道，建百年老店。以誠信為道，建百年老店。 王法長王法長一汽豐田CS戰(zhàn)略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。誰維護(hù)住了客戶，誰就維護(hù)住了財富！誰維護(hù)

3、住了客戶，誰就維護(hù)住了財富！一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、什么是CS 二、為什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的幾點要求一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOT

4、A MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、什么是CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCustomer Satisfaction顧客滿意CSCS是評價銷售活動質(zhì)量

5、的尺度，把顧客滿意具體是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的業(yè)務(wù)斷擴大自己的業(yè)務(wù)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO

6、.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD市場競爭發(fā)展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品

7、銷售和企業(yè)利潤 二、為什么做CS一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD構(gòu)成構(gòu)成商商品的以下所有要素都會對顧客滿意產(chǎn)生影響。品的以下所有要素都會對顧客滿意產(chǎn)生影響。核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品A 基礎(chǔ)要素B 增值要素C 滿意要素質(zhì)量、外觀、質(zhì)量、外觀、品牌、技術(shù)等品牌、技術(shù)等 信貸、交貨及時信貸、交貨及時性、使用方便及性、使用

8、方便及售后服務(wù)售后服務(wù)商品的基本功商品的基本功能因素能因素 附加商品附加商品 有形商品有形商品核心核心商品商品一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 競爭者壓力競爭者壓力一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車

9、銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。商品差異越來越小 競爭者壓力競爭者壓力汽車由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場-可供選擇的汽車產(chǎn)品越來越多-一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTO

10、R SALES CO.,LTD 消消費者行為改變費者行為改變顧客希望得到尊重顧客希望得到尊重： 價值觀價值觀從從為求為求生存而活生存而活為享受為享受而活而活 為求自我為求自我實現(xiàn)實現(xiàn)而活而活生存生存享受享受自我自我實現(xiàn)實現(xiàn)生理需求生理需求 安全需求安全需求社會需求社會需求尊重需求尊重需求 自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)馬斯洛五個層次需求論馬斯洛五個層次需求論一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷

11、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顧客關(guān)注價值的轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注價值的轉(zhuǎn)移 以更低的以更低的價格價格、更快速、更便利、更快速、更便利的方式得到的方式得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客顧客 價值價值 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 更低的價格更低的價格更快的速度更快的速度更便利的方式更便利的方式一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOT

12、A MOTOR SALES CO.,LTD 消費者保護(hù)意識在增強消費者保護(hù)意識在增強 汽車消費者選擇余地在擴大汽車消費者選擇余地在擴大 汽車消費者保護(hù)意識在加強；汽車消費者保護(hù)意識在加強；中國消費者協(xié)會作用加大；中國消費者協(xié)會作用加大； 例如，評出汽車霸王條款，例如，評出汽車霸王條款， 并勸喻各汽車廠商修改。并勸喻各汽車廠商修改。2004年年3月月15日，由國家質(zhì)檢總局、日，由國家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的定的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定正式頒布，于正式頒布，于2004年年10月月1日起實施。日起實施。一汽豐田汽車銷售有限公司

13、一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD銷售增加商品服務(wù)不滿意滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商品銷售減少繼續(xù)購入顧客固定化好口碑創(chuàng)造新的顧客 CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤直接影響商品銷售和企業(yè)利潤一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司

14、一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顧客維系（忠誠度）顧客維系（忠誠度） 55% 59% 65%3 3年后的保留價值年后的保留價值 49% 51%59%由于交易選車的比例由于交易選車的比例 41%38%11%由于聲譽差而回避的比例由于聲譽差而回避的比例 22%17% 6%銷售增長（銷售增長（1998-20031998-2003年）年） (4%)24%44%LowMidHighCSCS和銷售額之間的關(guān)系要比單個人的因素密切，因為每個和銷售額之

15、間的關(guān)系要比單個人的因素密切，因為每個人的情況都會影響銷售的增長。人的情況都會影響銷售的增長。（數(shù)據(jù)來源：JDPOWER）一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD數(shù)據(jù)來源:J.D.POWER一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有

16、限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD數(shù)據(jù)來源:J.D.POWER一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD資料來源:J.D.POWER一汽豐田汽車銷售有限公

17、司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD數(shù)據(jù)來源:J.D.POWER一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW

18、 TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 服務(wù)成本理論服務(wù)成本理論開發(fā)1個新顧客留住 個老顧客一個新顧客六個老顧客6一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD好的好的服務(wù)體驗會告訴服務(wù)體驗會告訴 3-43-4 人人不好的不好的服務(wù)體驗會告訴服務(wù)體驗會告訴 1212 人人不好的不好的服務(wù)體驗服務(wù)體驗只有只

19、有 4%4% 的人的人會告訴會告訴你你一一個負(fù)面?zhèn)€負(fù)面印象需要印象需要 12 12 個正面印象才可以挽回個正面印象才可以挽回 抱怨抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD戰(zhàn)略要明確戰(zhàn)略要明確組織要保證組織要保證標(biāo)準(zhǔn)成體系標(biāo)準(zhǔn)成體系流程要完善流程要完善團(tuán)隊要執(zhí)行團(tuán)隊要執(zhí)行硬件硬件IT要支撐要支撐考

20、評與考評與PDCA 三、怎么做CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織組織標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流程流程團(tuán)隊團(tuán)隊硬件硬件與與IT考評與考評與PDCA以客戶以客戶為中心為中心一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD以以誠信為道，建百年老店。誠信為道，建百年老店。 王法長王法長CS戰(zhàn)略要明確顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展

21、之本。顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要 把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠、企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠、企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。誰維護(hù)住了客戶，誰就維護(hù)住了財富！誰維護(hù)住了客戶，誰就維護(hù)住了財富！一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOY

22、OTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD Who: Who:我的客戶是誰？我的客戶是誰？ What:What:我的客戶需要什么？我的客戶需要什么？ What:What:我為我的客戶做了什么？我為我的客戶做了什么？ Whether:Whether:我的客戶是否滿意？我的客戶是否滿意？ What:What:我還能為我的客戶做什么？我還能為我的客戶做什么？ How:How:我應(yīng)該怎樣去做？我應(yīng)該怎樣去做？ How much:How much:我需要花多少成本去做？我需要花多少成本去做？F

23、TMS的的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以CSCS為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 要求各經(jīng)銷店要求各經(jīng)銷店100%成立成立CS推進(jìn)組織：推進(jìn)組織：客戶關(guān)系部。該部門要獨立于銷售和客戶關(guān)系部。該部門要獨立于銷售和服務(wù)部門之

24、外，部門負(fù)責(zé)人建議至少服務(wù)部門之外，部門負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級人員擔(dān)任。由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級人員擔(dān)任。CS組織要保證一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成立成立CS推進(jìn)組織的原因：推進(jìn)組織的原因：戰(zhàn)略決定組織戰(zhàn)略決定組織組織保證戰(zhàn)略組織保證戰(zhàn)略成立成立CS推進(jìn)組織的目的：推進(jìn)組織的目的：整合經(jīng)銷店分

25、散在各部門的整合經(jīng)銷店分散在各部門的CS職能，提高經(jīng)銷店的職能，提高經(jīng)銷店的CS基礎(chǔ)管理水平，基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷店使之成為經(jīng)銷店CS向上活動的向上活動的DNA。成為成為FTMS在經(jīng)銷店層面的在經(jīng)銷店層面的CS向上活動的重要推進(jìn)組織。向上活動的重要推進(jìn)組織。確保確保FTMS的銷售的銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。確保確保FTMS的的CS企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。成為成為FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES

26、 CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFTMSCS推進(jìn)委員會推進(jìn)委員會CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu)推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部CSCS推進(jìn)室推進(jìn)室各各DLRCS推進(jìn)委員會推進(jìn)委員會銷售銷售服務(wù)服務(wù)SSICSI全員全過程全員全過程一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MO

27、TOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關(guān)系部客戶檔案管理客戶來電處理新車回訪服務(wù)回訪投訴客戶應(yīng)對客戶活動企劃客戶滿意度調(diào)查：FTMS銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況調(diào)查客戶俱樂部CS培訓(xùn)FTMS 的CS業(yè)務(wù)對應(yīng)窗口通報各部門CS成績,明確下一步經(jīng)銷店問題點客戶信息管理客戶維護(hù)活動 CS會議CS培訓(xùn)對應(yīng)窗口客戶關(guān)系部經(jīng)客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理或總經(jīng)理助理一級擔(dān)任一級擔(dān)任CS考評對相關(guān)部門和人員進(jìn)行CS考評各各DLRCS推進(jìn)委員會推進(jìn)委員會一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車

28、銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD時刻傾聽客戶的聲音時刻傾聽客戶的聲音Customer Satisfaction Index（CSI）顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿意策略顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（CSM）顧客滿意顧客滿意

29、管理管理 調(diào)查機構(gòu)調(diào)查機構(gòu)第三方調(diào)查：第三方調(diào)查： 通過完整的調(diào)通過完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的查與有系統(tǒng)的 分析后，企業(yè)分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此便可以依據(jù)此 顧客滿意度指顧客滿意度指標(biāo)（標(biāo)（Customer Satisfaction Index）CSI 排定策略，改排定策略，改善方案及建立善方案及建立管理的示范體管理的示范體系系。CS標(biāo)準(zhǔn)成體系一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限

30、公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如右圖所示：如右圖所示：“完完全滿意全滿意”即忠誠的即忠誠的客戶在未來再次購客戶在未來再次購買產(chǎn)品的可能性比買產(chǎn)品的可能性比“滿意滿意”的客戶要的客戶要高出高出6倍倍資料來源：哈佛商業(yè)評論資料來源：哈佛商業(yè)評論一

31、汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOY

32、OTA MOTOR SALES CO.,LTD地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向10個人說不會介紹數(shù)年后也許錯誤階做錯事至少向25個人說不會介紹除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑不可能一塌糊涂告狀向各種場合張揚逆向介紹絕對不會再購買頂 階忠誠的告訴大家自動介紹客戶給你總是向你購買中 階感動的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來購買最底層 滿意的被問起時也許會說有人開口的話也許會如果方便也許會回來購買再次購買？再次購買？一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐

33、田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS流程要完善戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程運營流程運營流程人員流程人員流程基分析-定戰(zhàn)略-重執(zhí)行-看結(jié)果 信息流 商流服務(wù)流財金流物流常規(guī)人員流程職業(yè)生涯流程領(lǐng)導(dǎo)者培育流程一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷

34、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD水桶裝水量的水桶裝水量的多少取決于最多少取決于最短的板塊！短的板塊！一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽

35、豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS工作不僅是CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進(jìn)CS戰(zhàn)略的執(zhí)行。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS團(tuán)隊要

36、執(zhí)行 FTMS及各經(jīng)銷店及各經(jīng)銷店CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的CS團(tuán)隊。團(tuán)隊。十年樹木，百年樹人。我們必須把十年樹木，百年樹人。我們必須把CS團(tuán)隊建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點來抓，形成團(tuán)隊建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點來抓，形成FTMS及各及各經(jīng)銷店的經(jīng)銷店的CS梯級團(tuán)隊，把我們的梯級團(tuán)隊，把我們的CS理念與行動貫徹到每一個員工的工作細(xì)節(jié)中，理念與行動貫徹到每一個員工的工作細(xì)節(jié)中，提高各級員工的提高各級員工的CS執(zhí)行力。執(zhí)行力。重在執(zhí)行重在執(zhí)行一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐

37、田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS對CS人員配備高度重視，成立了專門的CS推進(jìn)委員會，并專門配備了相應(yīng)的專職工作人員。 FTMS各部門人員的CS協(xié)調(diào)工作也在有序展開。CS推進(jìn)室委員會CS推進(jìn)室員工甲CS推進(jìn)室員工乙CS推進(jìn)室員工-一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOT

38、OR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶關(guān)系部經(jīng)理對于04年以前（含04年）開業(yè)的經(jīng)銷商，建議客戶關(guān)系中心至少配置3人， 分別為客戶信息管理員（2人）和企畫員（1人）對應(yīng)；對于05年及以后開業(yè)的經(jīng)銷商，未滿一年（從開業(yè)之日計算）的該中心 至少配置2人，開業(yè)滿一年后調(diào)整為3人客戶信息管理員客戶信息管理員企畫員全員的事，全程推進(jìn)的事全員的事，全程推進(jìn)的事CS推進(jìn)組織的人員配備推進(jìn)組織的人員配備一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,L

39、TD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務(wù)。一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務(wù)。經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化，經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于對于CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、 服務(wù)經(jīng)理形成錯位。服務(wù)經(jīng)理形成錯

40、位。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設(shè)施改善：客戶休息室客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入改裝前改裝前改裝后改裝后（上海和裕豐田）（上海和裕豐田）硬件與IT要支撐一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車

41、銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶滿意上升客戶滿意上升來電彈出來電彈出電話監(jiān)管電話監(jiān)管A-C卡卡&電子回訪電子回訪電子看板電子看板客戶知情權(quán)客戶知情權(quán)客戶電話控制客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出系統(tǒng)來電彈出短信短信- 語音語音 通知通知客服質(zhì)量保證客服質(zhì)量保證直接稱呼客戶直接稱呼客戶CS 提升提升一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LT