認識客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理（課堂PPT）

1、1模塊一模塊一 物流客戶服務(wù)策劃物流客戶服務(wù)策劃第一節(jié) 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理2課程目標課程目標 知識目標知識目標 1 1理解客戶和客戶服務(wù)的內(nèi)涵理解客戶和客戶服務(wù)的內(nèi)涵 2 2理解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、定義與核心思想理解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、定義與核心思想 3 3理解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)理解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基礎(chǔ) 能力目標能力目標 1 1能用自已語言闡述對客戶和客戶服務(wù)的理解能用自已語言闡述對客戶和客戶服務(wù)的理解 2 2能用自己的語言闡述對客戶關(guān)系管理的理解能用自己的語言闡述對客戶關(guān)系管理的理解3課程導(dǎo)入（看一看）課程導(dǎo)入（看一看） 面對大量民營物流企業(yè)的出現(xiàn)和國際物流巨頭搶灘

2、中國市場，中國郵政從上世紀九十年代開始出現(xiàn)巨額虧損。在這場巨變中，北京東區(qū)郵局當年就實現(xiàn)了2.5億元的收支差，6.8億元的營業(yè)額。 北京東區(qū)郵局服務(wù)的范圍包含北京中心商業(yè)區(qū)的核心，2008奧運商圈，擁有大量企業(yè)級用戶，它是怎樣開展企業(yè)用戶的客戶管理，直面民營快遞公司、美國的UPS等大牌企業(yè)的競爭的呢？客戶管理營銷P3714任務(wù)分析任務(wù)分析 按照加入WTO 的承諾，我國在2004年底已經(jīng)全面放開物流市場，國外實力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場擴張，搶占市場份額，我國的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。同時，隨著經(jīng)濟一體化、消費多樣化、貿(mào)易全球化和電子商務(wù)時代的到來，物流行業(yè)進入高速發(fā)展期

3、，客戶對物流服務(wù)的要求也日益提高。 物流企業(yè)若想在這樣的宏觀環(huán)境下立足，務(wù)必理念先行，深刻理解客戶和服務(wù)的內(nèi)涵，樹立現(xiàn)代物深刻理解客戶和服務(wù)的內(nèi)涵，樹立現(xiàn)代物流服務(wù)理念，進行客戶關(guān)系管理。流服務(wù)理念，進行客戶關(guān)系管理。5相關(guān)知識學(xué)習(xí)相關(guān)知識學(xué)習(xí)一、客戶的內(nèi)涵二、客戶服務(wù)的內(nèi)涵三、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵6客戶的內(nèi)涵客戶的內(nèi)涵 1 1客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 2 2終端消費者一定是客戶終端消費者一定是客戶 多數(shù)物流企業(yè)的實踐證明物流企業(yè)產(chǎn)品或多數(shù)物流企業(yè)的實踐證明物流企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)要以市場為導(dǎo)向，終端消費者是市場的主服務(wù)的研發(fā)要以市場為導(dǎo)向，終端消

4、費者是市場的主導(dǎo)者。導(dǎo)者。 3 3客戶不一定在公司之外客戶不一定在公司之外 物流企業(yè)內(nèi)部客戶理念是物流企業(yè)對外提物流企業(yè)內(nèi)部客戶理念是物流企業(yè)對外提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和保障。供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和保障。7客戶服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)的內(nèi)涵 1 1客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念 致力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產(chǎn)品或致力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱 2 2客戶服務(wù)的特性客戶服務(wù)的特性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費是無形的、不可分離的服務(wù)的生產(chǎn)和消費是無形的、不可分離的、 易變質(zhì)的和易消逝的易變質(zhì)的和易消逝的 3 3客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容8理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解客

5、戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 1 1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的概念（1 1）客戶是物流企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一）客戶是物流企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一（2 2）識別并保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的核心）識別并保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的核心（3 3）客戶與物流企業(yè)雙贏是客戶關(guān)系管理的最終目標）客戶與物流企業(yè)雙贏是客戶關(guān)系管理的最終目標 2 2客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)（1 1）客戶生命周期理論）客戶生命周期理論（2 2）客戶金字塔理論）客戶金字塔理論910任務(wù)引入（做一做）任務(wù)引入（做一做） 1 1北京東區(qū)郵政局為客戶惠普最初提供哪些服務(wù)項目？北京東區(qū)郵政局為客戶惠普最初提供哪些服務(wù)

6、項目？ 2 2惠普工作小組成立后對該客戶的服務(wù)項目發(fā)生了哪些惠普工作小組成立后對該客戶的服務(wù)項目發(fā)生了哪些變化？變化？ 3 3你認為這種變化體現(xiàn)了哪些現(xiàn)代服務(wù)理念？你認為這種變化體現(xiàn)了哪些現(xiàn)代服務(wù)理念？ 4 4中國郵政北京分局實施的中國郵政北京分局實施的CRMCRM提供了哪些功能，為其管提供了哪些功能，為其管理客戶提供了哪些支持理客戶提供了哪些支持 5 5你認為該企業(yè)實施你認為該企業(yè)實施CRMCRM項目成功的關(guān)鍵是什么項目成功的關(guān)鍵是什么 6 6實施實施CRMCRM可能遇到的困難有哪些可能遇到的困難有哪些11任務(wù)實施（比一比）任務(wù)實施（比一比） 1 1北京東區(qū)郵政局為客戶惠普最初提供哪些服務(wù)項

7、目？北京東區(qū)郵政局為客戶惠普最初提供哪些服務(wù)項目？最初只做郵件、報紙、刊物的分揀和快遞以及郵件跟蹤查詢。12任務(wù)實施（比一比）任務(wù)實施（比一比） 2 2惠普工作小組成立后對該客戶的服務(wù)項目發(fā)生了哪些惠普工作小組成立后對該客戶的服務(wù)項目發(fā)生了哪些變化？變化？成立了惠普工作小組后，該小組開發(fā)了許多新業(yè)務(wù)，比如惠普舉辦的每次活動都需要郵寄一些宣傳廣告，22局就負責(zé)從機場把東西提回來，進行分揀整理、封裝、郵寄，查詢提供全套服務(wù)。這樣就承接了惠普物流外包業(yè)務(wù)。該小組及時發(fā)現(xiàn)客戶對掛號信件反饋時間長的不滿，并迅速提供了專人負責(zé)查詢反饋的解決方案，阻止了客戶的流失。惠普的工作具有相當?shù)囊?guī)律性，該小組就對惠普

8、的業(yè)務(wù)高峰時間進行總結(jié)，配合其活動規(guī)律來制定自己的工作計劃，從而攬下了幾個部門每年巡展活動的貨運業(yè)務(wù)。13任務(wù)實施（比一比）任務(wù)實施（比一比） 3 3你認為這種變化體現(xiàn)了哪些現(xiàn)代服務(wù)理念？你認為這種變化體現(xiàn)了哪些現(xiàn)代服務(wù)理念？ 以“一對一”營銷為基礎(chǔ)，對客戶進行分析，把握其業(yè)務(wù)特征，滿足其個性化需求；以客戶為中心，實現(xiàn)客戶價值增值，從而創(chuàng)造企業(yè)利潤；運用客戶生命周期理論，創(chuàng)造客戶終身價值，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。14任務(wù)實施（比一比）任務(wù)實施（比一比） 4 4中國郵政北京分局實施的中國郵政北京分局實施的CRMCRM提供了哪些功能，為其管提供了哪些功能，為其管理客戶提供了哪些支持理客戶提供了哪些支持

9、該CRM項目為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了如下支持： 客戶基本信息的收集和數(shù)字化； 儲存客戶與企業(yè)的交易記錄、客戶經(jīng)理日常走訪記錄等與客戶有關(guān)的信息； 實現(xiàn)客戶信息內(nèi)部共享； 實現(xiàn)銷售自動化和局內(nèi)協(xié)同銷售； 及時發(fā)現(xiàn)客戶的交易變化； 分析客戶的交易規(guī)律和需求。15任務(wù)實施（比一比）任務(wù)實施（比一比） 5 5你認為該企業(yè)實施你認為該企業(yè)實施CRMCRM項目成功的關(guān)鍵是什么項目成功的關(guān)鍵是什么很顯然，CRM項目不僅僅是一套信息管理系統(tǒng)。企業(yè)擁有的客戶理念和工作服務(wù)流程都會在管理系統(tǒng)中得以體現(xiàn)。因而僅靠信息技術(shù)就改變企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀的想法是不現(xiàn)實的，最主要的是在引進此項先進技術(shù)系統(tǒng)之前，首先要營造和樹立與之相

10、對應(yīng)的管理策略、服務(wù)文化和有利于客戶的服務(wù)流程，該企業(yè)認識到這一點的重要性，最終取得了階段性的成功。16任務(wù)實施（比一比）任務(wù)實施（比一比） 6 6實施實施CRMCRM可能遇到的困難有哪些可能遇到的困難有哪些“以客戶為中心”優(yōu)化企業(yè)工作流程需要花費大量時間；各業(yè)務(wù)部門間的協(xié)同工作量增加，可能會遇到一些阻力；前期數(shù)據(jù)處理和錄入工作需要占用大量時間；員工的工作習(xí)慣需要一定的時間才能改變。17 一、名詞解釋一、名詞解釋 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 二、簡述二、簡述題題 客戶生命周期理論客戶生命周期理論 客戶金字塔理論。客戶金字塔理論。 客戶關(guān)系管理日益受到物流企業(yè)重視的背景?？蛻絷P(guān)系

11、管理日益受到物流企業(yè)重視的背景。18 一、名詞解釋一、名詞解釋 客戶服務(wù)：客戶服務(wù)： 狹義的客戶服務(wù)是指售出后跟產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)，例如使用說明狹義的客戶服務(wù)是指售出后跟產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)，例如使用說明、維修保固、退貨或賬務(wù)服務(wù)等。而廣義的客戶服務(wù)，就是致、維修保固、退貨或賬務(wù)服務(wù)等。而廣義的客戶服務(wù)，就是致力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。 客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理： 客戶關(guān)系管理（簡稱客戶關(guān)系管理（簡稱CRMCRM）是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上）是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行

12、為偏好，積累和收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)略。略。19 二、思考題二、思考題 1 1分別簡述客戶生命周期理論和客戶金字塔理論。分別簡述客戶生命周期理論和客戶金字塔理論。 客戶生命周期理論：客戶生命周期理論： 客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論，

13、是指從物流企業(yè)與客戶建立客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從物流企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，一般分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，一般分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶生化期等四個階段，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶生命周期理論認為客戶關(guān)系水平通常用交易額和客戶利潤參數(shù)來衡量隨客戶生命周期理論認為客戶關(guān)系水平通常用交易額和客戶利潤參數(shù)來衡量隨客戶生命周期的發(fā)展而不斷變化。命周期的發(fā)展而不斷變化。 客戶金字塔理論：客戶金字塔理論： 客戶金字塔理論是指物流企業(yè)可以

14、根據(jù)從不同客戶獲得的經(jīng)濟收益，將客戶客戶金字塔理論是指物流企業(yè)可以根據(jù)從不同客戶獲得的經(jīng)濟收益，將客戶劃分為不同的類別，分析不同類別客戶的需求，為不同類別的客戶提供差異劃分為不同的類別，分析不同類別客戶的需求，為不同類別的客戶提供差異化的服務(wù)，從而提高物流企業(yè)的經(jīng)濟收益。這一理論稱為化的服務(wù)，從而提高物流企業(yè)的經(jīng)濟收益。這一理論稱為“客戶金字塔客戶金字塔”模模型，它將客戶按照終身價值從大到小劃分為鉑金層、黃金層、鋼鐵層、重鉛型，它將客戶按照終身價值從大到小劃分為鉑金層、黃金層、鋼鐵層、重鉛層四個等級。層四個等級。 構(gòu)建客戶金字塔，便于物流企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶管理，減少物流企業(yè)行為的構(gòu)建客戶金字塔，便于物流企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶管理，減少物流企業(yè)行為的盲目性，通過實施更高效的管理措施，提高物流企業(yè)資源利用率。盲目性，通過實施更高效的管理措施，提高物流企業(yè)資源利用率。20 2 2請簡述客戶關(guān)系管理日益受到物流企業(yè)重視請簡述客戶關(guān)系管理日益受到物流企業(yè)重視的背景。的背景。 作為典型服務(wù)行業(yè)的物流企業(yè)若想提高核心競爭作為典型服務(wù)行業(yè)的物流企業(yè)