第六單元客戶服務(wù)

1、案例分析篇案例分析篇 第六單元第六單元 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 案例一案例一 開發(fā)商未按約安裝雙層玻璃開發(fā)商未按約安裝雙層玻璃 業(yè)主業(yè)主5 5年維權(quán)終獲支持年維權(quán)終獲支持 2000 2000年年7 7月，周先生與開發(fā)商上海上科實業(yè)有限公司簽訂商品房預(yù)售合月，周先生與開發(fā)商上海上科實業(yè)有限公司簽訂商品房預(yù)售合同，購買了本市長寧區(qū)天山地區(qū)建筑面積同，購買了本市長寧區(qū)天山地區(qū)建筑面積130130多平方米的一套三房二廳，總多平方米的一套三房二廳，總價價6262萬余元。因為該房南面正好朝馬路，故在萬余元。因為該房南面正好朝馬路，故在“合同附件二合同附件二”中特別約定中特別約定該物業(yè)南面窗戶須為雙層玻璃，以達(dá)到

2、較好的隔音效果。該物業(yè)南面窗戶須為雙層玻璃，以達(dá)到較好的隔音效果。 20012001年年3 3月，在收到開發(fā)商發(fā)出的入住通知書后，周先生在開發(fā)商指定月，在收到開發(fā)商發(fā)出的入住通知書后，周先生在開發(fā)商指定的物業(yè)管理公司陪同下驗房，發(fā)現(xiàn)除主臥八字形的窗戶全部為雙層玻璃外，的物業(yè)管理公司陪同下驗房，發(fā)現(xiàn)除主臥八字形的窗戶全部為雙層玻璃外，客廳及次臥的南面窗戶的直線部分為雙層玻璃，而向西延伸的弧形部分安客廳及次臥的南面窗戶的直線部分為雙層玻璃，而向西延伸的弧形部分安裝的卻都是單層玻璃。周先生當(dāng)即要求物業(yè)管理公司予以解決。至裝的卻都是單層玻璃。周先生當(dāng)即要求物業(yè)管理公司予以解決。至20042004年年底

3、，周先生每年均致函物業(yè)管理公司要求解決問題，但一直沒有結(jié)果。直底，周先生每年均致函物業(yè)管理公司要求解決問題，但一直沒有結(jié)果。直至今年至今年7 7月，該小區(qū)更換物業(yè)管理公司后，新任物業(yè)管理公司明確告知周先月，該小區(qū)更換物業(yè)管理公司后，新任物業(yè)管理公司明確告知周先生該問題不屬于物業(yè)管理服務(wù)范疇，并函告開發(fā)商，要求其盡快解決，但生該問題不屬于物業(yè)管理服務(wù)范疇，并函告開發(fā)商，要求其盡快解決，但是開發(fā)商始終未予處理。無奈之下，終于找到是開發(fā)商始終未予處理。無奈之下，終于找到“正主正主”的周先生于今年的周先生于今年9 9月，月，將開發(fā)商上海上科實業(yè)有限公司告上了法庭。周先生認(rèn)為開發(fā)商違背了合將開發(fā)商上海上

4、科實業(yè)有限公司告上了法庭。周先生認(rèn)為開發(fā)商違背了合同的約定，窗戶未全部安裝雙層玻璃，極大地影響了隔音效果。開發(fā)商則同的約定，窗戶未全部安裝雙層玻璃，極大地影響了隔音效果。開發(fā)商則堅持認(rèn)為其已在南面窗戶上安裝了雙層玻璃，并未構(gòu)成違約；并稱原告周堅持認(rèn)為其已在南面窗戶上安裝了雙層玻璃，并未構(gòu)成違約；并稱原告周先生的請求已超過兩年的訴訟時效，不同意其提出的要求。先生的請求已超過兩年的訴訟時效，不同意其提出的要求。 案例分析案例分析 首先，我們應(yīng)肯定新物業(yè)管理公司明確的態(tài)度和積極的行動，對解決首先，我們應(yīng)肯定新物業(yè)管理公司明確的態(tài)度和積極的行動，對解決困擾周先生困擾周先生5 5年的雙層玻璃問題的積極意

5、義。這使得周先生弄清了問題的年的雙層玻璃問題的積極意義。這使得周先生弄清了問題的性質(zhì)，找到了解決的途徑，通過法律訴訟程序保護(hù)了自己的合法權(quán)利。性質(zhì)，找到了解決的途徑，通過法律訴訟程序保護(hù)了自己的合法權(quán)利。 本案例中周先生在辦理入住手續(xù)階段，由原物業(yè)管理公司陪同驗房時，本案例中周先生在辦理入住手續(xù)階段，由原物業(yè)管理公司陪同驗房時，即已發(fā)現(xiàn)開發(fā)商沒有按照商品房預(yù)售合同中即已發(fā)現(xiàn)開發(fā)商沒有按照商品房預(yù)售合同中“合同附件二合同附件二”的要求，為其的要求，為其南面窗戶安裝雙層玻璃，當(dāng)即要求物業(yè)管理公司予以解決，而原物業(yè)管理南面窗戶安裝雙層玻璃，當(dāng)即要求物業(yè)管理公司予以解決，而原物業(yè)管理公司一拖再拖，直至

6、公司一拖再拖，直至20052005年更換新物業(yè)管理公司時，周先生的問題仍沒得年更換新物業(yè)管理公司時，周先生的問題仍沒得到解決?？梢?，原物業(yè)管理公司對待業(yè)主是怎樣一種態(tài)度，其在重新選聘到解決?？梢?，原物業(yè)管理公司對待業(yè)主是怎樣一種態(tài)度，其在重新選聘物業(yè)管理公司過程中被解除物業(yè)管理服務(wù)合同，也顯然是在情理之中。物業(yè)管理公司過程中被解除物業(yè)管理服務(wù)合同，也顯然是在情理之中。 另外，值得注意的是，原物業(yè)管理公司為周先生辦理入住手續(xù)、陪同另外，值得注意的是，原物業(yè)管理公司為周先生辦理入住手續(xù)、陪同周先生驗房的行為，是受開發(fā)商委托的一種代理行為。對此，周先生可以周先生驗房的行為，是受開發(fā)商委托的一種代理行

7、為。對此，周先生可以訴告原物業(yè)管理告訴承擔(dān)連帶責(zé)任。訴告原物業(yè)管理告訴承擔(dān)連帶責(zé)任。 本案中關(guān)于訴訟時效是否逾期的問題值得注意。訴訟時效的有效期為本案中關(guān)于訴訟時效是否逾期的問題值得注意。訴訟時效的有效期為兩年，逾期則無效。本案的原告周先生于兩年，逾期則無效。本案的原告周先生于20012001年至年至20042004年年1212月的三年內(nèi)，月的三年內(nèi)，每年都向物業(yè)管理公司發(fā)函要求解決雙層玻璃問題，故兩年的訴訟時效應(yīng)每年都向物業(yè)管理公司發(fā)函要求解決雙層玻璃問題，故兩年的訴訟時效應(yīng)從從20042004年年發(fā)函之日發(fā)函之日算起；而且前期驗房、管理服務(wù)事務(wù)均由被告指定的物算起；而且前期驗房、管理服務(wù)事

8、務(wù)均由被告指定的物業(yè)管理公司代理操辦，可以認(rèn)為原告是在向被告主張權(quán)利。原告出具的給業(yè)管理公司代理操辦，可以認(rèn)為原告是在向被告主張權(quán)利。原告出具的給物業(yè)管理公司的信函原件可以證明這一點。所以，被告認(rèn)為原告周先生的物業(yè)管理公司的信函原件可以證明這一點。所以，被告認(rèn)為原告周先生的訴訟請求已過時效是沒有道理的。訴訟請求已過時效是沒有道理的。相關(guān)法規(guī)制度相關(guān)法規(guī)制度中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則若干問題的若干問題的意見（試行）意見（試行）中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法解決方法解決方法 物業(yè)管理公司

9、在接到業(yè)主關(guān)于開發(fā)商違約的有效投訴后，應(yīng)采物業(yè)管理公司在接到業(yè)主關(guān)于開發(fā)商違約的有效投訴后，應(yīng)采取換位思考的態(tài)度，站在公平、公正的立場上，主動與開發(fā)商溝通取換位思考的態(tài)度，站在公平、公正的立場上，主動與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，尋求積極的解決方案，爭取給業(yè)主滿意的答復(fù)（這要讓業(yè)主協(xié)調(diào)，尋求積極的解決方案，爭取給業(yè)主滿意的答復(fù)（這要讓業(yè)主知道）。如果遇到開發(fā)商對此置之不理的情況，就應(yīng)該明確地告知知道）。如果遇到開發(fā)商對此置之不理的情況，就應(yīng)該明確地告知業(yè)主該問題不屬于物業(yè)管理服務(wù)范疇，建議業(yè)主與開發(fā)商直接對話業(yè)主該問題不屬于物業(yè)管理服務(wù)范疇，建議業(yè)主與開發(fā)商直接對話解決，物業(yè)管理公司愿意為業(yè)主提供道義上的

10、支持，并提醒業(yè)主注解決，物業(yè)管理公司愿意為業(yè)主提供道義上的支持，并提醒業(yè)主注意文字資料的保存，為今后一旦選擇訴訟途徑留存各類證據(jù)，并適意文字資料的保存，為今后一旦選擇訴訟途徑留存各類證據(jù)，并適當(dāng)?shù)靥峁┮欢ǖ慕ㄗh或法律咨詢。當(dāng)?shù)靥峁┮欢ǖ慕ㄗh或法律咨詢。 如果，所在物業(yè)管理公司與開發(fā)商是如果，所在物業(yè)管理公司與開發(fā)商是“父子父子”依附關(guān)系，首先依附關(guān)系，首先要熱情地接待業(yè)主，表示同情，同時，要講清其中的責(zé)任和義務(wù)，要熱情地接待業(yè)主，表示同情，同時，要講清其中的責(zé)任和義務(wù)，表明愿意幫助業(yè)主妥善解決問題的態(tài)度，也希望業(yè)主最好直接與開表明愿意幫助業(yè)主妥善解決問題的態(tài)度，也希望業(yè)主最好直接與開發(fā)商對話解

11、決。在與開發(fā)商溝通前，注意收集一些法院審理的相關(guān)發(fā)商對話解決。在與開發(fā)商溝通前，注意收集一些法院審理的相關(guān)案例及相關(guān)的法規(guī)政策（這要讓業(yè)主知道），善意地提醒開發(fā)商要案例及相關(guān)的法規(guī)政策（這要讓業(yè)主知道），善意地提醒開發(fā)商要履行合同，不要因小失大，給開發(fā)企業(yè)帶來不利的社會影響，影響履行合同，不要因小失大，給開發(fā)企業(yè)帶來不利的社會影響，影響企業(yè)的今后發(fā)展。企業(yè)的今后發(fā)展。 案例二案例二 樓上漏水殃及樓下樓上漏水殃及樓下 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險嗎？可以破門搶險嗎？ 20062006年秋季某日早年秋季某日早6 6時許，某小區(qū)三樓的王女士突然發(fā)現(xiàn)家里屋頂漏水，時許，某小區(qū)三樓的王女士突然發(fā)

12、現(xiàn)家里屋頂漏水，地面積水已有地面積水已有2 2厘米深，天花板上水珠滴落連成了線。王女士慌忙跑到樓下報信，厘米深，天花板上水珠滴落連成了線。王女士慌忙跑到樓下報信，發(fā)現(xiàn)樓下鄰居家也已被淹。她和鄰居一起來到樓上，發(fā)現(xiàn)漏水問題出在四樓鄰發(fā)現(xiàn)樓下鄰居家也已被淹。她和鄰居一起來到樓上，發(fā)現(xiàn)漏水問題出在四樓鄰居家，但是無論兩人怎樣敲門，屋內(nèi)也無人應(yīng)答。情急之下，王女士急忙打電居家，但是無論兩人怎樣敲門，屋內(nèi)也無人應(yīng)答。情急之下，王女士急忙打電話向小區(qū)物業(yè)管理公司求助，物業(yè)管理公司馬上聯(lián)系四樓業(yè)主，可對方電話停話向小區(qū)物業(yè)管理公司求助，物業(yè)管理公司馬上聯(lián)系四樓業(yè)主，可對方電話停機。王女士要求馬上停水，物業(yè)管

13、理公司提出應(yīng)等到過了早晨用水高峰期才能機。王女士要求馬上停水，物業(yè)管理公司提出應(yīng)等到過了早晨用水高峰期才能停水，否則小區(qū)內(nèi)的業(yè)主會感到不滿。王女士眼看著家里的電器、家具、被褥停水，否則小區(qū)內(nèi)的業(yè)主會感到不滿。王女士眼看著家里的電器、家具、被褥等遭到水淹，為減少損失，她提出請社區(qū)、派出所出面，自己雇傭鎖王打開漏等遭到水淹，為減少損失，她提出請社區(qū)、派出所出面，自己雇傭鎖王打開漏水屋的房門止水。但物業(yè)管理公司表示，如果不經(jīng)業(yè)主同意進(jìn)入其家里，容易水屋的房門止水。但物業(yè)管理公司表示，如果不經(jīng)業(yè)主同意進(jìn)入其家里，容易引起糾紛，還是應(yīng)該盡量尋找業(yè)主。經(jīng)過王女士反復(fù)催促，泵房于引起糾紛，還是應(yīng)該盡量尋找業(yè)

14、主。經(jīng)過王女士反復(fù)催促，泵房于9 9時左右為該時左右為該樓停水。此時，物業(yè)管理公司也通過多方努力，經(jīng)他人找到了四樓業(yè)主。但是，樓停水。此時，物業(yè)管理公司也通過多方努力，經(jīng)他人找到了四樓業(yè)主。但是，業(yè)主卻說已經(jīng)將房屋租出，自己也沒有鑰匙，最后又經(jīng)過一番尋找，租房人終業(yè)主卻說已經(jīng)將房屋租出，自己也沒有鑰匙，最后又經(jīng)過一番尋找，租房人終于在中午趕回小區(qū)。于在中午趕回小區(qū)。 租房人打開房門后，大家看到，原來是四樓的自來水管破裂導(dǎo)致漏水，又租房人打開房門后，大家看到，原來是四樓的自來水管破裂導(dǎo)致漏水，又恰逢租房人近幾天內(nèi)在外居住，沒能及時發(fā)現(xiàn)。事后，業(yè)主和租房人向王女士恰逢租房人近幾天內(nèi)在外居住，沒能及

15、時發(fā)現(xiàn)。事后，業(yè)主和租房人向王女士和二樓鄰居道歉并愿意給予賠償。但是，過后幾天看著還在不斷往外滲水的屋和二樓鄰居道歉并愿意給予賠償。但是，過后幾天看著還在不斷往外滲水的屋頂，王女士對物業(yè)管理公司謹(jǐn)小慎微的行為提出了質(zhì)疑，難道大家一起作證，頂，王女士對物業(yè)管理公司謹(jǐn)小慎微的行為提出了質(zhì)疑，難道大家一起作證，先進(jìn)屋止水就肯定不行嗎？先進(jìn)屋止水就肯定不行嗎？ 案例分析案例分析 本案例實質(zhì)是物業(yè)管理公司在管理服務(wù)實踐中緊急避險的典型案例。本案例實質(zhì)是物業(yè)管理公司在管理服務(wù)實踐中緊急避險的典型案例。 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財

16、產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為的前提條件是其所保護(hù)的利益應(yīng)大于其所造成的損害，其具有正義緊急避險行為的前提條件是其所保護(hù)的利益應(yīng)大于其所造成的損害，其具有正義合理性，因而我國的合理性，因而我國的中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則對此予以認(rèn)可，可以以此主張對此予以認(rèn)可，可以以此主張具有正當(dāng)性和合法性的侵權(quán)行為不承擔(dān)民事責(zé)任。從本案例看，四樓水管破裂，具有正當(dāng)性和合法性的侵權(quán)行為不承擔(dān)民事責(zé)任。從本案例看，四樓水管破裂，漏水不止，正在對住在三樓

17、的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)造成損害。在四樓業(yè)主家漏水不止，正在對住在三樓的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)造成損害。在四樓業(yè)主家中無人的情況下，為了減少住在三樓的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)損失，只有破門中無人的情況下，為了減少住在三樓的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)損失，只有破門而入修復(fù)四樓破裂的水管，才能避免住在三樓的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)損失擴(kuò)而入修復(fù)四樓破裂的水管，才能避免住在三樓的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)損失擴(kuò)大?？蛇@樣做，客觀上又會對四樓業(yè)主的門等財產(chǎn)造成損害，但我們可以確定的大?？蛇@樣做，客觀上又會對四樓業(yè)主的門等財產(chǎn)造成損害，但我們可以確定的是如果這樣做，避免住在三樓的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)損失顯然要大于

18、四樓門是如果這樣做，避免住在三樓的王小姐和二樓鄰居的財產(chǎn)損失顯然要大于四樓門等財產(chǎn)所受的損害，那么，這樣的行為就是緊急避險行為。等財產(chǎn)所受的損害，那么，這樣的行為就是緊急避險行為。 針對本案例的具體情況，物業(yè)管理公司在三樓王小姐的要求下，可以作為針對本案例的具體情況，物業(yè)管理公司在三樓王小姐的要求下，可以作為第三人與王小姐共同實施緊急避險行為，只要采取的緊急避險行為沒有超過必要第三人與王小姐共同實施緊急避險行為，只要采取的緊急避險行為沒有超過必要的限度，這里可以理解為只要四樓水管破裂業(yè)主的損失沒有大于三樓王小姐和二的限度，這里可以理解為只要四樓水管破裂業(yè)主的損失沒有大于三樓王小姐和二樓鄰居的財

19、產(chǎn)損失，則不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。樓鄰居的財產(chǎn)損失，則不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 為保證物業(yè)管理公司能夠合法、有效地實施緊急避險行為，應(yīng)在物業(yè)管理服為保證物業(yè)管理公司能夠合法、有效地實施緊急避險行為，應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)合同中提出免責(zé)條款的約定，這些相關(guān)的免責(zé)條款應(yīng)盡可能考慮詳盡，以維護(hù)務(wù)合同中提出免責(zé)條款的約定，這些相關(guān)的免責(zé)條款應(yīng)盡可能考慮詳盡，以維護(hù)物業(yè)管理公司的合法利益。物業(yè)管理公司的合法利益。 本案例中王女士對該小區(qū)物業(yè)管理公司的質(zhì)疑是有道理的，甚至可以對物業(yè)本案例中王女士對該小區(qū)物業(yè)管理公司的質(zhì)疑是有道理的，甚至可以對物業(yè)管理公司對本案例的處理不得當(dāng)（或者可以稱為不作為）提出一定的賠償請求。管理公司

20、對本案例的處理不得當(dāng)（或者可以稱為不作為）提出一定的賠償請求。相關(guān)法規(guī)制度相關(guān)法規(guī)制度中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例解決方法解決方法 物業(yè)管理公司采取緊急避險行為時，切忌單獨行動，一定要通知所在物業(yè)管理公司采取緊急避險行為時，切忌單獨行動，一定要通知所在地社區(qū)委員會、派出所和受損害人在場作證，監(jiān)督整個緊急避險過程，地社區(qū)委員會、派出所和受損害人在場作證，監(jiān)督整個緊急避險過程，如有條件應(yīng)利用攝影、攝像設(shè)備將整個緊急避險過程，包括與社區(qū)委員如有條件應(yīng)利用攝影、攝像設(shè)備將整個緊急避險

21、過程，包括與社區(qū)委員會、派出所和受損害人幾方的商討過程完全記錄下來。排除險情時，一會、派出所和受損害人幾方的商討過程完全記錄下來。排除險情時，一定要注意文明行動，避免入戶時對財產(chǎn)造成損失的擴(kuò)大。情況許可時，定要注意文明行動，避免入戶時對財產(chǎn)造成損失的擴(kuò)大。情況許可時，最好采取技術(shù)開鎖方式入戶排除險情，將損失降低到最低。險情排除后，最好采取技術(shù)開鎖方式入戶排除險情，將損失降低到最低。險情排除后，物業(yè)管理公司應(yīng)請求社區(qū)委員會、派出所和受損害人幾方將緊急避險行物業(yè)管理公司應(yīng)請求社區(qū)委員會、派出所和受損害人幾方將緊急避險行為形成書面情況說明并簽字，或由物業(yè)管理公司撰寫情況說明，由社區(qū)為形成書面情況說明

22、并簽字，或由物業(yè)管理公司撰寫情況說明，由社區(qū)委員會、派出所和受損害人幾方簽字。待業(yè)主返回時，物業(yè)管理公司要委員會、派出所和受損害人幾方簽字。待業(yè)主返回時，物業(yè)管理公司要立刻通知社區(qū)委員會、派出所和受損害人幾方，共同向業(yè)主說明情況經(jīng)立刻通知社區(qū)委員會、派出所和受損害人幾方，共同向業(yè)主說明情況經(jīng)過，并出示情況說明材料和影像資料，做好善后工作，避免糾紛出現(xiàn)。過，并出示情況說明材料和影像資料，做好善后工作，避免糾紛出現(xiàn)。 物業(yè)管理公司在管理服務(wù)中，要注意與出租房業(yè)主和承租人、長期空物業(yè)管理公司在管理服務(wù)中，要注意與出租房業(yè)主和承租人、長期空房業(yè)主的聯(lián)系溝通，隨時掌握他們新的聯(lián)系方式或多種聯(lián)系方式；遇有

23、房業(yè)主的聯(lián)系溝通，隨時掌握他們新的聯(lián)系方式或多種聯(lián)系方式；遇有停水或試水通知時，要采取多種方式通知業(yè)主或使用人，如通過公共廣停水或試水通知時，要采取多種方式通知業(yè)主或使用人，如通過公共廣播系統(tǒng)播放通知或要求大門保安口頭通知進(jìn)出人員等。播系統(tǒng)播放通知或要求大門保安口頭通知進(jìn)出人員等。 案例三案例三 開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦 一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時，公司董事長及有關(guān)方面的

24、領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)的開業(yè)典禮儀式。屆時，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加?；I辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有邀參加?；I辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。業(yè)主已經(jīng)同中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。業(yè)主已經(jīng)同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，稱開業(yè)典辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批

25、準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來函投訴。來函投訴。 案例分析案例分析 配合業(yè)主或使用人做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)配合業(yè)主或使用人做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機，物業(yè)管管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅持，但問題的關(guān)因此管理處的

26、不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。找出兩全其美的策略。 管理處首先應(yīng)該表明要盡所能配合用戶做好開業(yè)典禮的管理處首先應(yīng)該表明要盡所能配合用戶做好開業(yè)典禮的積極態(tài)度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大積極態(tài)度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數(shù)用戶和維護(hù)大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得多數(shù)用戶和維護(hù)大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業(yè)管理的有用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定

27、，說明不予批準(zhǔn)是有所依據(jù)的。當(dāng)然，如果能在用戶關(guān)規(guī)定，說明不予批準(zhǔn)是有所依據(jù)的。當(dāng)然，如果能在用戶入住時，就詢問用戶的要求，講明大廈的有關(guān)規(guī)定，如開業(yè)入住時，就詢問用戶的要求，講明大廈的有關(guān)規(guī)定，如開業(yè)典禮怎樣申請、管理處有那些要求，管理處能夠提供的服務(wù)典禮怎樣申請、管理處有那些要求，管理處能夠提供的服務(wù)等，那效果就會更好了等，那效果就會更好了。 相關(guān)法規(guī)制度相關(guān)法規(guī)制度中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法中華人民共和國治安管理處罰法中華人民共和國治安管理處罰法 解決方法解決方法 接到用戶函件投訴后，物業(yè)管理處的上級公司非常重

28、視，接到用戶函件投訴后，物業(yè)管理處的上級公司非常重視，由公司主管出面，與用戶進(jìn)行溝通。在溝通中，公司主管首先由公司主管出面，與用戶進(jìn)行溝通。在溝通中，公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業(yè)典禮，管理處將表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業(yè)典禮，管理處將在大堂設(shè)立歡迎標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志，安排保安人員、保潔人員協(xié)在大堂設(shè)立歡迎標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志，安排保安人員、保潔人員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序和清潔，還同意用戶使用大堂做開業(yè)講話。但助維持現(xiàn)場秩序和清潔，還同意用戶使用大堂做開業(yè)講話。但由于典禮安排在辦公時間，而且是在大廈的公共場所，必定會由于典禮安排在辦公時間，而且是在大廈的公共場所，必定會嚴(yán)重影

29、響大廈其他用戶的正常辦公，因此，盡管業(yè)主同意舞獅，嚴(yán)重影響大廈其他用戶的正常辦公，因此，盡管業(yè)主同意舞獅，考慮其他業(yè)主可能會出現(xiàn)的不愉快反映，舞獅計劃仍不能批準(zhǔn)?？紤]其他業(yè)主可能會出現(xiàn)的不愉快反映，舞獅計劃仍不能批準(zhǔn)。再者，如果開此先河，其他用戶紛紛效仿，大廈今后的辦公環(huán)再者，如果開此先河，其他用戶紛紛效仿，大廈今后的辦公環(huán)境將無法保證，用戶本身以后也將身受其害。同時，在恰當(dāng)?shù)木硨o法保證，用戶本身以后也將身受其害。同時，在恰當(dāng)?shù)臅r機，公司主管還委婉地提示用戶，管理處不予批準(zhǔn)的依據(jù)就時機，公司主管還委婉地提示用戶，管理處不予批準(zhǔn)的依據(jù)就是是大廈用戶手冊大廈用戶手冊，用戶應(yīng)該遵守執(zhí)行，而不應(yīng)明知

30、故犯。，用戶應(yīng)該遵守執(zhí)行，而不應(yīng)明知故犯。 在公司主管有理、有據(jù)、有節(jié)的溝通說服下，策劃部門負(fù)在公司主管有理、有據(jù)、有節(jié)的溝通說服下，策劃部門負(fù)責(zé)人心悅誠服地接受了公司主管的勸說，放棄了舞獅計劃。責(zé)人心悅誠服地接受了公司主管的勸說，放棄了舞獅計劃。 案例四案例四 電梯廣告收益應(yīng)歸誰電梯廣告收益應(yīng)歸誰 走進(jìn)位于北京海淀區(qū)航天橋西北方向美麗園小區(qū)的電梯內(nèi)，映入走進(jìn)位于北京海淀區(qū)航天橋西北方向美麗園小區(qū)的電梯內(nèi)，映入眼簾的是兩幅花花綠綠的鏡框廣告。眼簾的是兩幅花花綠綠的鏡框廣告?！袄锩娴膬?nèi)容經(jīng)常換，有時候是里面的內(nèi)容經(jīng)常換，有時候是旅游，有時候是賣藥什么的。旅游，有時候是賣藥什么的?！泵利悎@小區(qū)業(yè)委

31、會主任雷霞說，小區(qū)美麗園小區(qū)業(yè)委會主任雷霞說，小區(qū)里共有里共有110110部電梯，每年廣告位出租收益在部電梯，每年廣告位出租收益在6 68 8萬元之間。萬元之間。 “廣告都貼到我所住小區(qū)電梯間了，不僅破壞了電梯間的美觀，廣告都貼到我所住小區(qū)電梯間了，不僅破壞了電梯間的美觀，而且電梯是共用部分，在這里張貼廣告卻沒有通知業(yè)主！而且電梯是共用部分，在這里張貼廣告卻沒有通知業(yè)主！”家住海珠家住海珠區(qū)金豪嘉苑的胡先生投訴說，區(qū)金豪嘉苑的胡先生投訴說，“物業(yè)管理公司擅自出租電梯間張貼廣物業(yè)管理公司擅自出租電梯間張貼廣告，是不尊重業(yè)主的表現(xiàn)。這不僅是視覺污染，而且在電梯間張貼廣告，是不尊重業(yè)主的表現(xiàn)。這不僅

32、是視覺污染，而且在電梯間張貼廣告，讓人們無可避免地被迫接受和注意，嚴(yán)重侵犯人們的自由和選擇告，讓人們無可避免地被迫接受和注意，嚴(yán)重侵犯人們的自由和選擇的權(quán)利。的權(quán)利?！?為此，某小區(qū)業(yè)主高女士將小區(qū)物業(yè)管理公司起訴到法院。她說為此，某小區(qū)業(yè)主高女士將小區(qū)物業(yè)管理公司起訴到法院。她說某物業(yè)管理公司在對小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理期間，不遵守合同約定，擅自某物業(yè)管理公司在對小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理期間，不遵守合同約定，擅自在公共電梯間張貼廣告，要求該公司停止侵權(quán)，公開電梯間廣告費的在公共電梯間張貼廣告，要求該公司停止侵權(quán)，公開電梯間廣告費的賬目。某物業(yè)管理公司承認(rèn)曾利用電梯和有關(guān)單位合作制作廣告一事，賬目。某物業(yè)管理

33、公司承認(rèn)曾利用電梯和有關(guān)單位合作制作廣告一事，但表示廣告費的收益用于小區(qū)的建設(shè)和服務(wù)。同時，物業(yè)管理公司提但表示廣告費的收益用于小區(qū)的建設(shè)和服務(wù)。同時，物業(yè)管理公司提出高女士沒有按照約定交納物業(yè)管理費，現(xiàn)不同意原告的訴訟請求。出高女士沒有按照約定交納物業(yè)管理費，現(xiàn)不同意原告的訴訟請求。案例分析案例分析 電梯的共有產(chǎn)權(quán)和小區(qū)道路一樣，是屬于業(yè)主的共有產(chǎn)權(quán)，其收電梯的共有產(chǎn)權(quán)和小區(qū)道路一樣，是屬于業(yè)主的共有產(chǎn)權(quán)，其收益自然屬于全體業(yè)主所有，這可以說不存在任何爭議。但在實際操作益自然屬于全體業(yè)主所有，這可以說不存在任何爭議。但在實際操作中，這個收益怎么取得、怎么使用、怎么監(jiān)督等問題卻逐漸成為小區(qū)中，

34、這個收益怎么取得、怎么使用、怎么監(jiān)督等問題卻逐漸成為小區(qū)共用產(chǎn)權(quán)收益糾紛的根源。這其中收益的取得和使用是比較容易處理共用產(chǎn)權(quán)收益糾紛的根源。這其中收益的取得和使用是比較容易處理的，根據(jù)的，根據(jù)物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例第第5555條規(guī)定，如果這筆費用是由業(yè)主委員條規(guī)定，如果這筆費用是由業(yè)主委員會收取，并直接用于小區(qū)的維護(hù)建設(shè)，或是用來交納電梯損耗的電費，會收取，并直接用于小區(qū)的維護(hù)建設(shè)，或是用來交納電梯損耗的電費，以分擔(dān)廣大業(yè)主的公攤負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種很理想的狀態(tài)。當(dāng)然，很多以分擔(dān)廣大業(yè)主的公攤負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種很理想的狀態(tài)。當(dāng)然，很多業(yè)主所提出的沖抵物業(yè)管理費的實用想法也是可行的。還有，電梯廣業(yè)主

35、所提出的沖抵物業(yè)管理費的實用想法也是可行的。還有，電梯廣告收益，物業(yè)管理企業(yè)是要付出一定管理成本的，收益分配時應(yīng)予以告收益，物業(yè)管理企業(yè)是要付出一定管理成本的，收益分配時應(yīng)予以考慮，這樣才符合公平的原則。考慮，這樣才符合公平的原則。 至于本案例中，物業(yè)管理公司以高女士沒有交納物業(yè)管理費為理至于本案例中，物業(yè)管理公司以高女士沒有交納物業(yè)管理費為理由駁回其訴訟請求也是站不住腳的，因為由駁回其訴訟請求也是站不住腳的，因為物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例也規(guī)定了也規(guī)定了業(yè)主的權(quán)利，其中之一就是業(yè)主的權(quán)利，其中之一就是“對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和

36、監(jiān)督權(quán)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)”，高女士作為小區(qū)業(yè)主之一，享，高女士作為小區(qū)業(yè)主之一，享有物業(yè)管理公司對小區(qū)實施物業(yè)管理服務(wù)過程中所發(fā)生資金收支情況有物業(yè)管理公司對小區(qū)實施物業(yè)管理服務(wù)過程中所發(fā)生資金收支情況的知情權(quán)。某物業(yè)管理公司立即在其管理的小區(qū)公告欄內(nèi)公示在公共的知情權(quán)。某物業(yè)管理公司立即在其管理的小區(qū)公告欄內(nèi)公示在公共電梯間內(nèi)張貼廣告費的收益帳目。電梯間內(nèi)張貼廣告費的收益帳目。相關(guān)法規(guī)制度相關(guān)法規(guī)制度中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國物權(quán)法中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例物業(yè)服務(wù)收費管理辦法物業(yè)服務(wù)收費管

37、理辦法解決方法解決方法 物業(yè)管理公司無權(quán)擅自替代小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理公司無權(quán)擅自替代小區(qū)業(yè)主與與廣告公司簽經(jīng)營類合同，將廣告公司簽經(jīng)營類合同，將電梯廣告收益占為己有肯定是違規(guī)的。利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施進(jìn)電梯廣告收益占為己有肯定是違規(guī)的。利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會的同意后，按照規(guī)定辦理手行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會的同意后，按照規(guī)定辦理手續(xù)。受業(yè)主委托，洽談電梯廣告業(yè)務(wù)時，物業(yè)管理公司應(yīng)該和廣告公司續(xù)。受業(yè)主委托，洽談電梯廣告業(yè)務(wù)時，物業(yè)管理公司應(yīng)該和廣告公司簽訂詳細(xì)合同，比如明確廣告播放頻次、時間、音量，切實維護(hù)業(yè)主權(quán)簽訂詳細(xì)合同，比如明確廣告

38、播放頻次、時間、音量，切實維護(hù)業(yè)主權(quán)益。同時，物業(yè)管理公司要按照與業(yè)主或業(yè)主委員會的約定，定期或不益。同時，物業(yè)管理公司要按照與業(yè)主或業(yè)主委員會的約定，定期或不定期地將廣告收支狀況公布，與業(yè)主委員會商量這筆收益的具體用途。定期地將廣告收支狀況公布，與業(yè)主委員會商量這筆收益的具體用途。 與業(yè)主、業(yè)主委員會協(xié)商，制定電梯廣告（物業(yè)共用部位、共用設(shè)與業(yè)主、業(yè)主委員會協(xié)商，制定電梯廣告（物業(yè)共用部位、共用設(shè)施）收益的監(jiān)督管理制度，增加收入及支出的透明度，減少業(yè)主的疑慮。施）收益的監(jiān)督管理制度，增加收入及支出的透明度，減少業(yè)主的疑慮。 還要根據(jù)國家工商行政管理局還要根據(jù)國家工商行政管理局店堂廣告管理暫行

39、辦法店堂廣告管理暫行辦法的規(guī)定，的規(guī)定，在電梯間內(nèi)張貼廣告應(yīng)到工商局備案，如果廣告內(nèi)容涉及到煙、藥品的，在電梯間內(nèi)張貼廣告應(yīng)到工商局備案，如果廣告內(nèi)容涉及到煙、藥品的，還要到相關(guān)部門進(jìn)行審批。當(dāng)然這些可以責(zé)成廣告公司負(fù)責(zé)，但不可忽還要到相關(guān)部門進(jìn)行審批。當(dāng)然這些可以責(zé)成廣告公司負(fù)責(zé)，但不可忽略，否則會影響到廣告發(fā)布合同的合法性。略，否則會影響到廣告發(fā)布合同的合法性。 最后，由于電梯廣告的發(fā)布，物業(yè)管理公司是需要付出一定的勞務(wù)最后，由于電梯廣告的發(fā)布，物業(yè)管理公司是需要付出一定的勞務(wù)和管理成本的，因此，在接受業(yè)主或業(yè)主委員會委托時，應(yīng)收取一定的和管理成本的，因此，在接受業(yè)主或業(yè)主委員會委托時，應(yīng)

40、收取一定的報酬。報酬。 案例五案例五 這把鑰匙該不該借這把鑰匙該不該借 一天下午，一位業(yè)主來到某物業(yè)管理公司管理處，一番寒暄之后，一天下午，一位業(yè)主來到某物業(yè)管理公司管理處，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的鑰匙。管理處服務(wù)人員一查，這位業(yè)主還便提出要借用自家新房子的鑰匙。管理處服務(wù)人員一查，這位業(yè)主還未辦妥入住的有關(guān)手續(xù)，這位業(yè)主解釋道：未辦妥入住的有關(guān)手續(xù)，這位業(yè)主解釋道：“由于開發(fā)商交房的時間由于開發(fā)商交房的時間拖延了，預(yù)先買好的建材無處堆放，日曬雨淋已經(jīng)變形，若不妥善存拖延了，預(yù)先買好的建材無處堆放，日曬雨淋已經(jīng)變形，若不妥善存放恐怕不能用了。放恐怕不能用了。”這位業(yè)主再三向管理處

41、承諾：這位業(yè)主再三向管理處承諾：“東西放進(jìn)去后馬東西放進(jìn)去后馬上還鑰匙。上還鑰匙。”看到業(yè)主十分焦急的樣子，管理處服務(wù)人員動了惻隱之看到業(yè)主十分焦急的樣子，管理處服務(wù)人員動了惻隱之心，經(jīng)商量決定對他網(wǎng)開一面，同時千叮嚀萬囑咐，用完馬上把鑰匙心，經(jīng)商量決定對他網(wǎng)開一面，同時千叮嚀萬囑咐，用完馬上把鑰匙還回。這位業(yè)主信誓旦旦，保證用完馬上交還。還回。這位業(yè)主信誓旦旦，保證用完馬上交還。 一天過去了，鑰匙還未還；第二天又過去了，鑰匙還未還。管理一天過去了，鑰匙還未還；第二天又過去了，鑰匙還未還。管理處好幾次電話催問，可這位業(yè)主每次都說處好幾次電話催問，可這位業(yè)主每次都說“馬上還馬上還”。左等右等沒等

42、。左等右等沒等到業(yè)主來還鑰匙，管理處覺得事有蹊蹺，經(jīng)理派人去查看。不一會兒，到業(yè)主來還鑰匙，管理處覺得事有蹊蹺，經(jīng)理派人去查看。不一會兒，查看的員工來匯報，說這位業(yè)主正在裝修。經(jīng)理立即帶人趕到現(xiàn)場，查看的員工來匯報，說這位業(yè)主正在裝修。經(jīng)理立即帶人趕到現(xiàn)場，只見業(yè)主正在大張旗鼓地裝修衛(wèi)生間，并擅自將浴缸排水管移位，打只見業(yè)主正在大張旗鼓地裝修衛(wèi)生間，并擅自將浴缸排水管移位，打穿地板，新開了一個碗口大的洞。穿地板，新開了一個碗口大的洞。 案例分析案例分析 在物業(yè)管理和服務(wù)過程中，業(yè)主常常會提出這樣或那樣的要求，希望在物業(yè)管理和服務(wù)過程中，業(yè)主常常會提出這樣或那樣的要求，希望物業(yè)管理服務(wù)人員予以滿

43、足。對于哪些明顯會損害公共利益或其他業(yè)主利物業(yè)管理服務(wù)人員予以滿足。對于哪些明顯會損害公共利益或其他業(yè)主利益的要求，物業(yè)管理服務(wù)人員一般能夠堅持原則。有時候業(yè)主的要求看起益的要求，物業(yè)管理服務(wù)人員一般能夠堅持原則。有時候業(yè)主的要求看起來有一定的合理性，如上文提到的這位業(yè)主，要借的是自己已經(jīng)買下的新來有一定的合理性，如上文提到的這位業(yè)主，要借的是自己已經(jīng)買下的新房的鑰匙，目的是把那些建材堆放進(jìn)去，似乎并不為過。該物業(yè)管理處的房的鑰匙，目的是把那些建材堆放進(jìn)去，似乎并不為過。該物業(yè)管理處的服務(wù)人員也正是因此產(chǎn)生了惻隱之心，破例將鑰匙借給他。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)人員也正是因此產(chǎn)生了惻隱之心，破例將鑰匙借

44、給他。根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)行的行業(yè)現(xiàn)行的“業(yè)戶入住流程業(yè)戶入住流程”，業(yè)戶在辦理了購房手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙還要，業(yè)戶在辦理了購房手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙還要憑售房合同和開發(fā)商出具的憑售房合同和開發(fā)商出具的入住通知書入住通知書，方可到物業(yè)管理公司辦理一，方可到物業(yè)管理公司辦理一系列手續(xù)，交納相關(guān)費用，才能領(lǐng)取鑰匙，因此，他還無權(quán)獲得鑰匙。在系列手續(xù)，交納相關(guān)費用，才能領(lǐng)取鑰匙，因此，他還無權(quán)獲得鑰匙。在這種情況下，無論出于什么樣的理由，把鑰匙交給他或借給他都是錯誤的。這種情況下，無論出于什么樣的理由，把鑰匙交給他或借給他都是錯誤的。 如果該業(yè)主借用鑰匙的理由是真實的，物業(yè)管理服務(wù)人員是否一個如果該業(yè)主借用鑰匙的理由是真實的，