蘇州供電公司生成客戶信息.docx

1、蘇州供電公司生成客戶信息范圍本流程適用于蘇州供電公司生成新客戶信息。1. 控制目標(biāo)客戶是業(yè)務(wù)流程的中心。每個(gè)客戶實(shí)體只出現(xiàn)一次，生成信息包括與 該實(shí)體屬性相關(guān)聯(lián)的市場(chǎng)信息和欠費(fèi)信息等。2. 主要涉及部門客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳） 大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理主要前提和假設(shè) 使用的IT系統(tǒng)可以支持一個(gè)獨(dú)立的客戶實(shí)體（通過合同）與一個(gè) 或者多個(gè)用電點(diǎn)相關(guān)聯(lián)使用的IT系統(tǒng)可以支持客戶的多種角色，如直接客戶、大客戶聯(lián) 系人或潛在客戶3. 主要控制點(diǎn) 每個(gè)客戶是一個(gè)獨(dú)立的對(duì)象，與其他對(duì)象（如用電點(diǎn)等）相互獨(dú) 每個(gè)客戶實(shí)體只出現(xiàn)一次，即一個(gè)客戶可以遷入多個(gè)用電點(diǎn)生成客戶實(shí)體可以是客戶遷入流程的一部分，可以通過

2、因特網(wǎng)創(chuàng) 建 在生成客戶實(shí)體時(shí)需要獲取的信息主要有客戶姓名、地址、聯(lián)系 方式，以及與其他客戶的關(guān)系聯(lián)系人的信息應(yīng)被獲取并加以利用，以加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系以 及客戶間的關(guān)聯(lián)一一特別是工業(yè)/商業(yè)用戶 為驗(yàn)證客戶身份，將獲取并驗(yàn)證某種類型的識(shí)別號(hào)碼6 .流程說明3. 1.3. 1生成客戶信息客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶客戶步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1.客戶聯(lián)系蘇州供 電公司1.1客戶聯(lián)系蘇州供電公司并提供他們 的相關(guān)信息，這通常和遷入流程相 關(guān)聯(lián)客戶2 .是否為己存在客 戶？2.1確認(rèn)客戶是否為現(xiàn)有客戶。使用按 姓名、地址和/或識(shí)別號(hào)碼、企

3、業(yè)登 記號(hào)碼搜索確定該客戶是否已存在2.2對(duì)已在系統(tǒng)中存在的客戶將不重復(fù) 創(chuàng)建該客戶客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/ 客戶3.創(chuàng)建客戶（類型）3.1將客戶按組織、團(tuán)體或個(gè)人進(jìn)行分 類3.2客戶應(yīng)屬于以下一種類型： 居民用戶 本公司員工客戶 非居民用戶3.3客戶應(yīng)有以下一種角色:直接客戶、 聯(lián)系人或潛在客戶客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/ 客戶4.創(chuàng)建客戶（姓名及 識(shí)別號(hào)碼）4.1對(duì)姓名、性別、企業(yè)名稱、企業(yè)種 類等基本客戶信息進(jìn)仃記錄4.2對(duì)居民客戶將在系統(tǒng)中對(duì)身份證號(hào) 碼進(jìn)行驗(yàn)證。將使用相應(yīng)的算法對(duì) 客戶識(shí)別號(hào)碼進(jìn)行驗(yàn)證，并證實(shí)在 系統(tǒng)中沒有客戶使用該識(shí)別號(hào)碼

4、4.3其他可能的身份識(shí)別形式有：護(hù)照號(hào)碼員工ID商業(yè)注冊(cè)號(hào)政府ID對(duì)以上每種類型的信息，根據(jù)類型 及數(shù)字驗(yàn)證在系統(tǒng)中沒有重復(fù)的客 戶客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/ 客戶5.創(chuàng)建客戶（地址）5.1獲得各種客戶地址信息，包括：郵政地址轉(zhuǎn)交地址客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/ 客戶步驟說明負(fù)責(zé)人輸出家庭地址等5.2獲得與客戶聯(lián)系/信函使用的語言 種類5.3獲得與客戶聯(lián)系的方式，包括：傳真號(hào)碼電子郵件地址電話號(hào)碼（直線）5.4獲得客戶偏好的聯(lián)系方式（信函或 電子郵件）6.創(chuàng)建客戶（銀行信 息）6.1為托收付款目的獲得客戶銀行信 息，并傳送到銀行處進(jìn)行驗(yàn)證6.2銀行信息

5、應(yīng)包括：銀行名稱銀行代號(hào)銀行帳戶號(hào)碼銀行帳戶所有人6.3通常托收付款的銀行信息將在客戶 遷入流程中更新，客戶將被建議申 請(qǐng)托收付款服務(wù)客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/ 客戶7 .獲得市場(chǎng)相關(guān)屬 性7.1在客戶聯(lián)絡(luò)（包括創(chuàng)建客戶）時(shí)， 獲取市場(chǎng)相關(guān)的客戶特性。精確的 客戶特性將根據(jù)市場(chǎng)需要確定，并 依靠市場(chǎng)部門與客戶服務(wù)部門的良 好溝通予以獲取7.2可能的居民客戶市場(chǎng)相關(guān)屬性包括：性別婚姻狀況職業(yè)使用語言特殊種類代碼（年老者/盲文帳 單/VIP）住宅大小年齡范圍客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/ 客戶步驟說明負(fù)責(zé)人輸出家庭收入出生年份7.3可能的企業(yè)客戶市場(chǎng)相關(guān)屬性包括：企業(yè)名稱企業(yè)性質(zhì)企業(yè)規(guī)模所屬行業(yè)客戶聯(lián)系人8.創(chuàng)建客戶（聯(lián)系人 信息）8.1獲得聯(lián)系人的姓名及聯(lián)系方式信 息，特別是針對(duì)那些工業(yè)/商業(yè)客戶8.2聯(lián)系人可能是另一個(gè)客戶，因此應(yīng) 允許此客戶記錄指向另一個(gè)已存在 的客戶作為聯(lián)系人8.3記錄聯(lián)系人的角色及狀態(tài)，如： CEO總經(jīng)理主管營運(yùn)經(jīng)理設(shè)備經(jīng)理建筑服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/ 客戶9 .記錄客戶接觸9.1記錄客戶接觸，包括該