如何掌握服務(wù)與接待禮儀

1、如何掌握服務(wù)與接待禮儀講師：金正昆一、文明待客有“三聲”服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到待客“三聲”。所謂待客“三聲”，是指來有“迎聲”、問有“答聲”、去有“送聲”。1.來有“迎聲”來有“迎聲”是指要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼和問候致意。公司員工在工作崗位上接待來賓時，要有強烈的主人翁意識，主動向交往對象打招呼和問候，來而不問是非常失禮的行為。2.問有“答聲”問有“答聲”是指在工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談?wù)撆c工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時，應(yīng)該有問必答，這是文明待客的一

2、種基本理論。3.去有“送聲”去有“送聲”是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)。所謂“善始善終”，當(dāng)客人離去時，不論對方有沒有主動道別，不論雙方洽談是否成交，本著有始有終的原則，都要主動向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這個環(huán)節(jié)，之前的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄。二、禮貌服務(wù)“五句”所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語的使用。日常接待中常用的基本禮貌用語有以下五種：1.問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。當(dāng)面對或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本禮貌。不僅對外來的客人如此，對自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級也應(yīng)如此。從更專業(yè)的角度而言，時效性的問候（如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等）更顯得獨具特色和專業(yè)，特別

3、是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時。如果缺少了基本的問候語，就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。2.請求語當(dāng)需要別人幫助、理解、支持和配合時，“請”是不能少的。加不加“請”字與態(tài)度有關(guān)，有沒有“請”字與品位、教養(yǎng)有關(guān)。比如，告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，就會讓人心生反感。3.感謝語一定要養(yǎng)成主動向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。得到他人幫助、理解、支持時，使用感謝語“謝謝”是一種基本教養(yǎng)。需要注意的是，在某些收費性服務(wù)崗位，收費之后要向?qū)Ψ降乐x。道理很簡單，從某種意義上而言，顧客就是衣食父母，感謝對方的支持是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?.道歉語當(dāng)影響、打擾、妨礙別人或者給別人增添不

4、必要的麻煩后，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼福纭氨浮?、“對不起”。另外，需要使用抱歉用語時，應(yīng)當(dāng)認真地說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。5.道別語道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。和交往對象告別時，應(yīng)主動對對方說“再見”、“保重”或者“慢走”；當(dāng)與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。“你好”“請”“謝謝”“對不起”是現(xiàn)實生活中常用的基本禮貌用語，每個商務(wù)人員都應(yīng)該做到耳熟能詳，并在實際接待過程中經(jīng)常使用。三、熱情待客“三到”接待來賓時，僅有文明與禮貌還遠遠不夠，更重要的是表現(xiàn)出熱情、真心實意的態(tài)度，否則就會給別人以勉強、脅迫、不耐煩的感覺。從接待

5、禮儀的角度而言，熱情待客有三個必須注意的可操作環(huán)節(jié)，即“眼到”、“口到”、“意到”，統(tǒng)稱為熱情“三到”。1.眼到“眼到”是指接待來賓時所要養(yǎng)成正視對方的習(xí)慣。比如，看對方的時間是否合適，看對方的部位是否正確，所注視的角度是否給對方尊重友善之意等，不正視對方、敷衍了事、不用規(guī)范化方法、斜視或者“全方位掃描”的做法都是非常失禮的。2.口到待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功?！翱诘健敝饕袃煞矫娴暮x：語言無障礙使用普通話是接待國內(nèi)客人必須注意的基本素養(yǎng)，這不僅是個人素質(zhì)，也是企業(yè)服務(wù)意識和對外開放程度的體現(xiàn)，需要引起高度重視。接待外國客人時，為了避免出現(xiàn)溝通障礙，一定要有精通外語的

6、人在場。說話到位在接待客人時，要避免在溝通中出現(xiàn)“脫節(jié)”問題，即所說的與對方理解的不一樣。比如，客戶到銀行交違章罰款，禮儀小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，客戶又會做何感想？因此，講任何禮貌用語、文明用語都要做到因人、因時而異。3.意到意到就是表情、神態(tài)熱情、友善而專注。待客時，自然而大方是意到的集中體現(xiàn)。想要做到意到，需要遵循以下原則：表情、神態(tài)自然通常情況下，在接待客人時要做到表情、神態(tài)自然，這是見多識廣、臨陣不慌的體現(xiàn)。表情過分嚴(yán)肅實際上有怯場之嫌，但是在非常危急、重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時，可以另當(dāng)別論。與交往對象進行互動注意與交往對象進行互動，即表情應(yīng)與對方的表情相宜，對方高興時，自己不要傷心難過；對方不高興時，自己不要顯得過于高興。切不要以一種表情微笑，來不變應(yīng)萬變。表情大方在接待客戶時，表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。大方的表情不僅代表企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，更會給客戶留下美好印象。商務(wù)接待是職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟時代，商務(wù)活動日趨頻繁，接待