售后現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)體系及措施

1、第一個、現(xiàn)場服務(wù) 賣方應(yīng)負責所有設(shè)備的現(xiàn)場驗貨（會同買方及施工方）。如買方要求前往賣方進行出廠前驗收，賣方應(yīng)盡量滿足。賣方負責指導(dǎo)設(shè)備的安裝及調(diào)試。當設(shè)備通過168小時試運行后，賣方調(diào)試人員才可離開現(xiàn)場。.賣方現(xiàn)場技術(shù)服務(wù) 2.1賣方現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員的目的是使所供的合同設(shè)備安全、正常投運。賣方要派出合格的、能獨立解決問題的現(xiàn)場服務(wù)人員。在投標階段賣方應(yīng)提供包括服務(wù)人/天數(shù)的現(xiàn)場服務(wù)計劃表，應(yīng)能滿足工程需要。如果此人/天數(shù)不能滿足工程需要，買方有權(quán)追加人/天數(shù)，且不發(fā)生費用。 現(xiàn)場服務(wù)計劃表（格式） 序號 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 計劃人月數(shù) 派出人員構(gòu)成 備注 職稱 人數(shù) 1 安裝、調(diào)試監(jiān)督指導(dǎo) 2人/日

2、 技 工 1-2人 2 試運行監(jiān)督指導(dǎo) 7-14人/日 高級技工 1-2人 3 參加現(xiàn)場性能驗收試驗 2-4人/日 高級技工 1-2人 2.2賣方現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)具備有下列資質(zhì)： 2.2.1遵守法紀，遵守現(xiàn)場的各項規(guī)章和制度。 2.2.2有較強的責任感和事業(yè)心，按時到位。 2.2.3了解合同設(shè)備的設(shè)計，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近機組的現(xiàn)場工作經(jīng)驗，能夠正確地進行現(xiàn)場指導(dǎo)。 2.2.4身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場工作的條件。 2.3賣方現(xiàn)場服務(wù)人員的職責 2.3.1賣方現(xiàn)場服務(wù)人員的任務(wù)主要包括設(shè)備催交、貨物的開箱檢驗、設(shè)備質(zhì)量問題的處理、指導(dǎo)安裝和調(diào)試、參加試運行和性能驗收試驗。 2.3.2在安裝和調(diào)試前，

3、賣方技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)向買方技術(shù)交底，講解和示范將要進行的程序和方法。對重要工序（見下表），賣方技術(shù)服務(wù)人員要對施工情況進行確認和簽證，否則買方不能進行下一道工序。經(jīng)賣方確認和簽證的工序如因賣方技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)錯誤而發(fā)生的問題，賣方負全部 .2.3.3賣方現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)有權(quán)全權(quán)處理現(xiàn)場出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務(wù)問題。如現(xiàn)場發(fā)生質(zhì)量問題，賣方服務(wù)人員要在買方規(guī)定的時間內(nèi)處理解決。如賣方委托買方進行處理，賣方現(xiàn)場服務(wù)人員要出委托書并承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任。 2.3.4賣方對其現(xiàn)場服務(wù)人員的一切行為負全部責任。 2.3.5賣方現(xiàn)場服務(wù)人員的正常來去和更換事先與買方協(xié)商第二個、4.1設(shè)備安裝開始時，乙方將應(yīng)邀委派技

4、術(shù)人員到現(xiàn)場無償指導(dǎo)設(shè)備安裝工作直至安裝結(jié)束。在調(diào)試期間再派一名技術(shù)人員參加調(diào)試工作，按甲方的要求達到設(shè)計能力。 4.2.設(shè)備在服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)故障時，乙方在接到甲方通知后及時作出答復(fù)，最快速度協(xié)調(diào)所需零部件并到達現(xiàn)場解決問題。 4.3 貨到18個月或設(shè)備投運之日起12個月（以先到期者為準）設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)，乙方將根據(jù)甲方要求進行無償服務(wù)，隨叫隨到，并定期進行服務(wù)性質(zhì)的詢訪。 4.4設(shè)備在進行第一次大修時，應(yīng)邀請乙方將委派工程技術(shù)人員無償服務(wù)和指導(dǎo)。 4.5 乙方負責對甲方操作人員進行技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備結(jié)構(gòu)及維護，設(shè)備控制及操作。 第三個、1、 售后服務(wù)承諾 1.1 水泵安裝期間，乙方在接到甲

5、方要求后須在24小時內(nèi)派技師到現(xiàn)場指導(dǎo)安裝。 1.2質(zhì)量保證期為自調(diào)試合格后算12個月。在保證期內(nèi)乙方免費進行技術(shù) 9 服務(wù)并免費提供損壞備件(人為損壞除外)，乙方在接到甲方之報修單后，須在24小時內(nèi)派技師趕到甲方現(xiàn)場。1.3逾保證期，乙方在接到甲方之報修單后，仍須盡量在48小時內(nèi)派技師趕到甲方現(xiàn)場，乙方仍負責該設(shè)備之技術(shù)服務(wù)和備件供應(yīng)，備件由乙方提供最優(yōu)惠價；保證期后三年內(nèi)，乙方只收取備件費。第四個、售后服務(wù)承諾及方案 （一）售后服務(wù)承諾 1.在 3 年的質(zhì)保期內(nèi)，投標人對所投產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的故障和零配件磨損問題，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，做到隨叫隨到。一年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包退包換，三年內(nèi)包修。

6、 2.質(zhì)保期過后 3 年內(nèi)，投標人將繼續(xù)為 潛水泵 提供免費維修服務(wù)，在此期間不收取維護費，如需更換零配件，只收取零配件的成本費。 3.質(zhì)保期過后 5 年內(nèi)，投標人將繼續(xù)為 潛水泵 提供維修服務(wù)，除收取交通費、住宿費和所更換部件的成本費外，不再收取任何維修費用。 4投標人在接到用戶維修通知后4小時內(nèi)響應(yīng)， 2 個工作日內(nèi)排除故障（節(jié)假日照常服務(wù)）。公司銷售部熱線電話8925752； （二）技術(shù)培訓(xùn) 1、誠邀業(yè)主參觀我公司，了解潛水泵的生產(chǎn)、制造過程及質(zhì)量保 證體系。 2、誠邀業(yè)主參加投標潛水泵的出廠檢驗試驗工作，確認貨物的出 廠質(zhì)量水平。 3、合同簽訂后，可在公司內(nèi)

7、，也可在項目實施地舉辦技術(shù)培訓(xùn)班。 免費提供標書上要求的技術(shù)資料，開設(shè)技術(shù)講座。培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）潛水泵原理；（2）潛水泵結(jié)構(gòu)；（3）潛水泵組裝；（4）潛水電泵選項型、安裝、使用；（5）潛水電泵故障判斷及維修；（6）介紹潛水泵使用、維修經(jīng)驗及有關(guān)注意事項。并提供有關(guān)資料。 4、現(xiàn)場進行安裝指導(dǎo)、操作示范，并對操作者進行為期1-2天的 操作技術(shù)培訓(xùn)，直到完全掌握為止。（3） 、三包方案： 三包辦法嚴格執(zhí)行國家關(guān)于產(chǎn)品“三包“規(guī)定，另特別承諾： （1）產(chǎn)品質(zhì)量保證期完全符合招標采購方案要求。 （2）三包期內(nèi)，對用戶服務(wù)響應(yīng)時間不超過1小時，到達用戶現(xiàn)場不超過24小時（特殊情況48小時），處理問題

8、不超過48小時（特殊情況48小時）。用戶可直接通知公司銷售部，電話24小時值班，電話號碼8925752； （3）一年后，對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品運行情況，聽取用戶意見，隨時解決有關(guān)問題，保證用戶正常使用。 （4）三包期滿后，在公司試驗臺免費對產(chǎn)品檢測一次，更換易損件，免收工時費。 （5）牢固樹立用戶第一的思想，用戶的需要就是我們最大的追求。 （四）、產(chǎn)品終身服務(wù)承諾： 1、質(zhì)保期滿之后的產(chǎn)品維修、配件供應(yīng)，保證及時充足。并承諾只收材料費，不收工時費，終身維修，技術(shù)支持。 2、產(chǎn)品維修或配件供應(yīng)時間不超過24小時，確保不影響用戶使用。 3、我公司在每年的水泵運行高峰期

9、專派售后服務(wù)車二部巡回流動于各業(yè)務(wù)點之間，隨時解決用戶出現(xiàn)的問題。 （六）、售后服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)體系 投標人現(xiàn)場技術(shù)服務(wù) 1.1 投標人現(xiàn)場服務(wù)人員的目的是使所供設(shè)備安全、正常投運。投標人將派合格的現(xiàn)場服務(wù)人員。在投標階段提供包括服務(wù)人月數(shù)的現(xiàn)場服務(wù)計劃表（見下表）。如果此人月數(shù)不能滿足工程需要，投標人將追加人月數(shù)，且不發(fā)生費用。 現(xiàn)場服務(wù)計劃表 序號 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 計劃人月數(shù) 派出人員構(gòu)成 備注 職稱 人數(shù) 1 指導(dǎo)安裝 10人日 工程師 1 2 協(xié)助調(diào)試 5人日 工程師 1 1.2 投標人現(xiàn)場服務(wù)人員具有下列資格： 1.2.1 遵守法紀，遵守現(xiàn)場的各項規(guī)章和制度; 1.2.2 有較強的責任感

10、和事業(yè)心，按時到位; 1.2.3 了解合同設(shè)備的設(shè)計，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近機組的現(xiàn)場工作經(jīng)驗，能夠正確地進行現(xiàn)場指導(dǎo); 1.2.4 身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場工作的條件。 1.2.5 投標人更換招標人認為不合格的投標人現(xiàn)場服務(wù)人員。 1.3 投標人現(xiàn)場服務(wù)人員的職責 1.3.1 投標人現(xiàn)場服務(wù)人員的任務(wù)主要包括設(shè)備催交、貨物的開箱檢驗、設(shè)備質(zhì)量問題的處理、指導(dǎo)安裝和調(diào)試、參加試運和性能驗收試驗。 在安裝和調(diào)試前，投標人技術(shù)服務(wù)人員將向招標人進行技術(shù)交底，講解和示范將要進行的程序和方法。對重要工序（見下表），投標人技術(shù)人員對施工情況進行確認和簽證，否則招標人不能進行下一道工序。經(jīng)投標人確認和簽證的工

11、序如因投標人技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)錯誤而發(fā)生問題，投標人負全部責任。 投標人提供的安裝、調(diào)試監(jiān)督的工序表 序號 工序名稱 工序主要內(nèi)容 備注 1 基礎(chǔ)安裝 校水平 2 電機安裝 軸心對中 1.3.3 投標人現(xiàn)場服務(wù)人員有權(quán)全權(quán)處理現(xiàn)場出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務(wù)問題。如現(xiàn)場發(fā)生質(zhì)量問題，投標人現(xiàn)場人員在招標人規(guī)定的時間內(nèi)處理解決。如投標人委托招標人進行處理，投標人現(xiàn)場服務(wù)人員出委托書并承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任。 江蘇沙洲電廠一期工程2X600MW超臨界機組 雨水泵 投標文件 投標人名稱 43 1.3.4 投標人對其現(xiàn)場服務(wù)人員的一切行為負全部責任。 1.3.5 投標人現(xiàn)場服務(wù)人員的正常來去和更換將事先與招標人協(xié)商

12、。 1.4 招標人的義務(wù) 招標人要配合投標人現(xiàn)場服務(wù)人員的工作，并在生活、交通和通訊上提供方便。 2 培訓(xùn) 2.1 為使合同設(shè)備能正常安裝、調(diào)試、運行、維護及檢修，投標人有責任提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容與工程進度相一致。 2.2 培訓(xùn)計劃和內(nèi)容由投標人在投標文件中列出（見下表）。 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 計劃人月數(shù) 培訓(xùn)教師構(gòu)成 地點 備注 職稱 人數(shù) 1 水泵基礎(chǔ)知識 1人日 高工 1 用戶定 2 水泵安裝、調(diào)試 1人日 高工 1 3 水泵運行及維護 1人日 高工 1 2.3 培訓(xùn)的時間、人數(shù)、地點等具體內(nèi)容由買賣雙方商定。 2.4 投標人為招標人培訓(xùn)人員提供設(shè)備、場地、資料等培訓(xùn)條件，并提供食宿

13、和交通方便。 九、 備件供應(yīng)，為使客戶的備件儲存費用降到盡可能低的程度，通常我們備有大量的 備品備件（消耗品：如過濾芯，潤滑油等）和相當數(shù)量的備件（如電磁閥、管路）。我們在北京擁有3000余平米的備件及維修基地，一旦客戶急需某類備件，即使 北京豐電科技發(fā)展有限公司 客戶來不及辦理內(nèi)部請購手續(xù)或付款，我們也會將備件從我司或無錫、上海備件倉庫，甚至生產(chǎn)流水線上以最快的方式發(fā)給客戶。而如果在保修期內(nèi)，我司無償提供非消耗品類備件，并承擔因此而發(fā)生的人工，交通或運輸費十、 我們要與客戶建立親切，良好的合作關(guān)系，在合作中互相學(xué)習(xí)，聽取客戶的建議， 尊重客戶的意見。在開機時我們將有系統(tǒng)地，規(guī)范地對操作、維修

14、及管理人員進行培訓(xùn)：同時以后我們還將通過我們?nèi)藛T的每一次到來及我們的傳真將設(shè)備的操作、保養(yǎng)等各方面的知識、經(jīng)驗毫無保留地傳授給用戶。1、積極配合需方和設(shè)計人員對項目進行方案論證和優(yōu)化設(shè)計，無償提供相關(guān)技術(shù)資料和數(shù)據(jù)，做好售前服務(wù)。 2、熱忱歡迎需方到客戶使用廠家考察設(shè)備的使用情況。 3、無償提供設(shè)備安裝所需技術(shù)資料，協(xié)助指導(dǎo)安裝設(shè)備及時到位。 保修期限 自設(shè)備交貨之日起14個月或正常運行之日起12個月內(nèi) 保修范圍 主機及附屬配套設(shè)備 保修期內(nèi) 維修、費用及響應(yīng)時間 1小時響應(yīng)，終生維護 維護保養(yǎng)服務(wù)等 電話指導(dǎo)或現(xiàn)場服務(wù) 培訓(xùn)指導(dǎo)等 指導(dǎo)安裝，全程培訓(xùn) 保修期外 維修、配件、技術(shù)支持等 以成本價提供零配件，終生維護，免費提供技術(shù)