市區(qū)城鄉(xiāng)公交運(yùn)營服務(wù)工作規(guī)范

1、*市區(qū)城鄉(xiāng)公交運(yùn)營服務(wù)工作規(guī)范為進(jìn)一步強(qiáng)化市區(qū)城鄉(xiāng)公交客運(yùn)市場管理，規(guī)范城鄉(xiāng)公交車輛經(jīng)營行為，提高駕乘人員服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的對外窗口形象，為廣大群眾提供安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、舒適的城鄉(xiāng)公共交通服務(wù)，特制訂本規(guī)范。一、從業(yè)人員規(guī)范1.駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員、調(diào)度員等窗口服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴上崗證或工號牌著裝上崗、掛牌服務(wù)、儀表大方、舉止文明、熱情服務(wù)。2.駕乘人員在行車中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、聊天、打手機(jī)等妨礙行車的行為。3.駕駛員應(yīng)正確使用電子報站器，勸導(dǎo)乘客主動投幣或刷卡，向乘客宣傳和解釋乘車須知。嚴(yán)禁在禁鳴區(qū)域內(nèi)鳴號。4.駕乘人員應(yīng)積極疏導(dǎo)乘客順序上車，避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷抱

2、嬰兒的乘客上車，及時主動宣傳讓座。5.駕乘人員應(yīng)及時勸導(dǎo)乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外，不在車廂內(nèi)吸煙、編織織物等，以免影響安全和他人健康。6.駕乘人員對持有免費(fèi)乘車證件的70周歲以上老年人、優(yōu)秀人才、盲人、現(xiàn)役軍人及1.2米以下的兒童等享受免費(fèi)乘坐城市公交車的人群，應(yīng)當(dāng)提供便利和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得拒乘。7.嚴(yán)格執(zhí)行物價部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守票務(wù)管理制度，使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制或認(rèn)可的客運(yùn)車票，文明售票。8.因車輛發(fā)生故障不能正常行駛時，駕乘人員應(yīng)當(dāng)向乘客說明原因，并負(fù)責(zé)安排乘客改乘其它車輛，同線、同方向車輛的駕乘人員不得拒絕，并不得二次收費(fèi)。9.車輛從首末站發(fā)車前，調(diào)度人員應(yīng)督促駕、乘人員及時到崗，

3、讓乘客提前上車，以保證車輛準(zhǔn)時離站。調(diào)度人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守調(diào)度紀(jì)律，按規(guī)定程序、行車計劃依次調(diào)度車輛出站。10.調(diào)度人員應(yīng)督促駕乘人員按行駛線路檢查行車標(biāo)識，確保頭、腰、尾牌齊全并與行駛路線一致。二、車容車貌規(guī)范1.車容整潔，漆膜完好，無起皮脫落現(xiàn)象，車身外表無破損。2.平峰一趟一清掃，雨后及時清洗，車輛內(nèi)外無積泥、臟物，無衛(wèi)生死角。玻璃明亮無缺損、清潔無污漬，地板干凈，車門無油污。3.在車身外部規(guī)定位置噴涂經(jīng)營企業(yè)名稱和監(jiān)督機(jī)關(guān)及投訴電話。車輛配置LED顯示屏的，應(yīng)在車輛頭、腰、尾牌位置電子顯示路名和線路起訖站點(diǎn)名稱；車輛未配備LED顯示屏的，應(yīng)在車身規(guī)定位置規(guī)范設(shè)置含起訖點(diǎn)站名和路別等內(nèi)容的

4、統(tǒng)一式樣的頭牌、腰牌、尾牌。4.在車廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)置線路走向示意圖、票價表、乘車須知、禁止和提醒等標(biāo)志。三、線路運(yùn)行規(guī)范1. 根據(jù)季節(jié)、客流的變化合理編制線路行車作業(yè)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自減少線路車輛數(shù)量。2.城鄉(xiāng)公交線路首、末班按線路服務(wù)時間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，保證線路運(yùn)行間隔正常，不發(fā)生責(zé)任性晚點(diǎn)，不得推遲發(fā)班或提前收班。3.城鄉(xiāng)公交車在營運(yùn)過程中不得到站不停，不得在規(guī)定站點(diǎn)范圍外上下客；無正當(dāng)理由，不得拒載、中途逐客、滯站攬客。4.確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)駛出停車場、站，按核定的路線行駛，不得擅自改變運(yùn)行路線。如因市政工程建設(shè)、大型公益活動等情況確需變更線路走向或者站點(diǎn)的，需向市運(yùn)管處申請批準(zhǔn)，并提前10

5、天在站點(diǎn)張貼公告，同時通過新聞媒體向社會公告。5.建立城鄉(xiāng)公交線路正常運(yùn)行的應(yīng)急保障預(yù)案，在客流高峰期要及時增加運(yùn)力，遇有不可預(yù)知的突發(fā)事件，及時啟動預(yù)案。四、服務(wù)設(shè)施規(guī)范1.城鄉(xiāng)公交車站服務(wù)設(shè)施項目有：候車區(qū)域、線路站牌、站亭、停車區(qū)域、站房等服務(wù)設(shè)施，以及利用城鄉(xiāng)公交車站設(shè)置的其它輔助性設(shè)施。2.公交首末站應(yīng)當(dāng)具備明顯的線路站點(diǎn)標(biāo)識，配有線路走向圖、城區(qū)公交網(wǎng)絡(luò)圖等，設(shè)置候車亭。站房內(nèi)外墻面、地面整潔、美觀，張貼物要規(guī)范，設(shè)施要完好，物品擺放要有序。停車場地平整、無積水、無污物，車輛停放規(guī)范有序。3.公交停車場要設(shè)有限速標(biāo)識、消防器材，車輛進(jìn)出口要有明顯標(biāo)識，并保障進(jìn)出口行車通暢。車輛停放

6、要規(guī)范有序，確保進(jìn)出方便，夜間要有專人看護(hù)。4.沿途?？空疽缘缆匪诘牡孛?、附近的文物古跡或者標(biāo)志性建筑物的名稱冠名，并在不同線路的同一站點(diǎn)上使用同一站名。站牌上須準(zhǔn)確標(biāo)明本站站名、下站站名、首末班時間、行駛方向、沿線停靠站名等。線路沿線?？空九?、候車亭等必須保持完好，整潔美觀，字跡清晰。5.首末調(diào)度站房、站牌、候車亭的設(shè)置、調(diào)整（包括增設(shè)、遷移、拆除等）及站點(diǎn)的命名，必須向市運(yùn)管處提出書面申請，經(jīng)審批后方可實(shí)施。6.在線路的首末站房應(yīng)公示服務(wù)監(jiān)督電話，完善投訴接待、處理、反饋制度，建立來信、來訪、投訴接待和處理情況工作臺帳，接受乘客的監(jiān)督。7.城鄉(xiāng)公交車站、調(diào)度站房及各站點(diǎn)等服務(wù)設(shè)施，使用單

7、位應(yīng)制定長效管理措施，建立管理制度，健全管理臺帳。定期安排人員巡查和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破、損、缺、歪、倒等問題，應(yīng)立即予以修復(fù)。五、廣告管理規(guī)范1.凡利用城鄉(xiāng)公交車、配套設(shè)施和乘車票據(jù)作為載體，使用聲、光、電或圖文等形式而發(fā)布的廣告，統(tǒng)稱為城鄉(xiāng)公交廣告。2.利用車身發(fā)布廣告的，廣告位置必須在車輛前后輪之間和兩側(cè)玻璃以下，企業(yè)按要求設(shè)計廣告并報市運(yùn)輸管理處審核后方可制作發(fā)布（企業(yè)出資贊助車輛車身廣告另行規(guī)定）。3.車內(nèi)可以利用電子顯示屏、電子燈廂等方式發(fā)布廣告，嚴(yán)禁張貼各類廣告。4.城鄉(xiāng)公交廣告必須遵守中華人民共和國廣告法及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。廣告內(nèi)容做到文明、整潔、安全、美觀，符合精神文明建設(shè)的

8、要求，提倡并鼓勵多做公益廣告。5.車體廣告應(yīng)確保行車安全和車輛標(biāo)識的識別，不得遮擋車窗和監(jiān)督機(jī)關(guān)、投訴電話以及頭牌、腰牌、尾牌、燈光等，應(yīng)當(dāng)保證乘客的正常視覺效果。6.廣播、電子廣告不得影響服務(wù)用語的正常使用，保證乘客安寧和行車安全。7.城鄉(xiāng)公交配套設(shè)施上的廣告，不得影響乘客對城鄉(xiāng)公交運(yùn)行標(biāo)識的識別。8.廣告在發(fā)布期內(nèi)，要有專人進(jìn)行維護(hù)，發(fā)生破損應(yīng)在3個工作日內(nèi)修復(fù)到位。到期廣告清除后需按原漆色和規(guī)格恢復(fù)載體原貌；未能恢復(fù)原貌的車輛不得上線營運(yùn)。站牌、站亭上廣告到期后應(yīng)及時更新或清除，廣告清除后不得留下污點(diǎn)或印跡。六、安全運(yùn)營規(guī)范1.城鄉(xiāng)公交企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、突發(fā)

9、事件應(yīng)急預(yù)案等安全生產(chǎn)規(guī)章制度，制訂保障安全運(yùn)營經(jīng)費(fèi)投入、應(yīng)急物資儲備、應(yīng)急隊伍建設(shè)等方面的落實(shí)措施。2.按行駛里程定期對車輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)，按規(guī)定對車輛進(jìn)行日常檢驗(yàn)、二維、等級評定、年審等。禁止使用經(jīng)營年限過期或技術(shù)性能不達(dá)標(biāo)車輛。3.對所有參與營運(yùn)的車輛按規(guī)定保險種類及時、足額參保。4.把好駕、乘人員準(zhǔn)入關(guān)，不得使用證照不符和被列入“黑名單”駕駛員。定期對駕、乘人員進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)。5.車輛燈光、雨刮器、倒車鏡、下視鏡、滅火器、三角牌、安全錘等配備齊全、有效，嚴(yán)禁安裝高分貝氣喇叭。6.車輛在線路首末站應(yīng)按規(guī)定的區(qū)域順序停放，保持安全間距。車不停穩(wěn)不開門，門不關(guān)好不起步。車輛出站或起步時，

10、駕駛員應(yīng)當(dāng)注意安全，認(rèn)真觀察車輛儀表工作情況，關(guān)好車門，平穩(wěn)起步。7、駕駛員要做好車輛運(yùn)行前輪胎、制動、燈光、轉(zhuǎn)向等方面的安全例檢，運(yùn)行途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，服從交通管理人員的現(xiàn)場指揮，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，保持中速平穩(wěn)行駛，注意安全禮讓，收班后做好車輛安全?？俊?.車輛行駛中發(fā)生故障，在保證安全的前提下，駕乘人員應(yīng)及時疏導(dǎo)乘客，并立即報修。在等待救援時，車身后設(shè)置警告標(biāo)識，夜間需開示寬燈或設(shè)明顯標(biāo)識，駕駛員不得擅自離開車輛。附件二：*市區(qū)城鄉(xiāng)公交運(yùn)營服務(wù)考核評分表項目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)分值檢查情況得分從業(yè)人員規(guī)范(100分)1.駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員、調(diào)度員等窗口服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴上崗證或工號

11、牌著裝上崗，掛牌服務(wù)，儀表大方、舉止文明、熱情服務(wù)情況。每發(fā)現(xiàn)一例不合格扣1分102.駕乘人員在行車中是否存在吸煙、吃零食、聊天、打手機(jī)等妨礙行車的行為。每發(fā)現(xiàn)一例不合格扣2分103.駕駛員是否使用電子報站器，勸導(dǎo)乘客主動投幣或刷卡，向乘客宣傳和解釋乘車須知情況以及有無在禁鳴區(qū)域內(nèi)鳴號情況。每發(fā)現(xiàn)一例不合格扣2分104.駕乘人員是否積極疏導(dǎo)乘客順序上車，避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車，是否及時主動宣傳讓座。發(fā)現(xiàn)一起秩序混亂扣1分，未能主動提示每一起扣1分105.駕乘人員是否及時勸導(dǎo)乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外，不在車廂內(nèi)吸煙、編織織物等。每發(fā)現(xiàn)一起乘客違規(guī)行為扣1分1

12、06.駕乘人員對持有免費(fèi)乘車證件的70周歲以上老年人、優(yōu)秀人才、盲人、現(xiàn)役軍人及1.2米以下的兒童等享受免費(fèi)乘坐城市公交車的人群是否存在拒乘情況。每發(fā)現(xiàn)一起拒乘的扣2分107.是否存在亂收費(fèi)情況，是否使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制或認(rèn)可的客運(yùn)車票。發(fā)現(xiàn)一起亂收費(fèi)或不給有效車票的扣2分108.因車輛發(fā)生故障不能正常行駛時，駕乘人員是否合理安排乘客免費(fèi)換乘同線路其它車輛。發(fā)現(xiàn)一起不按要求執(zhí)行的扣2分109.車輛從首末站發(fā)車前，調(diào)度人員是否督促駕、乘人員及時到崗，讓乘客提前上車，車輛準(zhǔn)時離站。調(diào)度人員是否嚴(yán)格遵守調(diào)度紀(jì)律，按規(guī)定程序、行車計劃依次調(diào)度車輛出站。發(fā)現(xiàn)一起不符合要求的扣1分1010.調(diào)度人員是否督

13、促駕乘人員按行駛線路檢查行車標(biāo)識，確保頭、腰、尾牌齊全并與行駛路線一致。發(fā)現(xiàn)一起不符合要求的扣1分10車容車貌規(guī)范(80分)1.車容整潔，漆膜完好，無起皮脫落現(xiàn)象，車身外表無破損。每發(fā)現(xiàn)一例不合格的，每車扣2分202.平峰一趟一清掃，雨后及時清洗，車輛內(nèi)外無積泥、臟物，無衛(wèi)生死角。玻璃明亮無缺損、清潔無污漬，地板干凈，車門無油污。每發(fā)現(xiàn)一例不合格的，每車扣2分203.在車身外部規(guī)定位置噴涂經(jīng)營企業(yè)名稱和監(jiān)督機(jī)關(guān)及投訴電話。車輛配置LED顯示屏的，應(yīng)在車輛頭、腰、尾牌位置電子流動顯示路名和線路起訖站點(diǎn)名稱；車輛未配備LED顯示屏的，應(yīng)在車身規(guī)定位置規(guī)范設(shè)置含起訖點(diǎn)站名和路別等內(nèi)容的統(tǒng)一式樣的頭牌

14、、腰牌、尾牌。每發(fā)現(xiàn)一例不合格的，每車扣2分204.在車廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)置線路走向示意圖、票價表、乘車須知、禁止和提醒等標(biāo)志。每發(fā)現(xiàn)一例不合格的，每車扣2分20線路運(yùn)行規(guī)范(80分)1. 根據(jù)季節(jié)、客流的變化合理編制線路行車作業(yè)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行，是否存在擅自減少線路車輛數(shù)量情況。每發(fā)現(xiàn)一起線路行車計劃不合理或擅自減少車輛數(shù)量的，每次扣2分102.城鄉(xiāng)公交線路首、末班按線路服務(wù)時間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，保證線路運(yùn)行間隔正常，不發(fā)生責(zé)任性晚點(diǎn)，不得推遲發(fā)班或提前收班。每發(fā)現(xiàn)一例違規(guī)行為扣5分203.城鄉(xiāng)公交車在營運(yùn)過程中不得到站不停，不得在規(guī)定站點(diǎn)范圍外上下客；無正當(dāng)理由，不得拒載、中途逐客、滯站攬客。每發(fā)現(xiàn)一

15、例違規(guī)行為扣5分204.確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)駛出停車場、站，按核定的路線行駛，不得擅自改變運(yùn)行路線。如因市政工程建設(shè)、大型公益活動等情況確需變更線路走向或者站點(diǎn)的，需向市運(yùn)管處申請批準(zhǔn)，并提前10天在站點(diǎn)張貼公告；必要時，應(yīng)當(dāng)通過新聞媒體向社會公告。每發(fā)現(xiàn)一例違規(guī)行為扣10分205.建立城鄉(xiāng)公交線路正常運(yùn)行的應(yīng)急保障預(yù)案，在客流高峰期要及時增加運(yùn)力，遇有不可預(yù)知的突發(fā)事件，及時啟動預(yù)案。每發(fā)生一起乘客滯留現(xiàn)象的扣2分10服務(wù)設(shè)施規(guī)范(80分)1.公交首末站是否具備明顯的線路站點(diǎn)標(biāo)識，配有線路走向圖等，設(shè)置候車亭。站房內(nèi)外墻面、地面整潔、美觀，張貼物要規(guī)范，設(shè)施要完好，物品擺放要有序。停車場地平整、無積

16、水、無污物，車輛停放規(guī)范有序。每發(fā)現(xiàn)一例不合格扣2分102.公交停車場是否設(shè)有限速標(biāo)識、消防器材，車輛進(jìn)出口是否有明顯標(biāo)識，并保障進(jìn)出口行車通暢。車輛停放是否規(guī)范有序，夜間是否有專人看護(hù)。每發(fā)現(xiàn)一例不合格扣2分103.沿途?？空疽缘缆匪诘牡孛?、附近的文物古跡或者標(biāo)志性建筑物的名稱冠名，并在不同線路的同一站點(diǎn)上使用同一站名。站牌上須準(zhǔn)確標(biāo)明本站站名、下站站名、首末班時間、行駛方向、沿線停靠站名等。線路沿線?？空九?、候車亭等必須保持完好，整潔美觀，字跡清晰。每發(fā)現(xiàn)一例不合格扣2分204.首末調(diào)度站房、站牌、候車亭的設(shè)置、調(diào)整（包括增設(shè)、遷移、拆除等）及站點(diǎn)的命名，是否及時向市運(yùn)管處提出書面申請，

17、經(jīng)審批后實(shí)施。每發(fā)現(xiàn)一起未按規(guī)定程序?qū)徟目?分105.在線路的首末站房是否公示服務(wù)監(jiān)督電話，完善投訴接待、處理、反饋制度，建立來信、來訪、投訴接待和處理情況工作臺帳，接受乘客的監(jiān)督。未達(dá)到要求的每起扣2分106.城鄉(xiāng)公交車站、調(diào)度站房及各站點(diǎn)等服務(wù)設(shè)施，使用單位是否制定長效管理措施，建立管理制度，健全管理臺帳。定期安排人員巡查和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破、損、缺、歪、倒等問題，是否立即予以修復(fù)。未建立管理制度和措施的扣5分；發(fā)現(xiàn)一起破、損、缺、歪、倒等問題的扣2分20廣告管理規(guī)范(70分)1.利用車身發(fā)布廣告的，廣告位置必須在車輛前后輪之間和兩側(cè)玻璃以下，企業(yè)按要求設(shè)計廣告并報市運(yùn)管處審核后方可制作發(fā)

18、布，廣告位置是否符合規(guī)定，是否報市運(yùn)管處審核后制作發(fā)布。每發(fā)現(xiàn)一起不符合規(guī)定的車身廣告的每車扣2分，每發(fā)現(xiàn)一起未經(jīng)市運(yùn)管處審核擅自利用車身發(fā)布廣告的扣5分102.車內(nèi)可以利用電子顯示屏、電子燈廂等方式發(fā)布廣告，是否存在亂張貼各類廣告現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一起亂張貼廣告的扣2分103.城鄉(xiāng)公交廣告是否遵守中華人民共和國廣告法及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。廣告內(nèi)容是否做到文明、整潔、安全、美觀，符合精神文明建設(shè)的要求。廣告內(nèi)容不符合要求的，每車扣2分104.車體廣告確保行車安全和車輛標(biāo)識的識別，不得遮擋車窗和監(jiān)督機(jī)關(guān)、投訴電話以及頭牌、腰牌、尾牌、燈光等，應(yīng)當(dāng)保證乘客的正常視覺效果。發(fā)現(xiàn)一例不符合要求的扣2分105

19、.廣播、電子廣告不得影響服務(wù)用語的正常使用，保證乘客安寧和行車安全。發(fā)現(xiàn)一起不符合要求的扣2分106.城鄉(xiāng)公交配套設(shè)施上的廣告，不得影響乘客對城鄉(xiāng)公交運(yùn)行標(biāo)識的識別。發(fā)現(xiàn)一起不符合要求的扣2分107.廣告在發(fā)布期內(nèi)，是否有專人進(jìn)行維護(hù)，發(fā)生破損應(yīng)在3個工作日內(nèi)修復(fù)到位。到期廣告清除后需按原漆色和規(guī)格恢復(fù)載體原貌；未能恢復(fù)原貌的車輛不得上線營運(yùn)。站牌、站亭上廣告到期后是否及時更新或清除，廣告清除后不得留下污點(diǎn)或印跡。發(fā)現(xiàn)一起不符合要求的扣2分10安全運(yùn)營規(guī)范(90分)1.城鄉(xiāng)公交企業(yè)是否建立健全安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等安全生產(chǎn)規(guī)章制度，以及確保安全運(yùn)營的經(jīng)費(fèi)投入、應(yīng)急物資儲備、應(yīng)急隊伍建設(shè)等措施的落實(shí)。未建立相關(guān)制度及措施的扣10分，建立不完善的扣5分102.按行駛里程定期對