如何提高銷售技巧培訓(xùn)課件

1、一、學(xué)會傾聽顧客的聲音 作為一名優(yōu)秀的銷售人員，要學(xué)會傾聽顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。即使是一個(gè)牢騷滿腹、最不容易對付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會軟化而變的同情達(dá)理。有時(shí)，一雙好耳朵比一副好口才更管用傾聽的技巧n傾聽的五個(gè)層次 n忽視地聽 忽視地聽是第一層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽。n假裝地聽 假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說話，不聽不好，就假裝在聽，而實(shí)際心理面在想自己的事n有選擇地聽 有選擇地聽是地三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，右耳進(jìn)左耳出。n全神貫注地聽 全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，銷售人

2、員在認(rèn)真的聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對方說下去。n有同情心地聽 有同情心的聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當(dāng)對方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對方悲哀時(shí)，為他憂傷n要想作好銷售就要學(xué)會全神貫注的去聽顧客講話，這是提升業(yè)績的最好方法n傾聽的原則和技巧 一名優(yōu)秀的銷售人員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思，沒有明白地說出來的需求。n上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說。銷售人員。 1、耐心n耐心就是不要打斷顧客的話。 2、關(guān)心n銷售人員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么n要理解顧客說的話n銷售人員應(yīng)該學(xué)會用眼睛去聽。與顧客保持目光

3、接觸，觀察顧客面部表情，注意他的聲調(diào)變化n3、不要假設(shè)自己知道n永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道顧客在說什么，就會造成先入為主的觀念，認(rèn)為自己真的知道顧客的需求，而不去認(rèn)真的聽。聽完顧客的話之后，還應(yīng)該征詢對方的意見，以應(yīng)征所聽到的。微笑不花一分錢，卻能給你帶來巨大的好處微笑會是對方富有，卻不會使你變窮；它只要瞬間，留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)，沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大，微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給生意帶來好運(yùn)；給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅，n微笑的魅力 微笑使失意者感到歡樂，使悲傷者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不到、討不來、借不到、偷不走， 微笑是無價(jià)之寶； 有人因過于勞累，發(fā)不出微

4、笑， 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑的作用n微笑可以感染顧客n微笑可以激發(fā)熱情n微笑可以增加創(chuàng)造力微笑的三和一1、與眼睛的結(jié)合 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”2、與語言的結(jié)合3、與身體的結(jié)合二、運(yùn)用“FAB”的技巧引導(dǎo)顧客n“FAB”概述所謂的“FAB”就是：特點(diǎn)（Feature)優(yōu)點(diǎn)(Advantage)利益(Benefit)。優(yōu)點(diǎn)利益特點(diǎn)成功銷售n銷售人員在向顧客推銷商品時(shí)，不僅僅是在推銷商品，而是要給顧客帶來某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。作為促銷員，一定要掌握這個(gè)技巧，并且在工作中應(yīng)用這個(gè)技巧怎樣運(yùn)用好“FAB”1、做個(gè)出色的“演員”2、對產(chǎn)品充滿信

5、心3、避免太過激進(jìn)（把握分寸）4、正確地對待失誤有效地傳達(dá)信息1）提及所有的利益n利益是顧客最關(guān)心的方面，銷售人員要關(guān)心的方面列舉所有能獲得的利益，而不是僅僅陳述自己認(rèn)為最好的利益。n即使是顧客已知的利益，銷售人員也要再次說明，這樣做可以：n即使是顧客已知的利益，銷售人員也要再次說明，這樣做可以： 強(qiáng)化顧客的印象 打消顧客可能產(chǎn)生的懷疑 銷售人員不提及，顧客就可能認(rèn)為已經(jīng)取消了這項(xiàng)銷售人員不提及，顧客就可能認(rèn)為已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時(shí)候顧客并不說明不滿，優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時(shí)候顧客并不說明不滿，只是在心中改變主意只是在心中改變主意2、使用顧客容易聽的懂的語言3、要考

6、慮顧客的記憶儲存4、創(chuàng)造輕松的氣氛充分運(yùn)用肢體語言 人際交往中語言、語調(diào)、和肢體語言的作用比例語言7%語調(diào)38%肢體語言55%1、面部表情2、手勢3、身體動作3、分析顧客的購買動機(jī) 顧客購買動機(jī)的分類 根據(jù)人們的知識、感情和意志等心理過程，可以把購買動機(jī)分為感情、理智和回顧等三種動機(jī)。n1、感情動機(jī) 感情動機(jī)是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機(jī)。 感情動機(jī)又可分為情緒和情感的動機(jī)。 情緒動機(jī) 情緒動機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機(jī)。影響情緒動機(jī)的外界因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價(jià)等。 情感動機(jī) 情感動機(jī)所

7、引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價(jià)格不求便宜，而求適中偏高。2、理智動機(jī) 理智動機(jī)是指經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束下產(chǎn)生的購買動機(jī)。顧客對所購買商品有一定的了解、認(rèn)識、經(jīng)過一定的比較和選擇。理智動機(jī)的形成比較復(fù)雜，有一個(gè)從感情到理性的心理活動過程。喜好激情評價(jià)選擇決定理智動機(jī)的形成過程3、惠顧動機(jī) 惠顧動機(jī)是指顧客處于某種企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機(jī)，也叫信任動機(jī)。在惠顧動機(jī)的支配下，顧客會重復(fù)、習(xí)慣地向某一推銷商或商店購買商品。 顧客之所以產(chǎn)生惠顧動機(jī)，常常是因?yàn)椋?銷售人員禮貌周到； 商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多； 商店信譽(yù)良好

8、、提供信用及勞務(wù)、地點(diǎn)時(shí)間都很便利、店面布置美觀。 因此，每個(gè)商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象購買動機(jī)對購買行為的作用 動機(jī)是行為的動因，具體分析，顧客的購買動機(jī)對其購買行為具體有下列作用。1、激發(fā)作用 這是引起購買行為的初始動機(jī)，這種動機(jī)能有效地引導(dǎo)顧客購買商品。動機(jī)的基本作用，就是激發(fā)作用。2、選擇作用 這是動機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因?yàn)轭櫩偷膭訖C(jī)是多種多樣的，這些動機(jī)的目標(biāo)可能一致，也可能矛盾。 動機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)顧客決定購買某種品牌的商品3、維持作用 顧客的行為是有連貫性的，動機(jī)的實(shí)現(xiàn)往往也要有一定的時(shí)間過程，動機(jī)始終都起著激勵(lì)作用，直到行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。4、強(qiáng)化作用 動機(jī)

9、的強(qiáng)化作用具有正負(fù)兩方面的功能。為滿足動機(jī)的結(jié)果，不斷的保持與強(qiáng)化行為動因，叫作“正強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用，叫作“負(fù)強(qiáng)化”。 5、終止作用 當(dāng)動機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機(jī)都會起停止行為的作用。當(dāng)然，一個(gè)動機(jī)停止了另一個(gè)動機(jī)又可以產(chǎn)生，激發(fā)新的行為過程，從而循環(huán)反復(fù)，做出商品銷售的繁榮局面。四、銷售的三個(gè)步驟1、觀察 銷售人員要善于觀察，揣磨顧客的需要。 通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要。 通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。 通過自然的提問來詢問顧客的想法。 傾聽顧客的意見。 觀察揣磨顧客需要與商品提示應(yīng)該結(jié)合起來，交替進(jìn)行，而

10、不能將其割裂開來。2、打招呼說明 觀察到顧客的需要之后，銷售人員一般應(yīng)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： 與顧客打招呼； 直接向顧客介紹其中一產(chǎn)品。 這個(gè)過程中銷售人員必須做好產(chǎn)品的說明工作，這就要求銷售人員對于自己所銷售的產(chǎn)品有充分的了解。 3、說服 顧客在聽到銷售人員的相關(guān)講解之后，往往會做出決策，銷售人員要把握機(jī)會，及時(shí)的說服顧客購買產(chǎn)品。再說明過程中，必須有針對性的消除顧客的疑慮，針對顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說明。實(shí)事求是投其所好輔以動作用商品說話幫助顧客比較、選擇說服顧客的方法銷售的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、接待促銷員每天都要接待各種各樣顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。促銷員應(yīng)采用

11、靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。 接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。 接待性子急或有急事的顧客動作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情。 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒。 接待老顧客，要注意方便和實(shí)用，讓老人感到公道實(shí)在。 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好顧客的參謀，不要敷衍了事。 接待自有主張的顧客，要讓顧客自由的挑選，不要打擾顧客。2、說明 銷售人員在說明產(chǎn)品時(shí)即要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)又要讓顧客感到舒服。 語言有邏輯性層次清楚，表達(dá)明白。 說話突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，避免無謂的鋪墊。 不夸大其辭，不吹牛誆騙。 不污辱、挖苦、諷刺顧客

12、。 不與顧客發(fā)生爭論。 “到什山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，說明方式要靈活因人而異。 不使用粗陋的話語，避免方言土語。語言方式上的細(xì)節(jié)：少用命令式，多用請求式少用否定句，多用肯定句多用先貶后褒的方法配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?、退換服務(wù) 在退換貨的過程中，促銷員應(yīng)當(dāng)做到： 端正認(rèn)識明白處理好顧客退換貨的業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。 要意識到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財(cái)富。 要以愛心去對待顧客，不怕麻煩，不推諉，急顧客之所急，迅速的幫顧客處理好退換貨。 在服務(wù)過程中，銷售人員要向顧客誠心的道歉，并保證不發(fā)生類似事情 如果在一段時(shí)間期內(nèi)，同一產(chǎn)品有數(shù)起過敏現(xiàn)象發(fā)生應(yīng)及時(shí)向上級反映。五、回答顧客提問的技巧 銷售人員在回答顧客的提問時(shí)，沒有固定的模式，但是有一些技巧可以使銷售人員的回答更貼心，讓顧客滿意。1、認(rèn)真的聽取顧客對產(chǎn)品的意見2、回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓3、對顧客表現(xiàn)出同情心 我明你的意思，很多人都是這么看的，我知道您的要求，之類話來回答顧客。4、復(fù)述顧客提出的問題，（表示自己已經(jīng)知道顧客的意思）5、回答顧客提出的疑問六、常用的產(chǎn)品銷售法1、習(xí)慣銷售法 2、理智銷售法3、經(jīng)濟(jì)銷售法 4、沖動銷售法5、浪漫銷售法 6、熱情銷售法7、特意銷售法七、接待不同顧客的藝術(shù)1、明確購買的顧