鐵路列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

1、鐵路列車員實(shí)習(xí)報(bào)告雖然只工作短短的40 天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無" 臨時(shí)" 與" 正式 " 之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負(fù)責(zé)。 只要胸前掛上 " 武漢鐵路局列車員 " 這個(gè)牌子 ,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、 春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍， 沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)， 鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。 乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量， 首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)， 其次是對崗位工作重要性的公正客

2、觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識， 對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會獨(dú)立、工作，學(xué)會關(guān)心人一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。(一) 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒 ; 紅光滿面表現(xiàn)高興 ; 沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力 ; 傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。 乘務(wù)員有效把握乘客的真

3、實(shí)想法， 適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。(二) 用心用情，真誠服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策; 分別對外國客人、 老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人 ; 敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明 ; 開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。(三) 禮貌待客，把 " 對" 讓給乘客禮貌待客的基本

4、點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守; 態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把 " 對" 讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑嚕藶轫樌旖莸竭_(dá)目的地外， 在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中， 不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解

5、。 否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的" 情感服務(wù) " ，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅 ; 忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即： " 根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足 " 把" 乘客現(xiàn)在需要 " 變成 " 個(gè)性化真誠針對性服務(wù) " 發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出 " 少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。 "

6、 乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。業(yè)務(wù)收獲和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)， 在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：1 、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。2 、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法， 在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全， 又要使乘客不受到傷害， 始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。3 、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、

7、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑， 靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題， 以緩和緊張局面， 使雙方交際變得輕松愉快。4 、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力 ; 節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、 細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理， 一把鑰匙開一把鎖， 因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多 ; 春秋季乘客多。

8、兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢， 殘疾人行動不方便等乘客特點(diǎn)， 采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃， 但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了 ; 在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴， 在打開水的地方可是人滿為患， 然而之后滿地都是方便面的盒子。 其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng) ok 了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢 !而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動去。 其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎 ?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。 碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大