旅游景區(qū)管理實務9

1、第第 九九 章章 旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理 第二節(jié)第二節(jié) 景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)第三節(jié)第三節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā)景區(qū)人力資源開發(fā) 123目 錄第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)一、景區(qū)人力資源的特點一、景區(qū)人力資源的特點二、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)二、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)三、景區(qū)人力資源管理的基本任務三、景區(qū)人力資源管理的基本任務一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)涵一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)涵 （一）什么是人力資源（一）什么是人力資源 從廣義上講，是指一切具有勞動能力且為社從廣義上講，是指一切具有勞動能力且為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的從事腦

2、力勞動和體會創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的從事腦力勞動和體力勞動的人口的總稱。力勞動的人口的總稱。 從狹義上講，則指在全社會具有勞動能力并能從狹義上講，則指在全社會具有勞動能力并能夠作為生產(chǎn)要素投入社會經(jīng)濟活動的勞動人口。夠作為生產(chǎn)要素投入社會經(jīng)濟活動的勞動人口。 第九章 旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)經(jīng)營與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源實質(zhì)上應包括四個方面的內(nèi)容：人力資源實質(zhì)上應包括四個方面的內(nèi)容：一是人的本身體質(zhì)；一是人的本身體質(zhì)；二是人的智力；二是人的智力；三是具有特定范疇的才干；三是具有特定范疇的才干；四是人的意識觀念狀態(tài)和道德準則。四是人的意識觀念狀態(tài)和道德準則。第九章 旅游景區(qū)人

3、力資源管理（二）什么是景區(qū)人力資源管理（二）什么是景區(qū)人力資源管理 人力資源管理，就是景區(qū)獲取、利用、人力資源管理，就是景區(qū)獲取、利用、激勵、調(diào)整人的能力，并將其整合到景區(qū)激勵、調(diào)整人的能力，并將其整合到景區(qū)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以實現(xiàn)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以實現(xiàn)景區(qū)組織目標的過程。景區(qū)組織目標的過程。 二、景區(qū)人力二、景區(qū)人力資源的特點 （1 1）需求量大）需求量大 （2 2）素質(zhì)要求高）素質(zhì)要求高 （3 3）層次豐富）層次豐富 （4 4）季節(jié)性強）季節(jié)性強 第九章 旅游景區(qū)人力資源管理三、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu) （一）景區(qū)人力資源的層次結(jié)構(gòu) （1）決策層（2）管理層 （3）作業(yè)

4、層由投資者或資產(chǎn)所有由投資者或資產(chǎn)所有權人組成權人組成指景區(qū)各部門的經(jīng)營指景區(qū)各部門的經(jīng)營管理人員管理人員指景區(qū)內(nèi)直接為旅游者指景區(qū)內(nèi)直接為旅游者提供接待服務的員工提供接待服務的員工第九章 旅游景區(qū)人力資源管理決策層決策層管理層管理層一線服務員工一線服務員工主管、班組主管、班組作業(yè)層作業(yè)層景區(qū)人力資源層次結(jié)構(gòu)示意圖第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結(jié)構(gòu)（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結(jié)構(gòu) 1.1.經(jīng)營管理人員經(jīng)營管理人員 包括高級職業(yè)經(jīng)理人、規(guī)劃設計人員、包括高級職業(yè)經(jīng)理人、規(guī)劃設計人員、財務會計人員等。財務會計人員等。 2.2.專業(yè)技術人員專業(yè)技術人員 指已取得國家承認的專

5、業(yè)技指已取得國家承認的專業(yè)技術證書，又從事本專業(yè)工作的術證書，又從事本專業(yè)工作的在崗員工。主要包括高級技工、在崗員工。主要包括高級技工、導游員、司機、廚師、演員等。導游員、司機、廚師、演員等。 旅游景區(qū)經(jīng)營與管理石林景區(qū)導游員石林景區(qū)導游員第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 3.3.行政管理人員行政管理人員 主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能部門（包括總經(jīng)理辦公室、人事部、財務部等）部門（包括總經(jīng)理辦公室、人事部、財務部等）擔任業(yè)務主管工作的員工；二是業(yè)務部門文員，擔任業(yè)務主管工作的員工；二是業(yè)務部門文員，指業(yè)務部門從事文書、核算、內(nèi)勤等工作的員工。指業(yè)

6、務部門從事文書、核算、內(nèi)勤等工作的員工。 4.4.接待服務人員接待服務人員 包括售票員、檢票員、包括售票員、檢票員、 營業(yè)員、服務員等營業(yè)員、服務員等旅游景區(qū)經(jīng)營與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.5.后勤保障人員后勤保障人員 包括助理導游員、保安員、救生員等。包括助理導游員、保安員、救生員等。6.6.特種輔助人員特種輔助人員 包括車場管理員、景點清潔工等。包括車場管理員、景點清潔工等。旅游景區(qū)經(jīng)營與管理安全員在疏導車輛第九章 旅游景區(qū)人力資源管理四、旅游景區(qū)人力資源的素質(zhì)要求四、旅游景區(qū)人力資源的素質(zhì)要求品德高尚品德高尚 尊重他人尊重他人 合作精神合作精神決策才能決策才能 組織能力組織能力

7、 精于授權精于授權善于應變善于應變 敢于負責敢于負責 敢于求新敢于求新 建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管理人才？理人才？ 策劃人才：策劃人才：策劃發(fā)展路徑，謀求企業(yè)更大發(fā)展；策劃發(fā)展路徑，謀求企業(yè)更大發(fā)展；創(chuàng)新人才：創(chuàng)新人才：敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，尋求新的、有效的管理方法；敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，尋求新的、有效的管理方法；外交（交際或公關）人才外交（交際或公關）人才：對內(nèi)、對外交往自如，建立：對內(nèi)、對外交往自如，建立 良好聯(lián)系；良好聯(lián)系；教育人才：教育人才：不斷向相關人員宣傳企業(yè)信念、價值、管理精神、不斷向相關人員宣傳企業(yè)信念、價值、管理精神、 策略、目標等；能主

8、動關心員工，為他們排憂解難；策略、目標等；能主動關心員工，為他們排憂解難；執(zhí)法人才：執(zhí)法人才：有正直的人格，無私心，堅持原則；有正直的人格，無私心，堅持原則；博學通才：博學通才：對科技、文化、社會、人文、管理、財務等對科技、文化、社會、人文、管理、財務等 都有相當了解；都有相當了解；專業(yè)人才：專業(yè)人才：對自然科學、高新技術或社會文化有獨到的對自然科學、高新技術或社會文化有獨到的 研究和全面的掌握。研究和全面的掌握。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資人力資源規(guī)劃源規(guī)劃工作工作分析分析招聘與招聘與甄選甄選培訓與培訓與開發(fā)開發(fā)員工員工激勵激勵績效績效考核考核景區(qū)人力景區(qū)人力資源管理資源管理第二節(jié)第二

9、節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā)管理的內(nèi)容景區(qū)人力資源開發(fā)管理的內(nèi)容第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 1.1. 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃 景區(qū)根據(jù)經(jīng)營管理目標和組織結(jié)構(gòu)的需要，景區(qū)根據(jù)經(jīng)營管理目標和組織結(jié)構(gòu)的需要，對各項工作的性質(zhì)、各崗位的職責及素質(zhì)要求對各項工作的性質(zhì)、各崗位的職責及素質(zhì)要求進行分析，從而確定景區(qū)員工的需求量和需求進行分析，從而確定景區(qū)員工的需求量和需求標準的預測活動。標準的預測活動。 2.2. 工作分析工作分析 工作分析就是景區(qū)通過一系列科學的方法，工作分析就是景區(qū)通過一系列科學的方法，確定景區(qū)中各種職位的工作內(nèi)容和職位對員工確定景區(qū)中各種職位的工作內(nèi)容和職位對員工的素質(zhì)要求的過程。的素質(zhì)

10、要求的過程。 一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容第九章 旅游景區(qū)人力資源管理3.3. 招聘與甄選招聘與甄選 按照人力資源計劃尋找、吸引符合要求的工按照人力資源計劃尋找、吸引符合要求的工作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。招作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。招聘錄用的員工應當按照科學的標準，達到人與崗聘錄用的員工應當按照科學的標準，達到人與崗位的最佳組合。位的最佳組合。 4.4. 培訓與開發(fā)培訓與開發(fā) 培訓是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或?qū)⑴嘤柺侵竿ㄟ^各種方式使員工具備現(xiàn)在或?qū)砉ぷ餍枰闹R、技能并改變其工作態(tài)度，從來工作需要的知識、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工

11、作績效的計劃性和連續(xù)性活動。包括崗而提高工作績效的計劃性和連續(xù)性活動。包括崗前培訓、在崗培訓、轉(zhuǎn)崗培訓等。前培訓、在崗培訓、轉(zhuǎn)崗培訓等。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.5. 績效考核績效考核 績效考核是對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進績效考核是對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進行評估的手段，既是激勵員工的有效機制，也是行評估的手段，既是激勵員工的有效機制，也是景區(qū)人力資源管理效能的反饋方式。景區(qū)人力資源管理效能的反饋方式。 6.6. 員工激勵員工激勵 激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉(zhuǎn)辦法，激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉(zhuǎn)辦法，使組織和個人績效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改使組織和個人績效能夠得到持續(xù)不斷

12、的提高或改進。有效的激勵既要使其誘因同人的內(nèi)在需要發(fā)進。有效的激勵既要使其誘因同人的內(nèi)在需要發(fā)生共鳴，還要把個人需要的滿足和組織目標的實生共鳴，還要把個人需要的滿足和組織目標的實行有機結(jié)合起來。行有機結(jié)合起來。案例：景區(qū)人事部的主要職責案例：景區(qū)人事部的主要職責v1 1、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎懲、調(diào)動及管理干部的考核、評議等工作；懲、調(diào)動及管理干部的考核、評議等工作；v2 2、制定景區(qū)公司的人事培訓計劃，并組織實施；、制定景區(qū)公司的人事培訓計劃，并組織實施；v3 3、負責景區(qū)公司的人事工資、社會保險、勞動保、負責景區(qū)公司的人事工資、社

13、會保險、勞動保護等相關工作；護等相關工作；v4 4、負責員工的勞動紀律教育、督導各部門認真貫、負責員工的勞動紀律教育、督導各部門認真貫徹執(zhí)行徹執(zhí)行景景區(qū)員工行為規(guī)范區(qū)員工行為規(guī)范和和員工員工獎懲條例獎懲條例；v5 5、建立并管理員工人事檔案。、建立并管理員工人事檔案。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理二、景區(qū)人力資源管理的基本任務 編制人力資源計劃編制人力資源計劃 工作分析與職位設計工作分析與職位設計 員工招聘員工招聘 員工分配員工分配 員工職業(yè)生涯開發(fā)員工職業(yè)生涯開發(fā) 員工培訓員工培訓 考核評價考核評價 員工調(diào)整員工調(diào)整 薪酬管理薪酬管理客觀公正的招聘程序；客觀公正的招聘程序； 良好的就職活動；良

14、好的就職活動； 有效的職工發(fā)展計劃；有效的職工發(fā)展計劃； 全面靈活的培訓課程；全面靈活的培訓課程； 激發(fā)積極性的管理作風；激發(fā)積極性的管理作風； 穩(wěn)定公正的紀律和申訴程序；穩(wěn)定公正的紀律和申訴程序； 能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇；能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇； 對有困難的員工的細心關懷；對有困難的員工的細心關懷； 機會均等。機會均等。優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求 （一）景區(qū)的工作分析（一）景區(qū)的工作分析（二）景區(qū)員工的定編（二）景區(qū)員工的定編（三）景區(qū)員工的招聘（三）景區(qū)員工的招聘（四）景區(qū)員工的培訓（四）景區(qū)員工的培訓（五）景區(qū)員工的激勵（五）景區(qū)員工的激勵三、景區(qū)人力資

15、源開發(fā)管理的環(huán)節(jié)三、景區(qū)人力資源開發(fā)管理的環(huán)節(jié)景區(qū)人力資源開發(fā)景區(qū)人力資源開發(fā)員工定編員工定編員工招聘員工招聘員工培訓員工培訓工作分析工作分析員工激勵員工激勵（一）景區(qū)的工作分析意義階段劃分分析階段調(diào)查階段準備階段實踐階段（二）景區(qū)員工的定編（1）人力資源需求量的預測方法（2）某一崗位所需員工數(shù)的決定因素 法定的工作時間長度 工作標準 每一位員工的工作效率（3）影響員工配備數(shù)的干擾因素 （三）景區(qū)員工的招聘1. 1. 景區(qū)員工的招聘管理景區(qū)員工的招聘管理1)1)人才招聘的發(fā)掘人才招聘的發(fā)掘 景區(qū)需要建立自己的招聘網(wǎng)絡，與各旅游學校、勞動景區(qū)需要建立自己的招聘網(wǎng)絡，與各旅游學校、勞動力市場、中介

16、機構(gòu)和專業(yè)團體等保持良好關系，使景區(qū)有力市場、中介機構(gòu)和專業(yè)團體等保持良好關系，使景區(qū)有充分的人力資源供應。充分的人力資源供應。2)2)招聘工具的設計招聘工具的設計 招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程中的一些輔助工具，如申請表、登記表、面試評分表等。中的一些輔助工具，如申請表、登記表、面試評分表等。3.3.招聘人員的培訓招聘人員的培訓 招聘人員要能夠準確把握測試中的各項的評分標準，招聘人員要能夠準確把握測試中的各項的評分標準，從而對應聘者做出客觀公正的評價。從而對應聘者做出客觀公正的評價。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 2. 2. 景

17、區(qū)員工的招聘過程景區(qū)員工的招聘過程 （1)1)確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱，確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱，特點、職位及其要求特點、職位及其要求 （2)2)發(fā)布信息，吸引求職者前來應聘發(fā)布信息，吸引求職者前來應聘 （3) 3) 從求職者中挑選員工從求職者中挑選員工第九章 旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)經(jīng)營與管理(二二)景區(qū)員工的培訓景區(qū)員工的培訓1.1.員工培訓的的對象和內(nèi)容員工培訓的的對象和內(nèi)容（1 1）新員工培訓新員工培訓 1 1）培訓內(nèi)容）培訓內(nèi)容2 2）培訓方式）培訓方式 參觀景區(qū)的各個部門及園區(qū)、高層管理人員和參觀景區(qū)的各個部門及園區(qū)、高層管理人員和部門負責人授課等。部門負責

18、人授課等。案例：迪斯尼員工培訓案例：迪斯尼員工培訓http:/ 旅游景區(qū)人力資源管理企業(yè)文化培訓企業(yè)文化培訓 規(guī)章制度培訓規(guī)章制度培訓職能培訓職能培訓旅游景區(qū)經(jīng)營與管理(2) (2) 在職員工培訓在職員工培訓第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 在職員工的培訓根據(jù)員工個人和景區(qū)的需求在職員工的培訓根據(jù)員工個人和景區(qū)的需求可以有不同的內(nèi)容，歸納起來主要有可以有不同的內(nèi)容，歸納起來主要有: : 不脫產(chǎn)的文化教育不脫產(chǎn)的文化教育 崗位知識培圳崗位知識培圳 專題培訓專題培訓 轉(zhuǎn)崗培訓轉(zhuǎn)崗培訓 旅游景區(qū)經(jīng)營與管理景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內(nèi)容 對員工進行軍訓，目的是培養(yǎng)員工嚴謹?shù)淖鲗T工進行軍訓，目的是培養(yǎng)員工嚴

19、謹?shù)淖黠L、認真負責的態(tài)度和嚴明的紀律觀念。風、認真負責的態(tài)度和嚴明的紀律觀念。 旅游景區(qū)經(jīng)營與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 2.2.員工培訓的方法員工培訓的方法 1 1）參與式培訓）參與式培訓 2 2）授課式培訓）授課式培訓 3 3）角色培訓）角色培訓 4 4）參觀考察培訓）參觀考察培訓 5 5）操作示范培訓）操作示范培訓 6 6）員工自學）員工自學（五） 景區(qū)員工激勵什么是激勵？ 激勵是組織對員工的各種合理需求的滿足，從而激發(fā)員工的工作熱情并充分發(fā)揮其潛能，實現(xiàn)員工行為目標和組織目標的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。景區(qū)員工激勵方法 ：1、績效考核2、薪酬制度3、激勵機制景區(qū)員工激勵策略v我們的產(chǎn)品是什么？

20、v我們客戶是誰？v我們的目標是什么？v我們需要什么樣的員工？ (二) 景區(qū)薪酬制度1.1.薪酬制度制定的原則薪酬制度制定的原則 合法性原則合法性原則 公平性原則公平性原則 競爭性原則競爭性原則 適應需求原則適應需求原則 激勵性原則激勵性原則 個性化原則個性化原則績效考核的定義、意義績效考核的定義、意義1.1.績效考核的內(nèi)容績效考核的內(nèi)容 工作表現(xiàn)工作表現(xiàn) 工作成績工作成績(一) 景區(qū)員工績效考核基本素質(zhì)考核 工作能力考核 工作態(tài)度考核除了以上三個基本考核項目外，根據(jù)不同崗位，景區(qū)還可以增加相應的與工作表現(xiàn)相關的測評內(nèi)容工作質(zhì)量工作質(zhì)量工作效率工作效率工作成果工作成果業(yè)務成績業(yè)務成績2.2.薪酬

21、管理的流程薪酬管理的流程 確定薪酬制度制定的指導方針確定薪酬制度制定的指導方針工作分析與職位評價工作分析與職位評價 景區(qū)內(nèi)外薪酬狀況調(diào)查分析景區(qū)內(nèi)外薪酬狀況調(diào)查分析 確定合適的薪酬制度確定合適的薪酬制度 實施和調(diào)整薪酬制度實施和調(diào)整薪酬制度 工作分析工作分析確定報酬因確定報酬因素素素素成 立 評 價 小成 立 評 價 小組組職位說明職位說明書書建立評價標建立評價標桿桿培訓評價小培訓評價小組組正式評價正式評價編制評價手編制評價手冊冊職位評價過程圖職位評價過程圖(三) 景區(qū)員工激勵策略v馬斯洛的需求層次論馬斯洛的需求層次論 v激勵-保健理論（赫茨伯格）極滿意工作條件工資個人生活與下屬關系等等成就承

22、認責任成長激勵因素激勵因素保健因素保健因素中性極不滿意景區(qū)員工激勵策略v公平理論公平理論A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出景區(qū)員工激勵策略v公平理論1 曲解自己或他人的付出或所得；2 采取某種行為改變自己的付出或所得；3 選擇另外一個參照對象進行比較；4 辭職。v期望理論期望理論當人們預期到某一行為能給個人帶來既定結(jié)當人們預期到某一行為能給個人帶來既定結(jié)果，且這種結(jié)果對個體具有吸引力時，個體果，且這種結(jié)果對個體具有吸引力時，個體才會采取這一特定的行為。才會采取這一特定的行為。個人績效個人績效個人目標個人目標ABCAC努力努力-績效的聯(lián)系績效的聯(lián)系績效績效-獎賞的聯(lián)系獎賞的聯(lián)系吸引力吸引力激勵方式激勵方式管理激勵管理激勵 環(huán)境激勵環(huán)境激勵榜樣激勵榜樣激勵 工作本身激勵工作本身激勵愿景激勵愿景激勵感情激勵感情激勵目標激勵目標激勵能力激勵能力激勵物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵景區(qū)員工激勵策略景區(qū)員工激勵策略v迪斯尼的文化激勵：v迪斯尼的環(huán)境激勵：v迪斯尼的管理激勵：v迪斯尼的榜樣和榮譽激勵：v迪斯尼的職業(yè)生涯激勵：v迪斯尼的感情激勵：v迪斯尼的個性化激勵：景區(qū)員工激勵策略v對員工激勵時應注意的問題對員工激勵時應注意的問題認清個體差異，進行個性化獎勵認清個體差異，進行個性化獎勵激勵與組織目標、企業(yè)文化相一致激勵