商業(yè)模式和運(yùn)作流程課程實(shí)驗(yàn)報(bào)告

1、去哪兒網(wǎng)的商業(yè)模式和運(yùn)作流程分析報(bào)告當(dāng)京東商城、淘寶把網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)占據(jù)一片天地的時(shí)候，作為網(wǎng)上在線旅游電子商務(wù)公司去哪兒網(wǎng)， 在某種層次意義上說(shuō)絕對(duì)可以和前兩個(gè)媲美。下面是關(guān)于去哪兒網(wǎng)的一些簡(jiǎn)介：一份由網(wǎng)友匯集的“不得不去的幾個(gè)網(wǎng)站”的帖子在網(wǎng)上的轉(zhuǎn)載率頗高，去哪兒排在第一位。這是推薦的唯一一家旅游類(lèi)網(wǎng)站。怎樣買(mǎi)到便宜機(jī)票？哪里酒店又好又便宜？都可在其中找到有價(jià)值的信息。目前，去哪兒的月獨(dú)立訪問(wèn)用戶(hù)量在4200 萬(wàn)左右，根據(jù)艾瑞的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在 2009 年的單月日均覆蓋人數(shù)規(guī)模上，某些月份，去哪兒的日均覆蓋人數(shù)已超越了攜程排名第一。2009 年，去哪兒實(shí)現(xiàn)了盈利。很難想象，2005 年，去

2、哪兒才以在線搜索形式出現(xiàn)；而從 2007 年至今， 公司一直保持著300 400的增長(zhǎng)。 2009 年 11 月， 去哪兒完成第三輪1500 萬(wàn)美元的融資，由紀(jì)源資本( GGVCapital ) 領(lǐng)投； 之前所有的投資人包括梅菲爾德風(fēng)險(xiǎn)投資公司( Mayfield Fund ) 、金沙江創(chuàng)投和特納亞資本( Tenaya Capital ) 都繼續(xù)參與，三輪融資額共計(jì)約2700萬(wàn)美元?！拔覀円呀?jīng)是全球最大的中文在線旅游媒體平臺(tái) 。 ”去哪兒網(wǎng) (北京趣拿信息技術(shù)有限公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)去哪兒)總裁、 合伙創(chuàng)始人莊辰超對(duì)中國(guó)企業(yè)家說(shuō)。1.1 去哪兒網(wǎng)的商業(yè)模式分析：由 21 世紀(jì)報(bào)系21 世紀(jì)商業(yè)評(píng)論主

3、辦，國(guó)內(nèi)最具影響力的企業(yè)商業(yè)模式評(píng)選活動(dòng) “ 21 世紀(jì)中國(guó)最佳商業(yè)模式評(píng)選盛典”在北京隆重舉行，全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)憑借其獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值主張、獨(dú)擅的資源與能力、獨(dú)享的盈利模式從參評(píng)的近200 家企業(yè)中脫穎而出，獲得“2010年度中國(guó)最佳商業(yè)模式獎(jiǎng)”。去哪兒網(wǎng)CEOft辰超比表示去哪兒網(wǎng)最初的商業(yè)模式定義為：堅(jiān)持打造旅游產(chǎn)品供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的零距離溝通的平臺(tái)。但由于在實(shí)踐的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)最初的想法到目前已發(fā)生變化： “比方說(shuō)我們?cè)?jīng)認(rèn)為現(xiàn)在在線上銷(xiāo)售的酒店一萬(wàn)多家已經(jīng)能夠滿(mǎn)足中國(guó)主流消費(fèi)者的需求，但后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)并非如此?！?于是開(kāi)始探索新的商業(yè)模式?！叭ツ膬骸钡纳虡I(yè)模式很清晰，搜

4、索競(jìng)價(jià)排名和代理分成收入。新的商業(yè)模式的創(chuàng)新給了“去哪兒”高速成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力，不到 5 年時(shí)間，公司就從成立之初的 10 個(gè)人達(dá)到今天的150多人。當(dāng)然擁有好的商業(yè)模式是成功開(kāi)始，可是前有攜程龐大的客戶(hù)群和被廣泛認(rèn)可的服務(wù)能力，后有百度這樣的大鱷擁有潛在的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。那么， 去哪兒能否成功？它應(yīng)該擁有怎樣的特色才可以取得別人難以復(fù)制的成功？1.2 新的商業(yè)模式下的特色優(yōu)勢(shì)：1、去哪兒有一定的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。去哪兒的后臺(tái)搜索能力不用置疑。莊辰超曾經(jīng)為中國(guó)的第一個(gè)商業(yè)搜索引擎cseek 開(kāi)發(fā)了爬蟲(chóng)程序。去哪兒的網(wǎng)頁(yè)交互和UI 做得也很到位，大量的Ajax 技術(shù)用得恰到好處。2、去哪兒是商業(yè)鏈條中一種力量對(duì)于

5、用戶(hù)來(lái)說(shuō)，總是希望有一個(gè)可以路徑依賴(lài)的服務(wù)商獲得一站式的服務(wù)。然而，作為產(chǎn)品制造和提供商，最害怕的是渠道“一股獨(dú)大”的議價(jià)能力。 中國(guó)家電行業(yè)的例子最為明顯，由于國(guó)美蘇寧的強(qiáng)勢(shì)，眾多家電制造商生存在水深火熱之中。因?yàn)楣ぷ鞯脑?，我走過(guò)很多國(guó)內(nèi)家電制造企業(yè)，它們都有一個(gè)部門(mén)或崗位用來(lái)進(jìn)行業(yè)態(tài)跟蹤和研究，設(shè)法平衡分銷(xiāo)渠道。對(duì)于酒店和航空公司也是如此，攜程等強(qiáng)勢(shì)分銷(xiāo)商固然可以帶來(lái)大量客戶(hù)，但如果其分銷(xiāo)份額過(guò)大，也不是什么好事情。 他們同樣要設(shè)法增加分銷(xiāo)商的數(shù)量和形態(tài)，這樣做的結(jié)果，就自然催生了比價(jià)搜索引擎存在的空間。3、去哪兒的團(tuán)隊(duì)也許決定了更大的舞臺(tái)去哪兒國(guó)際化的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致去哪兒很可能并不局限

6、于國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。按照莊辰超的介紹， 他們希望在至少在東亞，在中日韓之間嘗試提供一種跨地域的服務(wù)。如果真能達(dá)到這個(gè)預(yù)想目標(biāo)，倒是一種新的國(guó)際化路徑。比純粹用資本去開(kāi)路的明基、TCL百度而言，顯得似乎更靠譜兒，尤其是從成本上說(shuō)。根據(jù)莊辰超的介紹，酒店們似乎很害怕攜程。因?yàn)榫频陱目蛻?hù)那里收169塊錢(qián)，就要分給攜程69 塊錢(qián)。但攜程似乎也很害怕“去哪兒”，去哪兒在比價(jià)過(guò)程中， 不僅用刪除線的方式劃掉了攜程并不是最低的價(jià)格，順手也劃掉了攜程網(wǎng)的名字。是可忍孰不可忍，攜程網(wǎng)到海淀工商把去哪兒給告了。這個(gè)事件現(xiàn)在叫做劃線門(mén)，具體經(jīng)過(guò)請(qǐng)見(jiàn)戴政的 Blog。當(dāng)然，也許這只是一面之詞，因?yàn)榇髡?，現(xiàn)在是北京趣拿信息

7、技術(shù)有限公司的副總裁。1.3 去哪兒網(wǎng)的運(yùn)作流程機(jī)票服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：航空業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于機(jī)票服務(wù)便捷性、安全性提出了更高的要求。自2005 年去哪兒網(wǎng)成立以來(lái)，一直以聰明旅行者的旅行為使命。作為整合在線旅行信息的媒體，去哪兒網(wǎng)在保證消費(fèi)者獲取全面、準(zhǔn)確的在線旅行信息的同時(shí)， 也通過(guò)智能的流程體系為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化、 及誠(chéng)信的在線預(yù)訂機(jī)票流程，提升消費(fèi)者的在線服務(wù)體驗(yàn)。從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，在去哪兒網(wǎng)上在線預(yù)定機(jī)票分為搜索、選定航線航班、預(yù)訂、 支付及售后五個(gè)環(huán)節(jié)，而對(duì)于去哪兒網(wǎng)來(lái)說(shuō)，這五個(gè)環(huán)節(jié)的背后需要通過(guò)12道工序、 80 道環(huán)節(jié)以及211 道流程步驟支持消費(fèi)者高效、安全的在線機(jī)

8、票預(yù)訂流程。去哪兒網(wǎng)的12 道的機(jī)票產(chǎn)品服務(wù)體系工序包含：機(jī)票數(shù)據(jù)收集；設(shè)定機(jī)票數(shù)據(jù)獲取規(guī)則；機(jī)票產(chǎn)品信息呈現(xiàn)；機(jī)票產(chǎn)品設(shè)計(jì)；機(jī)票產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)；頁(yè)面呈現(xiàn)可靠、人性、智能、便捷優(yōu)化；合作伙伴的篩選機(jī)制；風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制；預(yù)訂環(huán)節(jié)設(shè)置及優(yōu)化；支付環(huán)節(jié)；售后服務(wù)環(huán)節(jié)及賠計(jì)劃。其中僅合作伙伴的篩選機(jī)制這道工序，就包含7 道環(huán)節(jié) 15 道步驟。從第一道機(jī)票信息數(shù)據(jù)的收集工序開(kāi)始，到最后消費(fèi)者完成行程，去哪兒網(wǎng)將航空服務(wù)這條鏈條上的每一道環(huán)節(jié)都細(xì)化成高標(biāo)準(zhǔn)的流程，并為 211 道機(jī)票細(xì)化服務(wù)步驟每一步都加上了安全、誠(chéng)信的金鎖。行業(yè)也正是在去哪兒網(wǎng)正確的引導(dǎo)下，逐步向規(guī)范化方向發(fā)展。以上說(shuō)明在誠(chéng)信的基礎(chǔ)下去哪兒

9、網(wǎng)的強(qiáng)大信息流程。去哪兒網(wǎng)機(jī)票產(chǎn)品總監(jiān)丘暉說(shuō)， “作為中國(guó)旅游行業(yè)卓越的機(jī)票服務(wù)平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)的目的就是在最短的使用時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)提供全面、新鮮、可靠的信息，這正是去哪兒網(wǎng)聰明你的旅行宗旨的具體實(shí)踐?！?.1 去哪兒的盈利分析中國(guó)領(lǐng)先的旅游搜索引擎“去哪兒 ”的首席執(zhí)行官戴福瑞最近在接受中國(guó)臺(tái)灣媒體數(shù)位時(shí)代采訪時(shí)表示，“去哪兒 ”在今年達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，公司將繼續(xù)積極發(fā)展，并力爭(zhēng)一年半后在香港或者美國(guó)上市。5 月 19 日消息，以機(jī)票比價(jià)搜索起家的去哪兒網(wǎng)站開(kāi)始向酒店領(lǐng)域發(fā)力。借著 “酒店直通車(chē)”活動(dòng)，去哪兒網(wǎng)羅全國(guó)特色酒店加盟。同時(shí)在該活動(dòng)中，去哪兒也首次涉足在線預(yù)定的交易環(huán)節(jié)，并推出按電話(huà)費(fèi)收

10、費(fèi)的新盈利模式，以提高網(wǎng)站整體收入和酒店產(chǎn)品線的貢獻(xiàn)率。去哪兒總裁莊辰超此前在接受媒體采訪時(shí)稱(chēng)，酒店產(chǎn)品線是今年的重點(diǎn)。去年酒店搜索產(chǎn)品收入貢獻(xiàn)率增加了10 倍，在總收入中的占比超過(guò)10%。5 月 17 日去哪兒在杭州啟動(dòng)“去哪兒網(wǎng)酒店直通車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)行”活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)全國(guó)各地的特色酒店加盟。酒店可以在去哪兒網(wǎng)站上建立主頁(yè)，并得到免費(fèi)推廣。當(dāng)用戶(hù)搜索到加盟直通車(chē)的酒店頁(yè)面，可以通過(guò)去哪兒的400 電話(huà)與酒店溝通、并直接預(yù)定。此前去哪兒僅提供酒店信息的搜索，不涉及交易。在預(yù)定的收費(fèi)上， 與攜程收取傭金的模式不同，去哪兒收取用戶(hù)與加盟酒店通話(huà)所產(chǎn)生的電話(huà)費(fèi)用，按每分鐘2 元的標(biāo)準(zhǔn)收取。之前去哪兒的盈利模

11、式主要是點(diǎn)擊收費(fèi),即向用戶(hù)提供酒店信息的搜索，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊某一家酒店的鏈接時(shí)，該酒店向去哪兒支付一定費(fèi)用。而在推出電話(huà)直 接預(yù)定之后，去哪兒的收費(fèi)就去哪兒表示，對(duì)加盟酒店而言，電話(huà)收費(fèi)也比傭金 收費(fèi)更換算。去哪兒官網(wǎng)上提供了一個(gè)案例，某酒店通過(guò)直通車(chē)獲得107個(gè)用戶(hù) 電話(huà)，實(shí)際入住76個(gè)間夜，按每間房260元計(jì)算，共獲得收入19760元。如果 按照15%的傭金來(lái)算，該酒店需向傳統(tǒng)分銷(xiāo)商支付 2964元費(fèi)用，但107個(gè)電話(huà) 費(fèi)用僅為428元（以平均通話(huà)2分鐘計(jì)算，2元*2分鐘*107個(gè)電話(huà)=428元）。不管是拓展更多的酒店資源，還是推出新的話(huà)費(fèi)收費(fèi)模式，都將提高去哪兒 的收入規(guī)模。去哪兒公司首席執(zhí)

12、行官戴福瑞在接受媒體采訪時(shí)表態(tài)， 考慮明年在 海外上市。3.1去哪兒網(wǎng)的類(lèi)型及其未來(lái)的戰(zhàn)略目標(biāo)與海南航空的戰(zhàn)略合作合作背景與目標(biāo)2010年6月，海南航空與去哪兒網(wǎng)達(dá)成戰(zhàn)略合作，率先開(kāi)創(chuàng)定制化的在線 服務(wù)流程，給予消費(fèi)者人性化的服務(wù)。通過(guò)全自助的服務(wù)模式、親切的界面和便捷的操作體驗(yàn)，旅客可以自由的 完成全部訂票流程。在購(gòu)買(mǎi)到高性?xún)r(jià)比機(jī)票產(chǎn)品的同時(shí)，更可以享受到包括航空 意外保險(xiǎn)、在線自助值機(jī)、短信登機(jī)提醒等多種增值服務(wù)。方案策略與效果第一主打：打造旗艦店與品牌專(zhuān)區(qū)1、去哪兒網(wǎng)根據(jù)對(duì)用戶(hù)搜索行為的研究，為海南航空量身訂制搜索頁(yè)面。2、使用海南航空一去哪兒網(wǎng)旗艦店”命名搜索結(jié)果，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)查詢(xún)

13、并選擇海航提供的各種機(jī)票和出行產(chǎn)品。3、海南航空在去哪兒網(wǎng)開(kāi)設(shè)品牌專(zhuān)區(qū)， 使銷(xiāo)售量和品牌影響力都有顯著提 升，也提高了海航官網(wǎng)的瀏覽量。F H 二工曲修彳<$> !T;髯#，工嚙Oat11件停量ta n rh nu At胡里卡帽去那兒網(wǎng)的獨(dú)家創(chuàng)意:率先開(kāi)創(chuàng)定制化的在線搜索服務(wù)模式。海航向去哪兒網(wǎng)開(kāi)放數(shù)據(jù)和內(nèi)部訂單技術(shù)接口，利用去哪兒網(wǎng)多年的技術(shù)積累和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)， 實(shí)現(xiàn)了零時(shí)差跳轉(zhuǎn)，使用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程更加簡(jiǎn) 單便捷。在此訂票模式下，旅客只需三個(gè)步驟即可完成所有訂票流程， 并可以實(shí)時(shí)鏈接至海 航官網(wǎng)完成自助值機(jī)等優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。正是基于這種簡(jiǎn)單快捷直觀的合作模式，海航一去哪兒”旗艦店的運(yùn)營(yíng)

14、期間，每季度點(diǎn)擊量由最初的216769迅速增長(zhǎng)到2010年第三季度的2029191 , 一年多內(nèi)翻了 8.4倍。2500000200000015000001000000500000020291912009年Q3 2009年Q4 2010年Q1 2010年Q2 2010年Q3900000用戶(hù)面刖的展不30000名用戶(hù)登錄同時(shí)旗艦店每日的運(yùn)營(yíng)更是帶來(lái)了顯著的品牌效果。3000 張機(jī)票第二主打：讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)去哪兒網(wǎng)定期根據(jù) 海南航空一去哪兒網(wǎng)旗艦店”的產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，向海航反饋市場(chǎng)最 新變化，幫助海航及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。去哪兒網(wǎng)的獨(dú)家服務(wù):去哪兒網(wǎng)利用自身全面真實(shí)的數(shù)據(jù)信息，為客戶(hù)提供獨(dú)家分

15、析報(bào)表，幫助用戶(hù)根據(jù)市 場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力分析：將市場(chǎng)價(jià)格變化情況根據(jù)航線、航班、時(shí)刻等維度進(jìn)行細(xì)分，并形 成相關(guān)的報(bào)告提交給海航，幫助海航不斷優(yōu)化產(chǎn)品，贏得更多用戶(hù)。*航空網(wǎng)站為最低價(jià)航郵一上卷芯片 一f曲最 一，錨生發(fā) 一悄止發(fā) 刪除空 一反牛自療 一北武旗Hr 一 UT 口"累 工 FHB 口,_*?» EE二it-x 二->,£ -_rl2 口BrE HEn卬髻M(fèi) Hi L s m寸延3 口嗎xq Fl - r 亨 匚一二匚m 出F :口戶(hù)匚寸 二EE匚寸 ZW1工寸 LGNq ICQm 口 3ITE 二£ sxr Fl£ 二制數(shù)據(jù)監(jiān)控:通過(guò)各種數(shù)據(jù)監(jiān)控工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)，如遇突發(fā)情況可以有效的第一時(shí)間處理。HLtH第三主打：線上線下互動(dòng)“海南航空 去哪兒網(wǎng)旗艦店”不定期舉行各種市場(chǎng)調(diào)查和推廣活動(dòng)， 邀請(qǐng)用戶(hù)參與。在活動(dòng)中用戶(hù)暢所欲言，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的喜好和服務(wù)體驗(yàn)，海航和去哪兒網(wǎng)則積極搜集信息， 細(xì)分客戶(hù)種類(lèi)，有針對(duì)性的調(diào)整產(chǎn)品和策略，使得用戶(hù)的需求得到了真正的尊重與滿(mǎn)足。這種互動(dòng)平臺(tái)的搭建，拉近了客戶(hù)與消費(fèi)者的距離，使?fàn)I銷(xiāo)立體化，拓寬思路。綜合優(yōu)勢(shì)1 、 結(jié)合了海南航空和去哪兒網(wǎng)各自的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，獨(dú)樹(shù)一幟的“海航 -去哪兒 ”旗艦店在目前航空業(yè)在線直銷(xiāo)推廣領(lǐng)域闖