散客入住辦理

1、散客入住辦理制作者：酒店管理144936吳銀燦走進服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述：吳先生和其秘書李軍于2015年12月24日抵達杭州參加會議，二人已經(jīng)以秘書的名字預(yù)訂過了一個標準間，請你辦理入住手續(xù)。職業(yè)活動分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛 開 始如何服務(wù)散客入住辦理？任務(wù)描述任務(wù)描述任務(wù)分析任務(wù)分析知識與技能知識與技能 任務(wù)實現(xiàn)任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思學(xué)習(xí)反思服務(wù)準備工作 1、儀容儀表 2、設(shè)備設(shè)施：計算機、刷卡機、驗鈔機、電話機。 3、相關(guān)表格：住宿登記表，房卡。 4、用具用品。 5、服務(wù)預(yù)案。準備好“本日客人抵店名單”，掌握VIP客人的情況和預(yù)訂客人的特殊要求，提前做好入住登記表的預(yù)制，落實客

2、房部等相關(guān)部門的準備工作。 6、相關(guān)信息分析(1)(1)迎接賓客迎接賓客 當賓客走近預(yù)訂處時，接待員應(yīng)目視賓客，向賓當賓客走近預(yù)訂處時，接待員應(yīng)目視賓客，向賓客點頭微笑致意。如當時接待員正在忙碌，接待員正客點頭微笑致意。如當時接待員正在忙碌，接待員正在接聽電話，應(yīng)向賓客點頭微笑，示意賓客稍候在接聽電話，應(yīng)向賓客點頭微笑，示意賓客稍候; ; . .接待員正在處理文件，應(yīng)隨時留意賓客到達，接待員正在處理文件，應(yīng)隨時留意賓客到達，當賓客到達時，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，接待賓當賓客到達時，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，接待賓客客; ; . .當接待員正在接待賓客時，見到有其他賓客到當接待員正在接待賓客時

3、，見到有其他賓客到達，應(yīng)向賓客微笑并示意來賓稍候達，應(yīng)向賓客微笑并示意來賓稍候; ; . .接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待賓客，手頭接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待賓客，手頭工作一時難以完成時，應(yīng)先接待賓客或示意其他接待工作一時難以完成時，應(yīng)先接待賓客或示意其他接待員盡快接待。員盡快接待。二、入住登記識別客人有無預(yù)訂2)2)確認有無預(yù)訂確認有無預(yù)訂 征詢賓客是否有預(yù)訂。如賓客只是問訊，并非入住，征詢賓客是否有預(yù)訂。如賓客只是問訊，并非入住，應(yīng)耐心解答賓客詢問或引領(lǐng)賓客到問訊處。如賓客有預(yù)應(yīng)耐心解答賓客詢問或引領(lǐng)賓客到問訊處。如賓客有預(yù)訂訂: :請賓客稍候，并根據(jù)賓客預(yù)訂時使用的姓名或單位請賓客稍

4、候，并根據(jù)賓客預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單查找預(yù)訂單; ; 與賓客核對預(yù)訂資料并查找是否有賓客留與賓客核對預(yù)訂資料并查找是否有賓客留言。言。 如果賓客沒有預(yù)訂：若有空房，應(yīng)向賓客介紹可出租如果賓客沒有預(yù)訂：若有空房，應(yīng)向賓客介紹可出租房間的種類、位置、價格，等候賓客選擇，并回答賓客房間的種類、位置、價格，等候賓客選擇，并回答賓客詢問詢問; ; . .若已無可供出租的房間，應(yīng)向賓客致歉，并向賓若已無可供出租的房間，應(yīng)向賓客致歉，并向賓客介紹附近飯店情況，詢問是否需要幫助，若賓客提出客介紹附近飯店情況，詢問是否需要幫助，若賓客提出協(xié)助要求，應(yīng)引導(dǎo)其到問詢處，由問詢員負責幫助賓客協(xié)助要求，應(yīng)引導(dǎo)

5、其到問詢處，由問詢員負責幫助賓客聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)。根據(jù)客人的類型，填寫住宿登記表(3)(3)入住登記入住登記 . .手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給賓客手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給賓客; ; . .同時手持筆的下端，將筆遞給賓客，請賓客填同時手持筆的下端，將筆遞給賓客，請賓客填寫住宿登記表寫住宿登記表; ; . .即刻通知樓層服務(wù)臺或服務(wù)中心做好準備即刻通知樓層服務(wù)臺或服務(wù)中心做好準備; ;. .再次向賓客確定房間類型及價格，如賓客提出異議，再次向賓客確定房間類型及價格，如賓客提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況盡量予以說明并致歉。應(yīng)根據(jù)房源情況盡量予以說明并致歉。 (4)排房和定價排房和定價 應(yīng)根

6、據(jù)客人的不同需要和酒店的具體情況，給客人安排合適的房間，并給與相應(yīng)的房價。 排房技巧： 通?？砂聪铝许樞蜻M行: .貴賓和常客。 .團隊。由于團隊用房量大，抵店前和離店后會經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)留房閑置、待售空房比較集中、數(shù)量多等狀況，因此要注意采用相對集中排房的原則，盡量避免團隊與散客，團隊與團隊之間的相互干擾，同時也便于行李接送。 .保證類預(yù)訂賓客。要求延期續(xù)住的賓客。 .普通預(yù)訂的賓客。 .無預(yù)訂、直接抵店賓客。 另外，對于殘疾、年紀大、帶小孩的賓客，盡量安排離電梯較近的房間，以方便他們的出行;不要把敵對國家的賓客安排在同一層樓;還要注意賓客對房號、樓層數(shù)字的忌諱，盡量予以調(diào)整。(5)驗證驗證 .核查

7、住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應(yīng)請賓客補充或不詳?shù)那闆r應(yīng)請賓客補充; .檢查賓客有效證件檢查賓客有效證件(護照或身份證護照或身份證)、照片、照片是否與持證人相符是否與持證人相符; .核對賓客證件號碼及相關(guān)資料是否與住宿核對賓客證件號碼及相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫的內(nèi)容相符。登記表填寫的內(nèi)容相符。(6)確認付款確認付款 .如賓客使用信用卡付款，請賓客出示信用如賓客使用信用卡付款，請賓客出示信用卡并核對信用卡的有效期及簽字卡并核對信用卡的有效期及簽字;.如賓客使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照飯店現(xiàn)金付款如賓客使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照飯店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦理有關(guān)規(guī)

8、定辦理; .如賓客使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效如賓客使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效性。性。 (7)簽認、送客簽認、送客 .上述事項均確認后，在住宿登記單上注明上述事項均確認后，在住宿登記單上注明房號、房價以及接待員姓名房號、房價以及接待員姓名; .將房間鑰匙、住宿登記單第三聯(lián)交與行李將房間鑰匙、住宿登記單第三聯(lián)交與行李員，請行李員引領(lǐng)賓客至房間員，請行李員引領(lǐng)賓客至房間; .與賓客禮貌告別，?？腿巳胱【频暧淇?。與賓客禮貌告別，?？腿巳胱【频暧淇?。 將客人的入住信息通知客房部 (8)入住資料處理入住資料處理 .對有預(yù)訂賓客在完成上述程序后，在預(yù)訂單上對有預(yù)訂賓客在完成上述程序后，在預(yù)訂單上做做

9、“已住人已住人”標志標志; .將賓客預(yù)訂資料和將賓客預(yù)訂資料和(或或)住宿登記表第一聯(lián)交電腦住宿登記表第一聯(lián)交電腦錄入員錄入電腦錄入員錄入電腦; 信息錄入電腦后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)信息錄入電腦后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂單分類存放訂單分類存放; .對無預(yù)訂賓客做錄入電腦及相關(guān)處理對無預(yù)訂賓客做錄入電腦及相關(guān)處理散客入住對話1（已有預(yù)定） 接待員：您好，先生。我可以幫到您嗎？ 客人：我要住店。 接待員：有預(yù)訂嗎？ 客人：有，昨天預(yù)訂的，李軍. 接待員：好的，請您稍等，您預(yù)訂的是5月17號至20的標準間。需要看一下您的身份證。 客人：好的，給你。 接待員：李先生，給您安排的房間是1218號，這

10、間房間很舒服，您會喜歡的。 客人：那太好了。散客入住對話1 接待員：謝謝，您的房間是1218號，在12樓18好房，5月20日離店，您還有什么需求嗎？ 客人：沒有了， 接待員：請您確認入住登記表上的內(nèi)容，（邊說邊遞表）這里需要您的簽字。 客人：好的。 接待員：李先生，你要先付1000元押金。 客人：好的，給你。 接待員：謝謝，這是給您的收據(jù)，這是您的身份證、鑰匙和房卡，請您保管好。現(xiàn)在是晚餐時間，客人都喜歡飯店中的美食，這是餐廳介紹，歡迎您前去品嘗。 客人：好的。 接待員：請那邊走，電梯在那里，祝您愉快。 客人：謝謝。散客入住對話2 接待員：您好，先生。 客人：您好，有空房嗎？ 接待員：噢，您同行有4位嗎? 客人：對，我們4個人。 接待員：預(yù)訂過嗎？ 客人：沒有。 接待員：請稍等一下對不起，讓您等久了，我們還有普通套房，每間每晚120美元，給您訂兩間？ 客人：好的。 接待員：您預(yù)住幾天? 客人：3天。散客入住對話2 接待員：需要看一下您的身份證，