第十五講正確處理客戶投訴的原則

1、20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲2.2.處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則【本講重點(diǎn)【本講重點(diǎn)】第十五講第十五講 正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給

2、自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。大的損失。1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 【情景設(shè)置【情景設(shè)置】 1.1.有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過(guò)了有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過(guò)了7 7個(gè)月，個(gè)月，客戶找來(lái)，說(shuō)壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)客戶找來(lái)，說(shuō)壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電是電池

3、漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。是客戶要求索賠，要求退貨。 2.2.這個(gè)企業(yè)說(shuō)：這個(gè)企業(yè)說(shuō)： 我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。外一款同等價(jià)格的手機(jī)。 客戶說(shuō)：客戶說(shuō)： 不行，一定要退錢。不行，一定要退錢。 1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 3. 3.后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有

4、一定的關(guān)系。個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。 4.4.經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作 5.5.企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。 請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 我輸我輸-你贏你贏1.1.雙贏客

5、戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魜?lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧?shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企客戶實(shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說(shuō)，我贏你輸也業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游

6、戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 我贏我贏-你輸你輸1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣，客戶告上法當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣，客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。庭，造成兩敗俱傷?！景咐景咐恳粋€(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為物，就找飯館。飯館認(rèn)為 你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的 。電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)，電視臺(tái)去采訪，飯館說(shuō)， 你可以去找有關(guān)部門你可以去找有關(guān)部門 ，特別理直，特別理直

7、氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝]結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝]結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，都有賣餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒有事實(shí)根據(jù)。所以老板你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：顯得特別理直氣壯： 你去找去吧你去找去吧 ，對(duì)記者也不理不睬。客，對(duì)記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫?huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也戶以后恐怕再也不會(huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。受影響。1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季

8、營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理我輸我輸-你你也輸也輸1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理我贏我贏-你你也贏？也贏？1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 我贏你也贏我贏你也贏-雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔量蛻粢矝]有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，企業(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。盡可能維護(hù)企業(yè)利益，

9、同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。 所以，企業(yè)要想做到你贏我也贏，就必須在雙贏當(dāng)所以，企業(yè)要想做到你贏我也贏，就必須在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后再通過(guò)的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后再通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。適合的方式進(jìn)行有效的處理。1.1.雙贏客戶服務(wù)游戲雙贏客戶服務(wù)游戲20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理1 1、先處理情感，后處理事件、先處理情感，后處理事件美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗

10、旨很有意思，叫做叫做“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”。什么叫。什么叫“先修理人，后修理先修理人，后修理車車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，先修理人，后修理車后修理車”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處正確處理客戶投訴的原則，首要的就是理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事先

11、處理情感，后處理事件件”。2.2.處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理2 2、耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯、耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，

12、先聽他講。他講。 比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買的產(chǎn)品比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來(lái)替換，但是售基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。2.2.處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理3 3、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣、想方設(shè)法平息

13、抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。 因此，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶因此，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。2.2.處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理4 4、要站在顧客立場(chǎng)上將心比心、要站在顧客立場(chǎng)上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。漠視客戶

14、的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去考問題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。而是先表示道歉，這才是最重要的。2.2.處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理5 5、迅速

15、采取行動(dòng)、迅速采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。 例如例如:“:“對(duì)不起對(duì)不起, ,是我們的過(guò)失是我們的過(guò)失”，不如，不如“我能我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。理解，要迅速地給出解決的方案。2.2.處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理6 6、正確及時(shí)解決問題。、正確及時(shí)解決問題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及

16、時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。盡快告訴顧客處理的結(jié)果。2.2.處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則20142015學(xué)年春季營(yíng)銷13客戶服務(wù)與管理 這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏