高爾夫球童禮儀

1、高爾夫球童禮儀球童禮儀球童禮儀 客人到球場的目的就是舒暢身心，因此，如何使每一位客人在打球過程中享受打球和球童服務的樂趣也就是我們的責任。球童應不斷提高和充實自己 ，讓自己成為一名受客人喜愛、信賴的球童。遵守禮節(jié)是創(chuàng)造良好人際關系和職業(yè)環(huán)境的重點，不管對于客人或公司上級、同事都應站在對方的立場上對應，而如何做到好的對應我們應該從球童服務待客六要素做起：球童服務六要素1、以真誠的態(tài)度對待每一位客人；2、不要忘記笑臉；3、要記住客人的姓名（盡量多記會員姓名）；4、認真關心自己所應關心的人；5、做一名好的聽眾；6、對客人要真心贊揚。球童禮儀表現形式球童禮儀表現形式笑顏笑顏球童作為高爾夫球場的一面鏡子

2、，能否給予客人良好的印象全部來自球童的笑臉。首先當我們一開始和客人接觸時，笑臉既是開解對方心結的一把鑰匙。每天上班時首先要仔細檢查自己有沒有作好充足的準備去迎接客人。1、嘴角是否微微的笑；2、眼睛是否含笑；3、和他人接觸時是否微笑；4、絕對不要有傻笑或冷笑的笑臉出現；5、無論何時皆應以笑臉迎人，并且是出自真誠。外表外表作為一名球童為了避免給予客人不好的印象，應隨時注意清潔，并且隨時讓自己擁有著給客人健康印象的外表。1. 頭發(fā)：勤洗頭，將長發(fā)束扎，前面頭發(fā)不宜遮蓋眼睛，工作帽須帶好。2.臉部：應注意令人覺得自然健康，注意化妝，不能使用深色口紅。3.牙齒：牙齒每天早上刷洗，可令自己舒暢有精神地工作

3、。4.指甲：應剪齊，維持清潔，不可涂指甲油。5.香水：應以清淡為宜，不可使用味濃，有刺激性的化妝品。6.服裝：穿著工作服須整齊干凈，不可有皺褶、缺扣、破損，不可挽起袖 子、褲管或衣領；內衣、緊身衣不可露出制服外，工作卡應統一佩 戴左胸上衣，并且在一條直線上，不能歪斜。7.工作鞋：要經常刷洗，保持干凈，鞋帶系好，不可踢拉鞋，由于我們的 工作要求，在上班時必須穿平底運動鞋。8.佩戴飾物：上班時不可佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲，耳朵已穿孔者， 可戴素的耳針；項鏈應放于制服內，不可外露；不可佩戴過于顯眼的 頭花。 語言日常待客用語（1）回笑承諾語：是、好的、明白，知道了；（2）安慰感謝語：您辛苦了，謝謝

4、您，請稍等；（3）應酬語：早上好、歡迎；（4）委托語：麻煩您，給您添麻煩了；（5）道歉語：對不起，太抱歉了；（6）禁止語：嗯、是是、多謝多謝等等。與客人談話時注意事項（1）與客人談話時必須站立，站姿要正確，抬頭挺胸， 眼睛看著客人。（2）要多聽客人講話，但不得隨意打斷客人談話。（3）不清楚客人所提出的問題不可隨意回答，要主動詢 問客人。（4）如遇有不禮貌的言行時，應婉言解釋，切忌與客人 爭吵。（5）在服務中不要只和自己的客人說話而忽略了其他需 要服務的同組客人，同樣不要只與熟悉的客人打招呼。（6）回答客人的任何詢問，必須正確可靠，語氣溫和； 如遇到無法回答的問題時，不能說：“我不知道”， 應當

5、說“對不起，我馬上給您查問清楚”。客人離 開時要道謝告別。 與客人說話時要大聲，輕脆的說到底，盡可能使用“請， 謝謝，對不起，您”等禮貌用語。 在服務中如果因自己的失誤而出現問題時要向客人道歉 （1）當為客人找不到球時； （2）球打到相鄰球道的客人，要致以歉意； （3）與客人定好開球時間而你卻遲到了； （4）當你不小心將客人發(fā)物品丟失時； （5）當給客人拿錯桿時； （6）客人之間在說話時，而你必須告訴他們可以開球或找其中一位客人 有事時。 （7）同事間如將他人物品損害時； （8）打擾或麻煩他人為自己做某些事時； 向領導請假時； 在客人面前打噴嚏、打哈欠、打嗝時要用手擋住嘴，同時道歉。 以上是一

6、些在服務中和工作、生活中經常發(fā)生的情況，還有許多特殊情 況會發(fā)生，望大家自己總結經驗，靈活應用。強調：強調： 1、不得議論客人或在其后指手劃腳，不得嘲笑有身體缺陷的客人。 2、在收客人小費時要道謝，不要當著客人的面查點錢數；當有個別客人不付小費時，不允許流露出不滿的情緒，更不允許用任何方式討要小費；也不得在球場內議論客人給小費的多少。盡心的服務盡心的服務 對于來球場打球的客人，我們要盡心盡力的作好服務。客人來這里為的是能尋找到打球的樂趣，可以在這里度過愉快、舒適的一天。所以為了滿足客人的需求，作為服務行業(yè)的我們，就要絞盡腦汁，想方設法地用實際行動來為客人提供最大的方便。 盡心的服務一、要視顧客

7、為上帝，球場的主角是顧客，我們所做的都是為滿足和方便客人打球而做的；球童的服務 標志著球場的服務，俱樂部與服務關系密切，因此，我們要熱情服務，充分體現俱樂部的服務水平，所以，寧可自己辛苦，也要讓客人方便，這是球童的服務宗旨。盡心的服務二、要心中有一個最高目標“我是一流球童”。工作時要有信心，服務每位客人都應盡自己最高服務水平，奔著最高目標努力。盡心的服務三、在長期的工作實踐中，總結出一套自己的服務技巧，碰上問題，能用獨有的技巧去解決，即不違反服務程序又能使客人高高興興打出好成績。盡心的服務四、完全了解俱樂部內一切服務設施的功能、 服務項目和營業(yè)時間，以及場地狀況，以便于介紹給客人。盡心的服務五

8、、在為客人服務時，應當全神貫注。球手在擊球時，要保持絕對的安靜，不能走動，避免同事間無必要性之話題。盡心的服務六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜歡或討厭客人，而有防礙客人打球的言行舉止。盡心的服務七、陪同中要給客人以好的服務微笑：嫣然一笑能給客人以好感與寬慰，并能傳達你 的熱情；敏捷：敏捷麻利的動作，會提高客人對你的信賴感；準確：動作要迅速、準確，這樣會進一步提高客人對 你的信賴;誠實：以真誠的態(tài)度接待客人，客人就一定會感到你 的心意;以上四點是并步進行的，是能提高服務的一條捷徑。盡心的服務八、要以親切的態(tài)度服務，給客人提供最大的方便，親切的 態(tài)度要適度，不要過于親切，這樣會令人反感，不要有

9、偏向的親切態(tài)度。球童相互之間相處的基本要求球童相互之間相處的基本要求球童相處，不管是新手或老手，年輕或年長都要相互尊重，不可形成小圈子或目中無人，唯我獨尊，造成不愉快的相處。1、年長的球童，不要憑其豐富的經驗欺負新手；2、不要抱著孤獨，不合群的態(tài)度，要坦誠相處，才能工作愉快；3、與同事相處，譏諷的言語及行動應予避免；4、不要言人之短和揭發(fā)別人的秘密；5、不要隨意批語別人炫耀自己；6、謹防做些不負責任的言行；7、不要單獨行事，盛氣凌人。球童手勢禮儀1. 橫擺式(女士):在迎接客人時,表示”請”的意思,經常采用橫擺式手勢,動作要求一般是用右手四指并攏,伸直,拇指張開(或五指并攏伸直),掌心向上,掌

10、心與地面呈45度角;肘關節(jié)微曲為140度左右,腕關節(jié)低于肘關節(jié),做動作時要壓緊腋下,手從腹前抬起至上腹處,然后以肘關節(jié)為軸向右側擺動身體,頭部向右傾斜,視線也隨之移動,雙腿并攏或呈”丁”字步,左臂自然下垂,目視客人,面帶微笑.2. 直臂式(男士):右手五指并攏伸直,曲起時關節(jié)由身前向左斜前方抬起,抬到約與肩同高時,再向要指示的方向伸出前臂,肘關節(jié)基本伸直,也可略帶彎度,身體保持正立,微向左傾.與”橫擺式”不同點是手臂的高度要與肩同高,肘關節(jié)不像”橫擺式”那么彎。使用手勢應該注意的問題使用手勢應該注意的問題1.手勢的正確使用有助于表達自己的思想,但不宜過于單調重復,也不能做得過多.如果反復做一種

11、手勢,會讓人感到修養(yǎng)不夠.與他人交談時,隨便亂作手勢,或不住的做手勢 ,會影想別人對你說話內容的理解.為約束自己,講話時應注意自我控制手勢的運用.2.打招呼,致意,告別,歡呼,鼓掌等都屬于手勢范圍,應該注意其力度的大小,速度的快慢,時間的長短,不可以過度.3. 在任何情況下,不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點他人.談到自己時應用手掌輕按自己的左胸,那樣會顯得端莊、大方、可信.用手指點他人的手勢是不禮貌的.4. 介紹某人,為某人指示方向,請人做某事時,應該掌心向上,即把手臂伸平,手指自然并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,指示方向,上身稍向前傾,以示敬重.這種手勢被人認為是誠懇、恭敬、有禮貌的.日常生

12、活中應該避免出現的動作日常生活中應該避免出現的動作 生活中某些動作會令人極為反感,嚴重影響交際風度。如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、搓衣角、用手指在桌子上亂這些都是交往中的禁忌?？人?、打噴嚏時,要以手帕捂住口鼻,面向一側,避免發(fā)出大聲?？谥杏刑禃r,要吐在手紙里、手帕中、手中的廢物要扔進垃圾桶，這些簡單的禮儀要求都是必須遵循的。鞠躬鞠躬,意思是彎身行禮,是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬的基本方法：首先應該立正站好,保持身體的端正,同時雙手在體前搭好(右手搭在左手上),面帶微笑。鞠躬時,以腰部為軸整個腰及肩部向前傾斜1530度,目光應該向下,同時問候“您好”

13、“歡迎光臨”等。若是迎面碰上對方正在鞠躬,則在其鞠躬后,向右邊跨出 一步，給對方讓開路。 鞠躬時應該注意的問題：1.鞠躬時目光應該向下看,表示一種謙恭的態(tài)度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對方。2.鞠躬時,嘴里不能吃東西或叼著香煙。3.鞠躬禮畢直起身時,雙眼應該有禮貌地注視對方,如果視線移向別處,即使行了鞠躬禮,也不會讓人感到誠心誠意的。遞物和接物遞物與接物時生活中常常遇到的一種舉止。( 一 ) 遞物禮儀的基本原則是尊重他人,而雙手遞物恰恰體現了對方的尊重。 2.遞交物品。不可以隨便把所需遞交的物品仍給對方,應用恭恭敬敬的雙手遞上。( 二 )接物接受他人的物品時,一定要恭恭敬敬,雙手捧接,同時

14、點頭示意或道聲謝謝 球童禮儀 出發(fā)站迎賓禮儀 發(fā)球臺球童服務禮儀 球道區(qū)通道（球道）球童禮儀 果嶺球童服務禮儀 服務結束后的禮儀球童禮儀出發(fā)站 “三A”服務原則 首輪服務效應原則 超前服務意識原則 安全快捷服務原則 “三A”服務原則： 所謂“三A”服務原則，是指接受服務對象、重視服務對象、贊美服務對象。 接受：Accept 重視：Attention 贊美：Admire 由于這三個字母都是由字母“A”開頭，所以又被稱為迎賓“三A” 服務 “三A”接受服務對象：在球童接到下場服務指令的第一時間，球童需要無條件的表現出親友和善的接受服務對象。重要提示熱情主動，親和友善是球童服務工作中非常重要的職業(yè)意

15、識和服務技巧 “三A”重視服務對象：實際上就是讓客人在與球童接觸的第一時間，充分感受到自己備受球童的關注，球童對待自己的態(tài)度倍感親切，好像與自己非常熟悉。球童要做到讓客人在與自己第一時間的相處和相識中，有很好的感覺與評價。重視客人的具體做法牢記客人的姓氏與稱謂善用服務對象的尊稱傾聽服務對象的要求 “三A”贊美服務對象：球童在迎賓的首輪服務中，適當的運用贊美之詞，可以起到與客人交流與溝通中潤滑劑的作用。贊美客人的原則適可而止實事求是恰如其分球童禮儀出發(fā)站 首輪服務效應原則：就是指在球童在迎賓服務與打球（或比賽）準備工作時，使客人所產生的第一映像，也有人稱為第一映像效應。 首輪服務效應原則（一）儀

16、容整潔，儀態(tài)大方（二）禮貌熱情的語言表達（三）得體的微笑服務 首輪服務效應原則（一）儀容整潔，儀態(tài)大方 首輪效應原則（二）禮貌熱情的語言表述 首輪效應原則（三）得體的微笑服務 超前服務意識原則：體現對客人熱情主動，親和友善的服務態(tài)度，更要按照打球或者比賽之前的各項準備工作的服務規(guī)范，最大限度的滿足客人的服務要求。而要做到客人打球或比賽準備的服務要求，還需要球童具有良好的超前服務意識。 球童超前服務意識領悟客人的服務需求明確自己需要做什么站在客人的角度去體會客人需要的是什 么服務 安全快捷服務原則：安全快捷不僅是球童在迎賓與打球或比賽準備工作中的服務原則，也是貫穿球童整場服務過程中最為重要的服務

17、原則。（一）安全牢固的捆綁球包（二）合理穩(wěn)妥的放置客人相關用品（三）及時引導和提醒開車安全信息球童禮儀出發(fā)站接受下場服務指令迎接認識客人，并自我介紹確認客人球包，并檢查球桿數量和相關用品捆版球包和安全放置客人用品引導客人安全到達發(fā)球臺球童禮儀出發(fā)站球童處于待命狀態(tài)的各項準備整潔的儀容潔凈的手指整潔的工裝各項服務工具，用品齊全球童禮儀出發(fā)站 規(guī)范用語 球童對客人常用的問候方式先生（小姐或女士）早上好（下午好）我是為您服務的球童XX號，很高興能為您服務，請問哪一個球包是您的？球童禮儀出發(fā)站 規(guī)范用語 球童向客人確認球包的規(guī)范用語先生/小姐/女士,您好，請問您的球包是哪一個？謝謝球童禮儀出發(fā)站 規(guī)范

18、用語 球童向嘉賓和普通散客確認球包的規(guī)范用語先生/小姐/女士,您好，歡迎您的光臨，請問您的球包是哪一個？謝謝！球童禮儀出發(fā)站 規(guī)范用語 球童對客人租用球包的規(guī)范用語先生/小姐/女士,您好，歡迎您的光臨，這是您租用的球包，請您確認謝謝球童禮儀出發(fā)站 規(guī)范用語 球童向比賽球員問候和確認球包時的規(guī)范用語： 先生/小姐：您好！我是xx號球童，很高興能為您服務， 祝您今 天的比賽取得好成績。 請問這是您的球包嗎？謝謝！球童禮儀出發(fā)站 規(guī)范用語 球童對客人租用球桿數量檢查后的規(guī)范用語：先生/小姐/：您的球桿是xx支，木桿x支，鐵桿x支，推桿x支請您確認謝謝球童禮儀出發(fā)站 規(guī)范用語 球童對客人其他用品檢查與

19、放置后的規(guī)范用語：先生/小姐/：您有x水壺，x把雨傘.謝謝球童禮儀出發(fā)站 綁包要求 客人使用拖包車時球包的捆綁要求：安全穩(wěn)固，不易脫落。合理放置，便于行走。排放有序，隨時跟進。球童禮儀出發(fā)站 球童背包服務時球桿的排放要求 木桿和推桿放在最靠近肩帶的地方按順序1-6號鐵桿則應放在球包的中間位置相關用品放置在球包的外側口袋內球童禮儀發(fā)球臺一、遵守發(fā)球時間二、及時準確提供客人打球策略所需信息三、遵守發(fā)球臺規(guī)則四、及時跟蹤擊球方向并準確鎖定打球落點五、保護發(fā)球臺草坪及時填沙和修補球童禮儀發(fā)球臺球童禮儀發(fā)球臺 遵守發(fā)球時間：每一組客人在第一個發(fā)球臺的發(fā)球時間（Tee Time），是根據客人打球預約時間，

20、或比賽中的競賽委員會，按照比賽分組的出發(fā)時間的順序而確立的。因此，球童在引導客人到達第一發(fā)球臺之前，必須了解客人的發(fā)球時間（Tee Time），避免造成發(fā)球延誤，對客人打球或參加比賽產生影響。球童禮儀發(fā)球臺 遵守發(fā)球時間恪守安全第一 重要安全提示： 在前面一組球員還沒有走出發(fā)球臺安全射程范圍之前，球童應及時提示客人不可以打球。 如果球員打球后球飛向可能會擊中別人的方向，球童應當立即高聲喊叫進行告警，在該場合告警的慣用詞是：“看球”。 球童禮儀發(fā)球臺 及時準確提供客人打球策略所需要信息：球童熟練掌握每一個發(fā)球臺的相關球道信息，并及時準確地向客人介紹球道的信息資料，保障客人能根據球童所提供的信息，

21、確立符合自己打球特點的攻擊策略，這是球童在發(fā)球臺服務過程中重要內容。如果球童不能及時準確地提供客人打球策略所應參考的球道信息，都會造成對客人發(fā)球質量的直接影響。 球童禮儀發(fā)球臺 及時準確提供客人打球策略所需信息 介紹球道 球童向客人介紹球道信息的要求： 語言清晰、表達準確、不模棱兩可 既通俗易懂，又不失專業(yè)術語的運用 注意介紹信息內容的順序與關聯 球童禮儀發(fā)球臺遵守發(fā)球臺規(guī)則：高爾夫球規(guī)則規(guī)定，球童是球員的一部分，球童的行為違反了規(guī)則，就如同球員違反規(guī)則一樣。 球童禮儀發(fā)球臺 發(fā)球臺的服務球童向客人（球員）提醒規(guī)則要求的相關信息 、超過14支球桿的提醒 、球座（球Tee）超過兩個標志之間的連線

22、的提醒 、對客人可能出現的界外（OB）、遺失球要打暫定球的提醒 、風向（逆風、側逆風、順風、側順風） 球童禮儀發(fā)球臺 及時跟蹤擊球方向并準確鎖定打球落點：球童在發(fā)球臺上的正確站位，應該是站在客人的正面?zhèn)群蠓酱蠹s5米的位置，并保持向球道方向的半側身和寬闊的視察視角。以便在客人擊球之后，能夠及時跟蹤球的飛行“彈道”，迅速鎖定球的落點位置。 球童禮儀發(fā)球臺 及時跟蹤擊球方向并準確鎖定打球落點 對球童的提示 、選擇正確的視察位置，保持開闊的視察視野。 、避開直視太陽光，鎖定參照物體的位置與形態(tài)。 球童禮儀發(fā)球臺 保護發(fā)球臺草坪及時填沙和修補：保護球場環(huán)境，并及時對客人打球的“球痕”及時填沙修補，這是球

23、童服務工作中一項重要的服務程序和基本要求。提示：發(fā)球臺草坪的及時維護與保養(yǎng)，對客人從發(fā)球臺開球時的心理反應，具有重要的影響作用球童禮儀發(fā)球臺 客人發(fā)球結束時，球童的工作內容：、雙手接過客人使用后的球桿、在客人離開發(fā)球臺后，迅速對打球的痕跡填沙修補。、如果球桿桿頭上又泥土，應首先用小刷子刷出，然后再用擦布擦拭。 球童禮儀球洞區(qū)通道 一、到達落球位置行進過程的服務要求二、到達落球位置和尋找球時的服務要求 球童禮儀球洞區(qū)通道 到達落球位置行進過程的服務：到達落球位置行進過程中的服務，是指客人從發(fā)球臺發(fā)球之后，到達落球位置之前的基本服務內容。根據客人（球員）打球或參加比賽的不同情況，一般分為乘車和托包

24、兩種情況。球童禮儀球洞區(qū)通道 到達落球位置行進過程的服務 到達落球位置之前的服務要求：、開車：離開發(fā)球臺迅速，避免客人等待。行車中及時使用安全提示信號。、托包：及時跟進，與客人保持相同步頻與適當距離。、背包：保持跟進和與球員相同的步頻，合理放置球桿以便行走與取放。 球童禮儀球洞區(qū)通道到達落球位置行進過程的服務：1.迅速確認客人的球，準確介紹相關信息。2.接受客人的咨詢，及時送遞球桿。3.注意觀察客人的擊球，及時發(fā)出安全提示信號。4.保護球道草坪，及時填沙修補“打痕”。球童禮儀球洞區(qū)通道 迅速確認客人的球，準確介紹相關信息：在任何情況下，球童必須非常清楚地知道自己服務對象（客人）所使用的球，是什么品牌、有什么記號等，以便無論在何處都能及時辨認出是否是客人的球。當確認是客人的球之后，球童應根據球所在的位置，及時準確的向客人介紹適合客人下一次擊球策略的相關信息，即：距離球洞區(qū)的距離；建議攻擊參照目標的距離；前方障礙物的位置和距離；以及風向等。 球童禮儀球洞區(qū)通道 注意觀察