銷(xiāo)售部各項(xiàng)規(guī)章制度

1、精品文檔你我共享銷(xiāo)售部日常行為管理制度一、考勤制度：1、按時(shí)上下班，不遲到，不早退。2、按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽、補(bǔ)簽。3、遲到、早退罰款20 元每次，當(dāng)月累計(jì)三次辭退；曠工罰款50 元每次，累計(jì)兩次辭退。4、請(qǐng)假須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。5、每周輪休一天，由銷(xiāo)售主任安排輪休。6、休息時(shí)應(yīng)保持通訊暢通。二、儀容儀表1、工作期間一律統(tǒng)一著工裝，佩帶工作證。2、銷(xiāo)售人員上班前5 分鐘內(nèi)必須著裝完畢。3、男員工應(yīng)刮胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，女員工應(yīng)淡妝上崗。4、佩帶飾物應(yīng)美觀大方。5、保持雙手和指甲的清潔。6、上崗前確保制服清潔，平整，皮鞋光亮。7、同客戶(hù)談話要垂直站立，精神抖擻，保持微笑。8、不得在公共場(chǎng)所挖鼻

2、子，摳手指或做其他不雅觀的小動(dòng)作。三、來(lái)電規(guī)定1、值班人員按順序接聽(tīng)來(lái)電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)熱線電話。2 接聽(tīng)電話后，統(tǒng)一說(shuō)：您好，藍(lán)水晶。3、接聽(tīng)找人電話，須將話筒輕放后，進(jìn)去進(jìn)行轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁拿著話筒高聲呼叫。4、接聽(tīng)熱線時(shí)，不允許長(zhǎng)時(shí)間占用電話，原則上要求放下熱線改用其他電話回電。5、接聽(tīng)電話后，須按要求認(rèn)真填寫(xiě)“來(lái)人、來(lái)電表”。四、接待制度1、銷(xiāo)售人員按順序接待來(lái)訪客戶(hù)。2、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)起身，并向客戶(hù)致意。特別強(qiáng)調(diào)，對(duì)所有來(lái)訪人員均應(yīng)按此標(biāo)準(zhǔn)接待。AAAAAA精品文檔你我共享3、初次上門(mén)客戶(hù)由當(dāng)班銷(xiāo)售人員接待，已有聯(lián)系的客戶(hù)由與之聯(lián)系的銷(xiāo)售人員接待若此時(shí)該銷(xiāo)售人員不在，由銷(xiāo)售主任

3、指定人員接待。4、銷(xiāo)售人員接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)，必須帶齊以下物品：資料夾（證件復(fù)印件、戶(hù)型圖、價(jià)目表、付款方式、裝修標(biāo)準(zhǔn)等必備材料）、計(jì)算器、筆等文具。5、當(dāng)某銷(xiāo)售人員與客戶(hù)談話時(shí)，如需其暫時(shí)離開(kāi)或向其詢(xún)問(wèn)事宜，必須走至近前，向客戶(hù)致意：“對(duì)不起，打擾了” 。然后方可與此銷(xiāo)售人員交談。6、來(lái)訪客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，必須送客戶(hù)出門(mén)至臺(tái)階下，與客戶(hù)道別并目送客戶(hù)離開(kāi)。7、送客戶(hù)離開(kāi)后，銷(xiāo)售人員返回辦公室，需負(fù)責(zé)將接待該客戶(hù)時(shí)所用桌、椅擺放整齊，水杯、紙張等清理干凈，保持辦公室的整潔。五、客戶(hù)確認(rèn)制度（一）、客戶(hù)確認(rèn)1、確認(rèn)遞交時(shí)間：客戶(hù)離開(kāi)15 分鐘內(nèi)。如超過(guò) 15 分鐘，確認(rèn)人員可拒絕確認(rèn)。2、每位銷(xiāo)售人員需親

4、手填寫(xiě) 客戶(hù)確認(rèn)表，內(nèi)容包括接待客戶(hù)時(shí)間、 客戶(hù)名稱(chēng)（單位/個(gè)人）、聯(lián)系人、客戶(hù)聯(lián)系方式等。3、銷(xiāo)售人員應(yīng)在每日第一時(shí)間將客戶(hù)確認(rèn)表交銷(xiāo)售主任，由銷(xiāo)售主任簽字確定銷(xiāo)售人員的遞交時(shí)間，如因特殊情況，由經(jīng)理簽字確定遞交時(shí)間（如發(fā)生客戶(hù)沖撞，由此確認(rèn)時(shí)間判定客戶(hù)的歸屬問(wèn)題） 。4、確認(rèn)人員需在接到客戶(hù)確認(rèn)書(shū)后 24 小時(shí)內(nèi)整理歸檔，若發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)確認(rèn)與其它銷(xiāo)售人員沖突，則需在接到客戶(hù)確認(rèn)書(shū)后 24 小時(shí)內(nèi)將此份客戶(hù)確認(rèn)交還給遞交人，通知其不得繼續(xù)聯(lián)系客戶(hù)，否則視為私自確認(rèn)客戶(hù)，可直接停職。5、如銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)需求、購(gòu)買(mǎi)意向有進(jìn)一步的了解或購(gòu)買(mǎi)人有所變動(dòng)，需添加或變更確認(rèn)內(nèi)容時(shí)，確認(rèn)時(shí)間以最后一次次遞交

5、時(shí)間為準(zhǔn)。6、銷(xiāo)售人員接待的新客戶(hù)必須在客戶(hù)確認(rèn)表上有所反映，如查詢(xún)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員沒(méi)有在客戶(hù)確認(rèn)表上記錄，則不予確認(rèn)。7、老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)， 老客戶(hù)指明找原來(lái)接待過(guò)的銷(xiāo)售人員， 由原銷(xiāo)售人員接待，如原銷(xiāo)售人員沒(méi)有在，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)人員幫忙接待；如老客戶(hù)未指明接待人員則由當(dāng)班人員接待。8、如客戶(hù)當(dāng)日成交，銷(xiāo)售人員也需填寫(xiě)客戶(hù)確認(rèn)表。9、銷(xiāo)售人員每日須填寫(xiě)業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系內(nèi)容、聯(lián)系方式等，經(jīng)銷(xiāo)售主任簽字后，檔案室存檔。AAAAAA精品文檔你我共享（二）、客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)1、客戶(hù)確認(rèn)時(shí)效為7 天（有日?qǐng)?bào)表聯(lián)系，可順延時(shí)間） 。同一客戶(hù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)需求基本一致， 同時(shí)客戶(hù)名稱(chēng)或聯(lián)系方式基本一致

6、。2、客戶(hù)名稱(chēng)和聯(lián)系方式均不同，如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際是夫妻、父子或母女等直系且為同一需求的，則視作同一客戶(hù)。3、每條客戶(hù)確認(rèn)只給予確認(rèn)為一組客戶(hù)，即夫妻、父子或母女，如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系時(shí)，只承認(rèn)第一位客戶(hù)名稱(chēng)為有效客戶(hù)。4、客戶(hù)名稱(chēng)和聯(lián)系方式其中一項(xiàng)相同，視為同一客戶(hù)，但如發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況并非同一客戶(hù)，視為不同客戶(hù)。5、單位購(gòu)買(mǎi)在確認(rèn)時(shí)需寫(xiě)清單位名稱(chēng)及聯(lián)系人，只有法定代表人姓名不能確認(rèn)為公司購(gòu)買(mǎi)。（三）、客戶(hù)歸屬的判斷標(biāo)準(zhǔn)1、若發(fā)現(xiàn)兩名或兩名以上銷(xiāo)售人員聯(lián)系之客戶(hù)乃是同一客戶(hù)，則根據(jù)客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間的先后進(jìn)行歸屬判斷。確認(rèn)時(shí)間以確認(rèn)人員簽字時(shí)間為準(zhǔn)。2、如在簽約或認(rèn)購(gòu)六日后發(fā)現(xiàn)撞單，則將此客戶(hù)判定給成交人員

7、。3、如單位購(gòu)房與個(gè)人購(gòu)房發(fā)生沖突，則以簽約或認(rèn)購(gòu)名為基準(zhǔn)來(lái)判別，誰(shuí)的客戶(hù)確認(rèn)名稱(chēng)與之一致， 時(shí)間在前，客戶(hù)歸誰(shuí)。但為做好單位大客戶(hù) （ 1 個(gè)單元以上）的服務(wù)工作，銷(xiāo)售經(jīng)理或主任有權(quán)指定同組非確認(rèn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系服務(wù)工作，與確認(rèn)無(wú)關(guān)。遇有大客戶(hù)，銷(xiāo)售經(jīng)理必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司將給予全方位支持。4、如銷(xiāo)售員在同一天內(nèi)遞交同一客戶(hù)確認(rèn)，則由銷(xiāo)售主任根據(jù)兩人（或以上）確認(rèn)表、業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表反映的與客戶(hù)聯(lián)系情況，判定客戶(hù)歸屬。（四）、客戶(hù)沖突判斷程序1、發(fā)生客戶(hù)確認(rèn)爭(zhēng)議，銷(xiāo)售人員應(yīng)在爭(zhēng)議當(dāng)日將情況說(shuō)明書(shū)面遞交給各自主管，并由各自主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。2、若協(xié)調(diào)不成，則需上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字后，交確認(rèn)人員查

8、詢(xún)。3、經(jīng)確認(rèn)人員查詢(xún)后，雙方銷(xiāo)售人員一起將書(shū)面材料上報(bào)到各自銷(xiāo)售主任，由銷(xiāo)售主任進(jìn)行協(xié)調(diào)判定客戶(hù)歸屬。4、如雙方對(duì)判定有異議，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理處理。5、當(dāng)場(chǎng)或私自做客戶(hù)確認(rèn)的（第一次罰款200 元），予以停職。AAAAAA精品文檔你我共享（五）、對(duì)客戶(hù)沖突的罰則對(duì)已經(jīng)做出判定的客戶(hù)沖突，仍有異議，可按公司規(guī)定程序進(jìn)行上報(bào)，若投訴駁回，則對(duì)上報(bào)銷(xiāo)售人員罰款300 元，若投訴改判，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售主任及銷(xiāo)售經(jīng)理未按此確認(rèn)制度進(jìn)行公平判別，則對(duì)其罰款400 元整，并由公司另作出其他行政處理。（六）、客戶(hù)確認(rèn)的核查非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，除銷(xiāo)售部主任外，任何人不得私自打開(kāi)客戶(hù)確認(rèn)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)，也不可翻閱客戶(hù)確認(rèn)檔案。六、

9、業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表、客戶(hù)確認(rèn)表填寫(xiě)要求1、銷(xiāo)售代表必須認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)確認(rèn)表，客戶(hù)離開(kāi)15 分鐘內(nèi)交值班主管簽字確認(rèn)。2、銷(xiāo)售代表日?qǐng)?bào)表必須反映其當(dāng)天的全部工作量及工作情況，全體人員需認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)。3、每天業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表須準(zhǔn)時(shí)上交。 （下班前 10 分鐘）七、銷(xiāo)售人員領(lǐng)取合同簽名制度1、每月領(lǐng)取合同數(shù)要與實(shí)際簽訂合同數(shù)相同。2、簽錯(cuò)的合同須拿回?fù)Q領(lǐng)新合同。3、不能私自查閱合同。4、若月簽錯(cuò)合同數(shù)超過(guò)簽訂合同數(shù)的10%，超出部分每份以100 元予以罰款。八、銷(xiāo)售中心制度1、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)大廳及辦公室內(nèi)大聲喧嘩，嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員之間高聲談笑（包括打電話）。2、所有銷(xiāo)售人員的私人物品均放于休息室個(gè)人衣柜內(nèi)，前臺(tái)及辦公室不得

10、放置任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品，辦公用品須在使用后及時(shí)整理，保持前臺(tái)的整潔。3、不得將任何帶有個(gè)人標(biāo)志的公司宣傳品放置于前臺(tái)桌面。4、保持銷(xiāo)售人員辦公桌的整潔，下班離開(kāi)前須保持桌面清潔，物品應(yīng)擺放整齊。5、嚴(yán)禁在上班時(shí)間睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收錄機(jī)及打電話閑聊。6、前臺(tái)值班人員不許看報(bào)紙、雜志。AAAAAA精品文檔你我共享7、不允許到更衣室閑聊。8、對(duì)客戶(hù)要熱情、禮貌，有問(wèn)有答，特別是接待非本人客戶(hù)時(shí)，必須耐心做好接待工作，嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)及在背后諷刺客戶(hù)。9、在工作中要團(tuán)結(jié)合作，不允許說(shuō)影響團(tuán)結(jié)的話，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)。10、嚴(yán)禁向客戶(hù)暴露公司內(nèi)部爭(zhēng)議、分歧或說(shuō)不利于公司及其他銷(xiāo)售人員的話。11

11、、嚴(yán)禁由于業(yè)績(jī)沖突私自向客戶(hù)取證。12、嚴(yán)禁私查或修改客戶(hù)確認(rèn)記錄。13、嚴(yán)禁私印合同。14、打長(zhǎng)途電話需領(lǐng)導(dǎo)審批。15、前臺(tái)值班人員如需聯(lián)系客戶(hù)、簽約付款或辦理按揭等工作，須向主任請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)前臺(tái)。16、聽(tīng)從經(jīng)理、主任權(quán)限范圍內(nèi)的指揮，不允許對(duì)經(jīng)理、主任言辭粗俗或頂撞，按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。17、有關(guān)工作方面的事，必須逐級(jí)請(qǐng)示，不允許越級(jí)申報(bào)。18、公司根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行培訓(xùn)及考核，銷(xiāo)售人員無(wú)特殊原因必須按時(shí)參加。19、嚴(yán)禁在前廳吃飯。九、銷(xiāo)售部維護(hù)制度為保證銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，維護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，特?cái)M訂以下制度：1、售樓部必須保持干凈整潔，禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人用品（如餐具

12、、玩具、裝飾品等），每天至少做一次保潔，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵；2、辦公用品擺放整齊，桌面不得堆放與手頭無(wú)關(guān)的辦公用品，個(gè)人辦公用品及文件柜至少一個(gè)月清理一次；3、接待桌應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆、涂改液、印臺(tái)等必要用品；4、售樓部應(yīng)定期進(jìn)行一次大掃除；5、售樓部的電話應(yīng)保持通暢并專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)；6、銷(xiāo)售部道具應(yīng)定期請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行維護(hù)；7、銷(xiāo)售部的物品須愛(ài)惜，不能隨意損壞，挪為私用；及時(shí)清理、整理各種文件資料；8、銷(xiāo)售人員應(yīng)保護(hù)售樓部的裝修，定期由專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)；9、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)應(yīng)由專(zhuān)人使用并負(fù)責(zé)維護(hù)；10、財(cái)務(wù)人員對(duì)所使用的專(zhuān)用物品進(jìn)行維護(hù)；AAAAAA精品文檔你我共享11、售樓部車(chē)

13、輛由指定司機(jī)使用并維護(hù)。十、回款制度1、銷(xiāo)售專(zhuān)員每周做一次回款計(jì)劃交銷(xiāo)售主任；2、如有客戶(hù)回款須及時(shí)告知財(cái)務(wù)人員；3、如客戶(hù)在規(guī)定日內(nèi)未付款，電話通知客戶(hù)，嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)書(shū)相關(guān)條款執(zhí)行；4、特殊情況可請(qǐng)示銷(xiāo)售主任，由銷(xiāo)售主任確定最后付款時(shí)間；5、銷(xiāo)售專(zhuān)員應(yīng)按時(shí)崔款，在銷(xiāo)售主任規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍未付款，按5 元/天扣除銷(xiāo)售專(zhuān)員銷(xiāo)售提成。十一、獎(jiǎng)懲制度（一）懲罰制度1、上班時(shí)間不穿工裝，不佩帶工作證，罰款20 元/次。2、若出現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)售樓部無(wú)人接待，該接待人員罰款10-50 元。3、上班時(shí)間睡覺(jué)， 吃東西，前臺(tái)看報(bào)紙，聚眾聊天等影響銷(xiāo)售部形象的行為，罰款 10-50元；4、值班人員未盡職責(zé)（資料亂放，桌面不

14、整潔，衛(wèi)生不合格等）罰款10-30 元；5、上班時(shí)間如用銷(xiāo)售熱線打私人電話，罰款10-30 元；6、員工之間吵架，罰款100-300 元；7、在各種場(chǎng)合和對(duì)外活動(dòng)中，做出有損公司形象者，罰款100-500 元或開(kāi)除；8、為個(gè)人私欲故意作假或有不誠(chéng)實(shí)行為者，罰款100-500 元或者開(kāi)除；9、重復(fù)售房（地下室），第一次對(duì)責(zé)任人罰款100-500 元，第二次開(kāi)除；10、價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤，政策執(zhí)行錯(cuò)誤，隨意承諾，導(dǎo)致公司損失者，視情況予以罰款至開(kāi)除的處理；11、其他人員應(yīng)全力從客戶(hù)角度出發(fā)，配合銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售工作，影響銷(xiāo)售及公司利益者視情況予以100-300 元罰款；12、除銷(xiāo)售主任外，任何人不準(zhǔn)私自

15、留房，動(dòng)銷(xiāo)控，違者予以罰款至開(kāi)除；13、帶領(lǐng)客戶(hù)到施工現(xiàn)場(chǎng)看房不戴安全帽者，出事后，公司有權(quán)追究其責(zé)任14、不服從銷(xiāo)售主任管理者，視情節(jié)嚴(yán)重予以降級(jí)、罰款、開(kāi)除處理。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1、月銷(xiāo)售冠軍予以500 元獎(jiǎng)勵(lì)；AAAAAA精品文檔你我共享2、綜合考評(píng)第一者予以300 元獎(jiǎng)勵(lì)；3、對(duì)銷(xiāo)售及策劃工作提出好的建議，并且被公司采納者，予以50-500 元獎(jiǎng)勵(lì)；4、發(fā)現(xiàn)工作中的錯(cuò)誤及時(shí)上報(bào)，為公司挽回?fù)p失者，予以50-200 元獎(jiǎng)勵(lì)；注：本制度由銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售主管監(jiān)督并實(shí)施，在發(fā)放工資時(shí)結(jié)算；十二、保密制度1、未經(jīng)批準(zhǔn)銷(xiāo)售人員不得向外界提供有關(guān)公司、部門(mén)的資料；2、不得向外界傳播銷(xiāo)售情況（銷(xiāo)空、銷(xiāo)售進(jìn)度、回款等）；3、部門(mén)工作情況向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，專(zhuān)項(xiàng)事情僅向有關(guān)人員匯報(bào)；4、不準(zhǔn)對(duì)外私自透漏公司領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式；十三、離職制度1、欲辭職者應(yīng)