青海省出臺《關(guān)于開展消費糾紛人民調(diào)解工作的意見》.doc

1、青海省出臺關(guān)于開展消費糾紛人民調(diào)解 工作的意見為健全社會矛盾多元調(diào)解體系，進一步探索新形勢下人民 調(diào)解與消費糾紛調(diào)解對接的新途徑， 青海省出臺關(guān)于開展消費 糾紛人民調(diào)解工作的意見，下面是相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有幫 助。問：為什么開展消費糾紛人民調(diào)解工作 ？答：近年來，隨著我省經(jīng)濟體制深刻變化，社會結(jié)構(gòu)深刻 變動，思想觀念深刻轉(zhuǎn)變，各種社會矛盾不斷增加，消費糾紛也 呈現(xiàn)出復(fù)雜性和多樣性的特點， 有的消費糾紛已經(jīng)成為影響社會 和諧穩(wěn)定的難點、熱點問題。在全省開展消費糾紛人民調(diào)解工作， 是適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展的迫切需要，是維護群眾合法權(quán)益的必然要 求，是完善矛盾糾紛多元化解機制的重要內(nèi)容，對于及時有效化解

2、消費糾紛，保障消費安全，維護社會和諧穩(wěn)定具有重要意義。問：消費糾紛人民調(diào)解工作的原則及主要任務(wù)有哪些？答：消費糾紛人民調(diào)解工作遵循自愿平等原則，在雙方當(dāng)事人平等、自愿的基礎(chǔ)上進行調(diào)解；依法調(diào)解原則，開展消費糾 紛調(diào)解不違背法律、法規(guī)、規(guī)章和政策 ；尊重當(dāng)事人訴訟權(quán)利的 原則，不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過仲裁、行政、司法等途 徑維護自己的權(quán)利；不收費原則，通過人民調(diào)解組織調(diào)解消費糾 紛不收取任何費用。消費糾紛人民調(diào)解工作的主要任務(wù)是調(diào)解消費糾紛，防止矛盾糾紛激化；開展法治宣傳教育，加大對消費者維權(quán)法律法規(guī) 的宣傳；向有關(guān)部門反映消費糾紛和調(diào)解工作情況，對調(diào)解不成 的糾紛，疏導(dǎo)當(dāng)事人依法理性表達

3、訴求。問：消費糾紛人民調(diào)解委員會如何建立 ？答：消費糾紛人民調(diào)解組織要在司法行政部門和工商（市場監(jiān)管）部門共同指導(dǎo)下，由省、州、市及區(qū) （縣）消費者協(xié)會根 據(jù)需要設(shè)立。各級消費者協(xié)會要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c作為消費糾紛人 民調(diào)解委員會辦公場所，功能設(shè)置為辦公室、接待室、調(diào)解室、 檔案室等，懸掛人民調(diào)解工作標(biāo)識和標(biāo)牌， 配備必要的辦公設(shè)施； 有專用印章，用于對外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、制作人民調(diào)解協(xié)議書；建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，弁將工作制度、工作流程和 調(diào)委會組成人員加以公示；及時向縣級司法行政部門進行備案。已成立的消費糾紛人民調(diào)解委員會可根據(jù)自身實際，在條件成熟的情況下，建立行業(yè)性專家委員會或者專家?guī)?/p>

4、。消費糾紛人民調(diào)解委員會的建設(shè)與 “一會兩站”建設(shè)、基層 司法所建設(shè)相結(jié)合，實行信息共享，及時溝通交流，相互協(xié)調(diào)， 相互配合，共同做好消費糾紛的人民調(diào)解工作。問：哪些消費糾紛可以通過人民調(diào)解來解決 ？答：1.因商品或服務(wù)質(zhì)量問題，造成人身傷害或重大財產(chǎn) 損失的復(fù)雜疑難消費糾紛；2 .群眾反映強烈、社會影響大的重大消費糾紛3 .法院委托進行調(diào)解的消費糾紛；4.其他符合人民調(diào)解受理條件的消費糾紛。問：消費糾紛人民調(diào)解委員會成員由哪些人組成？答：消費糾紛人民調(diào)解委員會由 3人以上人員組成，可以 根據(jù)工作需要設(shè)立1-3名首席調(diào)解員。首席調(diào)解員除具備人民調(diào) 解員條件外，還必須具備一定的專業(yè)知識和政策水平

5、，在群眾中有較高的威信和較強的協(xié)調(diào)能力。消費糾紛人民調(diào)解委員會人民調(diào)解員的選聘，由各級消費者協(xié)會依據(jù)人民調(diào)解法有關(guān)規(guī)定選定，弁經(jīng)各級司法行政部 門和工商（市場監(jiān)管）部門、消費者協(xié)會培訓(xùn)考核合格后， 發(fā)放聘 書，每屆任期三年，可連任續(xù)聘。問：如何進入消費糾紛人民調(diào)解程序 ？答：需要消費糾紛人民調(diào)解組織受理糾紛時，一方或雙方當(dāng)事人先要提交申請，可以采用口頭或書面形式， 弁有明確的對 方當(dāng)事人和申請事項、事實根據(jù)。對于未經(jīng)申請的消費糾紛，調(diào) 解組織也可主動介入調(diào)解，但當(dāng)事人提出異議的除外。法律、法規(guī)、規(guī)章和政策明確規(guī)定由指定部門處理的、不 符合受理條件的糾紛，消費糾紛人民調(diào)解組織會告知當(dāng)事人向指 定

6、部門申請?zhí)幚?。一方?dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟的糾紛，以及基層人民政府或其他機關(guān)已經(jīng)處理過，當(dāng)事人沒有提出新的事實和理由 的糾紛，不予受理。當(dāng)事人申請調(diào)解的矛盾糾紛，原則上實行屬地管轄,由矛盾糾紛發(fā)生地或商品生產(chǎn)、銷售地以及提供服務(wù)的經(jīng)營者所在地 的消費糾紛人民調(diào)解委員會受理。問：糾紛調(diào)解如何保證公平公正 ？涉及隱私的怎么辦？答：處理糾紛時，消費糾紛人民調(diào)解組織會指定一名人民調(diào)解員主持調(diào)解，遇有重大疑難復(fù)雜消費糾紛， 可以指定若干人 民調(diào)解員參加調(diào)解。調(diào)解消費糾紛時，消費糾紛人民調(diào)解組織會充分聽取雙方當(dāng)事人的陳述及意見，弁對糾紛事實作必要的調(diào)查。 在此基礎(chǔ)上, 以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，促使

7、當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓, 在雙方自愿的基礎(chǔ)上，達成調(diào)解協(xié)議。在調(diào)解過程中，雙方當(dāng)事人自行和解、申請人撤回申請或 一方當(dāng)事人向人民法院提起訴訟的，終止調(diào)解。消費糾紛調(diào)解一般遵循公開調(diào)解原則，但是涉及當(dāng)事人的隱私、商業(yè)秘密或者當(dāng)事人表示反對的除外。問：消費糾紛人民調(diào)解有沒有時限 ？答：自受理調(diào)解之日起一個月內(nèi)辦結(jié)。 雙方當(dāng)事人同意延 期的可以適當(dāng)延長，但延長期限不得超過 15日，調(diào)解期限內(nèi)未 達成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。問：調(diào)解成功后以什么為依據(jù) ？答：經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成協(xié)議的， 可以制作人民調(diào)解協(xié)議書，由雙方當(dāng)事人、調(diào)解員簽名蓋章，弁加蓋消費糾紛人民調(diào)解委員會印章。人民調(diào)解協(xié)議由雙方當(dāng)

8、事人各執(zhí)一份，人民調(diào)解委員會留存一份；當(dāng)事人認(rèn)為無須制作人民調(diào)解協(xié)議書的， 可以采取人民調(diào)解口頭協(xié)議， 人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)制作 人民調(diào)解口 頭協(xié)議登記表，記錄人民調(diào)解口頭協(xié)議的內(nèi)容。人民調(diào)解文書 統(tǒng)一使用司法部印制的人民調(diào)解文書格式示范文本。問：調(diào)解后當(dāng)事人雙方如何履行協(xié)議 ？答：經(jīng)消費糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自人民調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)。 人民法院依法確認(rèn)人民調(diào)解協(xié) 議有效，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當(dāng)事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。 人民法院依法確認(rèn)無效的， 當(dāng)事人 可以通過人民調(diào)解方式變更原人民調(diào)解協(xié)議或達

9、成新的人民調(diào) 解協(xié)議，也可以向人民法院起訴。經(jīng)調(diào)解仍達不成協(xié)議或者達成協(xié)議后一方當(dāng)事人反悔的， 消費糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)建議雙方當(dāng)事人向仲裁機關(guān)申請仲 裁或向人民法院提起訴訟。其他未盡事宜，依照人民調(diào)解法、消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律規(guī)定處理。問：相關(guān)部門在消費糾紛人民調(diào)解工作中的職責(zé)有哪些？答：（一）司法行政部門（人民調(diào)解員協(xié)會）1 .指導(dǎo)規(guī)范消費糾紛人民調(diào)解工作；2 .對消費糾紛人民調(diào)解委員會登記備案；3 .將消費糾紛人民調(diào)解工作納入全省人民調(diào)解工作的培訓(xùn)、考核、評比、表彰的范圍4 .推薦律師、基層法律服務(wù)工作者等擔(dān)任消費糾紛人民調(diào) 解委員會顧問。（二）工商（市場監(jiān)管）部門1 .積極協(xié)調(diào)相關(guān)

10、部門，保障消費糾紛人民調(diào)解委員會的辦 公場所及必要的辦公設(shè)備，落實開展工作所需要的辦公經(jīng)費；2 .對全省消費糾紛人民調(diào)解工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；3 .協(xié)調(diào)各有關(guān)部門建立健全消費糾紛調(diào)解銜接機制。4 三）消費者協(xié)會1 .依法設(shè)立消費糾紛人民調(diào)解委員會， 組建人民調(diào)解員隊 伍，開展消費糾紛人民調(diào)解工作；2 .培養(yǎng)、選聘德能兼?zhèn)涞娜藛T從事消費糾紛人民調(diào)解工 作，不斷提升工作水平；3 .加大對消費領(lǐng)域熱點、難點問題的專題研究，提出改進 工作的意見和建議；4 .采取多種形式，積極向消費者、經(jīng)營者宣傳消費糾紛人 民調(diào)解工作的優(yōu)點，使人民調(diào)解成為廣大消費者解決消費糾紛的 首選；5 .通過建立和推進消費糾紛人民調(diào)解工作機制， 動員、吸 納社會各界力量廣