電子商務(wù)概論知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)資料

1、第一、二章1.商務(wù)活動(dòng) 包括參與雙方（買方、賣方）和業(yè)務(wù)處理過程2.商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容與范疇（1）商情調(diào)研與市場機(jī)會(huì)分析。（2）供給分析與企業(yè)機(jī)會(huì)分析。（3）商務(wù)磋商與簽訂商務(wù)合同。（4）商品購銷與履行商務(wù)合同。（5）對(duì)外關(guān)系與塑造企業(yè)形象。（6）制定實(shí)施競爭戰(zhàn)略與保持企業(yè)長期發(fā)展。（7）穩(wěn)定市場份額與開拓新市場領(lǐng)域。（8）資本營運(yùn)與商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制。（9）商務(wù)人員的管理。3.傳統(tǒng)商務(wù)的流程:交易前的準(zhǔn)備 貿(mào)易磋商過程合同與執(zhí)行支付過程4.傳統(tǒng)商務(wù)的局限性: 完全依靠面對(duì)面以及書面文檔傳遞，信息不完善、耗費(fèi)時(shí)間長、花費(fèi)高、庫存和產(chǎn)品積壓、生產(chǎn)周期長，客戶服務(wù)有限等。5.EDI系統(tǒng)組成 : 1數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

2、 2EDI軟件3EDI硬件4通信網(wǎng)絡(luò)6.我國的EDI應(yīng)用模式分為三種：行業(yè)應(yīng)用模式EDI中心模式China EDI模式7.EDI的標(biāo)準(zhǔn)遵循的基本原則：A. 提供一種發(fā)送數(shù)據(jù)及接收數(shù)據(jù)的各方都可以使用的語言，這種語言所使用的語句是無二義性的。B. 這種標(biāo)準(zhǔn)不受計(jì)算機(jī)型的影響，既適用于計(jì)算機(jī)間的數(shù)據(jù)交流，又獨(dú)立于計(jì)算機(jī)之外。9.傳統(tǒng)EDI存在的問題:環(huán)境問題費(fèi)用問題 安全問題10.IP地址由網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)和主機(jī)標(biāo)識(shí)兩部分組成。常用的IP地址有A、B、C三類，每類均規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)和主機(jī)標(biāo)識(shí)在32位中所占的位數(shù)。 A類地址：55，A類地址一般分配具有大量主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)使用

3、。B類地址：55，B類地址通常分配給規(guī)模中等的網(wǎng)絡(luò)使用。C類地址：55，C類地址通常分配給小型局域網(wǎng)使用。域名： 主機(jī)名.機(jī)構(gòu)名.網(wǎng)絡(luò)名.頂層域名 互聯(lián)網(wǎng)的主要功能 : 電子郵件WWW服務(wù)文件傳輸(FTP) 遠(yuǎn)程登錄公告版BBS信息搜索聊天即時(shí)消息博客11.Internet 的功能特征: 跨時(shí)間跨區(qū)域(空間)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一(html,tcp/ip)內(nèi)容豐富（無所不包）交互性好（雙向互動(dòng)）信息密度高(超越傳統(tǒng)媒介)個(gè)性定制 (滿足個(gè)性需求)12.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代遵循的經(jīng)濟(jì)定律: 摩爾定律(CPU18個(gè)月翻一番)吉爾德定律(

4、在未來25年，主干網(wǎng)的帶寬將每6個(gè)月增加一倍 )梅特卡夫定律(網(wǎng)絡(luò)價(jià)值=節(jié)點(diǎn)數(shù)的平方)報(bào)酬遞增定律（高固定成本和極低的邊際成本 ）13.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代生存法則: 贏者通吃法則叢林法則-快魚吃慢魚14.主要的電子商務(wù)類型: B2BB2CC2CB2G15.電子商務(wù)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響（1）促使全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展（2）促使知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展（3）促使新興行業(yè)的產(chǎn)生（網(wǎng)上業(yè)務(wù)）。16.電子商務(wù)對(duì)政府的影響（1）政府的政策導(dǎo)向（2）政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（3）政府機(jī)構(gòu)在安全認(rèn)證中的權(quán)威作用。（4）帶動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展17.電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響（1）電子商務(wù)改變了企業(yè)的經(jīng)營方式（虛擬企業(yè)）（2）電子商務(wù)改變了企業(yè)的管理模式（3）

5、電子商務(wù)改變了企業(yè)的交易、結(jié)算支付方式。18.電子商務(wù)對(duì)個(gè)人的影響（1）生活方面（2）工作方面（3）學(xué)習(xí)方面19.電子商務(wù)企業(yè)的五種方式實(shí)現(xiàn)收益：商務(wù)活動(dòng) 廣告 出售信息 收取費(fèi)用 信用擔(dān)保20.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)（1）全球化（2）虛擬化（3）智能型（4）速度型（5）高效型（6）創(chuàng)新型（7）開放共享型（8）競爭與合作9）數(shù)字化（10）全天候運(yùn)作21.數(shù)字商品的特征（1）成本結(jié)構(gòu)的變化,數(shù)字產(chǎn)品的高固定成本、低可變成本特征（2） 數(shù)字產(chǎn)品的易仿性（3） 信息產(chǎn)品是“經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品”(需要嘗試)（4） 信息產(chǎn)品的用戶適合性和用戶偏好的依賴性(對(duì)信息需求的個(gè)性化差異)（5） 可共享性和公共產(chǎn)品屬性(知識(shí)產(chǎn)品)

6、（6） 增值傳輸過程和使用中的重新創(chuàng)造過程(運(yùn)輸和消費(fèi)中不會(huì)損耗,反而會(huì)重新積累和創(chuàng)新22.一般業(yè)務(wù)服務(wù)層：保證商業(yè)信息安全傳輸?shù)姆椒?、買賣雙方合法性的認(rèn)證、電子支付工具與商品目錄服務(wù)等。23、提供端到端的安全保障的做法： 采用信息加密技術(shù)、安全認(rèn)證技術(shù)和安全交易協(xié)議24、電子商務(wù)的主要參與者：1、企業(yè) 2、消費(fèi)者 3、政府 4、中介機(jī)構(gòu)25、按照商務(wù)活動(dòng)分類: 間接電子商務(wù)（有形貨物的電子訂貨）直接電子商務(wù)(無形貨物和服務(wù))26、按照網(wǎng)絡(luò)類型分類: EDI商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商務(wù)27、C2C特點(diǎn)1、商品：舊-新和舊 種類：越來越豐富2、交易主體：B、C出現(xiàn)了融合3、平臺(tái)：數(shù)目增多、環(huán)境地越來

7、越健康4、與網(wǎng)民的接觸：最大28、需要C2C的理由之一：節(jié)約便利時(shí)尚 用想像力賺錢 給自己一個(gè)創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì) “二度空間”交流吸引人第三章1、 網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展過程1）互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ) 2）市場環(huán)境變化是網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) 經(jīng)濟(jì)全球化趨勢奠定了網(wǎng)絡(luò)營銷的貿(mào)易方式基礎(chǔ) 傳統(tǒng)營銷店鋪的物理空間受到限制 市場更趨自由化 中間商的作用和形式都發(fā)生變化，社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)將迅速發(fā)展 市場交易手段趨向無紙化，從以傳遞紙面單證為主轉(zhuǎn)向傳遞電子數(shù)據(jù)3）消費(fèi)者觀念的變化是網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)消費(fèi)者主動(dòng)性增強(qiáng)。消費(fèi)者希望消除信息不對(duì)稱消費(fèi)者購買行為將更趨于復(fù)雜靈活 生活節(jié)奏的加快

8、迫使消費(fèi)者追求便利的購物方式2、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷對(duì)比分析 （1）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)營銷策略的影響對(duì)傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的影響(定制)對(duì)品牌策略的影響 對(duì)定價(jià)策略的影響 對(duì)傳統(tǒng)營銷渠道的影響（替代） 對(duì)廣告策略的影響 （2）營銷管理創(chuàng)新一對(duì)一營銷（One-to-One Marketing） 在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個(gè)顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠度。關(guān)系營銷（ Relationship marketing ） 產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性，其根本目標(biāo) ：追求“雙贏”.企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)

9、量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。 （3）網(wǎng)絡(luò)營銷不可能完全取代傳統(tǒng)營銷【三個(gè)原因】 A作為在網(wǎng)上新興的虛擬市場，它所覆蓋的消費(fèi)群體也只是整個(gè)市場中的某一部分群體，其他許多群體由于各種原因還不能或者不愿意使用互聯(lián)網(wǎng)。 B一些消費(fèi)者因個(gè)人偏好和習(xí)慣不愿意接受或者使用網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，仍愿意選擇傳統(tǒng)方式進(jìn)行購物。例如許多女性消費(fèi)者把逛商場作為一種消遣和嗜好，從而更愿意于在傳統(tǒng)的商場里購物。 C營銷活動(dòng)所面對(duì)的是有靈性的人，網(wǎng)絡(luò)營銷所無法替代傳統(tǒng)商場里節(jié)日般的氣氛，顧客親手撫摸、試穿商品所產(chǎn)生的感染力，推銷人員以人為本的推薦所具有的獨(dú)特親和力，免費(fèi)品嘗、試用等促銷手段所產(chǎn)生的吸引力。3、網(wǎng)

10、絡(luò)營銷常用方法無站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷方法基于企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷方法 【詳細(xì)解釋】（1）無站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷方法信息發(fā)布： 求信息平臺(tái), 一些網(wǎng)站專門為企業(yè)提供供求信息發(fā)布。 網(wǎng)絡(luò)分類廣告, 網(wǎng)絡(luò)分類廣告是網(wǎng)絡(luò)廣告中的一種常見形式。分類廣告具有形式簡單、費(fèi)用低廉、發(fā)布快捷、信息集中、便于查詢等優(yōu)點(diǎn)。在線銷售： 第三方平臺(tái)上的網(wǎng)上商店 網(wǎng)上商店是指建立在第三方提供的電子商務(wù)平臺(tái)上的、由商家自行開展電子商務(wù)的一種形式，如同在大型商場中租用場地開設(shè)商家的專賣店一樣。網(wǎng)上商店的主要特點(diǎn)在于：縮短了企業(yè)開展電子商務(wù)的投入周期；簡化了開展電子商務(wù)的復(fù)雜過程：增加了網(wǎng)上展示產(chǎn)品的窗口；直接獲得網(wǎng)上銷售收入；不需要太多的專業(yè)

11、知識(shí)，便于管理。 網(wǎng)上拍賣 網(wǎng)上拍賣是電子商務(wù)領(lǐng)域比較成功的一種商業(yè)模式，是個(gè)人對(duì)個(gè)人電子商務(wù)(C2C) 的一種具體表現(xiàn)形式。國外一些知名網(wǎng)站如eBay ()等已經(jīng)取得了很好的經(jīng)營業(yè)績。國內(nèi)阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)也從網(wǎng)上拍賣開始逐漸發(fā)展成為包括C2C、B2C為一體的電子商務(wù)平臺(tái)，為國內(nèi)個(gè)人和中小企業(yè)開展電子商務(wù)提供了極大的便利。4、即時(shí)信息在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用方面（1）商務(wù)洽談與交易。阿里旺旺不僅擁有目前主流即時(shí)通訊軟件的各種功能，還具備了特別針對(duì)電子商務(wù)用途的特有商務(wù)功能，特別適合于電子商務(wù)在線交易的對(duì)多樣化數(shù)據(jù)通訊的需要。 QQ、MSN也是廣泛應(yīng)用的即時(shí)通訊軟件,但沒有阿里旺旺有專門

12、的商務(wù)功能。 （2）實(shí)時(shí)交流增進(jìn)顧客關(guān)系。即時(shí)信息已經(jīng)部分取代了電子郵件的個(gè)人信息交流功能，成為企業(yè)與顧客之間增強(qiáng)交流的有效方式。 （3）在線顧客服務(wù)。隨著顧客對(duì)在線咨詢要求的提高，已經(jīng)不能滿足于通過電子郵件提問幾個(gè)小時(shí)甚至幾天后才收到回復(fù)的狀況，即時(shí)信息工具正好具有這種實(shí)時(shí)顧客服務(wù)的功能。（4）在線銷售中的導(dǎo)購服務(wù)。實(shí)現(xiàn)一個(gè)在線銷售流程需要多個(gè)環(huán)節(jié)，在網(wǎng)上購物過程中只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，這次購物活動(dòng)就無法完成。利用即時(shí)信息的實(shí)時(shí)顧客服務(wù)，為用戶提供一對(duì)一的咨詢，有助于降低顧客放棄購物車的比例，提高在線購買的成功率。（5）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體5、基于企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷方法6、病毒性營銷戰(zhàn)略的要點(diǎn) （

13、1）提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù) （2）提供無須努力地向他人傳遞信息的方式 （3）信息傳遞范圍很容易從小向很大規(guī)模擴(kuò)散 （4）利用大眾的積極性和行為 （5）利用現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò) （6）利用別人的資源7、病毒性營銷的運(yùn)作方法 （1）病毒性營銷方案的整體規(guī)劃和設(shè)計(jì) 策劃具有吸引力的“病源體” 設(shè)計(jì)者傳遞給目標(biāo)受眾的信息不是赤裸裸的廣告信息，而是經(jīng)過加工的、具有很大吸引力的產(chǎn)品和品牌信息，給其披上漂亮外衣。 對(duì)信息傳播渠道進(jìn)行合理的規(guī)劃 病毒營銷是通過利用受眾的積極性和人際網(wǎng)絡(luò)，讓營銷信息被快速復(fù)制與傳播，設(shè)計(jì)者應(yīng)該對(duì)信息傳播渠道進(jìn)行合理的規(guī)劃 。 數(shù)字格式使得信息、音樂、圖片、軟件下載等復(fù)制更加簡單，而最

14、普遍的口頭傳遞病毒營銷方式是“告訴一個(gè)朋友”或“推薦給朋友”。 （2）對(duì)病毒性營銷的原始信息進(jìn)行發(fā)布和推廣 設(shè)計(jì)出具有吸引力的“病源體”，規(guī)劃好信息傳播渠道后，先可以對(duì)病毒性營銷的原始信息在較小的傳播范圍內(nèi)進(jìn)行發(fā)布和推廣。一來測試信息傳播渠道是否通暢，二來可以測試該“病源體”是否能吸引公眾的關(guān)注。一旦炒作出一個(gè)事件，廣播、電視、報(bào)紙及各大門戶網(wǎng)站都會(huì)追蹤報(bào)道。在信息社會(huì)里可以在很短的時(shí)間里炒作出一個(gè)事件，也許一個(gè)人或一件事幾天前還默默無聞，幾天后就家喻戶曉，如天仙妹妹等。 （3）對(duì)病毒性營銷的效果進(jìn)行跟蹤和監(jiān)測 大眾媒體投放廣告單向傳播兼有強(qiáng)迫性，受眾戒備抵觸心理嚴(yán)重。病毒營銷的對(duì)象，是受眾從

15、熟悉的人那里獲得或是主動(dòng)搜索而來的，在接受過程中自然會(huì)有積極的心態(tài)。 在病毒性營銷的運(yùn)作過程中，需要對(duì)病毒性營銷的效果進(jìn)行跟蹤和監(jiān)測，如查看論壇的回帖數(shù)、用搜索引擎搜索在網(wǎng)絡(luò)上的報(bào)道情況；各種媒體的關(guān)注情況；公眾對(duì)哪些方面感興趣？盡可能地克服信息傳播中的問題，增強(qiáng)傳播的效果8、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要有兩種方式直接市場調(diào)查，即利用電子郵件問卷等方式搜集一手資料；是利用互聯(lián)網(wǎng)的海量信息資源搜集二手資料，即網(wǎng)上間接市場調(diào)查9、網(wǎng)上市場調(diào)查的主要內(nèi)容 1）市場需求研究 2）市場供給分析 3）消費(fèi)者行為的研究 消費(fèi)者自身因素、環(huán)境因素 、企業(yè)市場營銷因素 4）營銷因素研究 產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷渠道 5）競爭對(duì)手

16、研究 如市場上的主要競爭對(duì)手的市場占有率、產(chǎn)品技術(shù)、新產(chǎn)品水平及其發(fā)展情況、分銷渠道、產(chǎn)品價(jià)格策略、廣告策略、銷售推廣策略、競爭者的服務(wù)水平等。 途徑：選擇關(guān)鍵詞和搜索引擎 、搜索競爭者的網(wǎng)站、搜索第三方網(wǎng)站 。10、有效的網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)查通常包括以下程序 1）確定目標(biāo) 2）制定計(jì)劃 3）收集信息4）分析信息5）陳述結(jié)論6）作出決策11、顧客價(jià)值在以下幾個(gè)方面得以體現(xiàn) （1）顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì) （2）顧客需求迅速得到滿足 （3）實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制 12、網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的策略由三部分組成產(chǎn)品選擇策略、新產(chǎn)品開發(fā)策略、網(wǎng)絡(luò)品牌策略。 【詳細(xì)解釋】網(wǎng)絡(luò)品牌包含三個(gè)層次： 首先，網(wǎng)絡(luò)品牌要有一定的表現(xiàn)形態(tài)，如域名

17、、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。 第二，網(wǎng)絡(luò)品牌需要一定的信息傳遞手段。如搜索引擎營銷、許可Email營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告等。 第三，網(wǎng)絡(luò)品牌價(jià)值的轉(zhuǎn)化。如網(wǎng)站訪問量上升、注冊(cè)用戶人數(shù)增加、對(duì)銷售的促進(jìn)效果等。 13、與成本相對(duì)應(yīng)的是網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格策略，網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格策略主要有以下幾個(gè)方面： 1）低價(jià)策略 2）個(gè)性化產(chǎn)品定價(jià)策略 3）按使用次數(shù)定價(jià)策略， 如阿里巴巴后臺(tái)的阿里軟件；用友軟件公司推出網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件；在視頻網(wǎng)站看電影等。軟件產(chǎn)品服務(wù)化，是IT屆的發(fā)展趨勢。 4）拍賣競價(jià)策略 5）免費(fèi)價(jià)格策略免費(fèi)策略是最有效的市場占領(lǐng)手段。免費(fèi)策略有三種形式： 1、是產(chǎn)品和服務(wù)完全免費(fèi)，即產(chǎn)品（服務(wù)）從購買、使用和售后服務(wù)

18、所有環(huán)切都實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，如免費(fèi)的信息報(bào)道、免費(fèi)的軟件下載、免費(fèi)的電子郵件信箱、個(gè)人主頁空間、賀卡等等。 2、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行限制性免費(fèi)，即產(chǎn)品或服務(wù)可以被有限次使用，超過一定期限或次數(shù)后，取消免費(fèi)服務(wù)。如一些殺毒軟件有免費(fèi)使用期，鼓勵(lì)大家下載試用。 3、是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行部分免費(fèi)，如著名研究公司-艾瑞咨詢的網(wǎng)站公布部分研究成果，如果要獲取全部成果必須付款作為公司客戶； 6）動(dòng)態(tài)定價(jià)策略 企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，根據(jù)單個(gè)交易水平的供給狀況、不同時(shí)間消費(fèi)者所能承受的相異，即時(shí)確定購買產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。網(wǎng)絡(luò)營銷使得企業(yè)的標(biāo)簽成本大大降低。 7）比價(jià)策略（貨比三家） 8）捆綁定價(jià)策略 即購買某種商品或服務(wù)時(shí)

19、贈(zèng)送其他產(chǎn)品與服務(wù)。如將手機(jī)和藍(lán)牙耳機(jī)，電池捆綁。14、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道類型：網(wǎng)絡(luò)直銷、網(wǎng)絡(luò)間接營銷、比較購物代理等15、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)： 從時(shí)空有界轉(zhuǎn)變?yōu)闀r(shí)空無界 從間接接觸轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯咏佑| 從單向宣傳轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向互動(dòng) 從泛向傳播轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄏ騻鞑?6、常見網(wǎng)絡(luò)廣告定價(jià)模式如下： CPA (Cost-per-Action) ：每次行動(dòng)的成本。 CPC (Cost-per-click)：每次點(diǎn)擊的成本 CPM（Cost Per Mille，或者Cost per Thousand Impressions）：每千次印象成本。CPM是最常用的網(wǎng)絡(luò)廣告定價(jià)模式之一。 第四章4.1.2 關(guān)系營銷的內(nèi)涵關(guān)系營銷是有許

20、多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營銷的一系列的活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營銷目標(biāo)。關(guān)系營銷根據(jù)客戶忠誠度對(duì)客戶進(jìn)行劃分：企業(yè)與客戶之間的五種關(guān)系類型基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問題或有意見的時(shí)候，及時(shí)與公司聯(lián)系。負(fù)責(zé)型 銷售人員在產(chǎn)品銷售出去后，主動(dòng)向客戶詢問產(chǎn)品是否符合需要，有何改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的建議，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶需求。能動(dòng)型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息?；锇樾?公司不斷地和客戶共同努力，

21、幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶數(shù)量與對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系類型4.1.3 關(guān)系營銷的實(shí)施關(guān)系營銷的運(yùn)行原則互惠原則 主動(dòng)溝通原則 承諾信任原則4.1.4 關(guān)系營銷的意義穩(wěn)定的顧客群穩(wěn)定的收入夯實(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)提高競爭力樹立良好的形象培養(yǎng)忠誠與信賴滿足顧客需求開發(fā)新產(chǎn)品客戶關(guān)系管理總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系（1） 需求的拉動(dòng) 。從20世紀(jì)80年代開始，我國很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和

22、科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ) (2) 技術(shù)的推動(dòng)。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息。 (3)管理理念的更新。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組

23、以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革， 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到“雙贏” (Win-Win)的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。 4.2.2 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的發(fā)展反映了從生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品為核心，再到客戶為中心的總體趨勢,是關(guān)系營銷理念的具體實(shí)現(xiàn)1. CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念2. CRM是一整套旨在改善企業(yè)與

24、客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制3. CRM是一種管理技術(shù)。4.2.3 CRM的核心管理思想 企業(yè)是干什么的？我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入 RX1×Y1X2×Y2Xn×Yn其中：R總收入 Xi為每個(gè)客戶購買產(chǎn)品之?dāng)?shù)量； Yi為購買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。 目標(biāo)：找到更多的客戶；開發(fā)更多的產(chǎn)品；增加每個(gè)客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。 CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：1客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 2對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 3進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理的作用提高市場營銷效果為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持是技術(shù)支持的重要手段為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支

25、持為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程CRM的創(chuàng)新 CRM把公司內(nèi)部各個(gè)部門過去孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)綜合起來實(shí)施CRM后 ,公司留給客戶統(tǒng)一的形象不管公司通過什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次接觸都有個(gè)性化公司在每一次與客戶交往的活動(dòng)中學(xué)到新的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解4.2.5 CRM流程及其四大功能1客戶信息管理   整合紀(jì)錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。 2市場營銷管理   制定市場推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、

26、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。CRM營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1 for 1營銷，從“宏?duì)I銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。 3銷售管理 功能包括對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。 4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。 CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技術(shù)，以快速

27、響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷職能。 4.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)用eCRM主要的驅(qū)動(dòng)因素包括： （1）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。 （2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時(shí)又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。 （3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。CRM實(shí)施的五大要素技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)人員的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) CRM系統(tǒng)

28、最終必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo): CRM系統(tǒng)必須把公司內(nèi)部各個(gè)部門孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)整合起來 實(shí)施CRM后，客戶不論是通過何種渠道與公司打交道，或與某個(gè)部門打交道，對(duì)于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)完成都沒有區(qū)別 客戶信息的一致性與同步化 不管公司通過何種渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是具有個(gè)性化的，數(shù)據(jù)庫中存有詳細(xì)的記錄 盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇4.4.3 數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟問題理解和提出數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)整理評(píng)價(jià)和解釋建立模型第六章一 物流基礎(chǔ)知識(shí)1.物流概念最早起源于20世紀(jì)30年代美國，原意為“實(shí)物分配”或“貨物配送”。2.物流管理 指為了以最低的物流成本達(dá)到客戶所滿意的服務(wù)水平，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行的

29、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。5Right：以最少的成本，在正確的時(shí)間（Right time）、正確的地點(diǎn)(Right location)、正確的條件(Right condition)，將正確的商品(Right goods)送到正確的顧客(Right customer)手中 3.現(xiàn)代物流管理的特點(diǎn) 以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為第一目標(biāo)著重的是整個(gè)流通渠道的商品運(yùn)動(dòng) 以企業(yè)整體最優(yōu)為目的 既重視效率更重視效果 是一種以信息為中心的實(shí)需對(duì)應(yīng)型（根據(jù)市場實(shí)際需求進(jìn)行生產(chǎn)）的商品供應(yīng)體系 是對(duì)商品運(yùn)動(dòng)的一元化管理 4. 物流的分類物流系統(tǒng)按商品運(yùn)動(dòng)方式分類:A 流通業(yè)物流B 制造業(yè)物流供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷售物流回收物流廢

30、棄物流物流系統(tǒng)按空間范圍分類地區(qū)物流 國內(nèi)物流 國際物流 物流系統(tǒng)按研究對(duì)象分類社會(huì)物流行業(yè)物流企業(yè)物流二 物流模式1. 企業(yè)自營物流概念：企業(yè)自營物流是指企業(yè)所需要的物流活動(dòng)均由本企業(yè)自己承擔(dān)和完成，如亞馬遜建立遍布美國的配送中心。企業(yè)自營物流在傳統(tǒng)企業(yè)中非常普遍，包含兩種情況：1）企業(yè)內(nèi)部各職能部門彼此獨(dú)立的完成各自的物流使命，如企業(yè)自備倉庫，自備車隊(duì)等。2）企業(yè)內(nèi)部設(shè)有物流運(yùn)作的綜合管理部門，通過資源和功能的整合，專設(shè)企業(yè)物流部或物流公司來統(tǒng)一管理企業(yè)的物流運(yùn)作。適用企業(yè)：業(yè)務(wù)集中，送貨方式比較單一；擁有覆蓋面很廣的代理、分銷機(jī)構(gòu)；規(guī)模比較大、資金比較雄厚。2. 第三方物流概念：即物流外

31、包，第三方物流是指由物流的實(shí)際需求方和物流的實(shí)際供給方之外的第三方提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。如UPS、TNT等 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)的運(yùn)作模式都發(fā)生變革4. 物流聯(lián)盟概念：物流聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的經(jīng)濟(jì)組織為實(shí)現(xiàn)特定的物流目標(biāo)而采取的長期聯(lián)合與合作。形成優(yōu)勢互補(bǔ)、相互信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式一個(gè)極端是正式的一體化組織，另一個(gè)極端則是在組織之間形成非常松散的協(xié)作關(guān)系，不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或股權(quán)的分配。出現(xiàn)這些不同形式的聯(lián)盟的原因有很多，但它們一般都與聯(lián)盟內(nèi)的資產(chǎn)有關(guān)如資產(chǎn)管理、資產(chǎn)獨(dú)立性等。戰(zhàn)略聯(lián)盟的種類和形成的原因 詳見6.2.35. 第四方物流(Forth

32、-Party Logistics，4PL)概念：美國埃森哲公司定義為“一個(gè)供應(yīng)鏈集成商，他調(diào)集和管理組織自己的以及具有互補(bǔ)性的服務(wù)提供商的資源、能力和技術(shù)，以提供一個(gè)綜合的供應(yīng)鏈解決方案”。第四方物流扮演著協(xié)調(diào)人的角色：經(jīng)營者是基于整個(gè)供應(yīng)鏈過程考慮，一方面與客戶協(xié)調(diào)，與客戶共同管理資源、計(jì)劃和控制生產(chǎn)，設(shè)計(jì)全程物流方案；另一方面與各分包商協(xié)調(diào)，組織完成實(shí)際物流活動(dòng)。因此，第四方物流提供的是一種全面的物流解決方案，與客戶建立的是長期、穩(wěn)固的伙伴關(guān)系。三 物流配送與配送中心1.物流配送定義 物流配送是按照用戶的訂貨要求，經(jīng)過分貨、揀選等貨物配備工作，并經(jīng)過配裝把配好的貨物送交收貨人。 2.配送的

33、一般業(yè)務(wù)流程1)備貨2)儲(chǔ)存 3)分揀和配貨 4)配裝 5)配送運(yùn)輸 6)配送加工 7)送達(dá)服務(wù) 配送與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別詳見6.33.配送中心概念：配送中心是從事貨物配備(集貨、加工、分貨、揀選、配貨)并組織對(duì)用戶的進(jìn)貨，以高水平實(shí)現(xiàn)銷售和供應(yīng)服務(wù)的現(xiàn)代流通企業(yè)。配送中心的構(gòu)成：功能區(qū)域、物流設(shè)備、信息和管理系統(tǒng)、輔助設(shè)施 新型物流配送中心的工作流程詳見6.3配送中心的類型(1)以制造商為主體的配送中心 (2)以批發(fā)商為主體的配送中心 (3)以零售商為主體的配送中心 (4)以倉儲(chǔ)運(yùn)輸業(yè)者為主體的配送中心 四 物流信息管理1.物流信息相當(dāng)于供應(yīng)鏈，貫穿供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、回收和廢棄物流的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、搬運(yùn)

34、裝卸、包裝、流通加工等各個(gè)環(huán)節(jié)。2. 物流信息系統(tǒng)功能客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)功能為客戶提供Internet電子商務(wù)服務(wù)、信息查詢（包括車（船）期查詢、運(yùn)價(jià)查詢、服務(wù)指南），信息傳遞（包括特殊要求、投訴、各種詢問等）等網(wǎng)上服務(wù)?？蛻絷P(guān)系功能包括客戶信息的收集、整理分析等。客戶信息一般分為靜態(tài)信息（又稱基本信息如名稱、地址、聯(lián)系人、合同號(hào)等）和動(dòng)態(tài)信息（出貨信息、合同的執(zhí)行情況）?？蛻舨樵児δ芸筛鶕?jù)客戶要求查詢訂單執(zhí)行情況、貨物在途信息、貨物簽收情況等。營銷管理功能是指根據(jù)客戶的性質(zhì)、及客戶的要求將客戶進(jìn)行分類，對(duì)不同的客戶給予不同的服務(wù)策略。訂單管理子系統(tǒng)訂單管理子系統(tǒng)包括從客戶通過Inte

35、rnet或其它方式，將托運(yùn)或托管貨物清單發(fā)送給物流企業(yè)到物流企業(yè)對(duì)其進(jìn)行處理的全過程。下圖是接單流程圖：6.43運(yùn)輸管理子系統(tǒng)對(duì)駕駛員等工作人員，以及車輛等運(yùn)輸工具資料的管理。運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線的選擇，即根據(jù)貨主的要求、貨物的性質(zhì)、貨物量以及一些綜合信息如距離、路況、過路過橋費(fèi)等因素，提供最優(yōu)的運(yùn)輸方式、選擇最佳的運(yùn)輸路線。倉庫管理子系統(tǒng)對(duì)倉庫、貨架和倉位進(jìn)行統(tǒng)一編碼；進(jìn)貨時(shí)根據(jù)貨物的性質(zhì)和利用分配算法給貨物分配倉位，出貨時(shí)根據(jù)貨物的編號(hào)進(jìn)行選貨并釋放資源；對(duì)需要在庫進(jìn)行加工處理的貨物根據(jù)其性質(zhì)、加工時(shí)間、工期等因素，利用調(diào)度算法選擇合理的加工順序，生成加工指令；根據(jù)貨主的要求、貨物的性質(zhì)，如

36、運(yùn)貨時(shí)間、到貨時(shí)間等，確定合理的出貨時(shí)間；提供在庫貨物查詢功能；提供在庫貨物監(jiān)測功能，若發(fā)現(xiàn)異常立刻通知客戶。跟蹤子系統(tǒng)從供應(yīng)商到客戶的貨品跟蹤：負(fù)責(zé)跟蹤制造商、供應(yīng)商的名稱、貨物、訂單號(hào)、客戶名等并存儲(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)；在庫狀態(tài)跟蹤：將貨物在倉庫的狀態(tài)實(shí)時(shí)反映給用戶，如貨物在倉庫發(fā)生變質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)通知客戶；運(yùn)輸過程中的實(shí)時(shí)跟蹤：通過GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，跟蹤車輛的運(yùn)營情況，即時(shí)反映車輛的地理位置，減少空車的返回率，并將貨物在途情況實(shí)時(shí)反映給客戶，為客戶提供詳細(xì)的貨物跟蹤記錄。財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)負(fù)責(zé)管理物流業(yè)務(wù)中和費(fèi)用相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，建立物流系統(tǒng)和專業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，包括以下功能：業(yè)務(wù)

37、財(cái)務(wù)管理：對(duì)應(yīng)每個(gè)客戶的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目生成相應(yīng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)提供應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款統(tǒng)計(jì)，輔助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行成本核算和財(cái)務(wù)結(jié)算。利潤結(jié)算管理：建立各物流服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格庫，作為利潤結(jié)算的基礎(chǔ)結(jié)算物流經(jīng)營成本，幫助成本控制。統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能提供動(dòng)態(tài)固定格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，如：業(yè)績分析、銷售預(yù)測、貨物完態(tài)率報(bào)表、時(shí)間達(dá)標(biāo)率報(bào)表、延期簽收統(tǒng)計(jì)報(bào)表。接口負(fù)責(zé)系統(tǒng)與相關(guān)信息采集設(shè)備的數(shù)據(jù)交換以及其他系統(tǒng)的信息交流，包括：與Internet網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布，業(yè)務(wù)的合作，與客戶建立良好的溝通渠道與條碼、RFID等自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的接口；用于貨物的進(jìn)、出倉管理，集裝箱管理等與其它管理信息系統(tǒng)的接口，如：企

38、業(yè)資源計(jì)劃ERP、電子報(bào)關(guān)與衛(wèi)星定位系統(tǒng)GPS、地理信息系統(tǒng)GIS的數(shù)據(jù)接口。3. 基于電子商務(wù)的物流管理技術(shù) 1) 條碼自動(dòng)識(shí)別技術(shù)條碼由一組排列規(guī)則的條、空和相應(yīng)的字符組成。條碼技術(shù)借助自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、POS系統(tǒng)、EDI等現(xiàn)代技術(shù)手段，解決了數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)采集的“瓶頸”問題，可以隨時(shí)了解有關(guān)產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的位置，并即時(shí)作出反應(yīng)。是實(shí)現(xiàn)POS系統(tǒng)、EDI、電子商務(wù)、供應(yīng)鏈管理的技術(shù)基礎(chǔ)，是物流管理現(xiàn)代化、提高企業(yè)管理水平和競爭能力的重要技術(shù)手段。當(dāng)今歐美興起的ECR、QR、自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)貨(ACEP)等供應(yīng)鏈管理策略，都離不開條碼技術(shù)的應(yīng)用。如： Wal-Mart目前使用頻率最高的幾種碼制：商品條

39、碼：EAN、UPC碼（超市）管理領(lǐng)域：Code39碼醫(yī)療、圖書：Codebar碼我國制定的通用商品條形碼結(jié)構(gòu)與EAN13條形碼結(jié)構(gòu)相同二維條形碼是由一種“點(diǎn)單元”組成的圖形。一個(gè)符號(hào)可以將商品的所有屬性表示出來2） 銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)Point of Sales，POSPOS系統(tǒng)通過一套紅外線光電傳感器從條形碼上掃描商品的有關(guān)信息，并將此信息傳送到收銀機(jī)上，它除了能夠計(jì)算商品貨款外，還能分門別類地讀取和收集各種銷售、進(jìn)貨、庫存等數(shù)據(jù)的變化信息，資料經(jīng)所連接的計(jì)算機(jī)處理、分析后，打印出各種報(bào)表，提供給管理層作為決策的依據(jù)。一個(gè)完整的POS系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：收銀系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、驗(yàn)

40、收系統(tǒng)、價(jià)格系統(tǒng)、盤點(diǎn)系統(tǒng)、安全控制系統(tǒng)。3） 電子訂貨系統(tǒng)Electronic Ordering System，EOS電子訂貨系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)連接的方式將批發(fā)商、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)后傳送至總公司、批發(fā)商、商品的供貨商或制造商處。EOS涵蓋了整個(gè)商流，能處理從新商品資料的說明直到會(huì)計(jì)結(jié)算等所有商品交易過程中的作業(yè)。4）連續(xù)補(bǔ)貨程序Continuous Replenishment Program，CRP連續(xù)補(bǔ)貨程序是利用及時(shí)準(zhǔn)確的銷售時(shí)點(diǎn)信息確定已銷售的商品數(shù)量，根據(jù)零售商或批發(fā)商的庫存信息和預(yù)先規(guī)定的庫存補(bǔ)充程序確定發(fā)貨補(bǔ)充數(shù)量和配送時(shí)間的計(jì)劃方法。1、 射頻技術(shù) RFID

41、 Radio Frequency， RFRF適于物料跟蹤、運(yùn)載工具和貨架識(shí)別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換的場合。RF標(biāo)簽具有可讀寫能力，對(duì)于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場合尤為適用。便攜式數(shù)據(jù)終端（PDT）可隨時(shí)通過RF技術(shù)把客戶產(chǎn)品清單、發(fā)票、發(fā)運(yùn)標(biāo)簽、該地所存產(chǎn)品代碼和數(shù)量等數(shù)據(jù)傳送到計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 。我國一些高速公路的收費(fèi)站口使用RF可不停車收費(fèi)，我國鐵路系統(tǒng)使用RF紀(jì)錄貨車車廂編號(hào)，一些物流公司也正在準(zhǔn)備將用于物流管理中。2、 全球定位系統(tǒng)Global Positioning System ，GPS全球定位系統(tǒng)是具有在海、陸、空進(jìn)行全方位實(shí)時(shí)三維導(dǎo)航與定位能力的新一代衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)，且具有全

42、天候、高精度、自動(dòng)化、高效益等顯著特點(diǎn)。GPS由美國國防部發(fā)射的24顆衛(wèi)星組成，這24顆衛(wèi)星分布在高度為2萬公里的6個(gè)軌道上繞地球飛行。每條軌道上擁有4顆衛(wèi)星，在地球上任何一點(diǎn)，任何時(shí)刻都可以同時(shí)接受到來自4顆衛(wèi)星的信號(hào)。也就是說GPS的衛(wèi)星所發(fā)射的空間軌道信息覆蓋著整個(gè)地球表面。3、 地理信息系統(tǒng)Geographical Information System，GIS地理信息系統(tǒng)是以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適時(shí)地提供多種動(dòng)態(tài)的空間地理信息的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)，其基本功能是將表格型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為地理圖形顯示，然后對(duì)顯示結(jié)果瀏覽、操作和分析。具有采集、管理、分析和輸出多種地理空間信息的能

43、力，具有空間性和動(dòng)態(tài)性。以地理模型方法為手段，具有區(qū)域空間分析、多要素綜合分析和動(dòng)態(tài)預(yù)測能力。由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持進(jìn)行空間地理數(shù)據(jù)管理，并由計(jì)算機(jī)程序模擬常規(guī)的或?qū)ｉT的地理分析方法，作用于空間數(shù)據(jù)，產(chǎn)生有用信息。7） 地理信息系統(tǒng)Geographical Information System，GISGIS應(yīng)用于物流分析，主要是指利用GIS強(qiáng)大的地理數(shù)據(jù)功能來完善物流分析技術(shù)。國際上已經(jīng)開發(fā)出利用GIS為物流分析提供專門的分析工具軟件。完整的GIS物流分析軟件集成了車輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型、分配集合模型和設(shè)施定位模型等。車輛路線模型用于解決一個(gè)起始點(diǎn)、多個(gè)終點(diǎn)的貨物運(yùn)輸中，如何降低物

44、流作業(yè)費(fèi)用，并保證服務(wù)質(zhì)量的問題。包括決定使用多少輛車，每輛車的行駛路線等。網(wǎng)絡(luò)物流模型用于解決尋求最有效的貨物分配問題，也就是物流網(wǎng)點(diǎn)的布局問題。分配集合模型可以根據(jù)各個(gè)要素的相似點(diǎn)把同一層上的所有或部分要素分為幾個(gè)組，用以解決確定服務(wù)范圍和銷售市場范圍等問題。設(shè)施定位模型用于確定一個(gè)或多個(gè)設(shè)施的位置。8） 自動(dòng)化立體倉庫Automatic Stereoscopic Warehouse，ASW自動(dòng)化立體倉庫是指利用電子計(jì)算機(jī)管理和控制，不需要人工搬運(yùn)工作而實(shí)現(xiàn)收發(fā)作業(yè)的，采用高層貨架配以貨箱或托盤存儲(chǔ)貨物，用巷道堆垛起重機(jī)及其他機(jī)械進(jìn)行作業(yè)的倉庫。在此類倉庫中，貨架的高度一般大于單層庫房高度

45、，且經(jīng)常會(huì)采用機(jī)械手臂與更復(fù)雜的機(jī)器人參與作業(yè)。9） 自動(dòng)分揀系統(tǒng)Automated Sorting System當(dāng)供應(yīng)商或貨主通知物流中心按配送指示發(fā)貨時(shí)，自動(dòng)分揀系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)從龐大的高層貨存架存儲(chǔ)系統(tǒng)中準(zhǔn)確找到要出庫的商品所在位置，并按所需數(shù)量出庫，將從不同儲(chǔ)位上取出的不同數(shù)量的商品按配送地點(diǎn)的不同運(yùn)送到不同的理貨區(qū)域或配送站臺(tái)集中，以便裝車配送。五 供應(yīng)鏈管理概述 SCM1. 供應(yīng)鏈的概念供應(yīng)鏈Supply Chain：圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到

46、最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式 。 隨著“以產(chǎn)品為中心”à“以顧客為中心”，供應(yīng)鏈從推式變?yōu)槔?. 供應(yīng)鏈的分類基于Intetnet的全球網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)鏈基于Extranet的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈基于Intranet的企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈3. 供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理就是通過對(duì)信息流、物流、資金流、業(yè)務(wù)流和價(jià)值流的分析和控制，達(dá)到對(duì)客戶需求、產(chǎn)品研發(fā)、原材料采購、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品服務(wù)各環(huán)節(jié)及供應(yīng)鏈資源的有效規(guī)劃和控制。供應(yīng)鏈管理與物流管理的關(guān)系（1）供應(yīng)鏈管理是物流管理發(fā)展到集約化階段的產(chǎn)物（2）物流管理貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈管理的過程（3）供應(yīng)鏈管理是物流管理新的競爭戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容主

47、要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計(jì)劃戰(zhàn)略供應(yīng)商和用戶伙伴關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理節(jié)點(diǎn)企業(yè)的定位、設(shè)備和供應(yīng)鏈生產(chǎn)的計(jì)劃、跟蹤和控制基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)企業(yè)間資金流管理內(nèi)部與交互信息流管理4. 為什么進(jìn)行SCM 市場競爭的演變管理模式的轉(zhuǎn)變 20世紀(jì)80年代中后期，從“縱向一體化”向“橫向一體化”轉(zhuǎn)化從“大而全、小而全”向“分散網(wǎng)絡(luò)化制造”轉(zhuǎn)化，非核心業(yè)務(wù)外包出去，自己集中資源發(fā)展核心能力從“封閉式”向“開放式”的設(shè)計(jì)、開發(fā)與生產(chǎn)轉(zhuǎn)化。通過和業(yè)務(wù)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟占據(jù)競爭中的主動(dòng)地位傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作模式和管理思想的弊端企業(yè)為了最大限度地掌握市場份額，必然要

48、牢牢控制用于生產(chǎn)和經(jīng)營的各種資源。在企業(yè)的運(yùn)作模式上，采用了“高度自制”的策略，一個(gè)企業(yè)囊括了幾乎所有零部件的加工、裝配活動(dòng)。還把分銷、甚至零售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)也納入自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，最后形成了無所不包的超級(jí)組織。5. 供應(yīng)鏈管理的理論基礎(chǔ)1 運(yùn)營管理(Operations Management)2 采購與供應(yīng)管理（Purchase and Supply Management）3 物流管理 (Logistics Management)4 牛鞭效應(yīng)（Bullwhip Effect）5交易成本理論 （Transaction Cost Theory）6 代理理論（Agency Theory）六

49、 供應(yīng)鏈的體系結(jié)構(gòu)1.供應(yīng)鏈流程參考模型SCOR（Supply-Chain Operation Reference Model）是第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈流程參考模型，提供一種描述供應(yīng)鏈的共同語言，是供應(yīng)鏈的診斷工具，涵蓋所有行業(yè)。包含三個(gè)要素：框架：提供供應(yīng)鏈的表述性能指標(biāo)：提供測量供應(yīng)鏈績效的指標(biāo)最佳實(shí)踐和IT解決方案：提供如何改進(jìn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的幫助，提供供應(yīng)鏈運(yùn)作改進(jìn)的標(biāo)桿2.供應(yīng)鏈的功能供應(yīng)鏈的計(jì)劃功能定義所有使資源與需求匹配的業(yè)務(wù)流程類型需求/供應(yīng)計(jì)劃獲取供應(yīng)資源，對(duì)需求做出匯總和優(yōu)先次序，計(jì)劃庫存水平，確定配送需求，對(duì)產(chǎn)品、物料和分銷渠道的能力進(jìn)行計(jì)劃。制造/買賣決策，供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，能力和資

50、源計(jì)劃，業(yè)務(wù)計(jì)劃，新產(chǎn)品入市和老產(chǎn)品出市，生產(chǎn)升級(jí)，產(chǎn)品線管理預(yù)算供應(yīng)鏈的采購功能定義關(guān)于采購物料和產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程主要類型采購獲取，接收，檢驗(yàn)，入庫出庫，管理來貨管理供應(yīng)商管理來源設(shè)施供應(yīng)商認(rèn)證，供應(yīng)商合同，付款信號(hào)，進(jìn)庫貨運(yùn)供應(yīng)鏈的制造功能定義用于生產(chǎn)制造或修理的業(yè)務(wù)流程類型生產(chǎn)執(zhí)行物料要求，接手物料，制造，質(zhì)檢，包裝，發(fā)放產(chǎn)品管理生產(chǎn)設(shè)施工程變化，設(shè)施和設(shè)備, 生產(chǎn)狀態(tài)，生產(chǎn)質(zhì)量，車間排序，短期生產(chǎn)能力供應(yīng)鏈的交付功能定義與物流有關(guān)的業(yè)務(wù)流程類型定單管理下單和管理定單，產(chǎn)品報(bào)價(jià)，產(chǎn)品配制，管理顧客數(shù)據(jù)庫，管理產(chǎn)品分配，管理產(chǎn)品和價(jià)格數(shù)據(jù)庫，管理應(yīng)收款項(xiàng)、信用、收款和發(fā)票倉庫管理分檢，打包，

51、產(chǎn)品配制，生成標(biāo)簽，整合定單，發(fā)貨運(yùn)輸管理管理交通，管理車輛，裝車，運(yùn)輸，進(jìn)出口規(guī)劃產(chǎn)品安裝，安裝，核實(shí)安裝結(jié)果設(shè)施管理管理渠道管理制度，定單制度，管理傳輸庫存，管理傳輸質(zhì)量供應(yīng)鏈的ENABLE功能定義支持所有供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的功能類型管理信息技術(shù)，平臺(tái)設(shè)施管理工具與技術(shù)支持規(guī)劃、來源、制造傳遞功能的IT 和物理設(shè)施流程支持規(guī)劃、來源、制造傳遞功能有關(guān)的業(yè)務(wù)流程與資源七 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施（1） 供應(yīng)鏈管理的理念強(qiáng)調(diào)核心競爭力資源外用(Outsourcing)合作性競爭以顧客滿意度為目標(biāo)的服務(wù)化管理物流、信息流、資金流、工作流、組織流的集成借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)延遲制造(Postponement

52、)原則更加關(guān)注物流企業(yè)的參與縮短物流周期與縮短制造周期同等重要2.電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新 1）消除供應(yīng)鏈上不必要的環(huán)節(jié)2）實(shí)施網(wǎng)上銷售以期降低成本3）培育大量網(wǎng)絡(luò)企業(yè)4）推動(dòng)企業(yè)供應(yīng)鏈向全球網(wǎng)絡(luò)化方向的發(fā)展5）促進(jìn)供應(yīng)鏈中信息流的改善6）加強(qiáng)貿(mào)易伙伴的協(xié)調(diào)合作關(guān)系以增進(jìn)信任3.供應(yīng)鏈管理過程供應(yīng)鏈管理可分為三個(gè)關(guān)鍵過程：規(guī)劃、執(zhí)行、績效評(píng)估，這三個(gè)過程共同的目標(biāo)就是優(yōu)化供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈管理的規(guī)劃系統(tǒng)是指供應(yīng)鏈中與生產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)的部分。通過規(guī)劃系統(tǒng)收集市場需求信息，進(jìn)行原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品庫存、將產(chǎn)品運(yùn)往客戶指定的地點(diǎn)。所以，規(guī)劃系統(tǒng)需要了解市場需求、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、生產(chǎn)產(chǎn)品所需的原料

53、的采購過程、生產(chǎn)過程的組織、原料和產(chǎn)品的庫存控制策略、產(chǎn)品的運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)等一系列問題. 規(guī)劃過程（1）需求規(guī)劃（Demand Planning）需求規(guī)劃是對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的流程進(jìn)行預(yù)測。正確性地預(yù)測客戶需求，改善客戶服務(wù)，降低不正確預(yù)測需求所產(chǎn)生的成本。（2）制造規(guī)劃和排程（Manufacturing Planning and Scheduling）制造規(guī)劃和排程是優(yōu)化按定單制造的能力。這要將物料需求規(guī)劃（MRP）和產(chǎn)能需求規(guī)劃（CRP）進(jìn)行優(yōu)化和強(qiáng)制性的產(chǎn)品規(guī)劃。（3）供應(yīng)規(guī)劃（Supply Planning）供應(yīng)規(guī)劃是在庫存和運(yùn)輸設(shè)施許可的情況下滿足客戶的需求。這包括了分銷需求規(guī)劃（ DRP）

54、、銷售方庫存管理（ VMI）規(guī)劃、持續(xù)補(bǔ)貨規(guī)劃（ CRP）。（4）運(yùn)輸規(guī)劃（Transportation Planning）運(yùn)輸規(guī)劃是優(yōu)化向客戶交貨、裝運(yùn)產(chǎn)品的流程，例如，交貨日期、交貨途徑、運(yùn)輸方式等等。必須按客戶的要求，以最快速度將正確的商品運(yùn)到正確的位置。執(zhí)行過程供應(yīng)鏈管理的執(zhí)行過程也稱為執(zhí)行系統(tǒng)，是指處理產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)。它一般包括許多應(yīng)用程序，如，訂單管理、制造管理、庫存管理、物流管理等等。執(zhí)行系統(tǒng)注重提高作業(yè)的效率，不斷采用新技術(shù)、新方法來提高企業(yè)供應(yīng)鏈各種作業(yè)的自動(dòng)化、合理化、智能化水平，以提高生產(chǎn)力，降低運(yùn)營成本?？冃гu(píng)估總供應(yīng)鏈管理成本（占收入的百分比）降低10%以上中型企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)交貨率提高15%訂單滿足提前期縮短25-35%中型企業(yè)的增值生產(chǎn)率提高10%以上績優(yōu)企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營業(yè)績提高15-20%中型企業(yè)的庫存降低3%，績優(yōu)企業(yè)的庫存降低15%績優(yōu)企業(yè)在現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)周期上比一般企業(yè)保持40-65天的優(yōu)勢第七八章1、傳統(tǒng)支付的局限性（1）、缺乏方便性 傳統(tǒng)支付方式通常要求消費(fèi)者離開在先平臺(tái)，以使用電話或寄送支票的方式付款。（2）、缺乏安全性 通過電話或者郵寄方式所提供的卡/賬戶細(xì)節(jié)會(huì)引起安全上的危險(xiǎn)。（3）、缺乏覆蓋面 信用卡只能在特約經(jīng)銷商處使用。（4）、缺乏實(shí)用性 并不是所有的購買者都能達(dá)到合格的信用卡標(biāo)準(zhǔn)