汽車4S店銷售技巧_處理顧客異議技巧

1、處理顧客異議技巧處理顧客異議技巧異議來了，機會來了，就看你怎樣來說服他異議來了，機會來了，就看你怎樣來說服他2課程目的課程目的讓學員了解顧客異議是銷售的機會學會分辨異議和借口并找到真正的異議學會異議處理的原則、方法和技巧 結合銷售實際，訓練學員異議處理的實戰(zhàn)能力通過演練訓練學員應對實際顧客異議的話術能力3思考：什么是異議思考：什么是異議4貌似“異議”有時候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。異議？借口？異議？借口？5如何分辨異議和借口如何分辨異議和借口通過進一步的提問 “如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？” 看顧客對你解釋的興趣程度 “就這

2、個問題我可以給您個詳細解釋，你看可以嗎? ” 6你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？ 思考思考7有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠離開那些一直贊美你和你的產品的顧客，最終有多少買了你的車呢？ 沒有異議的顧客會沒有異議的顧客會8顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮”這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。異議傳遞的真實信號是異議傳遞的真實信號是9異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機會更多的了解顧客的真實想法異議讓你有機會展示你是一個善解人意的人異議是真正銷售的開始異議是我們的機會異議是我們的機會10把異

3、議當成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議面對異議我們的態(tài)度是面對異議我們的態(tài)度是11請記?。赫堄涀。耗阌肋h無法在與顧客的爭論中獲勝！你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝！ 顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！避免爭論避免爭論12尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉移話題和關注點，記住異議，適時說服無關大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷莫讓異議終結了銷售莫讓異議終結了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達成一致，如何處理？13信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡

4、挑刺）異議產生的原因異議產生的原因解釋、澄清、提供真實信息建立關系，交朋友改進溝通方式，運用溝通技巧尊重、理解、一笑了之14第一步：明確異議所在第二步：同意并中立化第三步：提供解決方案第四步：尋求顧客認同異議處理的四大步驟異議處理的四大步驟15預防抵延回答否定異議處理的異議處理的4種方法種方法16忽視法忽視法反問法反問法緩沖法緩沖法轉化法轉化法預防法預防法補償法補償法證明法證明法主動法主動法延緩法延緩法衡量法衡量法異議處理的異議處理的10個技巧個技巧17對于無關緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議忽視法忽視法18獲得更加精確的信息贏得時間的途徑判斷異議是否由顧客自己所造成引導客戶自己否定自己的

5、異議反問法反問法19顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進行延伸和補充如： “ 是的如果 ”緩沖法緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比較高?！保ㄟ@其實是一個誤解）銷售代表錯誤的應對：“我們車的油耗一點都不高”銷售代表比較理想的應對：“看來您已經(jīng)花了一些時間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個測試，您就不會有這種想法了。20利用負面的異議，轉變成銷售顧問正面的觀點。轉化法轉化法顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點?！变N售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”21預防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。預防法預防法例如：“車身重開起來當然更平穩(wěn)，但您一定擔心耗油會增加，是吧？”22承認

6、自己產品的某方面的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢積極地用自己產品的其他優(yōu)勢來補償補償法補償法例如：“雖然縫隙稍大一點，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看”23陳述第三者的評價和觀點利用顧客的從眾心理證明法證明法例如：“您可以向我們已購車車主了解有關情況”24為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動提出顧客肯定會提出的異議。主動法主動法例如：“您是否對我們產品的質量還有些不放心？”25延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。延緩法延緩法例如：“價格當然很重要，但您更應該選個您喜歡的車，等您真的認為這車適合您的話，我們再詳細談談價格，您看好嗎？”26富蘭克林法主要用于價格商談時衡量法衡量法例句：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備”27典型的錯誤典型的錯誤28“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯誤的”直接反駁直接反駁29“您應該更仔細的閱讀用戶手冊！”“如果我是您，我會再看看說明書！”“如果您是內行，您就應該知道”無端指責無端指責30“我已經(jīng)盡力了。”“你必須信任它?！薄皩Υ宋覠o能為力。”“我已經(jīng)說得夠清楚了”自我狡辯自我狡辯31“您是對的。”“完全正確！”“非常正確！”“非常同意?！泵つ客饷つ客?2“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些?！薄霸谀奈恢蒙?/p>