軟件提供過(guò)程及其審核

1、軟件提供過(guò)程及其審核(提綱)信息產(chǎn)業(yè)部電子六所 戴 彤 1概述1 1.1軟件1 l.2軟件產(chǎn)品1 1.3軟件質(zhì)量1 1.4軟件產(chǎn)品的特點(diǎn)l 1.5軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性12軟件生存期過(guò)程13媒體控制34文檔資料控制35版本管理36環(huán)境、工具和技術(shù)37有關(guān)軟件的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)48軟件企業(yè)的審核48.1軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程是一個(gè)“特殊過(guò)程”48.2標(biāo)準(zhǔn)條款在軟件企業(yè)的具體體現(xiàn)49CMM簡(jiǎn)介6l 概述11軟件： 特指計(jì)算機(jī)軟件。 軟件的提供形式可能有：軟盤(pán)、光盤(pán)、磁帶、半導(dǎo)體存貯器、硬盤(pán)等。12軟件產(chǎn)品：計(jì)算機(jī)程序、以及相關(guān)的文檔和數(shù)據(jù)。13軟件質(zhì)量：軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足明確或隱含需求能力的一系列特性的總和14軟件產(chǎn)品的特

2、點(diǎn) ·軟件的質(zhì)量缺陷不可能完全避免 ·技術(shù)上解決軟件質(zhì)量的效果有限 ·軟件企業(yè)管理者要在市場(chǎng)(用戶(hù))需求和軟件成熟性之間進(jìn)行權(quán)衡。15軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 ·功能性：就是軟件所實(shí)現(xiàn)的功能是否滿(mǎn)足顧客要求(明示的和隱含的)。 ·可靠性：包括：成熟性、容錯(cuò)性和易恢復(fù)性。 軟件的可靠性與硬件不同。從理論上說(shuō)，軟件不會(huì)“老化”。 ·易用性：包括：易理解性、易學(xué)性和易操作性，還包括友好的用戶(hù)界面。 ·效率：包括：時(shí)間特性、資源特性。 ·維護(hù)性：易分析性、易改變性、穩(wěn)定性和易測(cè)試性。·可移植性：包括：適應(yīng)性、易安裝性、

3、易替換性2軟件生存期過(guò)程 1)確定需求： 確定外部用戶(hù)需求(包括上級(jí)或公司確定的需求)： ·上級(jí)下達(dá)的軟件開(kāi)發(fā)課題； ·本公司根據(jù)市場(chǎng)需要確定的開(kāi)發(fā)課題； ·用戶(hù)合同要求的軟件開(kāi)發(fā)任務(wù)。 輸出有： ·可行性分析報(bào)告； ·合同及評(píng)審記錄。2)開(kāi)發(fā)策劃 內(nèi)容包括： ·確定開(kāi)發(fā)目標(biāo)； 點(diǎn)和確認(rèn)點(diǎn))及其實(shí)施的責(zé)任 ·確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的技術(shù)路線(xiàn)(開(kāi)發(fā) 人、實(shí)施方式等； 的出發(fā)基線(xiàn)、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的復(fù) ·設(shè)計(jì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度； 用、委托開(kāi)發(fā)等)； ·確定開(kāi)發(fā)人員并分配職責(zé)； ·確定應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)、法律和法 ·提

4、出開(kāi)發(fā)所需資源(軟件、硬件 規(guī)； 開(kāi)發(fā)環(huán)境及工具軟件、設(shè)備、 ·選任開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理； 資金等)要求并予以落實(shí)； ·劃分開(kāi)發(fā)階段； ·制定配置管理計(jì)劃和質(zhì)量保證 ·確定各階段的輸入和輸出文件； 計(jì)劃。 ·確定質(zhì)量控制點(diǎn)(評(píng)審點(diǎn)、驗(yàn)證 輸出有： ·策劃報(bào)告； ·配置管理計(jì)劃； ·開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃； ·質(zhì)量保證計(jì)劃。 等3)需求分析 ·確定設(shè)計(jì)輸入； ·編制內(nèi)部需求規(guī)格(說(shuō)明)書(shū)。4)概要設(shè)計(jì)； 包括： ·總體方案設(shè)計(jì) ·現(xiàn)有產(chǎn)品軟件的選用 ·邏輯框圖； 

5、3;邊界(約束)條件的設(shè)計(jì) ·接口及通訊協(xié)議選用 ·運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì) 等。 輸出為“概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)”5)詳細(xì)設(shè)計(jì)； 包括： ·算法設(shè)計(jì) ·人機(jī)界面設(shè)計(jì) ·數(shù)據(jù)格式設(shè)計(jì) ·測(cè)試用例設(shè)計(jì) ·實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計(jì) ·操作設(shè)計(jì) 等。 輸出為： ·“詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)” ·安裝手冊(cè)(初稿) ·軟件組裝計(jì)劃 ·使用說(shuō)明書(shū)(初稿) ·測(cè)試計(jì)劃及測(cè)試用例 ·產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)(初稿)6)編碼與調(diào)試： 根據(jù)待開(kāi)發(fā)軟件的規(guī)模、控制點(diǎn)及人員安排，可細(xì)分為多個(gè)小階段 此階段還包括部分軟件模塊的局部測(cè)試、集

6、成與聯(lián)調(diào) 輸出為： ·軟件(源代碼、目標(biāo)代碼、可執(zhí)行代碼及相關(guān)數(shù)據(jù)文件) ·文檔(幫助文件等)7)軟件集成、聯(lián)調(diào)： 應(yīng)按計(jì)劃對(duì)所開(kāi)發(fā)的軟件模塊進(jìn)行組裝并與硬件一起聯(lián)調(diào)。 根據(jù)需要，規(guī)定應(yīng)填寫(xiě)的調(diào)試記錄。8)測(cè)試； 按測(cè)試發(fā)生的順序劃分，有：模塊測(cè)試、單元測(cè)試、組裝測(cè)試、集成測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試、出廠(chǎng)測(cè)試、驗(yàn)收 測(cè)試等。 另外，還有些與順序無(wú)關(guān)的測(cè)試。包括：聯(lián)合測(cè)試、回歸測(cè)試、專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試等。 應(yīng)根據(jù)開(kāi)發(fā)規(guī)模盡可能進(jìn)行獨(dú)立測(cè)試。 為了保證測(cè)試的可信性，被測(cè)試的軟件應(yīng)以源代碼的形式提交，同時(shí)說(shuō)明生成可執(zhí)行代碼的環(huán)境和方法。由測(cè)試人員生成可執(zhí)行代碼，進(jìn)行測(cè)試。9)內(nèi)部確認(rèn)：對(duì)測(cè)試結(jié)果、文檔

7、的齊套性、正確性進(jìn)行評(píng)審，達(dá)到確認(rèn)10)復(fù)制、交付、安裝： ·軟盤(pán)復(fù)制、光盤(pán)刻錄 ·交付時(shí)的版本標(biāo)識(shí)和登記： ·安裝(派技術(shù)人員安裝或由用戶(hù)自行安裝)11)試運(yùn)行、用戶(hù)驗(yàn)收：以用戶(hù)驗(yàn)收的方式進(jìn)行最終確認(rèn)12)運(yùn)行、維護(hù)：針對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。按設(shè)計(jì)更改程序進(jìn)行控制13)退役。3媒體控制 1) 對(duì)軟件存放介質(zhì)(媒體)的要求和規(guī)定； 2) 軟件的復(fù)制(軟件的生產(chǎn)過(guò)程)； 3) 媒體的標(biāo)識(shí)：規(guī)則、執(zhí)行者； 4) 媒體的貯存(防潮、防火、防磁、防靜電、防病毒)；5) 媒體的包裝、運(yùn)輸。4文檔資料控制 1) 各開(kāi)發(fā)階段應(yīng)形成的文檔對(duì)其擬、審、批的規(guī)定； 2) 編制文檔資料所

8、依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范； 3) 開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)形成的質(zhì)量記錄； 4) 文檔與軟件之間的一致性檢查；5) 文檔資料的歸檔與發(fā)放。5版本管理 一般有開(kāi)發(fā)過(guò)程中的版本管理和交付軟件產(chǎn)品的版本管理兩種。 可按ISO90003要求的配置管理執(zhí)行。 管理對(duì)象包括：軟件、文檔和為該產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的工具軟件。 具體實(shí)現(xiàn)時(shí)可考慮采用管理軟件。安排一名配置管理人員，配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)(或服務(wù)器)開(kāi)設(shè)開(kāi)發(fā)庫(kù)、受控庫(kù)和產(chǎn)品庫(kù)規(guī)定每個(gè)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限(禁止、只讀和讀寫(xiě))以達(dá)到對(duì)入庫(kù)和出庫(kù)軟件的控制。 開(kāi)發(fā)庫(kù)存放正在開(kāi)發(fā)(編寫(xiě))或調(diào)試(修改)、自測(cè)的軟件和文檔。 受控庫(kù)存放開(kāi)發(fā)各階段測(cè)試通過(guò)的軟件、文檔和工具軟件的版本并給以標(biāo)識(shí)。轉(zhuǎn)入下一階段

9、時(shí)從此處發(fā)放用作下一階段開(kāi)始工作的初始版本。 產(chǎn)品庫(kù)存放可交付及已交付軟件、文檔及支持文件的版本各庫(kù)內(nèi)所存放的軟件和文檔，應(yīng)定期備份，以防止開(kāi)發(fā)成果的意外丟失(文件重寫(xiě)、介質(zhì)損壞、意外事故、非法訪(fǎng)問(wèn)病毒，黑客，故意破壞等)并保證可追溯性6環(huán)境、工具和技術(shù)一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)規(guī)定其所需要的開(kāi)發(fā)環(huán)境和各種工具軟件，使參與該項(xiàng)工作的所有人遵守執(zhí)行。1)開(kāi)發(fā)、測(cè)試所需的硬件環(huán)境；2)測(cè)試所需的硬件環(huán)境（包括模擬用戶(hù)環(huán)境所必要的輸入、輸出設(shè)備)； 3)開(kāi)發(fā)平臺(tái)軟件(操作系統(tǒng)、編程語(yǔ)言、編譯環(huán)境、調(diào)試工具等)； 4)管理軟件； 5)診斷軟件； 6)測(cè)試軟件；7)輔助性軟件(防病毒軟件等)。7有關(guān)軟件的標(biāo)準(zhǔn)

10、和法規(guī) 目前，有關(guān)軟件的各種國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都是推薦標(biāo)準(zhǔn)。而且，由于軟件技術(shù)發(fā)展極快各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)往往不能適應(yīng)軟件開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀。絕大部分企業(yè)都是參照?qǐng)?zhí)行。 與軟件有關(guān)的法規(guī)有：軟件產(chǎn)品管理辦法。計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例北京市軟件開(kāi)發(fā)生產(chǎn)企業(yè)和軟件產(chǎn)品認(rèn)證及管理辦法(試行)，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法(試行)北京市計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理暫行辦法等。 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附表。序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)(中)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)(中)l信息技術(shù)軟件生存周期過(guò)程l2計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記文件格式2軟件過(guò)程評(píng)估l3計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文件編制指南3軟件工程術(shù)語(yǔ)l4計(jì)算機(jī)軟件需求說(shuō)明編制指南4計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范l5計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)

11、范5計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范l6軟件文檔管理指南6計(jì)算機(jī)軟件分類(lèi)與代碼l7軟件支持環(huán)境7軟件維護(hù)指南l8信息技術(shù)軟件產(chǎn)品評(píng)價(jià)質(zhì)量特性及其使用指南8計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性l9軟件開(kāi)發(fā)與文檔編制9計(jì)算機(jī)軟件單元測(cè)試20計(jì)算機(jī)過(guò)程控制軟件開(kāi)發(fā)規(guī)程l0軟件工程標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)法2l軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)文件的組成和編制ll質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第3部分：8 軟件企業(yè)的審核8.1軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程是一個(gè)“特殊過(guò)程” 對(duì)軟件企業(yè)的審核應(yīng)循軟件生存期過(guò)程來(lái)進(jìn)行。 由于軟件測(cè)試的不完善性使得其質(zhì)量特性難以進(jìn)行完全的驗(yàn)證，所以說(shuō)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程本身就是一個(gè)特殊過(guò)程。企業(yè)應(yīng)按特殊過(guò)程的要求實(shí)施控制。即在開(kāi)發(fā)工作之初，通過(guò)周密的策劃以保

12、證： ·開(kāi)發(fā)人員應(yīng)具備一定的資格或能力； ·開(kāi)發(fā)環(huán)境(軟件和硬件平臺(tái))是適用的； ·編制足夠的控制程序和工作規(guī)范(例如開(kāi)發(fā)過(guò)程控制程序、變量命名規(guī)則、代碼書(shū)寫(xiě)規(guī)范、注釋規(guī)范等)； ·編制測(cè)試用例并在使用前對(duì)用例本身進(jìn)行驗(yàn)證； ·編制各階段測(cè)試計(jì)劃，明確規(guī)定測(cè)試方法以及測(cè)試結(jié)果的記錄要求、評(píng)價(jià)方式和接收準(zhǔn)則； ·實(shí)施配置管理，控制軟件產(chǎn)品(代碼和文檔)版本和更改過(guò)程。 需要說(shuō)明的是：標(biāo)準(zhǔn)中所說(shuō)的“特殊過(guò)程”，主要還是針對(duì)硬件的生產(chǎn)過(guò)程而言的。這里其所以把軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程作為“特殊過(guò)程”，則是相對(duì)于其他產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程而言。8.2 標(biāo)準(zhǔn)條款在軟

13、件企業(yè)的具體體現(xiàn) 軟件生存周期的第19階段，以及交付后的軟件更改，均應(yīng)按IS090012000版標(biāo)準(zhǔn)的7.3進(jìn)行審核。而第1012階段則應(yīng)按IS090012000版標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行審核。標(biāo)準(zhǔn)第7、8章條款要求與軟件企業(yè)主要過(guò)程的關(guān)系見(jiàn)下表(未標(biāo)出特殊性的條款表示無(wú)特殊要求)。9 CMM簡(jiǎn)介 CMM是美國(guó)軟件工程研究所于80年代末推出的一種軟件能力的評(píng)估方法。中文稱(chēng)為：“軟件能力成熟度模型”。CMM是一種分級(jí)的評(píng)估方法，它把軟件過(guò)程從無(wú)序到有序的進(jìn)化過(guò)程分成5個(gè)階段，形成個(gè)逐層提高的平臺(tái)。前一級(jí)的過(guò)程能力將成為達(dá)到下一級(jí)平臺(tái)的基礎(chǔ)。這5個(gè)級(jí)別的名稱(chēng)是： l級(jí)：初始級(jí), 2級(jí)：可重復(fù)級(jí), 3級(jí)：已定義級(jí)

14、, 4級(jí)：定量管理級(jí), 5級(jí)：優(yōu)化級(jí)CMM11與IS09001的關(guān)系 · IS09001是合格評(píng)定，而CMM則是等級(jí)評(píng)估； · IS09001是通用的，而CMM是專(zhuān)門(mén)針對(duì)軟件的； · 通過(guò)IS09001認(rèn)證。大約相當(dāng)于達(dá)到CMM25級(jí)(介于2級(jí)與3級(jí)之間)； · 但，通過(guò)了IS09001認(rèn)證的軟件企業(yè)，未必能達(dá)到CMM2級(jí)的要求；· 通過(guò)了CMM3級(jí)評(píng)估的軟件企業(yè)，未必一定會(huì)滿(mǎn)足IS09001的全部要求。戴彤個(gè)人網(wǎng)址：http：/dai_tonghomechinarencom, 有標(biāo)準(zhǔn)和一些法規(guī)文件，歡迎訪(fǎng)問(wèn)并批評(píng)指正。條款標(biāo)題軟件的特殊性7產(chǎn)

15、品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定1) 應(yīng)盡可能詳盡的了解顧客的要求2）顧客的潛在要求3）法律法規(guī)要求4) 產(chǎn)品安全性要求與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審1) 顧客履行合同的的能力、義務(wù)和資源；2) 名詞、術(shù)語(yǔ)的準(zhǔn)確性；3) 接收準(zhǔn)則；4) 顧客提供所需資料的責(zé)任；5) 顧客對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的參與程度6) 驗(yàn)收后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理；7) 產(chǎn)品安全使用的約定；8) 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的約定；9) 產(chǎn)品升級(jí)的承諾。顧客溝通1) 與顧客建立經(jīng)常性的聯(lián)系渠道或雙方指定固定的聯(lián)系人2）在開(kāi)發(fā)的每一階段完成后，都征求顧客意見(jiàn)，以免問(wèn)題積累3）及時(shí)向顧客通報(bào)開(kāi)發(fā)進(jìn)度7.3設(shè)計(jì)

16、和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃1）應(yīng)制定詳細(xì)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃2）對(duì)需要獨(dú)立測(cè)試的部分，應(yīng)明確責(zé)任人和測(cè)試方法并規(guī)定通過(guò)條件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審1）盡可能邀請(qǐng)顧客參加設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證1)軟件各階段的測(cè)試即是驗(yàn)證2第三方的評(píng)測(cè)可根據(jù)測(cè)試目的和內(nèi)容列入驗(yàn)證或確認(rèn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)1) 模擬實(shí)際使用環(huán)境運(yùn)行，對(duì)照合同或任務(wù)書(shū)的要求,對(duì)運(yùn)行情況作出評(píng)價(jià); 2) 文件齊全性，與軟件的符合性檢查；3) 內(nèi)部確認(rèn)、請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)審、請(qǐng)第三方評(píng)測(cè)、與顧客共同驗(yàn)收等設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制1) 按配置管理進(jìn)行控制7.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程1) 從正規(guī)軟件供應(yīng)商中選評(píng)合格供方2) 軟件的外包(委托)開(kāi)發(fā)(單位或個(gè)人)3) 與軟件

17、提供者保持經(jīng)常的聯(lián)系，以保證得到及時(shí)的服務(wù) 采購(gòu)信息l) 對(duì)外購(gòu)軟件，應(yīng)對(duì)其適用性盡可能詳細(xì)了解，必要時(shí)可要求供方進(jìn)行實(shí)用演示；確定軟件的版本號(hào)和序列號(hào)2）對(duì)外包或委托開(kāi)發(fā)，應(yīng)要求明確的合同，規(guī)定功能、性能、文檔、服務(wù)、驗(yàn)收準(zhǔn)則以及交貨期采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證1) 軟件產(chǎn)品的驗(yàn)證是極其困難的。2）一般可通過(guò)“適用”的方法，并與供方一起驗(yàn)證 條款標(biāo)題軟件的特殊性7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制1) 軟件的復(fù)制 2) 交付的形式(是否需要派人安裝、設(shè)置、現(xiàn)場(chǎng)交接及共同驗(yàn)收）3) 軟件的安裝(允許的安裝次數(shù)限制或口令)4) 對(duì)顧客的培訓(xùn)(包括售前培訓(xùn)和演示)5) 驗(yàn)收后的服務(wù)(問(wèn)題解答、故

18、障排除、升級(jí)服務(wù)、文檔更新等)7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)1) 現(xiàn)場(chǎng)緊急事故(死機(jī)、數(shù)據(jù)丟失等)處理標(biāo)識(shí)和可追溯性1) 軟件和文檔的版本標(biāo)識(shí)(規(guī)則、方法、執(zhí)行者）2）建立開(kāi)放庫(kù)、受控庫(kù)和產(chǎn)品庫(kù)。標(biāo)識(shí)和隔離3）設(shè)置配置管理員，規(guī)定訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限4）定期備份顧客財(cái)產(chǎn)1）屬于顧客的軟件（開(kāi)發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)等）2）顧客提的數(shù)據(jù)文件（測(cè)試或運(yùn)行數(shù)據(jù)）3）顧客提供的接口資料4）硬件(開(kāi)發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)、測(cè)試設(shè)備等)5）顧客的專(zhuān)利和其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)1) 軟件產(chǎn)品的損壞意味著代碼的改變，不一定是物理?yè)p壞；2) 受病毒感染或被黑客攻破的軟件應(yīng)看作受損；3) 軟件不會(huì)“老化”，但介質(zhì)可能會(huì)損壞；4) 軟件的存貯應(yīng)進(jìn)行控制，并定期備份；5) 軟件介質(zhì)的封裝可能包括壓縮、加密等；6) 軟件一般以介質(zhì)的形式提交，應(yīng)考慮包裝、運(yùn)輸要求(防磁、防霉、防震、防火等)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送時(shí)應(yīng)考慮網(wǎng)絡(luò)的安全性7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制1) 測(cè)試用的軟件工具2) 測(cè)試用例3) 自編或從外部得到的診斷軟件 4) 防火墻軟件8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿(mǎn)意8.2.2內(nèi)