識(shí)別問(wèn)題的工具——流程改進(jìn)模型

1、主要業(yè)務(wù)流程建立與改進(jìn)模型階段一 識(shí)別問(wèn)題的工具流程改進(jìn)模型討論2一、 識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題（CBI）2二、 識(shí)別關(guān)鍵流程（CP），并確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程問(wèn)題（CPI）與CBI一致2三、 設(shè)定流程改進(jìn)目標(biāo)2四、 IS態(tài)流程繪制及分析2五、 識(shí)別流程斷點(diǎn)，形成斷點(diǎn)清單3階段二 斷點(diǎn)消除及流程改進(jìn)流程改進(jìn)模型討論4一、 設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)主流程要素4二、 COULD BE候選設(shè)計(jì)4三、 設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)流程5階段三 改進(jìn)推進(jìn)與落實(shí)（未完）流程改進(jìn)模型討論5附錄：6主要業(yè)務(wù)流程建立與改進(jìn)模型階段一 識(shí)別問(wèn)題的工具流程改進(jìn)模型討論1、 識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題（CBI）發(fā)貨/分銷(xiāo)等2、 識(shí)別關(guān)鍵流程（CP），并確保

2、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程問(wèn)題（CPI）與CBI一致產(chǎn)供銷(xiāo)/分銷(xiāo)流程，或在其他環(huán)境下的問(wèn)題流程3、 設(shè)定流程改進(jìn)目標(biāo)1、 流程績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定（SMART原則）流程績(jī)效指標(biāo)績(jī)效基線階段1（Q1)階段2（Q2)流程目標(biāo)舉例：月度分銷(xiāo)達(dá)成30%60%90%100%2、 非定量無(wú)形目標(biāo)舉例：提高業(yè)務(wù)員工作效率；使整個(gè)組織使用同一套業(yè)務(wù)語(yǔ)言3、 考慮跟蹤哪些指標(biāo)，跟蹤頻率，以及何處放置儀表盤(pán)的時(shí)間4、 IS態(tài)流程繪制及分析現(xiàn)在態(tài)流程（IS態(tài)）設(shè)計(jì)主要目的為忠實(shí)還原業(yè)務(wù)流程，找到斷點(diǎn)1、 主流程繪制。舉例：產(chǎn)供銷(xiāo)流程模型（簡(jiǎn)單模型）2、 流程分析根據(jù)實(shí)際需要分析主流程、子流程、子流程內(nèi)流程位點(diǎn)，甚至進(jìn)入崗位層分析。分

3、析維度：目標(biāo)：能驅(qū)動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，關(guān)聯(lián)CBI與CPI，遵循SMART設(shè)計(jì)原則。資源：設(shè)備、人員、預(yù)算、數(shù)據(jù)支持?？?jī)效：客戶（內(nèi)外部客戶）對(duì)流程產(chǎn)出的反饋，根據(jù)目標(biāo)設(shè)定跟蹤績(jī)效。接口：跨職能/跨崗位的管理空白點(diǎn)。延伸分析：輸入（資源）輸出（產(chǎn)出，績(jī)效前端）What（流程位點(diǎn)定義、目標(biāo)）How well（流程產(chǎn)出結(jié)果分析，績(jī)效等）評(píng)測(cè)（對(duì)how well的反饋、評(píng)測(cè)及獎(jiǎng)懲措施），可根據(jù)需求設(shè)置儀表盤(pán)監(jiān)控5、 識(shí)別流程斷點(diǎn)，形成斷點(diǎn)清單在流程IS態(tài)上標(biāo)記問(wèn)題點(diǎn)，即斷點(diǎn)。建立斷點(diǎn)清單。斷點(diǎn)清單模型：編號(hào)優(yōu)先序類(lèi)型屬性定位斷點(diǎn)描述斷點(diǎn)影響高/中/低主流程子流程流程步驟1組織/流程/崗位目標(biāo)/資源/輸出

4、/角色（根據(jù)分析維度自定義）分銷(xiāo)13目標(biāo)數(shù)據(jù)口徑不一致造成考核口徑不同，使業(yè)務(wù)員任務(wù)目標(biāo)不清晰等階段二 斷點(diǎn)消除及流程改進(jìn)流程改進(jìn)模型討論1、 設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)主流程要素三要素分析：輸出：主流程輸出是什么？每個(gè)輸出的關(guān)鍵維度？每個(gè)輸出的目標(biāo)？輸入：主流程輸入是什么？每個(gè)輸入的關(guān)鍵維度？每個(gè)輸入的目標(biāo)？流程：可從輸入輸出推導(dǎo)出流程要素。包括流程績(jī)效（成本、時(shí)間、管理、流程質(zhì)量、流程能力等）、適應(yīng)性與靈活度（與其他流程互動(dòng)，與客戶的互動(dòng)，與執(zhí)行者之間的互動(dòng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義，對(duì)公司的意義，對(duì)業(yè)務(wù)員的意義等）、可管控性（監(jiān)控、解決問(wèn)題）2、 COULD BE候選設(shè)計(jì)1、 對(duì)斷點(diǎn)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，針對(duì)斷點(diǎn)建

5、立COULD BE候選設(shè)計(jì)，或者對(duì)整體流程有貢獻(xiàn)的流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。也可采用swot分析等分析辦法對(duì)可用方案進(jìn)行評(píng)估。COULD BE候選設(shè)計(jì)表模板：COULD BE設(shè)計(jì)方案：流程特點(diǎn)設(shè)計(jì)益處設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)此設(shè)計(jì)隱含的假設(shè)指采納設(shè)計(jì)后的流程變化，特征設(shè)計(jì)益處與風(fēng)險(xiǎn)都可以結(jié)合職能關(guān)系圖（FRM）進(jìn)行推理演繹。FRM簡(jiǎn)單模型在模型模板e(cuò)xcel中。2、 建立COULD BE候選優(yōu)先排序工作單必達(dá)項(xiàng)COULD BE候選可能性ABCD輸出（列出輸出要求）輸入（列出輸入要求）流程（流程本身要求）愿望（組織表達(dá)出的所有愿望）3、 設(shè)計(jì)SHOULD態(tài)流程1、 草擬SHOULD態(tài)流程設(shè)計(jì)在每個(gè)模塊設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮以下問(wèn)題

6、：產(chǎn)出：需求：假設(shè)：最終形成與IS態(tài)相同形式的SHOULD態(tài)流程。2、 開(kāi)發(fā)SHOULD態(tài)流程指標(biāo)3、 在SHOULD態(tài)流程中安放測(cè)評(píng)點(diǎn)，并用儀表盤(pán)呈現(xiàn)4、 收集儀表盤(pán)，形成駕駛艙文件，并進(jìn)行角色/職責(zé)矩陣開(kāi)發(fā)階段三 改進(jìn)推進(jìn)與落實(shí)（未完）流程改進(jìn)模型討論附錄：三層績(jī)效模型之問(wèn)題9宮格績(jī)效需求目標(biāo)設(shè)計(jì)管理績(jī)效層面組織層組織目標(biāo)組織戰(zhàn)略/方向明確說(shuō)明了嗎？有效溝通了嗎？戰(zhàn)略對(duì)組織的外部威脅與機(jī)遇，以及內(nèi)部的優(yōu)劣勢(shì)充分理解了嗎？戰(zhàn)略對(duì)組織產(chǎn)出及各產(chǎn)出的績(jī)效要求作了規(guī)定嗎？充分溝通了嗎？組織設(shè)計(jì)所有相關(guān)職能準(zhǔn)備就緒了嗎？所有職能都必不可少嗎？當(dāng)前跨職能投入-產(chǎn)出流設(shè)置合理嗎？正式的組織架構(gòu)支持戰(zhàn)略嗎

7、？強(qiáng)化了系統(tǒng)有效性嗎？組織管理職能設(shè)定了合理目標(biāo)嗎？相應(yīng)的績(jī)效測(cè)評(píng)了嗎？資源分配適當(dāng)嗎？跨職能接口有人管嗎？流程層流程目標(biāo)關(guān)鍵流程目標(biāo)與客戶和組織的需求相關(guān)聯(lián)嗎？流程設(shè)計(jì)此流程對(duì)流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是效能最高與效率最高嗎？流程管理流程子目標(biāo)設(shè)置合理嗎？流程績(jī)效實(shí)施管理了嗎？每個(gè)流程都有足夠的資源配給嗎？流程的跨步驟接口有人管嗎？崗位層崗位目標(biāo)崗位產(chǎn)出和標(biāo)準(zhǔn)與流程需求相關(guān)嗎？崗位設(shè)計(jì)流程需求體現(xiàn)到相應(yīng)崗位中了嗎？崗位工作步驟合乎邏輯嗎？對(duì)崗位有支持性的政策和規(guī)程嗎？崗位環(huán)境符合人體工學(xué)要求嗎？崗位管理任職者了解崗位目標(biāo)、崗位要求產(chǎn)出、崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)嗎？任職者有足夠的資源、清晰的指令和任務(wù)優(yōu)先序、以及合理的崗位職責(zé)嗎？任職者完成崗