客戶關(guān)系管理--營銷理念

1、Company Logo第一章第一章 客戶關(guān)系管理與競爭時代的營客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念銷理念知識目標(biāo)知識目標(biāo)掌握影響企業(yè)業(yè)績的因素；掌握影響企業(yè)業(yè)績的因素；熟悉營銷理念的演變；熟悉營銷理念的演變；理解關(guān)系營銷的概念、特征和目標(biāo)；理解關(guān)系營銷的概念、特征和目標(biāo)；掌握提升企業(yè)業(yè)績的途徑；掌握提升企業(yè)業(yè)績的途徑；掌握關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程。掌握關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程。技能目標(biāo)技能目標(biāo)能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績；能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績；能夠結(jié)合企業(yè)實際情況制定關(guān)系營銷的實施方案。能夠結(jié)合企業(yè)實際情況制定關(guān)系營銷的實施方案。Company Logo忠誠的顧客哪里來？靠培養(yǎng)靠培養(yǎng)請柬

2、請柬即將畢業(yè)的學(xué)生即將畢業(yè)的學(xué)生Company Logo（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境1.1.政治環(huán)境政治環(huán)境2.2.社會環(huán)境社會環(huán)境3.3.技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境4.4.經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境一、影響企業(yè)業(yè)績的因素一、影響企業(yè)業(yè)績的因素Company Logo（二）企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)1領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平2企業(yè)的規(guī)模3產(chǎn)品的創(chuàng)新能力4企業(yè)員工的知識、技能、態(tài)度與行為模式一、影響企業(yè)業(yè)績的因素一、影響企業(yè)業(yè)績的因素Company Logo（一）傳統(tǒng)營銷觀念1生產(chǎn)觀念2產(chǎn)品觀念3促銷觀念二、營銷理念的新詮釋二、營銷理念的新詮釋Company Logo1.1.生產(chǎn)觀念的出發(fā)點生產(chǎn)觀念的出發(fā)

3、點諸位，我們生產(chǎn)諸位，我們生產(chǎn)什么產(chǎn)品好呢什么產(chǎn)品好呢？這要看我們這要看我們有什么技術(shù)有什么技術(shù)看我們有看我們有什么樣資源什么樣資源成本低不低成本低不低廠商廠商Company Logo經(jīng)營思想我只生產(chǎn)這些，我只生產(chǎn)這些，你要不要你要不要廠家廠家商家商家顧客顧客我只有這些賣我只有這些賣你要不要你要不要唉！沒辦法，唉！沒辦法，沒有別的，只好買沒有別的，只好買我生產(chǎn)什么，商家就賣什么，顧客就買什么我生產(chǎn)什么，商家就賣什么，顧客就買什么Company Logo關(guān)注要點諸位認(rèn)為，我們諸位認(rèn)為，我們現(xiàn)在要抓什么？現(xiàn)在要抓什么？成本和費用成本和費用的降低的降低人員素質(zhì)人員素質(zhì)的提高的提高擴大銷售渠道擴大銷售

4、渠道生產(chǎn)效率和銷售覆蓋面生產(chǎn)效率和銷售覆蓋面廣告宣傳廣告宣傳Company Logo銷售手段每臺每臺只售只售元元低價、大規(guī)模低價、大規(guī)模Company Logo追求目標(biāo)趁現(xiàn)在好賣，趁現(xiàn)在好賣，給我使勁生產(chǎn)給我使勁生產(chǎn)通過大規(guī)模生產(chǎn)來獲取短期利潤通過大規(guī)模生產(chǎn)來獲取短期利潤Company Logo生產(chǎn)觀念的局限性（1 1）老板，我要退貨老板，我要退貨天哪天哪！又要退貨又要退貨忽視產(chǎn)品質(zhì)量、品種與推銷忽視產(chǎn)品質(zhì)量、品種與推銷Company Logo局限性（2 2）有紅色的車嗎？有紅色的車嗎？沒有！沒有！全是黑色的全是黑色的不考慮消費者的需求不考慮消費者的需求Company Logo局限性（3 3）

5、無視人的存在無視人的存在消費者消費者Company Logo適應(yīng)場合低收入、無差異、較大顧客群的市場低收入、無差異、較大顧客群的市場Company Logo我生產(chǎn)什么，你就要什么Company Logo2.2.產(chǎn)品觀念的出發(fā)點諸位，我們怎樣諸位，我們怎樣生產(chǎn)產(chǎn)品呢生產(chǎn)產(chǎn)品呢？增加產(chǎn)品增加產(chǎn)品特色特色努力提高努力提高產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量增加產(chǎn)品性能增加產(chǎn)品性能廠商廠商Company Logo經(jīng)營思想看看，是不是白玉無暇看看，是不是白玉無暇擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就擁有了購買者擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就擁有了購買者制制造造廠廠商商Company Logo關(guān)注要點諸位認(rèn)為，我們諸位認(rèn)為，我們現(xiàn)在要抓什么？現(xiàn)在要抓什

6、么？抓好質(zhì)量抓好質(zhì)量增加花色品種增加花色品種開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品質(zhì)量、品種、性能、品牌質(zhì)量、品種、性能、品牌樹立品牌樹立品牌Company Logo銷售手段高價、小規(guī)模、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專賣高價、小規(guī)模、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專賣蒙娜妮莎蒙娜妮莎 專專 賣賣 店店Company Logo追求目標(biāo)通過高質(zhì)量的產(chǎn)品來獲取短期利潤通過高質(zhì)量的產(chǎn)品來獲取短期利潤獎獎Company Logo局限性（1 1）產(chǎn)品產(chǎn)品客戶客戶需求需求營銷近視癥（營銷近視癥（Marketing myopic)Company Logo局限性（2 2）公司規(guī)定的質(zhì)量公司規(guī)定的質(zhì)量顧客要求的質(zhì)量顧客要求的質(zhì)量公司開發(fā)的產(chǎn)品公司開發(fā)的產(chǎn)品市場需要的產(chǎn)

7、品市場需要的產(chǎn)品過分追求完美過分追求完美，忽視市場變化忽視市場變化Company Logo局限性（3 3）只要我能生產(chǎn)出最好的，只要我能生產(chǎn)出最好的，就一定有人來買！就一定有人來買！忽視消費者活動和推銷活動忽視消費者活動和推銷活動Company Logo適應(yīng)場合高收入、較大差異、較小顧客群的市場高收入、較大差異、較小顧客群的市場Company Logo照葫畫瓢張大胡子酸菜魚張大胡子酸菜魚劉劉大大胡胡子子酸酸菜菜魚魚王王大大胡胡子子酸酸菜菜魚魚大大胡子酸菜魚大大胡子酸菜魚Company Logo3.3.推銷觀念的出發(fā)點非渴求非渴求商品商品用什么辦法把用什么辦法把這些東西賣掉這些東西賣掉廠商廠商C

8、ompany Logo經(jīng)營思想快來買啦！快來買啦！廠家大優(yōu)惠啦！廠家大優(yōu)惠啦！買一送一啦！買一送一啦！好壞都要靠吆喝好壞都要靠吆喝Company Logo關(guān)注要點哪一招最靈？哪一招最靈？有效的推銷和促銷工具、產(chǎn)品銷售量有效的推銷和促銷工具、產(chǎn)品銷售量Company Logo追求目標(biāo)通過大規(guī)模銷售來獲取短期利潤通過大規(guī)模銷售來獲取短期利潤老板，我們怎么做老板，我們怎么做？我們要把銷售網(wǎng)點我們要把銷售網(wǎng)點建立到每一個村，建立到每一個村，一個也不放過一個也不放過Company Logo局限性（1 1）來??！買啊！來??！買啊！買一套，可到新馬泰旅游買一套，可到新馬泰旅游忽視消費者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)

9、品的推銷忽視消費者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷Company Logo局限性（2 2）你娃，敢不要你娃，敢不要不想活了嗎？不想活了嗎？強買強賣，損害消費者利益強買強賣，損害消費者利益Company Logo局限性（3 3）本藥含有人體需要的本藥含有人體需要的維生素維生素A、B、C、D、F、.吃了它，能長生不老，萬壽無疆吃了它，能長生不老，萬壽無疆濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益Company Logo適應(yīng)場合天那！天那！怎么賣啊！怎么賣??！供大于求的市場供大于求的市場Company Logo（二）現(xiàn)代營銷觀念1市場營銷觀念2社會營銷觀念3大市場營銷觀念二、營銷理念的新詮釋

10、二、營銷理念的新詮釋Company Logo1.1.市場營銷觀念出發(fā)點諸位，我們應(yīng)諸位，我們應(yīng)怎樣做呢怎樣做呢？了解消費者了解消費者需求需求努力滿足努力滿足他們的需求他們的需求讓客戶滿意讓客戶滿意目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶Company Logo經(jīng)營思想顧客就是上帝，以顧客為核心顧客就是上帝，以顧客為核心??！啊！你是我的太陽你是我的太陽是嗎？是嗎？Company Logo關(guān)注要點客戶客戶需要需要消費者多樣化的需要和欲望，使客戶得到滿足消費者多樣化的需要和欲望，使客戶得到滿足Company Logo追求目標(biāo)你滿意嗎？你滿意嗎？我永遠(yuǎn)都非常滿意我永遠(yuǎn)都非常滿意通過客戶滿意獲取長期利潤通過客戶滿意獲取長期利潤

11、Company Logo市場市場協(xié)調(diào)營銷協(xié)調(diào)營銷通過滿足顧客通過滿足顧客需要獲取利潤需要獲取利潤顧客需要顧客需要(b) 市場營銷觀念（市場營銷觀念（outside in）工廠工廠產(chǎn)品產(chǎn)品銷售與銷售與促銷促銷通過銷售通過銷售獲取利潤獲取利潤起點起點中心中心手段手段目的目的(a)推銷觀念（推銷觀念（inside out） 營銷與推銷的區(qū)別Company Logo局限性（1 1）客戶客戶廠商廠商你怎么啦？你怎么啦？你的需求太多了，你的需求太多了，我沒辦法活了我沒辦法活了在強調(diào)客戶需求的同時，忽視企業(yè)主動性需要在強調(diào)客戶需求的同時，忽視企業(yè)主動性需要Company Logo局限性（2 2）公共場合公共

12、場合成何體統(tǒng)成何體統(tǒng)片面強調(diào)目標(biāo)客戶利益，忽視其它利益的存在片面強調(diào)目標(biāo)客戶利益，忽視其它利益的存在小孩！不準(zhǔn)看小孩！不準(zhǔn)看！Company Logo2.2.社會營銷出發(fā)點目標(biāo)顧客、環(huán)境、社會目標(biāo)顧客、環(huán)境、社會Company Logo經(jīng)營思想公司利潤公司利潤消費者需求消費者需求社會利益社會利益三者的權(quán)衡和滿足三者的權(quán)衡和滿足Company Logo追求目標(biāo)顧客顧客社會社會我們滿意我們滿意我們都滿意我們都滿意我也滿意我也滿意通過消費者滿意、社會滿意獲取利潤通過消費者滿意、社會滿意獲取利潤Company Logo（三）新舊營銷觀念比較（三）新舊營銷觀念比較市場觀念出 發(fā) 點手 段目 標(biāo)生產(chǎn)觀念增

13、加產(chǎn)量降低成本，提高生產(chǎn)效率在銷量增長中獲利產(chǎn)品觀念產(chǎn)量質(zhì)量生產(chǎn)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用高質(zhì)量的產(chǎn)品推動銷售增長推銷觀念產(chǎn)品銷售加強推銷和宣傳活動在擴大市場銷售中獲利市場營銷觀念顧客需求運用整體營銷策略在滿足顧客需求中獲利社會營銷觀念社會利益運用整體營銷策略維護社會長遠(yuǎn)利益，滿足消費者需求大市場營銷觀念市場環(huán)境運用“4P4P2P”2P”的整體營銷策略進(jìn)入特定市場，滿足消費者需求Company Logo1以滿足市場需求為目標(biāo)的“4P”理論2以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論3以建立顧客忠誠為目標(biāo)的“4R”理論（四）三種典型的營銷理念（四）三種典型的營銷理念Company Logo（一）提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素

14、質(zhì)與管理水平（一）提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平1 1善于把握全局善于把握全局2. 2. 有靈敏的反應(yīng)有靈敏的反應(yīng)3 3有開創(chuàng)的激情有開創(chuàng)的激情4 4有表率作用有表率作用5 5知人善任，善與人同知人善任，善與人同三、提升企業(yè)業(yè)績的途徑三、提升企業(yè)業(yè)績的途徑Company Logo（二）改變員工態(tài)度，提高員工素質(zhì)1.充實知識2.提高技能3.轉(zhuǎn)變態(tài)度三、提升企業(yè)業(yè)績的途徑三、提升企業(yè)業(yè)績的途徑Company Logo1有效地提升客戶價值2提高客戶對企業(yè)品牌的忠誠度3完善客戶價值管理體系4建立快速反應(yīng)機制，妥善處置客戶抱怨（三）提高客戶價值，擴大企業(yè)績效（三）提高客戶價值，擴大企業(yè)績效Company

15、 Logo 關(guān)系營銷指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，將關(guān)系營銷指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，企業(yè)營銷的核心是正確處理企業(yè)場營銷活動，企業(yè)營銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府機構(gòu)與客戶、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府機構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系。、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系。 一、關(guān)系營銷的含義一、關(guān)系營銷的含義Company LogoCompany Logo1信息雙向溝通2戰(zhàn)略協(xié)同合作3謀求互利共贏4滿足情感需求5信息及時反饋二、關(guān)系營銷的特征二、關(guān)系營銷的特征Company Lo

16、go三、關(guān)系營銷的目標(biāo)三、關(guān)系營銷的目標(biāo)與客戶的親近度客戶保留獨立性利潤安全關(guān)系的成功營銷的成功Company Logo四、關(guān)系營銷的構(gòu)成四、關(guān)系營銷的構(gòu)成影響者影響者競爭者競爭者企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部關(guān)系關(guān)系供、銷商供、銷商客戶客戶Company Logo五、關(guān)系營銷的實施五、關(guān)系營銷的實施（一）市場分析1.客戶分析2.競爭分析3.渠道分析4.產(chǎn)品分析Company Logo1從市場角度來設(shè)計2從內(nèi)容角度設(shè)計3從實踐角度設(shè)計（二）設(shè)計關(guān)系營銷戰(zhàn)略（二）設(shè)計關(guān)系營銷戰(zhàn)略Company Logo1人員聯(lián)系2頻繁營銷3俱樂部營銷4數(shù)據(jù)庫營銷5定制營銷（三）制定關(guān)系營銷策略（三）制定關(guān)系營銷策略Company Logo1建立客戶關(guān)系管理機構(gòu)2配置資源3有效溝通（四）執(zhí)行關(guān)系營銷策略（四）執(zhí)行關(guān)系營銷策略Company Logou 測試的目的是了解客戶的滿意度、保留率、關(guān)系營銷方案的成功測試的目的是了解客戶的滿意度、保留率、關(guān)系營銷方案的成功與不足、方案執(zhí)行過程中的成績與問題等。測試不應(yīng)局限于短期，應(yīng)與不足、方案執(zhí)行過程中的成績與問題等。測試不應(yīng)局限于短期，應(yīng)經(jīng)常性、長期性地進(jìn)行，與實施過程同步?？蛻魸M意度測試是關(guān)系營經(jīng)常性、長期性地進(jìn)行，與實施過程同步?？蛻魸M意度測試是關(guān)系營銷效果測試的最重要內(nèi)容，主要包括：全面了解客戶滿意水平；找出銷效果測試的最重要內(nèi)容，主要包括：全面了解