餐飲部培訓(xùn)大綱

1、餐飲部培訓(xùn)大綱4、范圍：本大綱適用于餐飲部新進(jìn)員工的各項培訓(xùn)二、內(nèi)容：效勞人員應(yīng)掌握的的專業(yè)知識和實(shí)際工作中的技能，以及相關(guān)的工作要求。三、目的：通過培訓(xùn)使員工全面了解和掌握賓館的各項規(guī)章 制度，以及 迅速、熟練的掌握正確的操作技能，使得工作過 程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。并 通過培訓(xùn)讓員工感受到 “培訓(xùn)是最大的福利“管理是嚴(yán)肅的愛 的真正含義。第一章各項制度的培訓(xùn)第一節(jié)?員工手冊?的培訓(xùn)工了解進(jìn)入說明：從員工進(jìn)入餐廳開始進(jìn)行培訓(xùn)，主要通過講解使員 賓館后應(yīng)該遵循的規(guī)章制度和個人享有的福利2 - 3小時亠、賓館的宗旨目標(biāo)：永續(xù)經(jīng)營精神：顧客至上用心效勞作風(fēng)：團(tuán)結(jié)協(xié)作勤奮敬業(yè)以及防火措、勞動管理、員工福利

2、、員工守那么、獎罰條例、平安守那么 施的講解第二節(jié) ?餐廳效勞?的培訓(xùn)( 說明：通過培訓(xùn)讓員工準(zhǔn)確了解餐飲部的概念、地位、和在酒店中所具有的任務(wù) )(30分鐘)一、概念：中餐餐廳是指酒店向賓客提供中餐菜肴、面點(diǎn)、 飲料和相 應(yīng)效勞的部門。其重要工作是效勞標(biāo)準(zhǔn)化、布置規(guī) 范化、操作程序化。二、地位 ：( 1)是酒店中的重要部門；(2) 是表達(dá)社會主義精神文明的窗口；(3) 是促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)活動的重要環(huán)節(jié)。三、任務(wù) ( 1)提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)和飲料；(2)提供恰倒好處的優(yōu)良效勞，滿足客人的就餐需要；(3)擴(kuò)大營業(yè)收入促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展；(4)樹立酒店高品質(zhì)的效勞形象；(5)弘揚(yáng)中華民族

3、燦爛的烹飪文化藝術(shù)。第三節(jié) 餐飲部員工的崗位要求、餐飲部部長與副部長的崗位要求1 、主持餐飲部日常工作，領(lǐng)導(dǎo)下屬搞好效勞工作。建立并 章制度，效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)，指揮實(shí)施。完善各項規(guī)2 、檢查員工工作效率和效勞態(tài)度，菜品質(zhì)量及各項規(guī)章制 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。度的執(zhí)行，3 、負(fù)責(zé)抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作4 、負(fù)責(zé)做好餐飲部與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合。 合。5、深入各崗位聽取匯報并檢查工作情況。嚴(yán)格控制收支狀況，制訂餐飲價格。了解市場動向和掌握原材料行情，并進(jìn) 行有效的本錢控制，降 低費(fèi)用，增加贏利。6、加強(qiáng)餐廳的財產(chǎn)管理，控制好物品的使用情況，根據(jù)經(jīng) 更新方案。營需要擬訂7、根據(jù)

4、市場需求定期同行政總廚及各廚師長研究新菜點(diǎn)，使之成為特色系列， 并有針對性的組織效勞人員和廚師學(xué)習(xí) 其他單位的技術(shù)和經(jīng)驗8、親自參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排、運(yùn)作。妥善處理客人投訴，與賓客進(jìn)行溝通，征詢客人意見 和建議，不斷提高效勞 質(zhì)量。9 、組織日常和定期的餐飲部會議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整。10 、負(fù)責(zé)抓好設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)的管理工作，確保各種設(shè)施處 態(tài)，并得到正確使用，防止事故發(fā)生。于完好狀11 、督導(dǎo)、管理并實(shí)施對效勞員的培訓(xùn)，確保餐廳效勞員有良好的專業(yè)知識，效勞技能和工作態(tài)度。12 、定期對下屬進(jìn)行效益和業(yè)績的評估、考核。13 、副部長協(xié)助部長完成上述各項工作， 不斷

5、提高餐飲部營 業(yè)額和 工作效率。二、餐廳領(lǐng)班崗位要求1 、保質(zhì)保量按時完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，向部長負(fù) 責(zé)。2、掌握效勞員的出勤情況，作好考勤記錄，檢查員工的儀容儀表，合理安排員工的班次。3 、在營業(yè)時間內(nèi)加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，堅持在一線指揮，帶著并催促效勞員做好各項工作，并及時發(fā)現(xiàn)和糾正餐飲效勞中出 現(xiàn)的問題。4、了解當(dāng)日預(yù)定情況，合理安排效勞員的工作，催促效勞員做好清潔衛(wèi)生和餐具酒具的準(zhǔn)備工作。5 、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服 務(wù)。6、開餐時參加并監(jiān)督食品和飲料的配備，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時、按質(zhì)上菜。7 、處理好工作中發(fā)生的客人投訴，假設(shè)不能處理時向部長匯報。8、熟悉菜單

6、、酒水單，熟悉近期推薦菜品，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、推銷菜肴的工作，與賓客建立良好的溝通關(guān)系，并親自為重要 賓客效勞。9、及時向帶班部長匯報餐廳財產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備的損壞情況， 修，使餐廳設(shè)備處于最正確狀態(tài)。10 、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作那么，為下屬樹立 象。11 、負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品，辦公用品、書籍資料 應(yīng)品等。12 、負(fù)責(zé)每日下班后餐廳門窗、電器設(shè)備、空調(diào)等開關(guān)情況 做好平安和節(jié)能降耗工作。13 、負(fù)責(zé)做好新員工的培訓(xùn)工作。14 、當(dāng)班結(jié)束后，認(rèn)真填寫交接班記錄。15 、每月底對員工進(jìn)行績效考核，向部長提出獎懲建議。 三、傳菜間領(lǐng)班崗位要求1 、催促檢查傳菜生餐前各項準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按照菜

7、單填寫 上菜。2、對本餐廳所經(jīng)營的菜品及新菜的搭配標(biāo)準(zhǔn)、搭配形式、 況必須深刻了解。3 、負(fù)責(zé)催促傳菜生傳菜速度，保證傳菜生將菜從后廚傳出 間的時間不超過兩分鐘。4 、及時做好起菜及催菜的前后快速銜接工作。確保及時維良好的形及設(shè)備供的檢查，內(nèi)容和要求汁醬跟隨情并返回備餐5、嚴(yán)格把關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。6、負(fù)責(zé)落實(shí)重要客人及宴會傳菜的考前須知 7 、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通工作，確保餐中效勞順 利。8 、注意傳菜速度，并做好追菜和劃菜單工作。9、不定期組織各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高效勞水平。10 、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作那么，為下屬樹立 良好的形 象。11 、每月底對下屬員工

8、進(jìn)行績效考核， 并向部長提出獎懲建 議。四、效勞員崗位要求1 、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。2 、完成餐廳的各項接待效勞工作。3、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，效勞程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。4、按照主動、耐心、熱情的要求，不斷完善效勞工作。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)，做好補(bǔ)位效勞。6、妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的口布。7、做到手勤、眼勤、腳勤、口勤，及時為客人提供效勞。8 、上班時要控制好情緒，保持良好的心態(tài)，始終保持微笑 效勞。9、遇到客人投訴立即上報領(lǐng)導(dǎo)，盡量滿足客人的合理要求10 、做好餐廳餐具、布草及其他物品的補(bǔ)充

9、、更換，堅守崗 位，直到 工作結(jié)束。五、傳菜生崗位要求1、服從領(lǐng)導(dǎo)，開餐前做好傳菜準(zhǔn)備，并協(xié)助值臺效勞員布 置餐廳和餐廳擺臺，及時補(bǔ)充各種物品。2、將值臺效勞員開出并經(jīng)收銀員蓋章的點(diǎn)菜單及時傳到各個出菜口3 、 準(zhǔn)確及時的將廚房烹制好的菜肴、 食品傳送給餐 廳值臺效勞員4 、負(fù)責(zé)傳菜用具、 物品和規(guī)定區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。5 、協(xié)助值臺效勞員做好客人離去后的清潔、 整理工作。6 、與值臺效勞員和廚房內(nèi)部保持聯(lián)系， 搞好餐廳與廚房的關(guān)系。第二章 儀容儀表和禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)通過本節(jié)的培訓(xùn)讓員工對禮貌禮節(jié)和行為標(biāo)準(zhǔn)有深刻的 了解，并將掌握的知識靈活用于對客效勞中。 6 個班次 第一節(jié) 根本定義和各項標(biāo)準(zhǔn)

10、 禮節(jié)： 是人們在日常中或社會活動交際中，相互問候、 致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料，表達(dá)敬重、 仰慕和友好 的一種形式， 是禮貌的具體表現(xiàn) 禮儀 ：是在社會交際活動中表示尊敬、 友好、歡送、送別等 敬重心意的形式。效勞人員與客人的距離應(yīng)保持在 0.5 米至 1.5 米之間。 效勞禮節(jié)： 是 指在效勞工作中向賓客表示敬意的儀式和態(tài) 度。效勞中的禮節(jié)歸納起來 有：問候禮節(jié)、 稱呼禮節(jié)、 迎送 禮節(jié)、操作禮節(jié)、 儀表禮節(jié)、 宴會禮節(jié)。行走的標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)位時，效勞員應(yīng)走在客人右前方，距離客人1.5 米左右；送客時，應(yīng)走在客人前方 1.5 米左右。 行走時 應(yīng)自然優(yōu)美， 端莊穩(wěn)重，落落大方。上身

11、正直，抬頭，眼睛 平視，面帶微笑，肩部放 松，手臂自然下垂放松， 手指自然 彎曲。 男效勞員步幅應(yīng)掌握在 110 步 / 分鐘，女效勞員 120 步 / 分鐘。行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、 向側(cè)前方退 出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。 站立的標(biāo)準(zhǔn)： 身體挺拔端正，挺胸、收腹、目光平視，面帶 微笑，雙 手自然下垂或體前交叉，以保持隨時對客效勞的最 佳狀態(tài)。應(yīng)答的標(biāo)準(zhǔn)：表情自然，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑， 集中精力傾聽客人談話，然后有針對性地給與答復(fù)或提供服 務(wù)。同時要求語調(diào)溫 和、語氣婉轉(zhuǎn)，言語簡練、清楚，注重 場合，聲音清晰，大小適中，給 客人舒適、親切的感覺。

12、操作的標(biāo)準(zhǔn)： 遵守勞動紀(jì)律和效勞規(guī)程的前 提下，做到儀容 整潔， 禮貌大方， 保持良好的氣氛。 效勞中做到 “三 輕一快 “四勤。儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) ：效勞生不留長發(fā)，效勞員不留披肩發(fā)，長 發(fā)應(yīng)梳起并用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)固定，常洗發(fā)， 保持頭發(fā)輕柔、美觀、清潔；保持牙齒潔白美觀；上班時化淡妝，要淡雅自然，不可濃妝艷抹；除婚戒外不得在上班時間佩戴其他飾物；注意 工服、褲子、裙子、鞋襪的整潔、挺 括、協(xié)調(diào)，保持服裝美 觀；勤洗澡；工作期間不吃蒜、蔥、韭菜等有強(qiáng) 烈氣味的食 物，要保持口腔清潔無味。表情的根本要求：穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可 親，出自內(nèi)心，毫不做作。第二節(jié)工作中的禮貌禮節(jié)、樓面效勞根本禮

13、貌用語：效勞標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語1. 迎客“您好，歡送光臨!2.拉椅讓座“先生/小姐，請坐！ 3.開位問茶“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?4.派餐巾“先生/小姐，請用毛巾。5.斟茶-“先生/小姐，請用茶。6問酒水-“先生/小姐，請問喝些什么酒水呢？7. 斟酒水-“先生/小姐，幫你斟上 *酒水好嗎?8. 上湯-“這是*湯，請慢用。9. 上菜-“這是*菜，請各位慢用。10.更換骨碟“先生/小姐，幫您換骨碟。心意，請11. 上水果-“這盤水果是我們餐廳送的，是本餐廳的小小慢用。12. 結(jié)帳- “請問哪位買單？ “多謝， 8.5 折 N 多錢多“謝， 收 到 N 多錢“多謝，找回 N 多錢。 13. 送客 -

14、 “多謝光臨，歡送下次再來，再見！ 二、操作中需打 “請的手勢帶位手勢 - 拉椅手勢 - 開位手勢 - 斟茶手勢 - 斟酒水手 勢 - 撤 換骨碟手勢 - 換煙灰缸手勢 - 上湯手勢 - 分湯手 勢 - 加湯手勢 - 上菜手勢 - 撤換菜碟手勢 - 上水果手勢 - 送客手勢 三、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) 敬語效勞的根本要求：語調(diào)悅耳清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確簡練，語氣 誠懇親切， 口齒清晰用普通話，語言表達(dá)恰到好處。三輕一快 ：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。三不計較：不計較客人不美的語言，不計較客人急躁的態(tài) 度，不計 較個別客人無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。四不講：不講粗話、不講臟話、不講挖苦的話、不

15、講與服 務(wù)無關(guān)的 話。四種效勞忌語：不尊重客人的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否認(rèn)語、刁難他人的斗氣語。五聲：客來有迎聲、客問有答聲、工作失誤抱歉聲、受到幫助致謝聲、客人走時有送聲。語、道別六種禮貌用語：問候語、征求語、致歉語、致謝語、尊稱問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。征求語：請問您有什么事嗎？我能為您做些什么嗎？需要我 幫助嗎？您還有別的事嗎？致歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。致謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、 沒關(guān)系、 這是我應(yīng)該做的。道別語：再見、明天見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平 安、歡送您 下次再來?！?/p>

16、禮貌用語十一個字 ：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。第三章 對客效勞的應(yīng)知應(yīng)會掌握效勞中的各項根本操作技能，并熟練操作，靈活的運(yùn) 用在對客服 務(wù)中，盡早成為一名合格的效勞人 員。 10 課時 “主動、熱情、耐心、周到 作為效勞宗旨。工作中效勞人員除了具備交際、應(yīng)變、觀察、營銷的能力， 還應(yīng)具備敏 銳的觀察力，并抓住現(xiàn)實(shí)效勞、做好及時效勞發(fā) 現(xiàn)潛在效勞，提供超前 效勞。第一節(jié) 根本技能應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)1 、端托：使整個效勞技能中最根本的技能，使斟酒、擺臺、 上菜、撤 換餐具等技能的根底。分類：可分為徒手式和托盤式。 托盤式又可分為輕托和重托。 輕托式 的重量一般掌握在 5 公斤以內(nèi)， 按其操作程

17、序又可分 為理盤、裝盤和 托盤三個步驟： a: 根據(jù)用途和需要選擇合 適的托盤 理盤 b: 根據(jù) 物品的體積、 形狀和使用的先后 順序合理的裝盤，原那么是輕物、低物 在外檔，高物重物在里 檔；先上桌的物品在上、 在前， 后使用的物品 在下、 在后裝 盤 c: 托盤行走時要上身挺直、頭正肩平，面帶微 笑，兩 眼注視前方。做到盤邊不貼衣服，手臂不撐腰，步履輕快， 與 障礙物避讓自如，托盤隨步伐節(jié)奏自然擺動。在進(jìn)行操作 時要注意盤中 重量的變化，隨時調(diào)節(jié)托盤的重心，保持托盤 平穩(wěn)。禁止將托盤放在客 人正在就餐的餐桌上2、擺臺： 也稱餐臺設(shè)計、 餐桌布置、 鋪臺，是指為客人就 餐確定席位， 并將餐飲活

18、動中所需要的餐具、 用具及其他物 品按一定要求擺設(shè)在餐桌 上的工作過程。人位開始順擺臺用具：餐碟，湯碗，湯勺，酒具，筷架，筷子和臺面小 件公筷， 公勺，公用盤或公用筷架，四味架，調(diào)料壺，牙 簽，煙灰缸，臺號，臺 花等 擺臺根本標(biāo)準(zhǔn)：將餐具、用具放在托盤上，從主人位或副主時針方向?qū)⒉途邤[放在餐桌上。餐具應(yīng)無污漬、水跡、油跡，無缺口、裂紋，花色一致， 整體協(xié)調(diào)。 操作時 盤碗拿邊， 杯盞拿底， 刀、叉、勺、 筷拿柄。擺臺由骨碟定 位，間距均勻。餐具擺放順序是：骨碟定位，先左湯碗后右筷子、茶 具，先里 后外，先中心后兩邊的順序擺放。3、鋪臺：圓桌鋪臺方法分為：抖鋪式、推拉式和撒網(wǎng)式。4、斟酒：包括備

19、酒、示酒、冰鎮(zhèn)或溫燙、開瓶、斟酒、續(xù) 斟等。備酒： 檢查酒水質(zhì)量，無懸浮物、無沉淀、渾濁現(xiàn)象， 瓶身無裂紋。 冰鎮(zhèn)：白葡萄酒為 8-12 攝氏度，啤酒為 4-8 攝氏度。可 使用冰箱、 冰桶、冰塊降溫。溫酒：溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、沖泡四種。 示酒：是效勞員將 比擬貴重的酒在斟酒前出示給賓客過目的 一個效勞程序。 示酒的方法是 站在點(diǎn)酒人的右側(cè)，左手托瓶 底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客，讓賓客 認(rèn)可。開瓶：封口是瓶蓋的用專門開瓶蓋的扳手，是瓶塞的用開瓶 塞的酒鉆。 斟酒：分為托盤斟、單手斟和捧斟。白酒斟倒時為 8 分滿， 收瓶時手 腕轉(zhuǎn)動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為 掛杯法，用瓶

20、口掛在 杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出， 如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯 壁；洋酒的斟倒一半為一盎 司約為 50 毫升左右，無計量物品時可用一 大肚杯橫放，如 與杯沿為同一水平在線那么根本等于 50 毫升。紅葡萄酒 斟倒 二分之一杯，白葡萄酒斟到三分之二杯，香檳酒要斟至八成 滿。5 、口布折花6 、上菜、分菜 上菜：整個過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、 撤盤 或挪盤六個步驟。 根本順序為： 先冷盤， 后熱盤， 依次是湯、 主食、水果?？记绊氈汉藢Σ藛巍①|(zhì)量把關(guān)、保持菜溫、端法衛(wèi)生、端 平走穩(wěn)、湯 汁不撒、不損外形。分菜：高檔宴會要求效勞員進(jìn)行分菜，大膽心細(xì)，掌握好份 量，數(shù)量， 盡量準(zhǔn)

21、確均勻。7 、撤換餐具 為突出菜肴風(fēng)味特點(diǎn)和優(yōu)良的效勞，宴會中撤換餐具應(yīng)不 少 于三次，高檔宴會要求每道菜更換一次。撤菜盤時效勞員應(yīng) 從客人 的右側(cè)進(jìn)行。根本程序是：撤下菜盤，換上骨碟，上 新菜。8、席間效勞 宴會進(jìn)行中要細(xì)心觀察賓客的表情及示意動作，主動進(jìn)行 服 務(wù)。勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。就餐一個階段后及時更換香巾，主食過后上甜品、果盤，最后再派送一次香巾。第二節(jié) 宴會效勞操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人 “先生 / 小姐， 您好！歡送光臨，請問您幾位？ 2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐并做請的手勢。雙手把 菜譜遞給 客人并說道： “先生 /小姐，這是我們的菜

22、單。 然后 詢問客人： “您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。3. 效勞員在分管的崗位上站位，笑臉迎接客人，協(xié)助領(lǐng)班安排客人入座， 15 度鞠躬講： “先生 /小姐，您好，歡送光臨！4. 拉椅讓坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說： “先生 / 小姐，請坐 并做請的手勢。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說： “ *先生/小姐，請用毛 巾。 然后去沖茶。注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行。6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。脫筷子套要在客人

23、右邊進(jìn)行7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 * 果汁挺不錯，啤酒有 * 啤酒， * 啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗酒前方可開啟， 葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意見及時添加冰塊、檸檬、話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式三份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù) 量及名稱 后交收銀員蓋章，并領(lǐng)取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊， 身稍斜站，以微微彎腰的姿勢B. 向客人問酒， 要先問客人喜歡什么酒， 再按其意思斟酒， 斟酒 順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。10. 在

24、為客人斟上酒水后，假設(shè)發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干 凈的煙盅蓋 在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅至 桌面。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后報出菜名，并做手勢 “請慢 用。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。 上湯時應(yīng) 為客人分 派，要求每碗均勻，然后按順序主動把每碗湯端到 客人的右邊。上主道 菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如 客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡 上。假設(shè)餐臺上有幾道菜已經(jīng) 占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看 情況征求客人意 見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個 碟子 上或撤走，然后上另一個菜。12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將

25、 空菜碟以及 空湯碗撤走。及時撤換骨碟，更換時必須在客人 右邊進(jìn)行并打請的手勢， 如果客人正在交談時， 應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生 /小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了 并詢問客人是否要增加水 果或 甜品。14. 收撤菜碟餐具。 先征得客人同意， 才能收撤 空碟除外 應(yīng)在 客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙， 味碟等其他餐具 及酒杯。用雜物夾清理一下臺面。15. 上水果。上水果時根據(jù)果盤的裝盤情況看是否需要配備 果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：*先生 /小姐，這 是我們餐廳經(jīng)理送的，請慢用17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，

26、在客 人的右邊把 收銀夾翻開說： “* 先生 / 小姐，謝謝多少錢。 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。拉椅送客，說 “慢走，歡 迎下次光臨 等送客語。18. 檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是 否有遺留的 物品；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅； 假設(shè) 發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的風(fēng)格整齊， 先收餐巾， 后收水杯，酒杯，瓷具。收臺時要使用托盤或收 餐車，輕拿輕放，將餐 具堆放整齊。20. 清理現(xiàn)場，布置環(huán)境。第四章 工作要求與禁忌 一、工作期間各項考前須知1 、帶班部長和領(lǐng)班在吧臺內(nèi)不允許滯留， 有公事在大廳小 方桌上

27、辦公， 工作時間要不停的巡查， 不允許在包間內(nèi)閑聊。2 、帶班領(lǐng)班在晚上值班期間 20： 30 后在小方桌臨休， 22 ： 00 后 必須進(jìn)入西餐廳，絕對禁止在包間內(nèi)看電視。3 、帶班部長和領(lǐng)班上班提前 20 分鐘到崗，必須正點(diǎn)下班。4、餐廳以外的人員在餐廳內(nèi)施工值班領(lǐng)班一律要負(fù)責(zé)盯緊、 卡死。5 、所有客戶訂標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一由領(lǐng)班下單，就餐時間領(lǐng)班根據(jù)客 人情況進(jìn)包 間點(diǎn)菜。后廚除特殊情況外一律不配標(biāo)準(zhǔn)餐。6、領(lǐng)班和效勞員嚴(yán)禁進(jìn)入后廚私自點(diǎn)菜 7 、遇婚宴 25 桌以上 9 ： 00 上班，點(diǎn)名后培訓(xùn)，后清掃 衛(wèi)生 擺臺。8 、培訓(xùn)工作必須堅持，每天 9： 50 點(diǎn)名，檢查儀容儀表， 之后培訓(xùn)到 1

28、0 ：20 ，開始清掃衛(wèi)生。 11 ： 00 檢查衛(wèi)生， 特殊情 況除外。9 、化裝必須依照要求，站位時間必須準(zhǔn)時。10 、質(zhì)檢員直接對部長負(fù)責(zé)，監(jiān)督員工和領(lǐng)班工作。每周例 會將餐廳 一周檢查情況在會上公布，獎優(yōu)罰差。11 、嚴(yán)禁從外購置食物進(jìn)入餐廳食用12 、無論事情大小，臨時交辦的任務(wù)事閉后必須及時匯報， 作到層層 把關(guān)，層層負(fù)責(zé)。13 、效勞人員嚴(yán)禁互相竄崗，聚堆聊天，必須監(jiān)守本崗位。 如要休息，在員工休息室休息時間不得超過 10 分鐘。14 、除早班人員之外， 其他員工早班期間不允許在餐廳吃飯。 早飯 就餐時間 15 分鐘。15 、婚宴時效勞員不得進(jìn)入后廚端菜，樓面撤菜不能太快， 主食

29、要回 收，絕對不允許浪費(fèi)。16 、標(biāo)準(zhǔn)臺面一律按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)擺放，不允許偷工減料。17 、餐具消毒、清洗工作要嚴(yán)格，領(lǐng)班和質(zhì)檢員要勤檢查。18 、效勞操作時動作要輕，防止打攪客人19 、效勞過程中各效勞員要分工協(xié)作，密切配合，效勞出現(xiàn) 漏洞要立 即互相彌補(bǔ)。20 、不允許使用包間衛(wèi)生間。21 、樓面關(guān)于菜品質(zhì)量要及時反應(yīng)后廚?；檠缬啿汀h訂 餐要提前 通知后廚，作到誰經(jīng)辦，誰跟蹤、誰負(fù)責(zé)。22 、吧臺 ， 私人 不允許在上班時間接打與工作無關(guān) 。23 、員工請假必須給值班部長報告，領(lǐng)班無權(quán)批假。員工就醫(yī)看病，須事先請假， 因病需要休息者， 須持工廠職工醫(yī)院 或其他大醫(yī)院的證明， 經(jīng)部長批準(zhǔn)方可

30、休假。24 、效勞員對賓客要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不頂撞客人， 對客人要 做到微笑效勞。25 、堅守崗位，保持好環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，做到人走崗位凈。26 、保護(hù)公物，保持經(jīng)常使用的工具完整性，非自己保管的用品、用具、餐具不得亂拿亂扔。27 、全體員工要樹立勤儉節(jié)約、防止浪費(fèi)，節(jié)約榮耀、浪費(fèi) 可恥的思 想。、效勞中的禁忌1、迎送客人時態(tài)度冷淡、隨便 2 、不及時整鋪臺面，不及時添加易耗品。3 、使用不潔凈的餐具或有破損的餐具等。4、玻璃杯或瓷器用品上留有指印、油漬。5 、當(dāng)著客人面挖鼻孔、剔牙齒、打哈欠、咳嗽6 、對客人過分親昵，隨便?；虍?dāng)著客人面向同時大聲吼叫、7 、高聲講話、旁假設(shè)無人或相互

31、爭論不休。8、忘記向客人提供必用的用品餐巾紙、牙簽、香巾等。9、不及時更換煙缸、骨碟。10 、搬取盤碟，碟碟作聲。11 、將客人交代的事情忘記，或凝視客人，或?qū)腿嗽u頭論12 、效勞過程中將餐具掉落在地上， 或?qū)嬃鲜澄锏奶侵?上。13 、不征求客人意見將菜盤撤走， 或客人吃完了而不將盤碟14 、備餐柜和碗柜內(nèi)零亂不潔。15 、不理會其他工作區(qū)域的客人召喚。16 、流露不耐煩的表情或應(yīng)付差事的態(tài)度。斥責(zé)漏在地撤走17 、上班嚼口香糖，或倚墻靠壁，無精打采18 、催客人結(jié)帳或遲遲不給客人結(jié)賬第五章 菜品與酒水的專業(yè)知識、菜品專業(yè)知識1、菜品介紹：原那么上是根據(jù)時節(jié)及客人的口味偏向進(jìn)行介紹，如果

32、客人讓你推薦，可按人員進(jìn)行葷素搭配或?qū)Φ陜?nèi)特 色產(chǎn)品推薦。2、品評：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點(diǎn)以便更好的為客人進(jìn)行介紹、也有助于新菜品的推廣。3、營養(yǎng)搭配：了解各種菜品的營養(yǎng)搭配、可針對性的對兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類人群食用的營 養(yǎng)成分來進(jìn)行推銷，從 而更好的做到人性化的效勞。4 、分類：中餐的菜系分類現(xiàn)分為 8 大菜系即魯、川、粵、 閩、蘇、 浙、湘、徽、下面簡單介紹點(diǎn)各菜系的特點(diǎn)：魯菜 清、鮮、脆、嫩 川菜麻、辣、酸、香粵菜鮮、嫩、 爽、滑閩菜香、甜、酸 蘇菜重調(diào)湯、清、鮮浙菜 鮮、咸湘菜酸、辣徽菜重油、 重醬色、重火工 目前在餐廳主營還是為粵菜，而川菜也占

33、有較大的比 例，而 烹飪方式常見的就有煎、炒、蒸、煮、炸、燜、燒、燉、灼、 烤 等等，了解這些方面可有助于推銷也可以成為和客人之間 的談資，讓客 人可以體驗到專業(yè)的效勞。、酒水專業(yè)知識1、酒水介紹：原那么上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配 52 度以下的白酒或啤酒，海鮮類那么可搭配日本清酒或白 葡萄酒，而蘇菜或浙菜 最好的選擇就是黃酒搭配等等、 這樣 的搭配不僅可以讓客人對我店的餐 品品味感覺更加良好而 且可以讓人性化效勞的理念得到更好的貫徹。2、品評：對酒水的滋味、酒精度、年份、優(yōu)次進(jìn)行品評，以便滿足客人的好奇心理。3、分類：酒的分類在中國有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可

34、分為醬香、米香、清香、濃香、其 它香形這幾種類型；而 黃酒俗稱紹興酒按糖份來分類，大致 就可以分為 6 類；葡萄酒的分類 有幾種其中可按顏色分為， 紅、白、桃紅，而按糖份分類就有干、 半干、 半甜、甜等類 型；洋酒在中國目前較為普遍的有白蘭地主要產(chǎn)區(qū)法國 干 邑，酒精度一般為 42 度，主屬果類釀造蒸餾酒 威士忌 主 要 產(chǎn)區(qū)蘇格蘭，酒精度一般為 42 度，屬谷類釀造蒸餾酒， 伏特加主 要產(chǎn)區(qū)為俄羅斯，有該國國酒之稱，酒精度一般 為 45 度，屬谷類釀造 蒸餾酒，朗姆酒主要產(chǎn)區(qū)在法國， 為果類釀造酒，多用于雞尾酒的 調(diào)配，金酒在歐洲的大 局部國家都可生產(chǎn)，果類釀造酒，多用于雞 尾酒的基酒。4、

35、侍酒禮儀： 紅酒的侍酒禮儀頗為復(fù)雜， 開瓶后透氣時間 通常在 0.51 小時稱之為酒的呼吸，特別是紅酒會因 呼吸而變得圓潤柔順，開瓶 時效勞員首先將酒讓客人觀看并 報出品名， 展示面應(yīng)使客人直觀地看到 酒的標(biāo)簽，用小刀從 口外凸處將封口割開，除去上端局部。接著對準(zhǔn)中 心將螺旋 錐慢慢的擰入軟木塞， 然后扣住瓶口， 進(jìn)而平穩(wěn)地將把手緩 緩 拉起，將軟木塞拉出， 倒酒時應(yīng)先斟一些給主人品嘗， 主 人表示滿意后， 再從主人的右方 主賓位 起依次給客人斟 酒注意女士、 老人優(yōu)先 ， 倒酒時應(yīng)讓每位客人都能看到 酒的標(biāo)簽。第六章 考核一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的效勞人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。1.

36、寫 1 份個人簡歷及家庭狀況的簡介 存檔 2. 你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作3. 你認(rèn)為干端菜送水這類效勞工作能不能干出成績來 ?4. 你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最根本的條件 ?5. 你認(rèn)為一個好的效勞員應(yīng)具備哪些根本素質(zhì) ?6. 你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么 ?7. 你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些根本效勞程序 ?8. 你知道我國有哪幾個最著名的菜系 ?9. 你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么 ?10. 當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎 樣處理或表 達(dá)?11. 當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎 么辦 ?12. 你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起

37、?13. 你認(rèn)為在酒店利益、 顧客利益、 個人利益這三者之間， 誰是首要的，誰是次要的 ?14. 當(dāng)客人對效勞和飯菜不滿意時，該怎么辦 ?15. 請你擺一張五人就餐臺?？己艘螅涸u定考核成績；依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)；了解培養(yǎng) 前途和使用崗位。二、培訓(xùn)后考核A、餐飲效勞知識的訓(xùn)練及考核1. 熟記效勞員職責(zé)，背誦后考試 ；2. 熟記大堂效勞管理制度 ；3. 熟記員工考勤細(xì)那么 ；4. 熟練掌握待客的一般程序；5. 熟悉了解待客的準(zhǔn)備工作；6. 熟悉了解宴會的接待規(guī)格；7. 熟悉了解本酒店的菜譜、 酒水知識， 以及主要名菜的特點(diǎn) ；9. 熟悉掌握顧客的消費(fèi)心理?？己艘?:(1) 先學(xué)習(xí)熟記，后考試

38、； (2) 按照培訓(xùn)內(nèi)容，逐 項學(xué)習(xí)考 試 ;(3) 培訓(xùn)之前指定專人講解， 菜品知識由廚師長 講授 ;(4) 考核評 分，記錄在冊。B 、語言行為舉止訓(xùn)練及考核1. 學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語 ;2. 學(xué)習(xí)詢問顧客的方式3. 學(xué)習(xí)自我介紹的方式 ;4. 學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式 ;5. 學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式 ;6. 學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù) ;7. 學(xué)習(xí)餐廳接聽 的方式 ;8. 學(xué)習(xí)美容化裝、穿著知識 ;9. 學(xué)習(xí)微笑和自然的表情方式 ;10. 學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式 ;11. 學(xué)習(xí)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求 :(1) 邊學(xué)邊示范 ;(2) 學(xué)完后考試 ;(3) 不要求很 全，但要熟 習(xí)要點(diǎn)。C, 效勞技能訓(xùn)練1. 怎樣迎接客人 ?2. 怎樣引導(dǎo)客人就位 ?3. 怎樣為客人沏茶 ?4. 怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時送單 ;5. 怎樣傳菜、上菜 ?6. 怎樣為客人酌酒水，7. 怎樣擺臺、折花、