溝通技巧講義課件

1、溝通技巧講義溝通技巧溝通技巧溝通技巧講義一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程。 溝通技巧講義二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達的方法； 2、是人與人之間思想聯系的過程；溝通技巧講義三、溝通的類別1、人際溝通- 目的：建立良好關系 核心：關系導向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準確與效率3、商務溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導向溝通技巧講義四、溝通的范疇 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現代科技手段溝通技巧講義五、溝通的特性溝通技巧講義六、有效溝通的基本功（一）聽 聽的五個境界溝通技巧

2、講義（二）問 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題溝通技巧講義開放式問題使用時機1、開場2、搜集所有的事實資料3、確認自己是否了解封閉式問題使用時機1、獲得對方的確認2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3、引導對方進入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時溝通技巧講義（三）說 1、語言表達基本功- 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調 的作用：溝通技巧講義2、講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；溝通技巧講義3、選擇“說”的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時不說； 環(huán)境與己方不利時不說； 善于營造最佳環(huán)境4

3、、選擇“說”的時機 對方心情不好時不說； 對方專注于其他事情時不說； 對方抗拒時不說； 善于把握最佳時機溝通技巧講義我們如何保存信息:我們可以保存:F閱讀信息的F聽覺信息的F視覺信息的F視覺聽覺信息的F談話內容的F做某事時說話內容的溝通技巧講義我們怎樣接受別人的觀點 83%的來源 11%的來源 3.5%的來源 1.5%的來源 1%的來源 溝通技巧講義七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作 手勢、表情、眼神、身體部位身體特點 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副 語 言 音質、音量、語速、語調、大笑空間利用 座位布置、談話距離自然環(huán)境 房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度；時 間 遲、早、等待、

4、文化差異。溝通技巧講義八、工作溝通的7個步驟溝通技巧講義實用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：溝通技巧講義性格測試問卷1q生動q富于冒險q善于分析q適應力強2q喜好娛樂q善于說服q堅持不懈q和平3q善于社交q意志堅定q自我犧牲q順從4q令人信服q競爭性q體貼q自控性5q使人振作q反應敏捷q受尊重q含蓄6q生機勃勃q自立q敏感q滿足7q推動者q積極q計劃者q耐性8q無拘無束q肯定q按部就班q羞澀9q樂觀q坦率q井井有條q遷就10q有趣q強迫性q忠誠q友善11q可愛q勇敢q細節(jié)q外交手腕12q令人高興q自信q文化修養(yǎng)q貫徹始終13q激勵q獨立q理想主義q無攻擊性14q感表外露q果斷q深沉q尖刻

5、幽默15q喜交朋友q發(fā)起人q音樂性q調節(jié)者16q多言q執(zhí)著q考慮周到q容忍17q活力充沛q領導者q忠心q聆聽者18q惹人喜愛q首領q制圖者q知足19q受歡迎q勤勞q完美主義者q和氣20q跳躍性q無畏q規(guī)范性q平衡小計：- - - -溝通技巧講義1q露骨q專橫q忸怩q乏味2q散漫q無同情心q不寬恕q缺乏熱情3q嘮叨q逆反q怨恨q保留4q健忘q率直q挑剔q膽小5q好插嘴q急躁q無安全感q優(yōu)柔寡斷6q難預測q不善表達q不受歡迎q不合群7q即興q固執(zhí)q難以取悅q猶豫不決8q放任q自負q悲觀q平乏9q易怒q好爭吵q不合群q無目標10q幼稚q魯莽q消極q冷漠11q虛榮q工作狂q友善交際q擔憂12q喋喋不休

6、q不圓滑老練q過分敏感q膽怯13q生活絮亂q跋扈q抑郁q多疑14q反復q排斥異己q內向q無異議15q雜亂無章q喜超縱q情緒化q言語不清16q好表現q頑固q懷疑q緩慢17q大嗓門q統治欲q孤僻q懶惰18q不專注q易怒q多疑q拖延19q報復性q煩躁q勉強q輕率20q善辯q狡猾q好批評q妥協小計：- - - -合計：- - - -溝通技巧講義（二）、各類性格類型的特征 與分辨法：活潑型力量型完美型和平型溝通技巧講義活潑型性格優(yōu)點 討人喜歡的性格，容易 晚會的 ，舞臺上 能記住多姿多彩 熱情、具表達能力、留住聽眾、 好奇，像長不大的孩子 自告奮勇的 多姿多彩的溝通技巧講義活潑型性格缺點 沒有 永不 以

7、自我為 不注意 變化無常容易 打斷別人談話，并為別人回答問題 無條理，不溝通技巧講義完美型性格優(yōu)點 有深度、愛思考， 嚴肅認真， 有天賦，有 喜歡清單、表格、圖示和數據 在乎 有組織、 干凈 高標準，尋找理想的 節(jié)儉，深深的溝通技巧講義完美型性格缺點 獨一 容易 自慚 拖拖拉拉 對別人的要求溝通技巧講義力量型性格優(yōu)點 天生的 對改變的 堅強的意志 能運 目標 組織力佳， 在阻力下 不大需要 通常 緊急情況下溝通技巧講義力量型性格缺點 強近性的 必須取 不知處理 他是對的，但他 承認你有溝通技巧講義和平型性格優(yōu)點 面面 低調 冷靜和 耐心-心智 樂天 具備行政 緩和 容易 朋友 是個溝通技巧講義

8、和平型性格缺點 不易 拒絕 看似 有一股沉默的 似乎做事溝通技巧講義九、企業(yè)內的溝通（一）下行（向下）溝通： 目的：?讓員工知曉企業(yè)的?突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的?探討員工在企業(yè)里的?考察員工的?讓員工了解企業(yè)?讓員工家屬了解?讓新員工看到?讓員工了解?員工?外界了解溝通技巧講義下行溝通的形式：G 書面類： 指南、聲明、公司政策、公告、報告、 信函、備忘錄等；G 面談類： 口頭指示、談話、電話、廣播、會議、 小組演示、小道消息等；G 電子類： 閉路電視系統、新聞廣播、電話會議、 傳真、電子信箱等。溝通技巧講義與下屬溝通 1、要明確，不要讓下屬 2、對人溫和，對事 3、視不同的人選擇

9、 4、對難纏、愛鬧事的部屬可采用 5、避免與下屬在公開場合 6、私下用較親密溝通技巧講義（二）上行（向上）溝通：作用：C提供員工參與C減少員工因不能理解C營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；C緩解方式：溝通技巧講義與上司溝通 1）重復上司的要求或記錄，使他感到 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他爭論。 3）養(yǎng)成“請示”的習慣， 4）新官上任，應立即改口， 5）避免提 6）通過秘書溝通，可減少沖突。溝通技巧講義與主管相處：C不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要C注意找主管談話的C先整理資料，簡明扼要C摸清主管的喜好、習性及做事方式；C注意自己及主管的情緒，先C

10、使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經常請教，使主管感到C認識主管的地位，C千萬不要試著與主管玩溝通技巧講義（三）縱向溝通的障礙：#管理者展示的溝通風格#接受者溝通技能上的#溝通各方心理活動#不善#草率#語言、文化溝通技巧講義（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：J制定J精兵簡政，減少J去繁從簡，減輕J授權的J言簡意賅，提倡J啟用J多介質溝通技巧講義減少抵觸、怨恨溝通五法則：$首先掌握$了解$私下$不要對人$不要溝通技巧講義2、上行溝通的策略：C建立C采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；C改革管理體制，鼓勵員工溝通技巧講義（五）橫向溝通的障礙：溝通技巧講義橫向溝通的策略：/樹立/傾聽而

11、不是/選擇準確的/設立溝通技巧講義如何進行橫向溝通 *做好傳達、溝通的 *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進， *鼓勵 *語言 *制定時間表， *建立匯報反饋體系， *建立溝通技巧講義注意：1、就事論事，盡量協商對2、多注意3、爭議時，避免爭吵，4、共同學習、活動，5、培養(yǎng)實力，提升溝通技巧講義十、團隊溝通六原則 1、使團隊成員 2、公平地分配 3、鼓勵 4、堅持進行嚴密的 5、適時地 6、直接面對溝通技巧講義十一、有效的交流 *來自上層經理的 *由中層經理 *全體參與 *由人力資源部門 *對系統進行溝通技巧講義*使下列三者相容*交流渠道*各種互補的辦法和來源*經常評估溝通技巧講義溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消2、溝通3、對不同的說話對象用不同的4、5、向對方表達不同意見時，先認同再