前臺服務(wù)流程及規(guī)范

1、前臺服務(wù)流程及規(guī)范一、會議服務(wù)1、基本流程：接受任務(wù)-通知保潔打掃衛(wèi)生檢查會議室-打開飲水機(jī)、燒水壺-準(zhǔn)備會議用品-接待-倒茶水-待所有參會者坐好后倒一次茶水，并檢查煙灰缸的位置-會議開始后半小時做一次茶水服務(wù)-若到了用餐時間會議還未結(jié)束，則需詢問行政事務(wù)部參會人員用餐情況-清理會場2、服務(wù)規(guī)范與要求：1）接受任務(wù)：了解會議用品、會議性質(zhì)、參會人數(shù)、會議期限、準(zhǔn)備內(nèi)容以及注意事項(xiàng).2）會議清潔標(biāo)準(zhǔn)：會議的門窗無污漬，桌椅擺放整齊，干凈無塵土，地板無灰塵，電話無污漬，擺放整齊，垃圾桶內(nèi)外干凈無垃圾，各種設(shè)施設(shè)備完好無損，空氣清新無不當(dāng)氣味，檢查門窗是否完好無損，透過門窗觀察視線范圍內(nèi)狀況是否良好

2、，若有異味及時清理，各個死角干凈無灰塵（煙灰缸底下無灰塵），煙灰缸干凈無灰塵，檢查會議室時注意查看抽紙是否夠用，煙灰缸擺放是否整齊.3）打開飲水機(jī)，燒水壺查看水壺內(nèi)水是否夠用根據(jù)參會人數(shù)添加水量水干凈無雜物。4）準(zhǔn)備會議用品：擺放杯具，有需要的準(zhǔn)備紙、筆，有需要用多媒體設(shè)備的應(yīng)及時通知相關(guān)網(wǎng)管安裝并檢查其是否能正常使用.5）接待：參會者到達(dá)辦公樓時，應(yīng)起立站直，面帶微笑，并與參會者問好“X總，您好”若有外來人員參加會議時前臺接待人員應(yīng)及時引領(lǐng)客人，引領(lǐng)時應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向，“先生（女士）這邊請”并在前方保持距離人約3米的距離帶路，到達(dá)樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，

3、指向樓梯方向：“先生（女士）請”每到一轉(zhuǎn)彎口都要做出同樣的手勢。6）倒茶水：待參會者坐定后，要為參會者倒茶水，找到領(lǐng)導(dǎo)專用的杯具，若無專用杯,則拿白瓷杯，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)需要和個人愛好選擇和領(lǐng)導(dǎo)倒茶、白水或咖啡，向茶杯中放置茶葉時，不可用手抓，并注意將茶屑篩出，倒茶水時保持茶水僅七分滿，一定要用開水沖泡茶葉。（為防止杯具因迅速倒入開水破裂，先倒少量開水后輕輕小幅晃動杯身以均勻受熱再繼續(xù)倒水）7）待參會者坐定后給所有參會者添加一次茶水，并根據(jù)吸煙者調(diào)換煙灰缸的位置，煙灰缸不夠的情況下可以先去辦公室或大廳拿，會議結(jié)束后洗干凈放回原處.8）會議后半小時續(xù)水一次，進(jìn)入會議室時開門動作要輕。用暖水瓶續(xù)水時，站姿

4、要穩(wěn)，微屈身，一般用左手持杯，右手拿暖水瓶，握杯要輕、穩(wěn)，不可碰撞發(fā)出聲音也不可搖晃杯具。9）倒茶水時的規(guī)范姿勢：按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到參會者面前保持站立姿勢右腳向前邁一步，同時用右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上,應(yīng)用力按一下即可，注意不要發(fā)出響聲）手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，將杯蓋翻放置于杯體旁，然后將杯子拿起，收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，為參會者倒水時要站在參會者右后側(cè)，茶杯要拿到參會者身后斟倒，以免擋住參會者視線（整個過程應(yīng)該是一個弧形路線，以防參會者碰到茶杯）并按原路放回（格局客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置）輕拿輕放然后將杯

5、蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度（參會者的右手方）10） 倒水時應(yīng)從最中問（最重要領(lǐng)導(dǎo)）倒起，下主位、冉副主位，依此類推。11） 倒完茶水應(yīng)根據(jù)情況為參會者更換煙灰缸（煙灰缸3個煙頭時應(yīng)及時更換）12） 適時檢查室內(nèi)空調(diào)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)過熱或過冷時，詢問會務(wù)人員是否調(diào)節(jié)。10）休會服務(wù)：如會議中休息應(yīng)立即清理會場，力求恢復(fù)到開會前的狀態(tài)，補(bǔ)充和更換各種物品，注意休會時應(yīng)開窗通風(fēng)，保證適宜的空氣質(zhì)量.11）會后服務(wù)：會議結(jié)束后，應(yīng)站到前臺送參會人員，請參會人員慢走，待客人全部離去后方可回會議室，清理會場，仔細(xì)檢查是否有參會者落下的東西，若有應(yīng)及時聯(lián)系參會者并告知（為參會者服務(wù)時要盡量記住參會者所作位置）。接待

6、流程:迎客-詢問引見-倒茶水送客規(guī)范：有客人來訪時，應(yīng)立即起身面朝向來訪者點(diǎn)頭彳散笑致意：“您好，請問您找哪位？'“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以引領(lǐng)來訪者到大廳待客區(qū)等待，并為其倒茶水，如果等待時間較長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明原因，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，進(jìn)辦公室前要敲門（來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的,也要先敲門）獲得許可后再請來訪者進(jìn)入。然后回前臺為來訪者準(zhǔn)備茶水，端送到辦公室，有多位客人來訪時需用托盤端送

7、茶水，持托盤的規(guī)范姿勢：在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾起到防滑的作用，將茶杯依次擺放整齊，持托盤時五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)掌指，四指指肚托住托盤底部，大小臂成900角，手臂放松，起托時應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角手掌不能發(fā)力以保持托盤始終處于水平狀態(tài)）保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)，走到客人面前時保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人.從托盤內(nèi)取茶杯時應(yīng)遵循從內(nèi)到外，從左到右的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤中心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，并調(diào)整杯柄（調(diào)整至

8、客人的右手側(cè)），杯子與椅子的垂直線成45°,桌面上杯子應(yīng)成一條直線,放杯子是應(yīng)避免發(fā)出響聲。如果來訪者知道是誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話詢問“XX來訪，是不是方便接待？”單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生（小姐）您好！/早上好/"您好，請問您找哪位？“有預(yù)約嗎？”來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)語為：“二位先生（小姐）好!”先生小姐你們好！”來這為三人以上標(biāo)準(zhǔn)語為：“你們好！”大家好“歡迎大家來到東方鴻銘”.對可以確定客戶或來訪者姓名的，要能正確的稱呼來訪者“X總好”“XX先生好"如果來訪者要找的人不在時，要明確告訴對被訪者去向，以及何時回單位，并請客人留下聯(lián)系方式及相關(guān)信息，若客人愿意在

9、此等待，則應(yīng)立刻將客人引領(lǐng)至大廳待客區(qū)，并為其倒茶水，若等待時間超過半個小時，應(yīng)及時為客人更換茶水。對不速之客的接待：有客人預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方“讓我看看XX是否在"同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意“請問你找他有什么事"如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面，如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。若來訪者為推銷人員（從穿著和語言中判斷一般都背個包），這是先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或事先有約的話，再指引他們過去，如果沒有預(yù)約，而推銷員又堅(jiān)持要見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉的讓他們把材

10、料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目，領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時主動的和他們聯(lián)系。寄存轉(zhuǎn)交物品流程：接收詢問注意事項(xiàng)檢查轉(zhuǎn)交規(guī)范：若來訪者來辦公樓找某一領(lǐng)導(dǎo)或同事時其不在，而又需轉(zhuǎn)交東西時，需前臺將物品轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)或同事，首先要確定需轉(zhuǎn)交給誰，其次詢問轉(zhuǎn)交注意的事項(xiàng)：物品轉(zhuǎn)交時間限制、是否很緊急、是否與接收人聯(lián)系好、較交后是否通知轉(zhuǎn)交人等，并確定準(zhǔn)確的接收人聯(lián)系方式，仔細(xì)檢查所轉(zhuǎn)交的物品，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)當(dāng)場指出（注：向來訪者說明寄存的不可是貴重物品、易燃易爆易變質(zhì)腐爛物品）。合理存放要轉(zhuǎn)交的物品，并做好相關(guān)登記工作，將物品在見到轉(zhuǎn)交人時，第一時間轉(zhuǎn)交并說明相關(guān)情況，收到快遞郵件等第一時間與收件人聯(lián)系，交接班時做好移

11、交工作。報(bào)修、維修有報(bào)修信息時，查看現(xiàn)場，需緊急處理的適當(dāng)處理或與值班秩序維護(hù)員共同處理緊急情況，通知工程主管報(bào)修，說明位置、具體情況、維修時間要求等，盡可能提醒工程人員維修所需工具與配件。工程人員到辦公樓維修時，現(xiàn)場告知維修位置與事項(xiàng)，了解損壞原因以減少或防止再次損壞，維修完成后進(jìn)行驗(yàn)證，必要時詢問相關(guān)使用人對維修結(jié)果的滿意度，完成維修單記錄。文件及資料的收發(fā)與傳遞1）當(dāng)接到客人發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向客人明確，發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話并收件方電話予以確認(rèn)，同時做好相關(guān)登記工作.2）收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)同意的情況下，不能給第三人傳閱.3）將收到的文件、資

12、料盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人?？筒头?wù)及清理工作流程：接到通知-用餐人數(shù)-擺臺-茶杯放入茶葉備用放置于工作桌-客人來時倒茶-問詢客人是否可以上菜-上菜-席間服務(wù)茶水-上菜完畢-適時查看-清理水杯規(guī)范：1）餐桌、椅子保持清潔、整齊.2）茶水保持茶的熱度.3）煙灰缸保持清潔，三個以上的煙蒂、臟污時及時更換。4）上菜位置應(yīng)在陪同右邊，以不打擾客人為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜.5）上菜時應(yīng)用右手操作，并用“對不起，打擾一下”提醒客人，將菜放到轉(zhuǎn)盤上，并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所上的菜轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步報(bào)菜名“請慢用”并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽。6）上菜要把握時機(jī)，當(dāng)客人正在講話時應(yīng)稍微停一下，等客人講

13、完話后再上，上撤菜時不能越過客人頭頂。7）在上新菜時而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況，菜點(diǎn)剩的較少時可詢問客人的意見，先生（小姐）這菜可以給您換個小盤嗎？同類菜品征詢客人意見”這才可以給你合盤嗎？”已所剩無己的菜征詢客人是否可以撤掉8）菜上齊后應(yīng)禮貌用語“您的菜已經(jīng)上齊了"9）斟酒注意事項(xiàng)：瓶口不可搭在酒杯上，現(xiàn)居1cm為宜，以防止杯口碰破或酒杯碰倒斟酒時掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外，由于不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用干凈餐巾鋪在酒跡上，凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布抱住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服上。接聽電話流程：鈴響三聲之內(nèi)接聽-問候語

14、詢問-轉(zhuǎn)接-結(jié)束通話規(guī)范：1）左手持話筒方便記錄接電話時將寫字的手騰出來記錄，一般是左手持話筒，右手記錄、查看資料等（左手寫字的反之）2）接電話時，先說聲“您好，前臺”3）打電話必須主動自報(bào)姓名4）私人電話應(yīng)長話短說5）電話中途斷線，應(yīng)主動打過去并說明原因、致歉6）電話聲音不清楚我們時常會因電話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽的不太清楚，請說大聲一點(diǎn)。”即使對方聲音的確很小，也要采用如電話狀況不好，因此聽不清楚之類的話。如：“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)?！被颉昂鼙?，能不能請您再說一遍。"7） “請稍等片刻“不宜超過一分鐘如果需等待的時間可能要在一分鐘以上，應(yīng)該告訴對方：“對不起，待會兒我打