呼叫中心戰(zhàn)略管理

1、Han Consulting (China) Ltd.1演講人演講人 賀澄君賀澄君2重系統(tǒng)平臺建設(shè)，輕管理，低水平運營重系統(tǒng)平臺建設(shè)，輕管理，低水平運營經(jīng)營模式不定，經(jīng)營模式不定，簡單模仿，缺乏創(chuàng)新簡單模仿，缺乏創(chuàng)新與客戶溝通不力，信息資源嚴(yán)重不足與客戶溝通不力，信息資源嚴(yán)重不足輕人才選拔和培訓(xùn)輕人才選拔和培訓(xùn)市場開拓乏力，市場開拓乏力，市場營銷人才奇缺市場營銷人才奇缺市場不規(guī)范，競爭無序市場不規(guī)范，競爭無序品牌建設(shè)滯后品牌建設(shè)滯后直擊直擊現(xiàn)實現(xiàn)實Call Center巡視巡視3套用洋教條，照搬國外套用洋教條，照搬國外Call CenterCall Center的管理方法的管理方法 套用傳統(tǒng)套

2、用傳統(tǒng)ITIT企業(yè)的管理辦法，誤入企業(yè)的管理辦法，誤入“ITIT黑洞黑洞” ” 自我封閉，以我為中心，市場遁入誤區(qū)自我封閉，以我為中心，市場遁入誤區(qū) “不想種桃，但要摘桃子不想種桃，但要摘桃子”，無意培育市場，無意培育市場 缺乏創(chuàng)新意識缺乏創(chuàng)新意識 未將未將Call CenterCall Center納入企業(yè)信息化戰(zhàn)略布局之中納入企業(yè)信息化戰(zhàn)略布局之中 癥結(jié)何在？癥結(jié)何在？缺的是缺的是Call Center戰(zhàn)略！戰(zhàn)略！4什么是戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略？ 指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局的計劃和策略指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局的計劃和策略 泛指指導(dǎo)或決定全局的策略泛指指導(dǎo)或決定全局的策略概念概念5Call Center戰(zhàn)略戰(zhàn)略 發(fā)展方向發(fā)

3、展方向 運營模式運營模式 資源配置資源配置 品牌品牌 市場計劃市場計劃 創(chuàng)新創(chuàng)新決策層的任務(wù)決策層的任務(wù)6發(fā)展方向發(fā)展方向客戶客戶( (C Customer)ustomer)競爭競爭( (C Competition)ompetition)協(xié)同協(xié)同( (C Cooperation)ooperation)變化變化( (C Change)hange)要不要要不要Call Center？7發(fā)展方向發(fā)展方向服務(wù)服務(wù)？潛在客戶？潛在客戶？市場？市場？銷售？銷售？辦公？辦公？首要解決的問題首要解決的問題8發(fā)展方向發(fā)展方向如何布局？如何布局？是自建，還是外包？是自建，還是外包？怎么建？怎么建？9發(fā)展方向發(fā)展方

4、向功能功能規(guī)模規(guī)模資金資金渠道渠道階段階段投資規(guī)模投資規(guī)模10發(fā)展方向發(fā)展方向階段階段階段階段階段階段分階段目標(biāo)分階段目標(biāo)11發(fā)展方向發(fā)展方向業(yè)務(wù)擴充業(yè)務(wù)擴充業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展計劃業(yè)務(wù)發(fā)展計劃12發(fā)展方向發(fā)展方向企業(yè)綜合信息平臺企業(yè)綜合信息平臺電子商務(wù)電子商務(wù)政府、社區(qū)服務(wù)中心政府、社區(qū)服務(wù)中心兼并、合作、協(xié)同兼并、合作、協(xié)同融資、上市融資、上市Call CenterCall Center走向何處？走向何處？13運營模式運營模式管理模式管理模式?jīng)Q策層決策層管理層管理層經(jīng)營層經(jīng)營層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計劃、監(jiān)控、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等文化等 （方向性/資源配置）財務(wù)、人力資

5、源、信息、質(zhì)檢等財務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等（效率性/費用控制）業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）（增值性/收入增長/成本控制）14運營模式運營模式管理流程管理流程業(yè)務(wù)處理流程業(yè)務(wù)處理流程辦公自動化辦公自動化 ITIT技術(shù)支撐？技術(shù)支撐？15運營模式運營模式“為什么會出現(xiàn)講述營銷的書，為什么會出現(xiàn)講述營銷的書，其自身的銷量卻是最低呢？其自身的銷量卻是最低呢？” ” 營銷模式營銷模式16運營模式運營模式盈利模式盈利模式你你得讓得讓我我知道，你是如何盈利的？知道，你是如何盈利的？17運營模式運營模式業(yè)務(wù)處理模式發(fā)展業(yè)務(wù)處理模式發(fā)展I 客戶熱線客戶熱線II 客戶服務(wù)

6、中心客戶服務(wù)中心III 客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶聯(lián)絡(luò)中心IV 客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心18運營模式運營模式誠實，正直誠實，正直學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，向上，創(chuàng)新向上，創(chuàng)新勤奮，積極勤奮，積極團隊，協(xié)調(diào)，合作團隊，協(xié)調(diào)，合作尊重，信任，寬容，理解，友愛尊重，信任，寬容，理解，友愛客戶至上客戶至上企業(yè)文化企業(yè)文化19資源配置資源配置IVRASRAuto Record/Auto FaxCTICRM系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能20資源配置資源配置客戶數(shù)據(jù)特征：信息量、客戶數(shù)據(jù)特征：信息量、數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)量內(nèi)部數(shù)據(jù)資源整合內(nèi)部數(shù)據(jù)資源整合外部數(shù)據(jù)資源合作、交換、購買等外部數(shù)據(jù)資源合作、交換、購買等運行中的數(shù)據(jù)資源積累運行中的數(shù)據(jù)資源積累客

7、戶數(shù)據(jù)的生命力客戶數(shù)據(jù)的生命力客戶數(shù)據(jù)資源客戶數(shù)據(jù)資源21資源配置資源配置全面的報酬體系（薪金、福利、退休金制度）全面的報酬體系（薪金、福利、退休金制度）學(xué)習(xí)與發(fā)展（培訓(xùn)、員工發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計、學(xué)習(xí)與發(fā)展（培訓(xùn)、員工發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計、知識管理）知識管理）激勵制度激勵制度降低人員流動率的辦法降低人員流動率的辦法人員招聘人員招聘潛在人力資源管理潛在人力資源管理組織結(jié)構(gòu)發(fā)展（高層分屆管理）組織結(jié)構(gòu)發(fā)展（高層分屆管理）人才戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略22資源配置資源配置項目成本、管理費用、稅款項目成本、管理費用、稅款投資投資資金流動情況，等等資金流動情況，等等資金配置資金配置23資源配置資源配置內(nèi)部可利用資源：增

8、值、新業(yè)務(wù)內(nèi)部可利用資源：增值、新業(yè)務(wù)外部可利用資源：合作、協(xié)同、合外部可利用資源：合作、協(xié)同、合并并可利用資源可利用資源24品牌品牌形象廣告形象廣告媒體采訪、報道媒體采訪、報道展會、研討會、演講會、培訓(xùn)展會、研討會、演講會、培訓(xùn)公開發(fā)表論文、出版書籍公開發(fā)表論文、出版書籍優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶關(guān)懷、質(zhì)量跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶關(guān)懷、質(zhì)量跟蹤客戶意見反饋、評論、訪談客戶意見反饋、評論、訪談案例參觀，等等案例參觀，等等表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式25品牌品牌新的項目理念新的項目理念項目實施方法項目實施方法成功的項目實施經(jīng)驗成功的項目實施經(jīng)驗良好的項目實施效果良好的項目實施效果優(yōu)秀的案例，等等優(yōu)秀的案例，等等內(nèi)容內(nèi)容26品

9、牌品牌定位定位覆蓋面覆蓋面受眾受眾27品牌品牌以客戶為中心的思想以客戶為中心的思想運轉(zhuǎn)靈活、有效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)靈活、有效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程暢通無阻的溝通渠道暢通無阻的溝通渠道高效、優(yōu)異、人性化的服務(wù)質(zhì)量高效、優(yōu)異、人性化的服務(wù)質(zhì)量信譽、商譽信譽、商譽28品牌品牌需要有一個過程，也是長期的任務(wù)需要有一個過程，也是長期的任務(wù)貫穿于每一個項目之中貫穿于每一個項目之中保持品牌要付出更大的努力保持品牌要付出更大的努力思想重視，制度落實思想重視，制度落實可持續(xù)可持續(xù)29品牌品牌ISO9001ISO9001認(rèn)證（國際質(zhì)量體系認(rèn)證（國際質(zhì)量體系ISOISO90009000系列標(biāo)準(zhǔn)之一）系列標(biāo)準(zhǔn)之一） CO

10、PC-2000COPC-2000認(rèn)證（消費者運營性能中心）認(rèn)證（消費者運營性能中心） CSCCSC認(rèn)證（支持中心評估認(rèn)證）認(rèn)證（支持中心評估認(rèn)證） CORE2000CORE2000認(rèn)證（由世界上領(lǐng)先的認(rèn)證（由世界上領(lǐng)先的2525個成個成員共同提出）員共同提出） SCPSCP認(rèn)證（軟件支持專業(yè)協(xié)會），等等認(rèn)證（軟件支持專業(yè)協(xié)會），等等質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證30市場計劃市場計劃市場？市場？31市場計劃市場計劃巡講巡講培訓(xùn)培訓(xùn)顧問顧問展會展會TelMarketing重點行業(yè)、客戶關(guān)懷，等重點行業(yè)、客戶關(guān)懷，等市場活動形式市場活動形式32市場計劃市場計劃計劃計劃XXXX年年4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月展會展會培訓(xùn)培訓(xùn)巡講巡講TelMarkTelMarketingeting33市場計劃市場計劃方法方法組織組織人員人員費用，等費用，等實施實施34市場計劃市場計劃實施效果監(jiān)控實施效果監(jiān)控客戶意見反饋客戶意見反饋合作方的意見反饋合作方的意見反饋工作人員意見、總結(jié)工作人員意見、總結(jié)建議反饋建議反饋反饋反饋35市場計劃市場計劃建立客戶信息庫建立客戶信息庫擴充信息量擴充信息量刷新客戶信息刷新客戶信息信息的有效利用信息的有效利用客戶信息庫客戶信息庫36創(chuàng)新創(chuàng)新思想：時代變化、發(fā)展思想：時代變化、發(fā)展應(yīng)用：應(yīng)對客戶新的