呼叫中心培訓(xùn)考試題

1、呼叫中心培訓(xùn)題庫(kù)、填空1、呼叫中心熱線電話路電:）市電（）傳真（）2、京天威呼叫中心成立于（）年，目前有（）個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，不發(fā)生占線情況。3、目前呼叫中心負(fù)責(zé)的領(lǐng)域（4、呼叫中心三大制度:二、選擇：（單選）卜列屬于禁用語(yǔ)言的是:2、A我正忙著呢;C您好他正在占線,B您好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)傳真您方便留個(gè)市電，一會(huì)讓他給您回電。首次和用戶溝通，要記錄的最重要的問(wèn)題是;207A詳細(xì)記錄用戶問(wèn)題B聯(lián)系方式C、用戶IP地址、遠(yuǎn)程方式及用戶名密碼。3、補(bǔ)傳補(bǔ)丁的規(guī)定正確的是:A當(dāng)天的補(bǔ)丁可以給用戶B前一天的補(bǔ)傳補(bǔ)丁可以給用戶C可以私下給用戶提供補(bǔ)傳補(bǔ)丁4、Hmis車(chē)輛維修修程從高到低的排序？（）A.廠修

2、-段修-輔修-臨修B.廠修-入廠段修-段修-輔修C.段修-段做廠修-輔修-臨修D(zhuǎn).廠修-段修-臨修-輔修5、段修2.0系統(tǒng)在下列那個(gè)部門(mén)使用?A.檢修車(chē)間；B.運(yùn)用車(chē)間；C.列檢作業(yè)場(chǎng)；D.站修作業(yè)場(chǎng)。6、鐵路總公司結(jié)構(gòu)上分為哪三級(jí)？（單選）（）A.鐵道部鐵路局車(chē)輛段B.列檢作業(yè)場(chǎng)鐵路局鐵道報(bào)C.鐵道部鐵路局車(chē)輛段（工廠）D.鐵道部車(chē)輛段檢修車(chē)間7、Hmis數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成后，用什么系統(tǒng)上傳數(shù)據(jù)？（）A,出口轉(zhuǎn)發(fā)B.Mq導(dǎo)入導(dǎo)出C.調(diào)度8、用戶索要當(dāng)天的補(bǔ)傳補(bǔ)丁是否可以提供。（）A.是；B.否；9、Hmis車(chē)輛的修理周期（廠、段修周期）從哪里體現(xiàn)出來(lái)？（）A.車(chē)種車(chē)型B.車(chē)號(hào)C.股道臺(tái)位10、一輛

3、貨車(chē)有幾個(gè)軸？（）A. 1B. 2C. 3D.411、tfds集中作業(yè)平臺(tái)圖片傳輸分成兩種模式（窄帶，寬帶），請(qǐng)選出這兩種模式的不一樣的選項(xiàng)（）A.利用網(wǎng)絡(luò)傳輸通道實(shí)現(xiàn)TFDS動(dòng)態(tài)檢查作業(yè)列車(chē)信息、圖像信息的數(shù)據(jù)采集、傳輸和集中。B.提供在單一平臺(tái)同時(shí)進(jìn)行多套探測(cè)站的TFDS動(dòng)態(tài)檢查作業(yè)的功能。C.實(shí)現(xiàn)了TFDS動(dòng)態(tài)檢查集中看車(chē)作業(yè)、故障加載預(yù)報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、結(jié)果反饋的閉環(huán)D.兩種模式會(huì)將地面工控機(jī)采集到的圖片都上傳到在集中平臺(tái)的服務(wù)器上的suolue文件夾12、tfds集中作業(yè)平臺(tái)（窄帶模式）現(xiàn)有兩家加速器提供商，下列屬于加速器廠家的是（）A.武漢華目B.哈科佳C.華興致遠(yuǎn)D.北京康托13、用

4、戶報(bào)修反應(yīng)集中未收到某地車(chē)次信息，在下面的節(jié)點(diǎn)中應(yīng)首先排查的數(shù)據(jù)流向節(jié)點(diǎn)（）A.集中服務(wù)器B探測(cè)站服務(wù)器C加速器D檢車(chē)大廳前臺(tái)14、kmis車(chē)號(hào)是幾位數(shù)字（）A、4B、5C、6D、715、硬座車(chē)的國(guó)鐵編碼范圍？（）A、 300000499999B、 800000899999C、200000299999D、100000109999三、多選題1.貨車(chē)車(chē)鉤配件有那幾個(gè)部分組成？0A.鉤舌B.鉤體C.鉤尾框D.緩沖器2 .下列關(guān)于轉(zhuǎn)向架配件的說(shuō)法正確的是？（）A, 一個(gè)車(chē)有一個(gè)轉(zhuǎn)向架。B, 一個(gè)車(chē)有兩個(gè)轉(zhuǎn)向架。C, 一個(gè)轉(zhuǎn)向架有兩個(gè)搖枕，一個(gè)側(cè)架。D, 一個(gè)轉(zhuǎn)向架有一個(gè)搖枕，兩個(gè)側(cè)架。3 .Publi

5、c_hmis用戶都在哪個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里存在？（多選）（）A.工廠數(shù)據(jù)庫(kù)B.車(chē)輛段數(shù)據(jù)庫(kù)C.列檢作業(yè)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)D.站修作業(yè)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)4 .下列貨車(chē)修程和對(duì)應(yīng)代碼正確的有哪些？（）A.臨修（04）B.廠修（01）C.段修（02）D.段做廠修（08）5 .車(chē)輛工廠主要使用那幾個(gè)京天威系統(tǒng)？（）A.廠修系統(tǒng)B.新造系統(tǒng)C.電子簽名D.出口轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)6 .下列關(guān)于國(guó)鐵車(chē)和自備車(chē)的說(shuō)法正確的是？。（）A.國(guó)鐵車(chē)車(chē)號(hào)是1-9開(kāi)頭，自備車(chē)車(chē)號(hào)是0開(kāi)頭；B.車(chē)號(hào)是0開(kāi)頭的車(chē)輛時(shí)自備車(chē)，車(chē)號(hào)是1-9開(kāi)頭的車(chē)輛是國(guó)鐵車(chē)；C.車(chē)號(hào)是1-9開(kāi)頭的車(chē)輛時(shí)自備車(chē)，車(chē)號(hào)是0開(kāi)頭的車(chē)輛是國(guó)鐵車(chē)；D.國(guó)鐵車(chē)車(chē)號(hào)是0開(kāi)頭，自備車(chē)車(chē)號(hào)是1-9開(kāi)

6、頭；四、判斷：1、呼叫中心的坐席登錄制度包括登錄時(shí)間8:30-17:00并且一天內(nèi)離席或置忙時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)，超過(guò)5個(gè)問(wèn)題，需要置忙，需要在群里告訴首席，首席允許后方可置忙。（）2、緊急問(wèn)題處理機(jī)制：把用戶問(wèn)題分為高中低三種，其中高級(jí)別的問(wèn)題在一線坐席不超過(guò)2小時(shí)，首席處理不超過(guò)2小時(shí)。（）3、下班自己的問(wèn)題沒(méi)有處理完成，可以不和用戶溝通，直接轉(zhuǎn)晚上值班人員。（）4、如果二線人員不在，或者呼叫中心找不到二線的情況下，用戶催問(wèn)題的解決過(guò)程。我們正在處理，這個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜，我們需要聯(lián)系各方面的技術(shù)專家商討后解決，需要一段時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待。（）5、如果開(kāi)發(fā)無(wú)法解決，找經(jīng)理溝通，給出回復(fù)方法。在回復(fù)之前標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：這個(gè)需求開(kāi)發(fā)量比較大，需要各部門(mén)溝通后給您答復(fù)。（）五、簡(jiǎn)答：1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容2、一線工程師的崗位職責(zé)3、HMIS車(chē)輛段段修2.0包含哪三個(gè)系統(tǒng)?4、各個(gè)車(chē)輛段用到哪些hmis系統(tǒng)？（至少寫(xiě)出5種）5、補(bǔ)傳歷史數(shù)據(jù)的流程是什么？6、分別描述窄帶