美國嘉信理財模式介紹--券商轉型必讀材料

1、 2010 Towers Watson. All rights reserved.嘉信理財嘉信理財中國證券經紀人協(xié)作網強烈推薦課件中國證券經紀人協(xié)作網強烈推薦課件A presentation to by PRESENTER NAME2010.01.22 Made by Ru 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 2提綱提綱戰(zhàn)略變革2成功因素3企業(yè)文化和員工培訓向互聯(lián)網跨越折扣經紀商資產集

2、合商公司概況1組織結構穩(wěn)健風格技術支持客戶需求為導向細分市場集成全面服務商 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 美國國內及世界各地的獨立投資者、獨立投資顧問以及公司退休與投資計劃的企業(yè)。提供證券經紀、銀行、資產管理與相關的金融服務。1971年Charles Schwab創(chuàng)立嘉信理財公司，總部設在舊金山，成立之初只是一家小規(guī)模的傳統(tǒng)證券經紀商。嘉信理財通過顛覆式創(chuàng)新改變行業(yè)規(guī)則，不斷發(fā)展

3、新業(yè)務和新商業(yè)模式。20世紀90年代中期，嘉信理財實現(xiàn)重大突破，推出基于萬維網的在線理財服務，迅速成為全美最大的網上理財交易公司。目前所有活躍帳戶總數(shù)超過700萬，管理資產總額逾10000億美元。公司概況公司概況最大的網上理財交易公司最大的網上理財交易公司3基本情況基本情況主營業(yè)務主營業(yè)務（左圖為嘉信理財創(chuàng)始人Charles Schwab）目標客戶目標客戶 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use on

4、ly. 戰(zhàn)略變革戰(zhàn)略變革4197119751979198419882000美國證監(jiān)會取消固定傭金制度創(chuàng)立，傳統(tǒng)證券經紀商引入自動化交易和客戶記錄保持系統(tǒng)采用不收費的個人退休金帳戶開辦共同基金市場推出eSchwab4月與電子信貸公司聯(lián)盟，介入信托與房地產信貸領域；6月收購美國信托公司。19971986收費的獨立金融投資咨詢服務“顧問資源”開始運作1992推出“共同基金全一帳戶”開辦嘉信公司網站1998傭金折扣證券經紀商傭金折扣證券經紀商資產集合商資產集合商向互聯(lián)網跨越向互聯(lián)網跨越全面金融服務商全面金融服務商20世紀世紀70年代年代20世紀世紀80年代年代-20世紀世紀90年代初年代初20世紀世紀

5、90年代中后期年代中后期21世紀世紀 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 固定傭金制度的問題戰(zhàn)略變革第一階段：傭金折扣證券經紀商戰(zhàn)略變革第一階段：傭金折扣證券經紀商（20世紀世紀70年代）年代）5背景介紹背景介紹固定傭金制度的規(guī)定n傳統(tǒng)證券經紀商采用固定傭金制度（傳統(tǒng)證券經紀商采用固定傭金制度（19751975年之前）年之前）（1）所有的經紀公司按照全國統(tǒng)一的標準費率收費。（2）傭金費

6、率不因交易量的大小而變化，證券買賣的大戶和散戶所需支付的傭金相同。（3）這種制度還規(guī)定所有經紀公司不得給客戶任何形式的回扣或補貼。n紐約交易所也規(guī)定：交易所會員之間不準許開展價格競爭，非會員之間不準許開展批發(fā)業(yè)務，而且會員和非會員之間也不準許進行交易傭金的分割。n實行這種制度的初衷是希望通過限制經紀人在價格上的競爭來維護市場的穩(wěn)定。n股票經紀人欺詐客戶動機大股票經紀人欺詐客戶動機大：在這種制度下，股票經紀人就是推銷員，他們依靠說服客戶進行交易獲得傭金收入。能推銷掉風險最大的產品的經紀人，獲得的傭金也最高。賣得越多，收益越大。n客戶受到不公平待遇客戶受到不公平待遇：交易量大小與所需交納的傭金無關

7、。散戶與機構投資者傭金相同。n限制了證券市場的發(fā)展創(chuàng)新：限制了證券市場的發(fā)展創(chuàng)新：固定經紀傭金制度實際上確保了紐約證券交易所每個會員公司都賺錢。無論他們的技術或產品如何，證券公司牛市賺錢，熊市也賺錢。所以證券經紀商根本不想創(chuàng)新。n投資分析師粗制濫造投資報告投資分析師粗制濫造投資報告：“買入”建議遠比“賣出”建議多。 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 6轉型機遇：1975年，美國證監(jiān)會

8、（SEC）取消固定經紀傭金制度，轉為實行協(xié)議傭金制度。證券經紀業(yè)從壟斷時代進入了自由競爭時代。嘉信轉型嘉信轉型傭金折扣傭金折扣n嘉信理財抓住機遇，轉型為提供傭金折扣經紀商。n客戶鎖定為中小投資散戶中小投資散戶。通過對中小額交易的傭金率提供相當折扣，爭取更多的中小投資者業(yè)務。n目標客戶需求目標客戶需求：投資者希望有更低的交易費用而不需要咨詢、顧問方面的服務。n通過減值服務減值服務致富。減少中小投資者可選的服務品種，同時相應削減了傭金費用。它單純提供通道服務，買賣每1萬美元股票，收費僅29.9529.95美元美元；而美林這種全套服務或全方位服務的券商傭金是257美元。轉型結果轉型結果n嘉信理財?shù)亩?/p>

9、位符合大眾口味，贏得了很好的口碑。70年代末，嘉信成為世界上最大的傭金折扣證券經紀商，它擁有1450萬美元的收益，9萬客戶和19家分公司。n同行們例如美林反而提高傭金率。大多數(shù)券商也只提供折扣給大客戶。這也給嘉信的發(fā)展提供了契機。n結論：印證了“長尾理論長尾理論”。 大魚雖然肉多，但畢竟是少數(shù)；如果能把很多小魚集合在一起，即使每個小魚身上的肉很少，但聚在一起就變得很多。核心價值核心價值客戶第一客戶第一應客戶需要改進，應客戶需要改進，事事以客戶為先事事以客戶為先沒有利害沖突嘉信公司員工領薪水，而不是獲得銷售回扣。不提供咨詢相信嘉信公司的客戶都是精明的投資者，所以不向他們推薦個人可投資的證券。不推

10、銷嘉信公司不推銷個人可投資的金融產品。客戶打電話找嘉信，嘉信不會主動打電話向客戶推銷。為投資者提供最有效及具專業(yè)操守的投資服務。戰(zhàn)略變革第一階段：傭金折扣證券經紀商（20世紀70年代）戰(zhàn)略變革第一階段：傭金折扣證券經紀商戰(zhàn)略變革第一階段：傭金折扣證券經紀商（20世紀世紀70年代）年代） 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 7共同基金全一賬戶共同基金全一賬戶經營模式從獲取交易費轉變成通過

11、管理客戶資產獲取收益。嘉信理財顛覆式創(chuàng)新的典范，它改變了全世界人們買賣共同基金的方法。解決投資者的麻煩解決投資者的麻煩解決基金公司解決基金公司&獨立金獨立金融顧問的麻煩融顧問的麻煩第一個沒有附加費、不收交易費的共同基金超市共同基金超市。這個基金超市允許投資者在眾多品種的相互競爭、無附加費的共同基金中進行挑選，然后把選中的共同基金全部放在一個賬戶中。就像在沃爾瑪取商品一樣容易。產品特色產品特色n基金購買周期長、成本高基金購買周期長、成本高：客戶可以從25各基金組中選購200多個不同的基金，比較它們的業(yè)績，出售這些基金，或者進行基金轉換。n大量基金選擇困難大量基金選擇困難：即便是偏好從不同

12、基金族購買基金的投資者，也不用再為各種令人眼花繚亂的財務報告書、規(guī)則和銷售代表煩惱了，嘉信可提供一份按家族詳述的基金業(yè)績的財務報告便于比較。n基金數(shù)目劇增導致營銷成基金數(shù)目劇增導致營銷成本高、效率低本高、效率低：在嘉信基金超市獲得“上柜的空間”、低廉的營銷成本、聯(lián)合廣告，基金經理還可以把報關交易記錄合體工會及服務中出現(xiàn)的頭疼問題外包給“共同基金全一賬戶”處理。n獨立金融顧問交易基金不獨立金融顧問交易基金不方便：方便：讓獨立的金融顧問利用嘉信公司作為他們自己客戶服務的平臺。基金A基金B(yǎng)基金C基金D每投資100美元付25-35美分手續(xù)費新盈利模式：新盈利模式：投資者購買基金不收交易費，投資者成本降

13、低；過去由客戶承擔的交易費轉由基金公司承擔，降低了基金公司的營銷成本，雙贏。One source投資者投資者投資者停收交易費戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商（20世紀世紀80年代年代-20世紀世紀90年代初）年代初） 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商（20世紀世紀80年代年代-20世紀世紀90年代初）年

14、代初）共同基金全一賬戶共同基金全一賬戶改變&業(yè)績嘉信面對的風險嘉信面對的風險在“共同基金全一賬戶”實施之前，嘉信公司向客戶收取因獲得了購買便利而付的費用?，F(xiàn)在公司停收交易費，停收交易費，破壞了相當大的收益來源破壞了相當大的收益來源。而嘉信公司對于能不能吸引到它需要的資產，以彌補停收交易費損失的問題是不確定的。業(yè)績業(yè)績n從1981年引入“共同基金市場”到11年后“共同基金全一賬戶”最終取得成功，嘉信公司的賬戶從1981年30萬戶到1992年200萬戶，增加了500%。nOneSource的資產數(shù)目由少于20億美元，激增至超過500億美元。對基金經理的影響對基金經理的影響n共同基金業(yè)中的均

15、勢不再傾向制造商（基金公司），而是偏向經銷商（如嘉信公司）。n客戶控制權轉到到嘉信手中。客戶控制權轉到到嘉信手中。徹底取消了基金經理對客戶的控制。嘉信為每一個基金組保留一個綜合性賬戶，在這個賬戶背后可能有幾千名股東?；鸾浝聿恢肋@些信息，只有嘉信知道。 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商（20世紀世紀80年代年代-20世紀世紀

16、90年代初）年代初）9“顧問資源顧問資源”項目項目為解決客戶對咨詢服務的需求與公司“不提供咨詢”的價值理念相矛盾的問題，嘉信通過收費的外部獨立金融顧問向客戶提供咨詢服務。客戶需求客戶需求隨著客戶資產的增加，要求嘉信提供咨詢服務。產品設計產品設計n采用與外部獨立金融顧問緊密合作的方式建立營銷和服務團隊。對于需要咨詢服務的客戶，“顧問資源”項目向投資者提供一張合格、獨立的金融顧問名單,客戶從中挑選。n實施這一計劃是因為咨詢服務與嘉信“折扣經紀商”的定位一級“避免利益沖突，絕不直接向客戶提供咨詢”的價值理念相沖突。通過這一項目既能讓客戶得到咨詢，又不直接提供咨詢，還可通過第三方服務把客戶和資產留讓客

17、戶得到咨詢，又不直接提供咨詢，還可通過第三方服務把客戶和資產留住。住。為了保護客戶，嘉信為客戶提供了選擇獨立投資顧問的“資質審核系統(tǒng)”。對于合格的顧問，嘉信則專門設立“機構部”負責業(yè)務協(xié)調和監(jiān)督，并為之提供完整的展業(yè)平臺和周全的服務，比如，著名的“嘉信連線”(Schwab Link)系統(tǒng)。2001年，5800個獨立金融顧問子嘉信公司的賬戶里投進了高達2350億美元的資產。資質審核資質審核項目費用的負擔在金融顧問身上而不是客戶身上。至少有10萬美元資產提交管理的客戶付給顧問的標準年費，大約等于資產的1%，然后顧問把其第一年收費的30%付給嘉信公司，第二年25%，第三年20%。顧問向嘉信支付費用以

18、取得為嘉信公司客戶咨詢的權利。盈利模式盈利模式項目成果項目成果 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商戰(zhàn)略變革第二階段：資產集合商（20世紀世紀80年代年代-20世紀世紀90年代初）年代初）10“顧問資源顧問資源”項項目目嘉信理財投資者n審核監(jiān)督審核監(jiān)督n后臺服務后臺服務n嘉信把投資策劃師看作客戶、盟友和接近投資者的渠道。n嘉信為投資策劃師提供低成本、高效率、

19、公平和獨立的交易結算服務。n嘉信成為投資策劃師的后臺管理人，并通過與他們的合作擴大了客戶資源?！凹涡胚B線”（Schwablink）允許金融顧問利用嘉信的計算機網絡進行交易，利用嘉信公司提供的軟件管理客戶賬戶，把所有交易記錄的保管和編制報告書的責任交給嘉信承擔。嘉信公司根據(jù)交易筆數(shù)和客戶資產規(guī)模收取費用。這種服務十分成功，在所有通過金融顧問引入的資產中，82%利用“嘉信連線”進行管理。服務模式隨著客戶資產的增加，要求嘉信提供理財咨詢服務。獨立金融投資顧問嘉信連線共同基金一賬戶證券經紀人將投資策劃師看成競爭關系。其他證券公司從屬關系內部員工付費n付費付費n資產資產金融顧問與傳統(tǒng)經紀人不同，他們是自

20、由代理人，可以自行確定收費標準，承擔自己的營業(yè)費用，管理自己的咨詢服務，完全不受傳統(tǒng)經紀業(yè)統(tǒng)治結構的支配。 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 11戰(zhàn)略變革第三階段：向互聯(lián)網跨越（戰(zhàn)略變革第三階段：向互聯(lián)網跨越（20世紀世紀90年代中后期）年代中后期）變革面臨的挑戰(zhàn)變革面臨的挑戰(zhàn)嘉信E*Trade通過”美國在線”(America Online) 等互聯(lián)網服務公司提供股票交易。網上渠道與

21、傳統(tǒng)渠道矛盾產生雙軌定價問題。雙軌定價問題。變革機遇：互聯(lián)網的出現(xiàn)，機遇與挑戰(zhàn)并存?？蛻纛愋涂蛻纛愋兔抗P交易平均支付額每筆交易平均支付額傳統(tǒng)渠道客戶65美元電子嘉信客戶29.95美元差額35.05美元E*Trade外部競爭者外部競爭者客戶需求客戶需求公司損失公司損失員工擔憂員工擔憂其每筆交易傭金為14.95美元美元，而嘉信每筆交易的平均傭金為65美元。 E*Trade向傭金折扣證券經紀商提出了挑戰(zhàn)，優(yōu)秀人才開始離開嘉信到E*Trade公司。嘉嘉信失去網上交易先發(fā)優(yōu)勢。信失去網上交易先發(fā)優(yōu)勢。差額竟然大于客戶直接在網上交易的支付額?？蛻粼趥鹘y(tǒng)的嘉信賬戶上保留少量存款，以維持與經紀人的聯(lián)系，然后通

22、過電子渠道“eSchwab” 進行交易。n員工擁有公司40%以上的股票，他們很難接受股票立即跌價的可怕前景。這將導致員工口袋的金錢減少。n員工擔心網上交易導致分公司業(yè)務量下降，他們可能失業(yè)。n價格改革使公司損失達1.25億美元之多。n公司為網上交易設立了一個獨立的電子經紀機構“eSchwab ”，嘉信有將被這個獨立電子經紀機構吞噬的風險。 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 12戰(zhàn)略變

23、革第三階段：向互聯(lián)網跨越戰(zhàn)略變革第三階段：向互聯(lián)網跨越（20世紀世紀90年代中后期）年代中后期）變革具體措施變革具體措施嘉信統(tǒng)一收費標準。嘉信統(tǒng)一收費標準。不管客戶使用網絡、分公司還是電話來下單，每筆交易向客戶收取29.95美元美元傭金?；ヂ?lián)網讓嘉信有別于其他折扣經紀商。嘉信開創(chuàng)了將電子商務與傳統(tǒng)零售業(yè)務相結合的增值新模式，成為最大的網上理財交易商。嘉信迅速開展網絡研發(fā)工作，運用其早期積累的經驗來開發(fā)互聯(lián)網信息平臺。早期經驗包括基于DOS系統(tǒng)的“均衡器” 和基于Windows系統(tǒng)的“街上聰明人”。n “傳統(tǒng)和網絡混合商業(yè)模式傳統(tǒng)和網絡混合商業(yè)模式”：整合公司全部電子服務并入公司網站 （S）。實

24、體的分公司負責為客戶提供更加復雜的支持和咨詢。以網上客戶和資產的增加以及網上運以網上客戶和資產的增加以及網上運營成本的減少來彌補公司的損失。營成本的減少來彌補公司的損失。n “eSchwab ”獨立電子經紀機構應運而生?？蛻糸_立“eSchwab”賬戶，就可以登錄嘉信公司網站，然后通過嘉信公司常規(guī)賬戶交易證券、共同基金甚至期權，并且立即獲得訂單確認。公司損失問題公司損失問題客戶需求問題客戶需求問題員工擔憂員工擔憂E*Trade問題問題改革薪酬制度，分公司員工根據(jù)分公司積累的資產獲得報酬。引導客戶到網絡去的員工可以獲得獎勵。分公司有了新資產，他們就能得到獎金，即使客戶是通過互聯(lián)網獲得。n在線交易者

25、并不完全是傭金敏感在線交易者并不完全是傭金敏感型。型。非在線投資服務市場使得嘉信雖然在傭金上高出E*Trade 15美元之多，仍然擁有2倍于E*Trade的賬戶數(shù)。1997年底，“eSchwab” 賬戶數(shù)增加到120萬戶，網上交易業(yè)務增長90，帶來資產810億美元，約為“E*Trade”資產的10倍。n股票市值：股票市值：1998年初嘉信統(tǒng)一收費標準，公司股票立即暴跌暴跌。第一季度銷售收入下降了3%。1998年夏末，市值總額減少20億美元以上（從111億美元下降到87億美元）。在網絡交易減少成本的同時，交易量增加了一倍。總賬戶數(shù)從300萬增加到620萬。1998下半年股價開始穩(wěn)定，然后回升，達

26、到最高峰。年底，股票市值直竄到市值直竄到230億美元，億美元，超過美林。超過美林。變革成果 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 13戰(zhàn)略變革第四階段：全面服務商戰(zhàn)略變革第四階段：全面服務商（21世紀）世紀）新世紀的轉變新世紀的轉變嘉信理財塑造全方位投資模式。嘉信理財公司已發(fā)展成美國第四大綜合金融服務公司。嘉信銀行：嘉信銀行：將銀行服務納入到嘉信公司的經營中，作為投資和貨幣管理總戰(zhàn)略的一

27、部分。實施這個戰(zhàn)略的動力是向需要綜合性經紀和現(xiàn)金管理服務的嘉信公司客戶提供更全面、更方便的服務。嘉信股票評級嘉信股票評級(Schwab Equity Ratings) 咨詢服務咨詢服務2002年5月，嘉信宣布提供以計算機服務的股票挑選服務“嘉信股票排行榜嘉信股票排行榜”。用A-F表示等級，說明股市業(yè)績優(yōu)劣。A-B推薦買入，D-F推薦賣出，C則買入或賣出均可。目的目的：找到一個不像交易傭金那樣有升降周期的穩(wěn)定收入來源。找到一個不像交易傭金那樣有升降周期的穩(wěn)定收入來源。主要渠道就是依靠為富裕投資者提供可靠的咨詢服務。2000年嘉信理財以換股的方式對美國信托公司美國信托公司（U.S. Trust C

28、orporation）的并購，總金額達27億美元。并購美國信托公司以滿足高層次客戶需求高層次客戶需求。宣傳資產最優(yōu)分配、多元化和其他投資方法。新產品新服務新產品新服務擴張與合作擴張與合作n2000年4月，嘉信理財與網上借貸業(yè)務方面領先的電子信貸公司(E-Loan Inc.)結成戰(zhàn)略聯(lián)盟，提供在線房地產抵押貸款解決在線房地產抵押貸款解決方案方案。n2000年6月，與AOL時代華納結成全球金融服務聯(lián)盟。n收購“電腦化公司”（CyberTrade）。n和巴克萊銀行宣布聯(lián)手進行網上外匯交易服務網上外匯交易服務。 2010 Towers Watson. All rights reserved. Prop

29、rietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 嘉信理財成功因素總結嘉信理財成功因素總結14細分市場集成戰(zhàn)略客戶需求導向IT技術支持善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，并善于根據(jù)客戶需求推出新的金融產品與服務。嘉信理財公司長期貫徹了細分市場集成的公司戰(zhàn)略善于運用先進的IT技術手段支持其經營戰(zhàn)略和新產品服務的實施 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towe

30、rs Watson client use only. 15在線投資流程在線投資流程 接受有關投資的教育 計劃投資 決定投資 進行投資 投資的支持 進行研究l嘉信理財?shù)膶W習中心l實時事件l投資原理l了解市場循環(huán)l你知道嗎？的Q&Al數(shù)字簽名服務l投資建設l選擇權服務l全球投資服務l融資保證金額l轉賬l自動投資l選擇權全部全部l一般目標規(guī)劃組合l投資組合l投資計劃樣本退休金退休金l規(guī)劃退休的人lIRA的分析師不動產不動產l不動產和遺產計算l方案比較求學求學l求學計劃稅稅l稅賦計劃l國稅局查稅中心全部全部l報價與圖表l分析中心股票與選擇權股票與選擇權l(xiāng)股票分析債券與公債債券與公債l債券服務定

31、存與優(yōu)惠利率存款定存與優(yōu)惠利率存款lSchwabOne年金年金l嘉信理財選的年金人壽保險人壽保險人壽保險l保險需求的計算l業(yè)務代表與顧客在線對談l透過電話進行顧客服務l透過電子郵件的顧客服務l分支機構的顧客服務l觀察名單嘉信理財根據(jù)不同的客戶需求提供的不同的產品 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 16經營模式經營模式實施導入及實施導入及品牌塑造品牌塑造顧客顧客財務財務建立品牌增加系統(tǒng)

32、的可使用狀況分公司的員工訓練改善顧客服務提升顧客忠誠度增加收入在技術上的投資增加IT人員的數(shù)量提升顧客滿意度增加使用度取得新顧客市場機會市場機會避免已飽和的市場進入具吸引力的市場鎖定具吸引力的市場區(qū)塊善用傳遞供給提供獨特的價值定位提供誘人的商品嘉信理財獲得客戶的流程圖嘉信理財獲得客戶的流程圖 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. n優(yōu)點優(yōu)點1.主業(yè)集中，有利于最大限度利用資源，發(fā)展核心能

33、力，打造良好的專業(yè)品牌。2.主業(yè)集中，有利于公司業(yè)務的創(chuàng)新和規(guī)模的擴張。 - 由于各細分業(yè)務之間高度的內在關聯(lián)性，使某一業(yè)務領域的產品或服務創(chuàng)新能很快地移植于其他業(yè)務領域； - 細分市場集成，有利于在為客戶進行個性化服務的同時提高客戶資源的利用度，擴大公司業(yè)務規(guī)模。3. 各細分業(yè)務之間高度的內在關聯(lián)性便于公司利用統(tǒng)一的IT技術對公司整體業(yè)務進行支持。 - 各業(yè)務在客戶端業(yè)務的相似性（都需要對客戶帳戶進行動態(tài)管理、 對客戶的交易進行記錄保持、 為客戶提供交易安全保障、及時的信息服務和咨詢指導）有利于統(tǒng)一基礎技術平臺的建立和管理?！凹毞质袌黾杉毞质袌黾伞睉?zhàn)略戰(zhàn)略n特點：特點：主營業(yè)務集中， 構

34、成主營業(yè)務的細分業(yè)務在技術、市場和管理方面具有高度的內在高度的內在關聯(lián)性。關聯(lián)性。n貫徹實施：不斷挖掘客戶的個性化需求，貫徹實施：不斷挖掘客戶的個性化需求， 進行細分整理，進行細分整理， 形成一個公司的客戶群結構，形成一個公司的客戶群結構， 然后，分別按這種需求結構來設計相應個性化產品。然后，分別按這種需求結構來設計相應個性化產品。 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. “細分市場集成細

35、分市場集成”戰(zhàn)略戰(zhàn)略18統(tǒng)一的基于網絡的客戶交易平臺證券經紀基金銷售投資咨詢資產管理房產按揭電子郵件網站語音下單系統(tǒng)呼叫中心營業(yè)點人工服務基礎技術平臺基礎技術平臺嘉信一直在以互聯(lián)網為中心的基礎技術平臺上增添細分業(yè)務功能， 滿足客戶的個性化需求，并對客戶的需求偏好的變化動態(tài)跟蹤。在帳戶管理方面，客戶能夠在網上完成開設新帳戶，和銀行帳戶建立連接，證券交易，以及開具支票等操作。在進入帳戶途徑方面，客戶能隨時通過按鍵交互式電話、語音交互式電話、PC機（直接上網或發(fā)電子郵件）和多種無線終端，如掌上電腦（PDA）、雙向尋呼、Web手機等進入帳戶?？蛻?2010 Towers Watson. All rig

36、hts reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 技術支持技術支持19電信經紀人電信經紀人嘉信報價嘉信報價均衡器均衡器1989年“電信經紀人”（TeleBrocker）出臺，它不僅具有“嘉信報價”的行情告知功能，還能進行實時交易。從而取代了“嘉信報價”。主要的技術創(chuàng)新產品主要的技術創(chuàng)新產品嘉信報價（SchwabQuotes）使客戶只用按鍵式電話機就可以檢索實時股票行情而且還能獲得公司和行業(yè)中的最新消息。嘉信公司與證券交易所和道瓊斯新聞服務中心重新制定新

37、的適用費率，后者直接向嘉信公司數(shù)據(jù)庫傳遞信息。嘉信客戶能比別人先收到重要的信息。嘉信客戶能比別人先收到重要的信息。1985年嘉信推出均衡器（equalizer）投資軟件組合，一種以DOS為基礎的應用系統(tǒng)，開辟了通向在線服務的途徑。1993年被基于Windows操作系統(tǒng)開發(fā)的“街上聰明人”所取代。BETA股票經紀業(yè)第一個在線委托指令準入系統(tǒng)（經濟操作和交易分析系統(tǒng) brokerage execution and transaction analysis）?？蛻艨梢栽谟嬎銠C上處理買賣股票所需要進行的全部事項?？蛻粝氤鍪勰硞€股票，該系統(tǒng)會自動地查核客戶的賬戶上有沒有這個股票，也可查核開戶訂單，并且粗

38、略計算一下利潤，還可以通過電子手段把客戶賬戶上的現(xiàn)金轉入貨幣市場的基金。指令撤銷率以及重新開單率（準確交易筆數(shù)的辦法）從4%降低到1%。 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 技術支持技術支持20VoiceBrokerSchwablink WebsiteSchwabMail 將大部分的客戶交易由Voice Broker語音下單系統(tǒng)處理，節(jié)約公司的人力成本和客戶的等候時間?？蛻絷P系管理的工

39、具客戶關系管理的工具該公司的企業(yè)網站除了提供一般的企業(yè)介紹和產品咨詢外，還特別注意對投資經紀人的服務，為投資經紀提供產業(yè)信息和新聞，而且經紀人還可以通過網站直接與Schwab本人進行溝通，以使經營者了解市場與客戶的聲音。客戶與Charles Schwab進行雙向溝通的電子郵件系統(tǒng)，客戶可以在任何時間，詢問任何想要得知的信息或解答，而Charles Schwab基于此系統(tǒng)提供全年無休的在線咨詢服務，以滿足其客戶對高度便利性的要求。 計算機系統(tǒng)可以提供了廣泛的客戶咨詢。公司可以對客戶數(shù)據(jù)進行分析并加以利用，從中找出客戶偏好以及公司服務趨勢和模式。不僅利用自動化和其他高科技渠道提供低廉的服務，還可利用分公司網絡、電話呼叫中心和其他“高接觸”的渠道提供個性化服務?？蛻魯?shù)據(jù)分析服務客戶數(shù)據(jù)分析服務 2010 Towers Watson. All rights reserved. Proprietary and Confidential. For Towers Watson and Towers Watson client use only. 企業(yè)文化和員工培訓企業(yè)文化和員工培訓 1978年就