客戶服務(wù)總監(jiān)崗位說(shuō)明書(shū)

1、客戶服務(wù)部總監(jiān)崗位說(shuō)明書(shū)一、基本信息崗位名稱(chēng)客戶服務(wù)部總監(jiān)所在部門(mén)客戶服務(wù)部崗位編號(hào)B-03職權(quán)類(lèi)型中層-部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)崗位類(lèi)別止職直接上級(jí)總經(jīng)理直接卜級(jí)服務(wù)員、技師、技H職位定位在公司文化與經(jīng)營(yíng)宗旨的指導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)公司的客服跟單服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，認(rèn)真貫徹公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對(duì)合同需求與服務(wù)資源的分派、安排，具體履行并最終完成合同。負(fù)責(zé)對(duì)目標(biāo)客戶-服務(wù)對(duì)象提供一流、安全、貼心、滿意的服務(wù)。決責(zé)對(duì)客戶意見(jiàn)的搜集反饋，對(duì)客戶投訴問(wèn)題的解決。職務(wù)使命1、帶領(lǐng)本部門(mén)員工發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，勉力改進(jìn)，創(chuàng)造一流服務(wù)，一流客戶滿意度，全面完成公司合同指標(biāo)任務(wù)。2、提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立“幸福家庭”在客戶心目中的信

2、譽(yù)；用實(shí)際行動(dòng)擦亮公司服務(wù)品牌。3、創(chuàng)造、總結(jié)出一套系統(tǒng)、完整、高效的服務(wù)模式。二、崗位職責(zé)類(lèi)別崗位職責(zé)工作目標(biāo)一一研究客戶客戶研究、資訊把握、客戶關(guān)系建立知情度計(jì)劃性準(zhǔn)備度契合度吃透合同內(nèi)容、關(guān)鍵條款；熟知客戶對(duì)象的個(gè)異性和差異性；扣住客戶對(duì)象的主訴求點(diǎn)、側(cè)重點(diǎn)、個(gè)人嗜好、性格特點(diǎn)；有的放矢，設(shè)計(jì)出為客戶提供服務(wù)的具體方式、渠道,拿出個(gè)異化方案。在進(jìn)入服務(wù)之前，先建立起與客戶的感情關(guān)系，讓客戶接受你。二制度體系客服工作所需規(guī)章制度與體系建設(shè)完善度有效性根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制本部門(mén)服務(wù)工作計(jì)劃，并落實(shí)；根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及公司實(shí)況，建立并適合本公司客服管理制度；編制和完善部門(mén)內(nèi)部相關(guān)制度與流程，

3、并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；負(fù)責(zé)本部門(mén)工作職能、公司制度體系在本部門(mén)的貫徹執(zhí)行；根據(jù)客服實(shí)踐的信息反饋，對(duì)客服管理制度不斷進(jìn)行修正完善。三實(shí)施對(duì)客戶的履約服務(wù)完備客提前做好服務(wù)跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一準(zhǔn)備、安排和部署；到位戶安排服務(wù)員上門(mén)入戶履行服務(wù)并跟進(jìn)監(jiān)督、做好工作記錄；內(nèi)在K務(wù)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督、互動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；就客戶信息、意外問(wèn)題、新型矛盾，自己解決不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。每周每月向公司領(lǐng)導(dǎo)提交考績(jī)表單，上報(bào)工作總結(jié)；完成公司臨時(shí)下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)；協(xié)調(diào)四自身建設(shè)與內(nèi)部管理計(jì)劃完成度自對(duì)本部工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、安排、調(diào)配，指導(dǎo)下屬完成任務(wù)。預(yù)算控制度身對(duì)客戶小組長(zhǎng)、服

4、務(wù)員進(jìn)行儻前培訓(xùn)、激勵(lì)；服務(wù)中評(píng)價(jià)內(nèi)在啟機(jī)化建考核；負(fù)責(zé)輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)技能、提升部門(mén)員工能力；反跟蹤監(jiān)督、評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度；考核部門(mén)內(nèi)部員工的工作；對(duì)服務(wù)材料-用品-用具的領(lǐng)用、保管、登記、填報(bào)進(jìn)消存報(bào)表；抓緊部門(mén)日常管理，開(kāi)好晨會(huì)、例會(huì)、研討會(huì)、跨部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)；發(fā)現(xiàn)員工不良工作面貌、精神狀況和服務(wù)側(cè)向，及時(shí)糾正；遇有突發(fā)事件發(fā)生，要及時(shí)匯報(bào)，并參與多部門(mén)協(xié)調(diào)解決；對(duì)自我服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行不'斷檢省和檢討，發(fā)現(xiàn)有程序、質(zhì)量不合格時(shí)，及時(shí)采取措施予以糾正；推廣斯的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議；控制、審核部門(mén)的預(yù)算和費(fèi)用情況。運(yùn)行規(guī)范化五客戶信息檔案管理客戶信息客做好客戶基本信息

5、、檔案資料的登記、更新、維護(hù)工作；完整度戶負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函接待，并咨詢信息的登記、整理；準(zhǔn)確度管理組織編制客戶信息報(bào)告，為開(kāi)發(fā)客戶等工作提供支持；定期進(jìn)行“客戶滿意度”調(diào)查分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)和報(bào)告總經(jīng)理；六調(diào)節(jié)顧客與公司之間的服務(wù)矛盾關(guān)系低投訴率售后K務(wù)進(jìn)行售后服務(wù)的電話回訪，不斷發(fā)行服務(wù)“誤區(qū)”和“短板”；回答客戶的咨詢、疑問(wèn)、意見(jiàn)；及時(shí)受理并妥善處理客戶投訴；搜集客戶意見(jiàn)和建議，歸納整理，研究對(duì)策，并上報(bào)公司；對(duì)服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并形成肩效記錄；對(duì)某次未解決的客戶問(wèn)題追蹤尋因，不能放棄，直到最終解決；定期組織老客戶聯(lián)誼、籌建會(huì)員沙龍

6、，維護(hù)客戶關(guān)系；調(diào)查、處理重大客戶投訴；處理及時(shí)度客戶滿怠度三、崗位責(zé)任與權(quán)力責(zé)任范圍對(duì)所承擔(dān)的本部門(mén)工作效能、及目標(biāo)任務(wù)完成情況全面負(fù)責(zé)；在售后服務(wù)中，對(duì)本部門(mén)完成問(wèn)題解答和矛盾解決滿意率負(fù)責(zé)；對(duì)線上客戶的咨詢以及投訴解答與解決情況負(fù)責(zé)；對(duì)公司內(nèi)部資源協(xié)調(diào)及提高資源利用效率負(fù)責(zé)；對(duì)跨部門(mén)溝通工作，共同提升內(nèi)部客戶滿意度負(fù)責(zé)；維護(hù)好公司的企業(yè)形象，對(duì)本部門(mén)的服務(wù)形象負(fù)責(zé)；對(duì)客服部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)流程調(diào)節(jié)、檢驗(yàn)、更新負(fù)責(zé)；對(duì)提高客戶滿意度負(fù)責(zé)；權(quán)力范圍對(duì)本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)管的權(quán)力；對(duì)部門(mén)員工在執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作表現(xiàn)、紀(jì)律進(jìn)行考核、獎(jiǎng)罰的權(quán)力；對(duì)部門(mén)內(nèi)部人員任職、晉升、降級(jí)、解

7、聘等有建議權(quán)；對(duì)部門(mén)員工薪資調(diào)整等有建議權(quán)；對(duì)下屬員工工作具有考核權(quán)；對(duì)2天以下的請(qǐng)休假有審批權(quán)；對(duì)組內(nèi)員工的崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整權(quán)。對(duì)部門(mén)內(nèi)部服務(wù)資源具有自主分配、組合、配置權(quán)。對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程的制定和修改有建議/決策權(quán)；對(duì)客戶服務(wù)制度具有改進(jìn)建議權(quán)；四、參加會(huì)議始末會(huì)議參加公司年度總結(jié)會(huì)、計(jì)劃平衡協(xié)調(diào)會(huì)及其它重要會(huì)議；例行會(huì)議參加季、月度總經(jīng)理辦公會(huì)、經(jīng)濟(jì)分析會(huì)、工作協(xié)調(diào)會(huì)、考核評(píng)比會(huì)；特殊會(huì)議參加臨時(shí)緊急會(huì)議與總經(jīng)理參加的有關(guān)專(zhuān)題會(huì)議；本部會(huì)議組織召開(kāi)本部門(mén)肩關(guān)工作會(huì)議。五、工作標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)年度-月服務(wù)目標(biāo)任務(wù)完成率客戶滿怠度（90犯上）客戶投訴結(jié)案率（98犯上）客戶服務(wù)續(xù)單率。低事故率，低投訴率六、任職資格知識(shí)具備心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)知識(shí)，大專(zhuān)以上文化程度思維思維周密，工作認(rèn)真仔細(xì)；能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力，管理協(xié)調(diào)能力；溝通說(shuō)服能力，思想工作能力，問(wèn)題承受能力，形勢(shì)抗壓能力氣質(zhì)態(tài)度積極、熱情，富有感召力和說(shuō)服力；工作耐心；講究方法；品格有較好的組織能力與團(tuán)隊(duì)合作精神，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心。七、工