四種不同類型客戶的應(yīng)對方式

1、四種不同類型客戶的應(yīng)對方式1.人格風(fēng)格類型總整理風(fēng)格平易型侃侃而談?wù)叻治鲂腿级姓唏{馭型頤指氣使者表現(xiàn)型擅長交際者行為模式開朗/間接落落寡合/間接落落寡合/直接開朗/直接外表漫不經(jīng)心隨和 拘謹(jǐn) 保守 有條理 負(fù)有職責(zé) 時(shí)髦 風(fēng)度翩翩工作時(shí)間 有個(gè)人色彩 隨便 友好 不拘禮儀 有明確結(jié)構(gòu) 有組織 負(fù)有職責(zé) 拘謹(jǐn) 忙碌 拘謹(jǐn) 有效率 令人激動(dòng) 有個(gè)人色彩 忙亂 友好步伐緩慢/從容緩慢/按部就班快速/果斷快速/自發(fā)優(yōu)先考慮維持關(guān)系任務(wù)：完成的方法任務(wù)：完成的效果關(guān)系的交互作用擔(dān)心對峙窘迫失去控制喪失聲望在緊張狀態(tài)下就會(huì)屈服/默取退出/回避發(fā)出施令/武斷抨擊/譏諷力求得到注意精確效率重視需要了解（利

2、益）對其個(gè)人情況有何影響 如何合乎邏輯地證明購進(jìn)是正確 作用如何 能做什么 到什么時(shí)候 價(jià)值多少 能如何提高其地位 還有誰使用安全感之由來關(guān)系密切準(zhǔn)備控制靈活性希望維持關(guān)系信用成功身分地位贊成別人感情思想目標(biāo)意見獲得贊許的途徑 隨和 忠誠 正確性 徹底性 領(lǐng)導(dǎo)能力 競爭 詼諧 有趣喜歡你愉快精確中肯令人激動(dòng)愿意被人喜歡正確負(fù)責(zé)被人羨慕發(fā)怒緣由 不敏感 不耐煩 突如其來的事例 無法預(yù)料的事例 效能差 猶豫不定 呆板 機(jī)械方式衡量個(gè)人價(jià)值依據(jù) 與人相處的能力 關(guān)系的深淺 確切性 準(zhǔn)確性 活動(dòng)性 效果 成就記錄 可預(yù)見的進(jìn)步 贊賞 重視 贊揚(yáng) 恭維決策是經(jīng)過思考的深思熟慮的清楚明確的一時(shí)沖動(dòng)的2.四

3、種不同類型的應(yīng)對方式表現(xiàn)型類型 客戶行為 銷售人員的應(yīng)對方式 基本前提 表現(xiàn)型的客戶總是喜歡與推銷員交談即使他們沒有購買任何東西的打算。他們總是樂于社交式的會(huì)談，所以他們不會(huì)讓你感到不適。 這些客戶希望表現(xiàn)得很友善并讓你感覺良好。你必須集中精力來引導(dǎo)對話，使會(huì)談不能離正軌。 開場白 那些喜歡閑聊的客戶總是確立一種友善，輕松的氛圍。他們會(huì)漫無目的地在不同的話題之間轉(zhuǎn)換，以避免形成商業(yè)的氛圍。 應(yīng)該使你開場利益陳述滿足客戶的社會(huì)需求。他們喜歡閑聊你應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使話題轉(zhuǎn)向正軌。時(shí)刻記住他們很容易說“是”明確這一點(diǎn)。 挖掘需求即使是在這個(gè)階段，表現(xiàn)型的客戶也會(huì)保持友善的氣氛。他們會(huì)保持很積極的態(tài)

4、度，表現(xiàn)得令人愉快。他們不希望糾纏在棘手的問題上而破壞和諧的氛圍。他們會(huì)提供更多的信息來讓會(huì)談順利地進(jìn)行。 在銷售過程中的這個(gè)階段，表現(xiàn)型的客戶會(huì)表現(xiàn)的十分積極。他們給你的答案往往是冗長散漫的。你需要控制這種情形，利用封閉式的問題來探測他們的需求。 產(chǎn)品介紹這些客戶在呈現(xiàn)階段令人感到愉快和振奮，他們不希望因?yàn)橄麡O的表現(xiàn)而影響你的呈現(xiàn)。他們會(huì)給你一種一切順利的印象。 你應(yīng)該對表現(xiàn)型的客戶采用一種相當(dāng)輕松的策略不要讓過多的細(xì)節(jié)困擾他們。最好，讓表現(xiàn)型客戶適當(dāng)?shù)亻e聊幾句，只要?jiǎng)e太浪費(fèi)時(shí)間，還是值得的，你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對社會(huì)的公益。當(dāng)他們輕易地表示贊同時(shí)，采用適當(dāng)?shù)奶接懶詥栴}。 客戶異議表現(xiàn)型的客戶不會(huì)令你

5、尷尬。他們理解你只是在做你的工作。他們不會(huì)斷然地提出反對意見，如果他們不認(rèn)同，他們會(huì)很委婉地提出。他們用提出簡短，快速的解決辦法來避免意見不一的局面。 表現(xiàn)型的客戶的問題在于，他們太熱衷于滿足別人的需要，以致于他們不會(huì)表示反對。不要采用過多的開放式問題，也不要經(jīng)常停頓。對于他們輕描淡寫的肯定回答需要進(jìn)一步澄清這里也許隱藏了他們的反對。 爭取訂單在銷售會(huì)談的收尾階段，表現(xiàn)型的客戶很容易動(dòng)搖，這是因?yàn)樗麄兿Ｍ３峙c你的友誼。這使得他們作出熱情的購買舉動(dòng)，或者為沒有購買找出適當(dāng)?shù)慕杩凇?在這個(gè)階段，表現(xiàn)型的客戶通常會(huì)采取下面三種行為之一：一個(gè)相當(dāng)肯定的“是”，一個(gè)有保留的“是”，或者一個(gè)反對。你必須

6、主動(dòng)總結(jié)利益，并且決定下一步應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)。 平易型類型 客戶行為 銷售人員的應(yīng)對方式 基本前提 這些客戶的行為會(huì)妨礙你對他們做進(jìn)一步的探究。他們認(rèn)為銷售人員是利用他們的言語和信息來獲得好處的，這使得他們很小心地選擇對話的內(nèi)容，并且拒絕承諾任何事情。 這些客戶會(huì)不惜一切代價(jià)來保護(hù)自己。他們的策略是盡可能少地提供信息，以避免這些信息被用來說服或是欺騙他們。 開場白 記住，這些客戶不想鼓勵(lì)你向他們推銷。在銷售會(huì)議的開場白階段，他們會(huì)表現(xiàn)得缺乏興趣，讓人難于理解。他們擔(dān)心如果他們表現(xiàn)出感興趣的樣子，你會(huì)說服他們購買。 與平易型客戶間建立信任是很重要的，在這個(gè)階段不要過分自信。你應(yīng)使用友善的語氣，讓客

7、戶感到安全，并最終使你獲益。你應(yīng)該預(yù)料到客戶的沉默和漠不關(guān)心，但不要被這些困難嚇倒。 挖掘需求當(dāng)你試圖發(fā)掘他們的需要時(shí)，平易型客戶會(huì)很簡略地回答。他們絕不暴露任何你可以用來說服他們的信息。這樣，他們顯得不情愿，而且令人難以對付。 當(dāng)你向平易型客戶提問的時(shí)候，要準(zhǔn)備應(yīng)付他們的簡短而沒有什么幫助的回答。你要提出很多開放式的問題，盡量讓客戶提供信息。你應(yīng)該使用一些停頓來打破客戶的沉默。 產(chǎn)品介紹平易型客戶對你的陳述保持沉默。他對你的努力顯得漠不關(guān)心。他們不會(huì)提問，也不會(huì)給出任何積極的手勢。他們會(huì)讓你自由地發(fā)揮，因?yàn)樗麄儫o法阻止你。不要給平易型客戶過多壓力。你應(yīng)該放慢講話速度，并經(jīng)常做一些停頓。讓客戶

8、感到安全，還要經(jīng)常邀請客戶提出反饋意見。要讓你的陳述實(shí)際一些，但不要對客戶一個(gè)勁地?cái)[事實(shí)。 客戶異議平易型客戶表現(xiàn)得非常含糊。他們會(huì)找一切借口來避免做決定，他們對大多數(shù)的建議持悲觀的態(tài)度。他們會(huì)拒絕任何冒險(xiǎn)，或者是新的想法。 當(dāng)平易型的客戶保持沉默的時(shí)候，你應(yīng)該十分小心不要以為他們這樣做是表示認(rèn)同。要采用試探性的問題，但不要期待客戶會(huì)熱情地回答你。如果你使用封閉式的或引導(dǎo)性的問題，將給客戶帶來壓力。 爭取訂單平易型客戶害怕做出承諾。他們傾向于推遲作出決定，更糟糕的是，當(dāng)不完全確信時(shí)，他們會(huì)作出模糊的承諾，這樣他們能夠輕易地反悔。 你不應(yīng)該鼓勵(lì)這些客戶總結(jié)他們獲得的好處，你應(yīng)該掌握主動(dòng)權(quán)。要指望

9、他們說“我同意，可是”或者表示反對，你應(yīng)該幫助他們找到解決問題的辦法。駕馭型類型 客戶行為 銷售人員的應(yīng)對方式 基本前提 這些客戶喜歡讓你失去平衡，這樣他們不必購買他們不喜歡或者不需要的東西了。 要照顧到客戶的自尊心。認(rèn)可他們的地位和重要性。他們可能會(huì)有一些消極的行為，這時(shí)需要站在客戶的層面上認(rèn)識(shí)這個(gè)問題，坦然面對。 開場白 他們的開場白令人反感。他們會(huì)這樣想，“我諒你也不敢賣給我”或者“想讓我上鉤買你們的東西，你要多練練”。 在開始的階段，談話要輕松而友好，并將閑聊控制在最小范圍。要讓你開場利益陳述迎合客戶地位的需求。你同時(shí)要做好受到公開抵觸的準(zhǔn)備。 挖掘需求在銷售的這個(gè)階段，駕馭型客戶通常

10、并不合作。他們相信自己知道自己需要什么，并認(rèn)為沒有必要浪費(fèi)時(shí)間來討論這個(gè)。 要準(zhǔn)備好應(yīng)付客戶的直接反對意見。邀請他們說出自己的觀點(diǎn)和看法，并強(qiáng)調(diào)他們知道最好的方法。使用開放式的探討性問題進(jìn)行提問，并小結(jié)。同時(shí)看客戶是否同意目前的進(jìn)展方向。 產(chǎn)品介紹當(dāng)你演示有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息時(shí)，駕馭型常常會(huì)打斷一下，表現(xiàn)出你不像你想得那么聰明。他們的目的是為了讓你犯錯(cuò)誤，使年失去平衡。他們的目的就是在你的呈現(xiàn)中找錯(cuò)誤。因此用數(shù)據(jù)和事實(shí)支持你的呈現(xiàn)是十分重要的。同時(shí)，呈現(xiàn)要時(shí)刻注意客戶的地位需要。要使用十分自信的陳述方式。 客戶異議駕馭型在提出反對意見時(shí)十分頑固，因?yàn)樗麄儗N售看作是一個(gè)輸贏的較量。他們很可能不

11、想讓你獲勝。 駕馭型會(huì)接二連三地提出反對意見。邀請他們總結(jié)所有的反對意見。然后你可以逐一解決它們。在這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該預(yù)料到他們會(huì)提出異議。對于這類異議，可以使用客戶的原話進(jìn)行反駁。 爭取訂單 駕馭型不是被說服才購買的，他們會(huì)自己作出決定。他們一定要明確自己能夠作主，并對此反復(fù)強(qiáng)調(diào)。如果他們無法得到他們需要的東西，他們會(huì)直接說不買。 這是讓客戶感到他在控制局面的時(shí)候。請他們總結(jié)好處，然后要提出一個(gè)解決方案。你要考慮到他們可能會(huì)說“不錯(cuò)，但是我反對”，或者簡單的說“不”。你要在心理上預(yù)期到這些反對意見。 分析型類型 客戶行為 銷售人員的應(yīng)對方式 基本前提 分析型客戶對你的期望很高。他們希望你可以發(fā)

12、掘并找出他們的需要，然后提供令他們滿意的解決方案。他們希望你一直提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)。你應(yīng)該料到這些客戶都會(huì)擺出職業(yè)姿態(tài)，但他們的接受能力很強(qiáng)。你必須做好充分準(zhǔn)備并在會(huì)議中始終保持專業(yè)態(tài)度。開場白 在開場白階段，你會(huì)發(fā)現(xiàn)分析型客戶易于接受新知識(shí)，而且注意力集中。他們希望從會(huì)議中獲得一些東西。只要你能夠符合他們的預(yù)想，他們會(huì)一直保持虛心聽取你的意見。你應(yīng)該使用職業(yè)姿態(tài)協(xié)助的方式。盡管建立和諧的關(guān)系很重要，你還是應(yīng)該盡量避免閑談。把利益目標(biāo)定在提供更好的新產(chǎn)品和服務(wù)上面。挖掘需求在這個(gè)階段，分析型客戶通常十分合作。他們希望你問一些相關(guān)問題來發(fā)現(xiàn)他們的需要。他們沒有任何保留，因?yàn)樗麄冊谡覍そ鉀Q方案。為了滿足他們的要求，你應(yīng)該使用多種方式的問題，尤其是開放式的問題。不時(shí)定期地進(jìn)行總結(jié)，以保證你正確收集了所有信息。產(chǎn)品介紹這些客戶在你作呈現(xiàn)的時(shí)候會(huì)十分專心。他們希望有一個(gè)明確而有條理的解釋來讓他們放心地購買。你要準(zhǔn)備好回答一些尖銳而棘手的問題。使用有力的聲音、積極的主張和在事實(shí)基礎(chǔ)上邏輯的表達(dá)方法。歡迎客戶的反饋。分析型客戶對與自己利益的事情很感興趣要強(qiáng)調(diào)更新更好的收益?？蛻舢愖h當(dāng)分析型提出反對意見的時(shí)候，他們會(huì)以很職業(yè)化的方式直抒自己的觀點(diǎn)。在疑問掃清之前，他們不會(huì)購買任何東西。這些客戶不