投訴及糾紛處理

1、投訴及糾紛處理一、投訴處理的原則（一）顧客意見、觀點永遠是正確的原則。盡量滿意于顧客，力求在自身的經(jīng)營中尋求問題，逐步加強完善自身隊伍的素質(zhì)和服務質(zhì)量。（二）實事求是的原則。尊重客觀事實，敢于承認錯誤和不足，不隱瞞、不回避、不推諉。（三）態(tài)度誠懇，嚴于律己，熱情接待。（四）分清責任，著眼于長期效應，維護顧客、品牌商、員工和企業(yè)的利益。（五）講究方式方法，促進矛盾向好的方向轉(zhuǎn)化，防止矛盾激化。（六）投訴中心是商場處理投訴的最終機構(gòu)，具有最高權(quán)威性，所做出的處理意見必須無條件執(zhí)行。二、投訴接待的規(guī)范（一）傾聽：耐心傾聽投訴者抱怨，做到五不計較：1、稱呼不當不計較。2、投訴者性情暴燥，語氣欠妥不計較

2、。3、投訴者舉止不雅不計較。4、投訴者提出意見不客觀或要求不合理不計較。5、人少事多得不到諒解時不計較。（二）交談：心平氣和與投訴者溝通，消除顧客怨氣。（三）分析：分析事件原因，針對問題，提出處理意見。（四）道歉：求得投訴者諒解，換回商場形象。（五）解釋：進一步與投訴者溝通，以便與投訴者達成共識。（六）改進：對投訴問題及時清查，找出問題發(fā)生的原則和環(huán)節(jié)，加以改進,以杜絕此類事件及相關問題的再次發(fā)生。三、受理投訴范圍（一）顧客認為所購商品存在質(zhì)量問題，侵犯了自身利益。（二）顧客對商場員工的服務質(zhì)量不滿，提出異議。（三）品牌商、顧客對商場服務設施提出的意見。（四）品牌商、顧客針對商場服務方式不合理

3、的地方提出意見。（五）品牌商對商場管理、服務不滿，提出異議。（六）品牌商對商場管理人員的職業(yè)道德行為規(guī)范不滿，提出異議。（七）品牌商對商場做出的管理處罰有異議，提出意見。（八）員工對商場的管理不滿，提出意見。（九）員工對商場管理人員的服務工作不滿，提出意見。（十）員工對商場的處罰決定有異議，提出意見。四、可受理的投訴具備的條件（一）投訴者本人是與事件有直接利害關系的當事人。（二）有明確的被投訴者或投訴對象。（三）有投訴的目的和事實依據(jù)。（四）屬于規(guī)定的投訴范圍。五、投訴糾紛處理流程（一）有關商品質(zhì)量的投訴處理流程1、離座相迎并問候。2、詢問原因，登記投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容。3、檢查顧客

4、購物的有效憑證。4、檢查商品、確認原因。（1）商品存在質(zhì)量問題。（2）商品不存在質(zhì)量問題，由于顧客使用不當而使商品出現(xiàn)問題。（3）雙方針對商品質(zhì)量問題不能達成共識。5、根據(jù)有關規(guī)定做出處理意見。（1）商品自身存在質(zhì)量問題，應給顧客調(diào)換或退貨。（2）由于顧客使用不當而使商品出現(xiàn)問題，應耐心向顧客解釋其正確使用方法，使顧客充分了解，達成共識。（3）雙方說商品質(zhì)量達不成共識，應當爭取顧客支持，提請國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，再做處理。6、顧客提出意見并簽字，再做處理意見。7、與顧客道別。8、時對顧客進行電話回訪。（二）對服務質(zhì)量的投訴處理流程1、離座相迎并問候。2、詢問原因，登記投訴者姓名、聯(lián)系方式和投訴

5、內(nèi)容。3、代表商場向顧客道歉，安撫顧客。4、讓當事的員工向其道歉，取得顧客諒解。5、與顧客道別。6、調(diào)查事件，查清責任。7、依照商場的有關管理規(guī)定對當事員工做出處理意見。8、將處理意見反饋給顧客，并請其提出意見。必要時上門致歉。9、定時對顧客進行電話回訪。（三）崗位投訴的處理流程對于其它崗位的投訴，要及時與相關部門、人員溝通，調(diào)查情況，依據(jù)商場的管理規(guī)定、服務流程規(guī)范做出處理意見并及時反饋給投訴者。六、接待投訴及糾紛處理的行為規(guī)范（一）接待人員應熱情接待每一位前來投訴者，并做好登記、解釋、致歉、審核、審批工作，保管好投訴檔案。（二）接待人員應認真聽取投訴者闡述事由的起因及意見，堅持原則，實事求是，按規(guī)定做好解釋和妥善處理，語言文明，方式得當。（三）對不能及時處理的投訴事件，應記錄刀消費者的投訴內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式及通訊地址，及時上報或咨詢有關行政單位，在規(guī)定的時間只予以答復和解決。不許推諉、不許拖延。（四）每一件投訴都要認真接待、登記，做到件件有著落，投訴處理率達100%投訴者?f意