酒店培訓(xùn)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則

1、精選ppt第一節(jié)第一節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則精選ppt一、酒店電話接聽的基本原則一、酒店電話接聽的基本原則酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，奉行“客人總是對的”接待方針。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大的滿足所謂使客人得到最大的滿足，就是使客人達到或基本達到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務(wù)無可挑剔。所謂不對酒店造成危害和損失所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既能得到需要的電話信息，又能避免不必要的電話干

2、擾。精選ppt二、酒店電話接聽的規(guī)范語言二、酒店電話接聽的規(guī)范語言精選ppt1、問候語句2、詢問語句3、應(yīng)答語句4、道歉語句5、感謝語 精選ppt1、問候語句一種是店外打來，這時首先接聽電話的接線的第一句話，一般是先用英語問候并報酒店名稱，然后緊接著用漢語問候并報酒店名稱；另一種情況是酒店內(nèi)部打來或電話接線生撥入的電話，一般情況下是先用英語問候并報本部門的名稱，如果對方當(dāng)時并未立即反應(yīng)，則用漢語問候并報部門名稱。“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、 “節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”精選ppt2、詢問語句主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛、客氣

3、、友好，語氣要和藹。如果酒店員工在與客人的電話問答中，稍不留意口氣或語氣就會引起客人的反感，尤其容易將好心的“詢問”誤會為不友好的“質(zhì)問”。因此，在接聽客人的電話時，要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。 “請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請問稍候片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話，好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽，行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”精選ppt3、應(yīng)答語句客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復(fù)?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑?/p>

4、信任。在回答客人的問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在回答客人提問時，一般不要拖泥帶水，粘粘糊糊，或似是而非，同時也不能讓客人聽了你的話后感到失望，這其中就包含著語言的藝術(shù)。其中，最重要的是作為酒店的接待和服務(wù)人員，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定，即使是對難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。對于應(yīng)否定的事情，要給自己留有余地，也給客人留有接受的過程。在酒店內(nèi)的接聽電話中，應(yīng)避免出現(xiàn)類似以下的語言，如“不”、“不行”、“不知道”、“絕對不可以”、“根本不可能”等等。精選ppt“很高興能夠為您服務(wù)?！薄爸x謝，請多提寶貴意見?！薄罢埛判?，我一定

5、會將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司?！薄笆堑?，餐廳的營業(yè)時間沒有改變，我們隨時恭候您的光臨。”“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌?，這是我們應(yīng)該做的?！本xppt4、道歉語句 道歉語句是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店的在服務(wù)過程中，因故未能達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下幾種情形時，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語。精選ppt（1）酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，在這種情形下，一定要誠心誠意地向客人表示歉意，并盡力挽回由此給客人造成的損失和不快，重新樹立酒店在客人心目中的形象，這類的道歉語，通常有以下例句：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！?

6、“對不起，讓您久等了?！?“很對不起，是我們未能給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還要請您多原諒。”精選ppt（2）因為酒店的現(xiàn)有能力還不能滿足客人的某種需求，或酒店的規(guī)定客人還不能完全理解，對此也應(yīng)向客人先道歉再解釋緣由，請客人予以理解與合作。這類的道歉，通常有以下例句：“對不起，酒店暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有這項要求，要向大堂副理提出，我們盡力為您解決?！薄昂鼙福捎诩竟?jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應(yīng)?！薄皩Σ黄?，酒店總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。”“對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”精選ppt 5、感謝語凡是來到酒店的客人，都是酒店推銷對象，這

7、種客人的意義前章已經(jīng)講過。對于前來關(guān)照本酒店生意的客人，無論什么時候，都應(yīng)表示感謝。對一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是電話中。在日常的電話接聽中，常用的感謝語有以下幾種例句：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。” “謝謝您打電話來?！?“多謝您的提示，請慢走。” “謝謝您的關(guān)照?！?精選ppt三、酒店電話接聽服務(wù)的基本程序三、酒店電話接聽服務(wù)的基本程序精選ppt（一）接聽電話程序1、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起 話筒2、致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切3、自報酒店或部門名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報報部門或崗位名稱）4、認

8、真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人5、如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽6、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名7、對對方打來電話表示感謝8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話精選ppt（二）從酒店打出電話的程序1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）2、向?qū)Ψ綋茈娫?、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方4、作自我介紹5、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人6、按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容7、確認對方是否明白或是否記錄清楚8、致謝語9、再見語10、等對方放下電話后

9、，自己再輕輕放下電話。精選ppt四、酒店電話接聽服務(wù)中的注意事項四、酒店電話接聽服務(wù)中的注意事項精選ppt1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼 （2）按年齡稱呼 精選ppt2、正確使用敬語“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、 “多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、 “效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見” 精選ppt3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 中國語言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話在咬字要清楚，避免兩種語

10、言混合使用，而造成誤會， 水餃睡覺（不標(biāo)準(zhǔn)普通話）精選ppt4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店縮寫專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解， VIP（重要客人VERY IMPORTANT PERSON）PA（公共區(qū)域PUBLIC AREA）DJ（音響操作員DISK JOCKEY）AM（大堂副理ASISSTANT MANAGER）GM（總經(jīng)理GENERAL MANAGER）精選ppt5、接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶，浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容

11、易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。 精選ppt9、接聽電話要注意禮貌無禮傲慢有氣無力，不負責(zé)任急躁獨斷專橫優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水不耐煩或出口傷人精選ppt第二節(jié)第二節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)技巧酒店電話接聽服務(wù)技巧精選ppt一、打電話的基本準(zhǔn)備工作一、打電話的基本準(zhǔn)備工作1、確定對方的電話號碼及接聽人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)

12、的通話時間（這樣可以提高通話效果）。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙4、做好備忘錄（養(yǎng)成習(xí)慣）。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。精選ppt二、電話服務(wù)的基本應(yīng)對二、電話服務(wù)的基本應(yīng)對1、電話鈴響，立即接聽，如果電話超過4次鈴響后才接起 來，一定要說一聲致歉的話，如“對不起，久等了”。2、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事件，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請你再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時，要

13、說“對不起，讓您久等了”或“很抱歉，浪費您的時間了?！?、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。精選ppt三、電話接聽服務(wù)的基本技巧三、電話接聽服務(wù)的基本技巧精選ppt1、轉(zhuǎn)接客人或上司電話（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)達電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔、明了地轉(zhuǎn)達，以免對方再一次原話表述做無效勞動，造成不良影響。（3）在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟

14、對方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。（4）當(dāng)給客人接轉(zhuǎn)電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話。如果說接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，再等一下。”（5）清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 精選ppt2、客人或上司在開會時的電話接聽（1）當(dāng)客人（或上司）正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（或上司）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（或上司）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（或上司）通話時，應(yīng)先將對方的基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請5分鐘（10分鐘）以后再打來”，隨后將

15、對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（或上司）并接受吩咐。精選ppt3、受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一陣再打來?！保?）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)接電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。 精選ppt4、上司或同事外出后的電話接聽（1）說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到某處參加會議，出國考察等。 （2）說明大致的返回時間。 （3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。 （4）如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。精選ppt5、受話人正在出席宴會時的電話接聽 （1）受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 （2）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。 （3）宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時，有以下三種方式： 告訴對方宴會正在進行，可否過一陣再打來。 請對