酒店對(duì)客服務(wù)溝通技巧

1、對(duì)客服務(wù)溝通技巧對(duì)客服務(wù)溝通技巧課程內(nèi)容68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖 滿足顧客理性的需求滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下，在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低顧客理性層面的需求降低客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意滿意投訴投訴投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時(shí)，94%的人不再來，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作看的技巧如何觀察客人B 不熟悉：大三角不熟悉：大三角B 較熟悉：

2、小三角較熟悉：小三角B 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注視目光注視海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型貓貓頭頭鷹鷹型型預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求客人需要什么？客人需要什么？說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒有說出來的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求客人五種類型需求客人五種類型需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系傾聽的三大原則傾聽的三大原則 為您側(cè)耳而聽為您側(cè)耳而聽！l 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；l 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。重述/改

3、述聽的三步曲聽的三步曲聽的五個(gè)層次聽的五個(gè)層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽最重要的傾聽技巧是：聽最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的他所沒有說的 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎?l 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。l “你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l “你們的房?jī)r(jià)太貴了。你們的房?jī)r(jià)太貴了?！眑 “我們以前住過你們酒店。我們以前住過你們酒店?！眑 “你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通?！眑 “有別的房間嗎？有別的房間嗎？”

4、笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力情景情景1 1工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。的事。人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景情景2 2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我我的客戶也有我的上司，真煩人

5、，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。道自己在要求什么。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。都想哭了。情景情景3 3怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 設(shè)身處地設(shè)身處地 U 辯證理論辯證理論

6、U 自我激勵(lì)自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 141. 消除隔閡消除隔閡2. 有益身心健康有益身心健康3. 獲取回報(bào)獲取回報(bào)234. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 笑的含義笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí)與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給人，否則，給人的感覺是的感覺是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)練習(xí)：取

7、一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合

8、要：要：微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌等禮貌用語。用語。不要：不要：光笑不說光笑不說或或光說不笑光說不笑與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？種更像你？ 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)

9、候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。樣子。 5.有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。達(dá)理、坦然面對(duì)。 7. 我慶幸自己能微笑、我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。自然地面對(duì)客戶。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。一本正經(jīng)的樣子。

10、 說的技巧如何引導(dǎo)客人客：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：客：“沒問題。沒問題?！?服：服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工真不好意思，別的地方也沒有

11、了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了?！?靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的問來回答的問題。題。 封閉式問題封閉式問題 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問題，來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題?；蚩梢栽趲讉€(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問題封閉式問題”后得到后得到一個(gè)負(fù)面的答案

12、，記得重問一一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)個(gè)“開放式問題開放式問題”。 “我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。吧?！?“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。來個(gè)電話吧。” “我不知道，但我盡量試試吧。我不知道，但我盡量試試吧?！?說說“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 3F3F法法

13、: :客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。為了保護(hù)他們的安全。 說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 l 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時(shí)的不愉快時(shí)的不愉快 l 避免責(zé)怪對(duì)方避免責(zé)怪對(duì)方“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 l 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要

14、什么 l 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 l 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題。會(huì)問的問題。 使用使用“你可以你可以”會(huì)令你的工作更容易。會(huì)令你的工作更容易。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)

15、，樂于為對(duì)方提盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。供服務(wù)。 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。激發(fā)他的思路。 l“我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。財(cái)務(wù)部查一查?！眑“你必須以你必須以1010個(gè)為單位定貨，我們不單賣。個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！?l“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。才能搞清楚?！?l“你可以在財(cái)務(wù)部查到。你可以在財(cái)務(wù)部查到?！眑“你可以以你可以以

16、1010個(gè)為單位定貨。個(gè)為單位定貨?！?l“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?說明原因以節(jié)省時(shí)間說明原因以節(jié)省時(shí)間 l 人們天生就愛刨根問底。人們天生就愛刨根問底。 l 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 l 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 l 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 l 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 l“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你

17、的費(fèi)用。” l“沒有你的房號(hào)，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。沒有你的房號(hào)，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！?l“你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí)你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí) 確認(rèn)。確認(rèn)。” l“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” l“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？碼，好嗎？” l“為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？” 動(dòng)的技巧身體語言人類的全部信息表達(dá)

18、人類的全部信息表達(dá)=7%語言語言+38%聲音聲音+55%體態(tài)語體態(tài)語 向后靠或走開向后靠或走開 把身子從你那邊移開把身子從你那邊移開 推開桌子推開桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包 不停地看表不停地看表 當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會(huì)當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會(huì)從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的方式對(duì)待我們的客人方式對(duì)待我們的客人如果你是這位大堂副理，你會(huì)如何解決這個(gè)問題？你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？你會(huì)用什么方法得知客人深層次的需求？酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它特殊的行業(yè)性質(zhì)要求作為從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現(xiàn)就是對(duì)客人彬彬有禮，處處把客人的利益放