酒店服務(wù)日常規(guī)范用語(yǔ)

1、精選ppt餐餐飲飲服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)精選ppt 個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。投入。 隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)

2、效快的主要手此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。精選ppt 提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。 抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按

3、照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。精選ppt 應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引

4、用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1.形式上的要求形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 （2）有聲服務(wù)）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)

5、，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。（3）輕聲服務(wù)）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。 （鄉(xiāng)村愛(ài)情里的保安）精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 （4）清楚服務(wù)）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)）普通話服務(wù)。即使

6、是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。（不講普通話的宿舍）精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 2.程序上的要求程序上的要求 （1） 賓客來(lái)店有歡迎聲。 （2）賓客離店有道別聲。（只上不下的電梯,送客） （3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。 （6）服務(wù)之前有提醒聲。 （7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相

7、應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1.稱謂語(yǔ)稱謂語(yǔ)例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語(yǔ)言的處理，有下列要求；（1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。 例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知

8、道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 2.問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類語(yǔ)言的處理，有下列要求：（1）注意時(shí)空感）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

9、（2）把握時(shí)機(jī)）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 （3）配合點(diǎn)頭或鞠躬）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。 （4）客人進(jìn)門(mén)）客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)

10、您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？”這樣的話題就可以深入下去了。 精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求3.征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，

11、客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食??！呼，就把盤(pán)子撤走了

12、，真是奪我口中食??！ 精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”

13、這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。管的安排。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注

14、意以下幾點(diǎn)：所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：(1)注意客人的形體語(yǔ)言。注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （聽(tīng)茶杯聲音倒水的服務(wù)員） (2)用協(xié)商的吻。用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 (3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主

15、張。人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。精選ppt餐飲服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)餐飲服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)(下下) “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 4拒絕語(yǔ)拒絕語(yǔ) 例句：你好，謝謝您的好意，不過(guò)承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求： （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 （2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川

16、文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)，有沒(méi)有炮彈？來(lái)一份！”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話來(lái)說(shuō)：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來(lái)一份？”沒(méi)有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說(shuō)：“亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒(méi)有月亮？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮?！庇謱?duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一盤(pán)推紗望月！”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過(guò)望。亨長(zhǎng)說(shuō)，老板應(yīng)該與客人多交流，也可

17、以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求5指示語(yǔ)指示語(yǔ)例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來(lái)！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求（1）避免命令式）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)

18、。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。（2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。（3）應(yīng)該配合手勢(shì)）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 6答謝語(yǔ)答謝語(yǔ) 例句：謝謝您的好意！謝謝

19、您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語(yǔ)言的使用，有下列要求： （1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。 （2）要清楚爽快。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語(yǔ)給予回報(bào) 精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要

20、求 某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)?！本xppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 7提醒道歉語(yǔ)提醒道歉語(yǔ) 例句：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。提醒道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對(duì)餐廳留

21、下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)這類語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：（1）把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。（2）誠(chéng)懇主動(dòng)。 精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，

22、毛肚自然無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)：你加肚自然無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎？湯怎么不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎？筆者也有過(guò)相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒，從安徽來(lái)成都筆者也有過(guò)相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒，從安徽來(lái)成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個(gè)著名，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個(gè)著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點(diǎn)了菊花茶，專門(mén)給親家點(diǎn)餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點(diǎn)了菊花茶，專門(mén)給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是了一瓶五糧

23、液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來(lái)斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)才喝了半杯，服務(wù)員來(lái)斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 這兩例出現(xiàn)的問(wèn)題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下！給您好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對(duì)不起”這樣的話，但給

24、主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 8告別語(yǔ)告別語(yǔ) 例句：先生，再見(jiàn)！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見(jiàn)到您！先生您走好！這類語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：（1）聲音響亮有余韻。（2）配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 9推銷語(yǔ)推銷語(yǔ) 例句：先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？先生，

25、是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭？推銷語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對(duì)推銷語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求則可以通過(guò)短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的： 精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 （1）多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。）多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。 采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”的語(yǔ)言就很糟糕。筆者曾親耳聽(tīng)到過(guò)客人回答說(shuō)：“我們不是逃難來(lái)的，我們不是來(lái)要飯的！”問(wèn)客人要不要來(lái)點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。只要一個(gè)客人說(shuō)“今

26、天不喝酒！”推銷就會(huì)失敗。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。比如來(lái)了一桌客人，有先生、女士、小孩?？梢允紫葟男『⒌耐其N做起?！罢?qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)？”很可能在大人還沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就會(huì)有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸靠赡軙?huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒?！本频姆N類確定了，接著可以繼續(xù)

27、用選擇疑問(wèn)句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù)，成功機(jī)會(huì)能提高許多。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷成功的語(yǔ)言秘訣之一。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 （2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì)感到很失望，于

28、是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會(huì)取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。精選ppt服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 （3）利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的）利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。介紹。例如，“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問(wèn)服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說(shuō)

29、，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲。”客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜。筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給不少餐館寫(xiě)出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了趣味性.紅燒兔頭吃法講究：先親嘴后掰腮，先吃舌頭后吃腮，稍后再食黑眼圈，最后兔腦挖出來(lái) 精選ppt客人嫌上菜速度太慢，要求退菜錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)先生，今天客人比較多，真不好意思先生我也沒(méi)有辦法，后廚剛把菜傳給我是嗎，那幫您退了吧？那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢？精選ppt 問(wèn)題診斷“先生，今天客人比較多，真不好意思”，這種說(shuō)法是我

30、們經(jīng)常喜歡說(shuō)的，上菜晚了，總是推卸說(shuō)是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒(méi)有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責(zé)任都推給后廚，那我們服務(wù)員都在干嗎呢？客人會(huì)理會(huì)這些嗎？他關(guān)注的是該上的菜還沒(méi)有上，至于是誰(shuí)的責(zé)任，這是飯店內(nèi)部的問(wèn)題，與客人無(wú)關(guān)。精選ppt“是嗎，那幫您退了吧？”話語(yǔ)過(guò)于簡(jiǎn)單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給飯店帶來(lái)銷售損失，同時(shí)也會(huì)傷了客人。“那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢？”，這句話讓客人聽(tīng)了很刺耳，難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒(méi)有認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。精選ppt 服務(wù)策略 面對(duì)客人提出來(lái)的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)該先檢討自

31、己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。 首先，我們要專心聆聽(tīng)，目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言。 其次，要表示理解客人同情對(duì)方。 再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。 精選ppt 第四，勇于承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施。 最后，解決投訴后要善于總結(jié) 本案中，確實(shí)是我們上菜慢的緣故，就應(yīng)該向客人真誠(chéng)的表達(dá)歉意，理解客人的心情，并婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明理由，請(qǐng)求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要自我檢討，其實(shí)服務(wù)員應(yīng)時(shí)常仔細(xì)核對(duì)上的菜與菜單是否一致，尤其在菜上齊后更應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，并通知客人菜已上齊。發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立即通知廚房，馬上補(bǔ)上。若發(fā)現(xiàn)客人已基本吃好，則完全是我們的責(zé)任，則應(yīng)退款，并請(qǐng)求客

32、人原諒，客人要是同意可協(xié)助打包。精選ppt語(yǔ)言模版服務(wù)員：先生，真的不好意思，給您添麻煩了，其實(shí)我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長(zhǎng)時(shí)間呀?。ㄏ葯z討自己，婉轉(zhuǎn)的說(shuō)出客人多，也讓客人能理解）我知道這個(gè)菜您已經(jīng)等了很長(zhǎng)時(shí)間，我剛到廚房看過(guò)，讓廚房先做您的菜，馬上就可以送過(guò)來(lái)，我這就去為您傳這個(gè)菜，您稍等，好嗎？精選ppt服務(wù)員：先生，不好意思，由于您點(diǎn)的這道菜是燉菜，為了保證菜的味道，時(shí)間是要長(zhǎng)了些，大家請(qǐng)看（把菜的特點(diǎn)介紹出來(lái)，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒(méi)有吃的意思）要不我把這道菜打包吧？大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了。精選ppt客人點(diǎn)的兩道菜全都

33、賣完了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)真不好意思，您看這道菜可以嗎？您怎么專點(diǎn)我們賣完的菜？不好意思，剛賣完了，要不給您推薦幾道吧？精選ppt問(wèn)題診斷第一種說(shuō)法太過(guò)于簡(jiǎn)單，并不能平息客人心中怒氣。第二種說(shuō)法過(guò)于嚴(yán)苛，用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣更會(huì)激起客人怨氣。第三說(shuō)法過(guò)于流程化，并沒(méi)有澄清客人埋怨的理由，也不能消除客人心中的不快。精選ppt 語(yǔ)言模板 服務(wù)員：先生，您真有眼光，點(diǎn)了兩道都是我們這里最暢銷的菜肴，恰巧剛賣完，不過(guò)我們還有幾道菜和您剛點(diǎn)的在口味及原料上都很相似，要不您嘗嘗？ 服務(wù)員：先生，真不好意思，您點(diǎn)的這兩道菜都是我們這很有特色的菜肴，恰巧都剛賣完了。您先別急，我們這兩天正好出了一道新菜，有幾道菜和您剛點(diǎn)的在口味及

34、原料上都很相似，您也嘗嘗新，要不我給您介紹一下？精選ppt 服務(wù)策略 在飯店里有時(shí)客人經(jīng)常會(huì)碰到點(diǎn)什么沒(méi)什么的現(xiàn)象，而我們的服務(wù)員再不會(huì)說(shuō)話，就更容易激起客人的怒氣。事實(shí)上，飯店在餐前例會(huì)上都會(huì)報(bào)告后廚的估清菜（沒(méi)有了的菜品），這就要求我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)主動(dòng)與廚房聯(lián)系，溝通供應(yīng)情況，隨時(shí)掌握飯店的估清菜，盡量減少這類事情的發(fā)生。 就本案而言，應(yīng)及時(shí)向客人表達(dá)歉意，并委婉地跟客人說(shuō)是因?yàn)樯馓?，才致使他點(diǎn)的菜品口味及原材料、價(jià)格相近的菜品，來(lái)有效的緩解精選ppt 客人的煩躁情緒。再加上我們周到的服務(wù)，一定會(huì)使客人感覺(jué)備受尊敬，問(wèn)題也隨之解決。 本案要注意的是，由于個(gè)別原因，估清菜還是無(wú)法避免的，那么，在客人點(diǎn)到估清菜的時(shí)候，除了向客人做好相關(guān)的解釋工作之外，還應(yīng)向客人介紹口味、原料與估清菜相似