品質(zhì)管理TQM 第三章

1、公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907907室室 郵政編碼郵政編碼: : 518008 518008 E-MAILE-MAIL： .net FAX: 0755 25585769 FAX: 0755 25585769 2004-08-06基本觀念基本觀念2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y3 這是一個(gè)追求品質(zhì)的時(shí)代！這是一個(gè)追求品質(zhì)的時(shí)代！u 品質(zhì)是生存與竟?fàn)幍淖罴牙髌焚|(zhì)是生存與竟?fàn)幍淖罴牙鱱 制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求制造業(yè)不只

2、是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)u 服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品質(zhì)管理u 不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)均積極推動(dòng)府部門(mén)均積極推動(dòng)TQMTQM2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y4何謂品質(zhì)（何謂品質(zhì)（Quality）？）？2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y5品質(zhì)品質(zhì)(Quali

3、ty)nDeming： 品質(zhì)是由顧客來(lái)衡量，是要滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意的nJuran： 品質(zhì)是符合目的的，是由使用者來(lái)評(píng)價(jià)的2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y6品質(zhì)品質(zhì)(Quality)nCrosby： 品質(zhì)是符合於需要的考慮品質(zhì)成本 - 品質(zhì)是符合要求標(biāo)準(zhǔn) - 以防患於未然為品質(zhì)管理制度 - 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)” - 以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量品質(zhì)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti i

4、s sf fy y7品質(zhì)品質(zhì)(Quality)n 日本人之理念：日本人之理念： 品質(zhì)是零缺點(diǎn)品質(zhì)是零缺點(diǎn)在第一次就把它做對(duì)在第一次就把它做對(duì)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y8n Townsend Patrick：事實(shí)上，品質(zhì)是事實(shí)上，品質(zhì)是：n做對(duì)的事做對(duì)的事n第一次就把它做好第一次就把它做好n及時(shí)做及時(shí)做n用正確的方法做用正確的方法做品質(zhì)品質(zhì)(Quality)認(rèn)知上，品質(zhì)是認(rèn)知上，品質(zhì)是：n交出正確的產(chǎn)品交出正確的產(chǎn)品n滿(mǎn)足我們顧客的需要滿(mǎn)足我們顧客的需要n符合顧客的期望符合顧客

5、的期望n以誠(chéng)摯、有禮與尊重的態(tài)以誠(chéng)摯、有禮與尊重的態(tài)度對(duì)待每一顧客度對(duì)待每一顧客2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y9ISO9000:2000 品質(zhì)品質(zhì)(Quality） 一組固有一組固有特性特性滿(mǎn)足滿(mǎn)足要求要求的程度的程度 注注1：術(shù)語(yǔ)：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。來(lái)修飾。 注注2：“固有的固有的”就是指存在于某事或某物中的，就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。尤其是那種永久的特性。 2004-08-06Quality &

6、amp; SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y10“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念的五種錯(cuò)誤觀念n克勞斯比說(shuō)一般人對(duì)品質(zhì)有五個(gè)主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往後才能要求品質(zhì)：1. 品質(zhì)就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位 -品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)不符合就是沒(méi)品質(zhì)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y112. 品質(zhì)是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或測(cè)試 -事實(shí)上品質(zhì)卻是可以被世界上最古老與最具權(quán)

7、威的測(cè)量工具“金錢(qián)”所評(píng)價(jià)：如果不建立“成本”概念，談品質(zhì)就是不著邊際而毫無(wú)實(shí)質(zhì)意義3. 品質(zhì)有經(jīng)濟(jì)成本,改進(jìn)品質(zhì)太貴，負(fù)擔(dān)不起 “品質(zhì)是免費(fèi)的，雖然它不是禮物品質(zhì)是免費(fèi)的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲可以不勞而獲)卻是免費(fèi)的真正花錢(qián)的是不合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的事情卻是免費(fèi)的真正花錢(qián)的是不合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的事情 沒(méi)沒(méi)有在第一次就把事情做對(duì)有在第一次就把事情做對(duì)”品質(zhì)管理的真正意義，就是第一次就把事情做對(duì)，永遠(yuǎn)是比較便宜的“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念的五種錯(cuò)誤觀念2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y124.

8、認(rèn)為所有的品質(zhì)問(wèn)題，都是實(shí)際在生產(chǎn)線(xiàn)上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在製造業(yè)的生產(chǎn)線(xiàn)上 -其實(shí)在第一線(xiàn)的作業(yè)人員，他們的一舉一動(dòng)卻是深受管理者的計(jì)劃及行動(dòng)所影響5. 認(rèn)為要求品質(zhì)是品管部門(mén)的人所該做的事 -其實(shí)品管部門(mén)的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確的測(cè)試及評(píng)估各部門(mén)的工作是否符合明定的要求標(biāo)準(zhǔn)他們激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)品質(zhì)為己任”的積極態(tài)度，並安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們並不是替其他部門(mén)做別人應(yīng)該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習(xí)“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念的五種錯(cuò)誤觀念2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at

9、 ti is sf fy y13n1、“滿(mǎn)足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，部頒標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的”。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說(shuō)。把滿(mǎn)足各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論市場(chǎng)發(fā)生什么變化，國(guó)際流行的款式是否進(jìn)入中國(guó)，他們均不屑一顧。 n2、“沒(méi)有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的”。許多廠商在加強(qiáng)出廠檢驗(yàn)后如是說(shuō)。把檢驗(yàn)看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購(gòu)買(mǎi)者能理解他們的用心。而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的。 目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y14n3、“我們用的是最好的原材料，用

10、的是全套進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”。一些廠商為了說(shuō)明質(zhì)量常常強(qiáng)調(diào)原材料。且不說(shuō)是否真實(shí)，即使真實(shí)也未必能證明在加工過(guò)程中一定能保證質(zhì)量。 n4、“以前我們一直這樣做，從沒(méi)什么問(wèn)題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的”。一些百年老廠如是說(shuō)。過(guò)去到今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎？目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y15n5、“我們已經(jīng)通過(guò)ISO9001認(rèn)證，因此質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題”。 的確，ISO9001是國(guó)際知名的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)提高質(zhì)量，但

11、現(xiàn)在有些企業(yè)是為了取得證書(shū)而進(jìn)行認(rèn)證的，實(shí)際上沒(méi)有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書(shū)在手，新建的質(zhì)量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素。香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話(huà)講到了實(shí)處：“ISO9000是一件昂貴的進(jìn)口軟設(shè)備，和所有先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備一樣，若你能認(rèn)真地，努力地使用，不斷地改進(jìn)，就會(huì)大幅度提高質(zhì)量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值”。目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y16自訂品質(zhì)自訂品質(zhì)(Quality) (訂出本公司

12、的品質(zhì)定義，根據(jù)品質(zhì)的特徵訂，定出具體指標(biāo))。例：？ 性能、合用性性能、合用性(交期，易操作、保養(yǎng)交期，易操作、保養(yǎng))：？ 交期為交期為10000pcs/天或比以前提前兩天天或比以前提前兩天？ 免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng)免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng)？ 可信性可信性(可供應(yīng)性、可靠度、維修性可供應(yīng)性、可靠度、維修性)：？ 零組件零組件80%采用標(biāo)準(zhǔn)件采用標(biāo)準(zhǔn)件？ 100000h無(wú)故障；提供免費(fèi)上門(mén)維修無(wú)故障；提供免費(fèi)上門(mén)維修？ 安全性、環(huán)境安全性、環(huán)境(參閱社會(huì)需求參閱社會(huì)需求) ：？ 無(wú)公害、無(wú)污染無(wú)公害、無(wú)污染 ？ 經(jīng)濟(jì)性及美感經(jīng)濟(jì)性及美感 2004-08-06Quality & SatisfyQ Q

13、u ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y17品品 質(zhì)質(zhì) 管管 制制 的的 演演 進(jìn)進(jìn) 人類(lèi)的生活水準(zhǔn)隨著科學(xué)日益昌明而不斷提高；工業(yè)產(chǎn)品則隨人類(lèi)的需求由簡(jiǎn)而繁,由粗而細(xì)；品質(zhì)管制也由簡(jiǎn)單的檢查演變?yōu)槿嫫焚|(zhì),美國(guó)的費(fèi)根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進(jìn)分為五個(gè)段,再加上最近ISO9000和ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施後,國(guó)際社會(huì)開(kāi)始建立和運(yùn)作全面品質(zhì)和環(huán)境管理體系。因此,品質(zhì)管理和發(fā)展應(yīng)包括以下六階段：第一階段第一階段: 操作員的品質(zhì)管制操作員的品質(zhì)管制n 十八世紀(jì)的生產(chǎn)方式,是由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)整個(gè)制品，大部份操作員本身即為老板，由原材料至

14、成品銷(xiāo)售由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)，每一個(gè)操作員可以很快地從消費(fèi)者得到品質(zhì)情報(bào)。因此，其制品的品質(zhì)也由其自行管制。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y18第二階段第二階段: 領(lǐng)班的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制n 二十世紀(jì)初，機(jī)器的出現(xiàn)引發(fā)了大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命，近代科學(xué)管理方法如時(shí)間與動(dòng)作研究及標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)、簡(jiǎn)單化(Simplification)、專(zhuān)業(yè)化(Specialization)的3S運(yùn)動(dòng)漸受重視，生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄶?shù)人集合在一起，由一個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督其工作及制品品質(zhì)。

15、2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y19第三階段第三階段: 檢驗(yàn)的品質(zhì)管制檢驗(yàn)的品質(zhì)管制n第一次世界大戰(zhàn)期間，工廠組織更復(fù)雜，單靠領(lǐng)班已無(wú)法管理大量的工人。因此，只好委由專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)制品品質(zhì)，使生產(chǎn)工作與檢驗(yàn)工作分開(kāi)辦理。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y20第四階段第四階段: 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制n1924年，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室修瓦特博士(Dr.shewhat

16、)為工廠管理開(kāi)拓了新的領(lǐng)域，首創(chuàng)管制圖，1931年發(fā)表“製造產(chǎn)品品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書(shū)，後來(lái)經(jīng)過(guò)許多學(xué)者及專(zhuān)家不斷研究與發(fā)展，在二次世界大戰(zhàn)期間，因應(yīng)巨大軍工生產(chǎn)的需要，美國(guó)國(guó)防部規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)的品管方法，各工廠相繼使用，大戰(zhàn)後其他國(guó)家也紛紛仿效應(yīng)用，以致出現(xiàn)過(guò)熱現(xiàn)象。n當(dāng)時(shí)出現(xiàn)比較典型的統(tǒng)計(jì)控制方法有: 在西方: MIL-STD-105抽樣方法抽樣方法、管制圖管制圖、SPC 。 在日本: 品管七大手法品管七大手法 (新新、舊舊)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al

17、 li it ty yS Sa at ti is sf fy y21第五階段第五階段: 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理n近代工業(yè)技術(shù)與管理迅速發(fā)展，產(chǎn)生了三種壓力: (一) 顧客對(duì)品質(zhì)的要求提高 (二) 顧客對(duì)品質(zhì)的要求提高,相對(duì)使工廠作業(yè)落後 (三) 品質(zhì)成本,使公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)處于不利的地位n為克服上面的三種壓力,只靠統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制已無(wú)法因應(yīng),因此將以往的技術(shù)、製造、檢驗(yàn)部門(mén)的品質(zhì)管制,擴(kuò)至包括市場(chǎng)調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)管制、進(jìn)料管制、製程管制、品質(zhì)保證、銷(xiāo)售服務(wù)等的管制,使公司各部門(mén)全體人員共同協(xié)力合作參與品質(zhì)管制活動(dòng)。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu u

18、a al li it ty yS Sa at ti is sf fy y22第五階段第五階段: 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理n費(fèi)根堡博士即為此階段的開(kāi)創(chuàng)者,于全面品質(zhì)管理一書(shū)中最先提出全面品質(zhì)管制的概念TQC(Total Quality Control),後經(jīng)美國(guó)三位品質(zhì)大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發(fā)展,提出了全面品質(zhì)管理(Total Quality ManagementTQM)的觀念。雖然他們各對(duì)TQM有其不同的觀點(diǎn),但歸結(jié)起來(lái)有下列數(shù)個(gè)重點(diǎn): (一) 顧客為尊 (二) 成立跨部門(mén)的改善小組 (三) 向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、

19、同業(yè)或異業(yè)學(xué)習(xí) (四) 由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)全面參與 (五) 持續(xù)不斷地改善2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y23第六階段第六階段: 全面品質(zhì)、環(huán)境和全面品質(zhì)、環(huán)境和安全安全管理管理 在全面品質(zhì)管理發(fā)展的基礎(chǔ)上,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布了ISO 9000國(guó)際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及安全、社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn),在采用這些標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),目前又把它們結(jié)合起來(lái),建立了全面品質(zhì)、環(huán)境和和安全安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質(zhì)管理又發(fā)展到了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)化階段。2004-08-06

20、Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y24品質(zhì)管制的作法品質(zhì)管制的作法 n 制程品管制程品管 ( PQC：Process Quality Control )n 統(tǒng)計(jì)品管統(tǒng)計(jì)品管 ( SQC：Statistical Quality Control )n 全面品管全面品管 ( TQC：Total Quality Control )n 全公司品管全公司品管 ( CWQC：Company-Wided Quality Control )n 品管圈品管圈 ( QCC：Quality Control Circle )n

21、全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 ( TQM：Total Quality Management )n ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)n ISO 14000環(huán)境管理系統(tǒng)環(huán)境管理系統(tǒng)n 社會(huì)責(zé)任及安全社會(huì)責(zé)任及安全、健康管理系統(tǒng)健康管理系統(tǒng) ( SA8000、ISO18000、OHSMS )2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y25何謂全面品質(zhì)管理何謂全面品質(zhì)管理(TQM)? ISO 9000：2000-術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)中定義n全面品質(zhì)管理(TQM)-一個(gè)組織以品質(zhì)為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在

22、于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期、成功的管理途徑。注: (1) 全員指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門(mén)和所有層次的人。(2) 最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。(3) 在全面品質(zhì)管理中,品質(zhì)這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。(4) 社會(huì)受益意味著在需要時(shí)滿(mǎn)足社會(huì)要求。(5) 有時(shí)把全面品質(zhì)管理(TQM)或它的一部分稱(chēng)為“全面品質(zhì)”、公司 范圍內(nèi)的品質(zhì)管理(CWQC)、全面品質(zhì)控制(TQC)等。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is

23、sf fy y262. 全面品質(zhì)管理創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆博士定義全面品質(zhì)管理創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆博士定義n全面品質(zhì)管理(TQM)-為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上並考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下,進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制品質(zhì)、維持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。-上述兩個(gè)定義的內(nèi)涵完全一致上述兩個(gè)定義的內(nèi)涵完全一致,都強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管都強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管理是全員通過(guò)有效的品質(zhì)系統(tǒng)對(duì)品質(zhì)形成的全過(guò)程和理是全員通過(guò)有效的品質(zhì)系統(tǒng)對(duì)品質(zhì)形成的全過(guò)程和全范圍進(jìn)行管理和控制並使用戶(hù)滿(mǎn)意的科學(xué)方法全范圍進(jìn)行管理和控制並使用戶(hù)滿(mǎn)意的科學(xué)方法。 何謂全面品質(zhì)管理何謂全面品質(zhì)管理(TQM)?200

24、4-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y27“三三 全全”全員的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理全過(guò)程的品質(zhì)管理全過(guò)程的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理“四一切四一切”一切為用戶(hù)著想一切為用戶(hù)著想一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)一切工作按一切工作按PDCA循環(huán)循環(huán)2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y28全員的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理 n全面品質(zhì)管理的基本原理是對(duì)生產(chǎn)全

25、過(guò)程的控制,而全過(guò)程的品質(zhì)活動(dòng)都是通過(guò)不同崗位的責(zé)任者-人來(lái)實(shí)施和完成。因此,任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)都有直接或間接的影響,產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。因此全面品質(zhì)管理要求人人關(guān)心品質(zhì),人人做好本職工作,全員參與品質(zhì)管理,這是全面品質(zhì)管理首要的要求和特點(diǎn)。n為了保証全員品質(zhì)管理的有效性,必須做到以下幾點(diǎn)。 (1) 品質(zhì)要始于教育,終于教育:通過(guò)教育提高全員的品質(zhì)意識(shí),牢固樹(shù)立品質(zhì)第一的思想,促進(jìn)職工自覺(jué)參與品質(zhì)保証和管理活動(dòng)。同時(shí)還要不斷通過(guò)訓(xùn)教育,使職工掌握必要的知識(shí)和技能,不斷進(jìn)行知識(shí)更新,使他們勝任本職工作。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al

26、li it ty yS Sa at ti is sf fy y29全員的品質(zhì)管理全員的品質(zhì)管理 (2) 明確職責(zé)和職權(quán)：各單位和部門(mén)都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán),並注意接口和合作,這樣才保証全員密切配合,協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作。 (3) 開(kāi)展多種品質(zhì)管理活動(dòng)：全員積極參與品質(zhì)活動(dòng)是保証品質(zhì)的重要途徑,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動(dòng),可以充分調(diào)動(dòng)職工的積極性,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面品質(zhì)管理的基本要求。 (4) 獎(jiǎng)懲分明：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人,可以引起大家對(duì)品質(zhì)的重視。逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價(jià)值觀,造就品質(zhì)文化氛圍,這對(duì)有效實(shí)施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)。

27、2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y30全過(guò)程的品質(zhì)管理全過(guò)程的品質(zhì)管理 n任何產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過(guò)程,即品質(zhì)環(huán)。因此,要保証產(chǎn)品品質(zhì),必須把產(chǎn)品品質(zhì)形成的全過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來(lái),並形成一個(gè)綜合的品質(zhì)體系。如果認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保証產(chǎn)品品質(zhì)那是錯(cuò)誤的。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y31全過(guò)程的品質(zhì)管理全過(guò)程的品質(zhì)管理 n為保証

28、全過(guò)為保証全過(guò)程程 (1) 編制程序文件： 任何過(guò)程都是通過(guò)程序運(yùn)作來(lái)完成的,因此編制科學(xué)、有效的程序文件是保証過(guò)程控制的基礎(chǔ)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)明確要求供方必須編制程序文件。(2) 有效地執(zhí)行程序文件：程序文件是反映過(guò)程和動(dòng)作的指南,若只編制程序文件而不執(zhí)行或錯(cuò)誤地執(zhí)行,都不會(huì)發(fā)揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過(guò)程處于受控制狀態(tài)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方有效地實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)及其形成文件的程序,就是為了確保對(duì)品質(zhì)形成全過(guò)程的控制。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y32全過(guò)程的

29、品質(zhì)管理全過(guò)程的品質(zhì)管理 (3) 品質(zhì)策劃：品質(zhì)策劃是為了更好地分析、掌握過(guò)程的特點(diǎn)和要求,并為此而制定相應(yīng)的辦法,最終更好地實(shí)施全過(guò)程的控制。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品質(zhì)策劃同樣有明確要求,這完全符合全面品質(zhì)管理整體系統(tǒng)策劃原則。(4) 注意過(guò)程接口控制：有些品質(zhì)活動(dòng)是由很多小規(guī)模的過(guò)程連續(xù)作業(yè)完成的,還有些品質(zhì)活動(dòng)同時(shí)涉及不同類(lèi)型的過(guò)程,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接,如果不能密切配合,無(wú)法做到全過(guò)程有效控制。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y33全范圍的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理 n全員和

30、全過(guò)程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào),不然無(wú)法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體,也無(wú)法使全面品質(zhì)管理發(fā)揮作用。因此,全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理。n當(dāng)然，各層次的品質(zhì)職能不同, 品質(zhì)活動(dòng)和品質(zhì)管理內(nèi)容也不同,這需要進(jìn)行全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)和密切配合。才能形成有效的品質(zhì)體系,使企業(yè)所有研制、維持和改進(jìn)品質(zhì)活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)和有效的整體,這樣才能發(fā)揮全面品質(zhì)管理的作用。為此,應(yīng)做到以下幾點(diǎn):2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y34全范圍的品質(zhì)管理

31、全范圍的品質(zhì)管理 (1) 確立管理職責(zé),明確職責(zé)和權(quán)限：“一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn),主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。(2) 建立有效的品質(zhì)體系：費(fèi)根堡姆博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱(chēng)為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過(guò)系統(tǒng)工程對(duì)品質(zhì)進(jìn)行全方位控制。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)體系條款中也明確規(guī)定:供方應(yīng)建立品質(zhì)體系,形成文件并加以保持,作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y35全范圍的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理 (3) 配備必要

32、的資源：資源包括人力資源和物資及信息等,同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個(gè)健全的品質(zhì)體系,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程和程序,而沒(méi)有必要的資源,這樣的體系無(wú)法運(yùn)行。因此,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。(4) 領(lǐng)導(dǎo)重視：實(shí)踐証明,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理,否則不會(huì)成功。因?yàn)槿嫫焚|(zhì)管理本身要求全員、全過(guò)程和全方位的控制,沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無(wú)法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y36四四 一一 切切(1) 一切為用戶(hù)著想一切為用戶(hù)著

33、想-樹(shù)立品質(zhì)第一的思想n企業(yè)生產(chǎn)只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的需要,才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。因此企業(yè)應(yīng)把客戶(hù)當(dāng)作服務(wù)對(duì)象,一切為客戶(hù)滿(mǎn)意。在企業(yè)內(nèi)部,要樹(shù)立“下道工序即是客戶(hù)”的觀念,品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y37四四 一一 切切(2) 一切以預(yù)防為主一切以預(yù)防為主-好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的,而不是揀出的n事后的檢驗(yàn)只是分辨優(yōu)劣，而對(duì)產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒(méi)有改善；不能從跟根本上保證品質(zhì)，只能增加成本。把過(guò)去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)的“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改

34、為以“預(yù)防為主”的防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極 “預(yù)防”，這樣才能消除缺陷，真正保証產(chǎn)品品質(zhì)，檢查、分類(lèi)、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)，是一種即昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，n-只有 “第一次就把事情做好”才是最經(jīng)濟(jì)的。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y38預(yù)防之道預(yù)防之道(1) 組織責(zé)任組織責(zé)任n在選擇預(yù)防與改進(jìn)的作業(yè)方式時(shí),經(jīng)營(yíng)者必需檢討現(xiàn)行業(yè)務(wù)的每一角度,研究它是否妨害品質(zhì)與生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn).在組織上,可把從事基本檢驗(yàn)與符合規(guī)格的責(zé)任,移回到生產(chǎn)操作員身上,因?yàn)樽钅芸刂粕a(chǎn)品質(zhì)的是生產(chǎn)線(xiàn)上

35、負(fù)責(zé)製造的操作員,而不是檢驗(yàn)員,檢驗(yàn)員只能區(qū)分製品的好壞.n所以操作員是對(duì)製品的品質(zhì)負(fù)責(zé),品管人員的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、偵檢、統(tǒng)計(jì)應(yīng)用,以及解決問(wèn)題的支援性工作上,要做好這些工作,品管部門(mén)人員必須在工程設(shè)計(jì)與製程發(fā)展上,作更深入的參與.2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y39預(yù)防之道預(yù)防之道(2) 技術(shù)技術(shù)n某些穩(wěn)藏性的品質(zhì)瑕疵,可能不是一般性的檢試技術(shù)所能偵知,需靠新近發(fā)展的非破壞性檢驗(yàn)技術(shù),才得以竟全功.一般而言,品檢技術(shù)和設(shè)備的更新,確有助於缺點(diǎn)預(yù)防.因此企業(yè)界不妨可視情況

36、需要添置,以維持製程管制運(yùn)作的順暢.2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y40預(yù)防之道預(yù)防之道(3) 管理風(fēng)格管理風(fēng)格n管理風(fēng)格也是缺點(diǎn)預(yù)防的重要方法,也就是在管理上導(dǎo)入“缺點(diǎn)預(yù)防”的觀念，持續(xù)地改進(jìn)、修正與品質(zhì)有關(guān)的,任何既有專(zhuān)斷的、短期的、孤立的不當(dāng)行為與作業(yè).並更進(jìn)一步利用客觀的品質(zhì)資料,與顧客及行銷(xiāo)人員回餽的資訊,來(lái)發(fā)展企業(yè)的品質(zhì)策略規(guī)劃,以期符合顧客的需要與期望.2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa a

37、t ti is sf fy y41(4) 供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系n公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系,也有必要予以調(diào)整,而以休戚與共的合伙人角色與他們建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系,以維持供應(yīng)品質(zhì)的穩(wěn)定.例如特殊產(chǎn)品的訂購(gòu),在設(shè)計(jì)階段更須提供必要的管理和技術(shù),協(xié)助其建立優(yōu)良的製程和管理制度,對(duì)所接收的料件,要依其個(gè)別的特性分別採(cǎi)取商源檢驗(yàn)、首件檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)等方式,以防止不良品獲得通過(guò).預(yù)防之道預(yù)防之道2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y42(5) 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練n日本對(duì)品管的重視和推動(dòng),始終不遺餘力,更提出

38、品管始於教育訓(xùn)練,終於教育訓(xùn)練,真正意識(shí)到人在品質(zhì)上所扮演舉足輕重的角色.品質(zhì)運(yùn)動(dòng)需要上至高階層管理者,下至第一線(xiàn)工作人員的共同參與,持之以恆,以累積持續(xù)改進(jìn)的成效.n預(yù)防性品管措施,是當(dāng)今品管的趨勢(shì),從製程上的導(dǎo)入自動(dòng)化設(shè)備,到建立員工與公司間的雙向溝通管道及團(tuán)隊(duì)目標(biāo),並整合公司組織內(nèi)各職能部門(mén)的品管活動(dòng),必能達(dá)到提升品質(zhì)與生產(chǎn)力的雙重效果.預(yù)防之道預(yù)防之道2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y43四四 一一 切切(3) 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)-用統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)處理數(shù)據(jù)n就是用數(shù)據(jù)

39、和事實(shí)來(lái)判斷事物，而不是憑印象或感情來(lái)判斷事物。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y44四四 一一 切切(4) 一切工作按一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行循環(huán)進(jìn)行nPDCA循環(huán)，也稱(chēng) “戴明環(huán)”，是美國(guó)管理塼士戴明提出的，它是TQM的思想方法和工作步驟，任何一個(gè)有目的和有過(guò)程的活動(dòng)都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y45PDCA循環(huán)循環(huán) nPDCA循環(huán),也稱(chēng) “

40、戴明環(huán)”,是美國(guó)管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個(gè)有目的和有過(guò)程的活動(dòng)都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。 P（Plan）：計(jì)劃先決定目的（改善品質(zhì)或提高效率，或制定 標(biāo)準(zhǔn)等），再?zèng)Q定目標(biāo)及為達(dá)成此目標(biāo)之方法 D（Do）：實(shí)施按照上述之計(jì)劃進(jìn)行教育訓(xùn)練，確實(shí)執(zhí)行 C（Check）：確認(rèn)對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，是否達(dá)成目標(biāo) A（Action）：處置依據(jù)確認(rèn)結(jié)果檢討，採(cǎi)取必要之矯正預(yù)防 措施。2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y46(1) 達(dá)到滿(mǎn)意之程度，就建立新的標(biāo)準(zhǔn)，以便使以後之作業(yè)水準(zhǔn)能夠提高再進(jìn)入新的循環(huán)(2) 改善 未能達(dá)到滿(mǎn)意之程度，就要檢討原因，作為下期的改善目標(biāo)，馬上PDCA繼續(xù)改善2004-08-06Quality & SatisfyQ Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y47TQM的特色的特色 持續(xù)不斷的改善 全員參與,日常管理 團(tuán)隊(duì)合作,跨部門(mén)管理 高階層對(duì)品質(zhì)的決心與堅(jiān)持 品質(zhì)觀念的灌輸,品質(zhì)共識(shí)的建立 預(yù)防重於檢查 l 以顧客為導(dǎo)向之運(yùn)作方式 l 與協(xié)力廠商建立密切關(guān)係 l 品質(zhì)管理系統(tǒng)之建立與執(zhí)行 l 統(tǒng)計(jì)技術(shù)之應(yīng)用 l 社會(huì)責(zé)任 品質(zhì)文化之建立與維持 股東