《商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課程教材》

1、商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課程教材一、拜訪 拜訪：是一種最常見(jiàn)的人際溝通形式。2 、拜訪前：有約在先 當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定 如何約定？ 約定什么？3 （）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開(kāi)的時(shí)間 金教授，我明天點(diǎn)左右拜訪您。 金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。 金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。4 （）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn) （）約定人數(shù) （）約定主題 （）如約而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至 PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說(shuō)明理由。5 、登門：上門有禮 預(yù)先告知：快到之前，打 確認(rèn)； 例：劉先生，我是小陳，我們之前說(shuō)好點(diǎn)鐘會(huì)面的

2、，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能點(diǎn)整到。 敲門或按門鈴6 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)： 不要提前或晚到 問(wèn)候致意： （）問(wèn)候拜訪對(duì)象； （）在場(chǎng)的其他對(duì)象； （）問(wèn)候?qū)ο蠹胰耍?遵守主人的規(guī)則7 （）拜訪中：為客有道 四個(gè)限定： （）限定交談的內(nèi)容 （）限定交際的范圍 （）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳） （）限定交際的時(shí)間（適可而止）8 問(wèn)題：如果沒(méi)有說(shuō)好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長(zhǎng)為宜？ 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在分鐘以內(nèi)。因此，交談時(shí)間大約在分鐘之內(nèi)為宜。 PS：注意交談對(duì)方的態(tài)度變化來(lái)把握交談的時(shí)間9非語(yǔ)言溝通的重要性 不僅聽(tīng)你要說(shuō)什么，更重要的是看你怎么去說(shuō)。 55%視覺(jué)信息38%聲音信息7

3、%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息7%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息7%語(yǔ)言信息7%語(yǔ)言信息 7%語(yǔ)言信息55%視覺(jué)信息 7%語(yǔ)言信息10補(bǔ)充：身體語(yǔ)言 頭微微側(cè)向一旁 說(shuō)明對(duì)談話有興趣，正集中精神在聽(tīng)； 一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊 表示一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)； 手指敲擊桌子 顯得無(wú)聊或不耐煩 輕輕撫摸下巴 說(shuō)明你在考慮做決定 雙手忙個(gè)不停（沒(méi)事找事做） 表達(dá)一種無(wú)言的拒絕11 （）告辭 （）適時(shí)告退； 按照原來(lái)約好的時(shí)間告退 分鐘之后告退 對(duì)方有急事時(shí)12 （）告退致意，握手話別 （）說(shuō)走就走（當(dāng)斷則斷） （）遠(yuǎn)到的客人，向主人報(bào)平安（懂事的表現(xiàn)） （

4、）如受到款待，致電感謝13 注意事項(xiàng) 1拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不遲到或取消訪問(wèn)，應(yīng)立即通知對(duì)方。 2到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。 3如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過(guò)久，可向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。 14 4與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過(guò)分。 5談話時(shí)開(kāi)門見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。 6要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，

5、應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。15接待禮儀接待禮儀接接 待待 禮禮 儀儀16 一、接待的概念： 接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。目的的社會(huì)交往方式。 接待和拜訪一樣接待和拜訪一樣 ,同樣可以起同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感交流感情、溝通信息的作用情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。接待禮儀接待禮儀17 二、接待的類型 1 以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分 公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)

6、之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。 商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。 上訪接待。是指政府部門對(duì)上訪群眾的接待。 朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。 接待禮儀接待禮儀18 2 以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者的接待。的接待。 室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。待。 雖然接待的類型不同雖然接待的類型不同 , 但是其講究的

7、但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀接待禮儀19 三、接待的原則 無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí) , 都希望客人能乘興而來(lái) , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善平等、熱情、禮貌、友善的原則。 主隨客便主隨客便接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀20 四、接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀21 接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)： 一是接待費(fèi)用支出的多少 ； 二是級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別 ； 三是接待規(guī)模

8、的大??；接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀22 無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素： 1) 確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等） 2) 確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。 接待禮儀接待禮儀23任務(wù)描述任務(wù)描述見(jiàn)面時(shí)的見(jiàn)面時(shí)的稱謂禮儀稱謂禮儀 初次見(jiàn)面初次見(jiàn)面握手致意禮儀握手致意禮儀 遞送名片禮儀遞送名片禮儀 介紹禮儀規(guī)范介紹禮儀規(guī)范 接待工作流程接待工作流程 接待禮儀 座次禮儀 五、接待中的任務(wù)與流程24接待工作流程接待工作流程心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備誠(chéng)懇的心情合作精神物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展

9、歷史產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來(lái)賓情況了解來(lái)賓情況 來(lái)賓人數(shù)姓名性別年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格對(duì)等規(guī)格制定接待計(jì)劃制定接待計(jì)劃確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費(fèi)列支 25六、待客之道 三大問(wèn)題 、認(rèn)真周全的安排：做必要的安排 （）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等； 個(gè)人衛(wèi)生； 室內(nèi)衛(wèi)生； 室外周邊衛(wèi)生；26 （）準(zhǔn)備必要的交通工具接待客人（對(duì)重要的，遠(yuǎn)道而來(lái)的客人） 如對(duì)方有交通工具，可助客人安排停放六、待客之道27 （）基本物品： 四大名旦： 飲料 香煙 糖、果； 點(diǎn)心 PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生 飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂六、待客之道28 （）

10、安排娛樂(lè)活動(dòng) 主隨客便 格調(diào)高雅 行事簡(jiǎn)單 基本原則：所有的活動(dòng)重在賓主之間的交流六、待客之道29 、迎來(lái)送往 （）迎候客人 當(dāng)重要的客人抵達(dá)的時(shí)候，到機(jī)場(chǎng)，地鐵站，電梯口，樓下去迎接 提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)早于客人五分鐘 主動(dòng)與客人打招呼 如果是帶車來(lái)訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；六、待客之道30 （）待客 座次：坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上座 座位的排序 飲料：茶，上茶，上好茶 飲料的配備原則： 多種選擇； 照顧客人的口味； 上茶的順序： 先賓后主 先老后少 先女后男六、待客之道31 （）送客 無(wú)論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí) ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。 客人告辭時(shí) ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。 分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”，等等。 至少送到大樓口，必要的時(shí)候送到機(jī)場(chǎng)六、待客之道32 可將客人送至車站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí) , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會(huì)有些不是滋味。 另外在家里或者辦