敬業(yè)讓人生更精彩

1、韋德華 愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)什么是崗？什么是崗？ 擁有一個崗位就是擁有在這個社會上生存的最基擁有一個崗位就是擁有在這個社會上生存的最基本的保障本的保障. 大學(xué)生就業(yè)招聘會大學(xué)生就業(yè)招聘會敬業(yè)與事業(yè)敬業(yè)與事業(yè) 學(xué)歷決定出路。學(xué)歷高，讀完書后，自然在社學(xué)歷決定出路。學(xué)歷高，讀完書后，自然在社會上，比別人擁有更大的競爭力，更容易搶到一會上，比別人擁有更大的競爭力，更容易搶到一個可以獲得高薪的體面位置個可以獲得高薪的體面位置為什么低學(xué)歷的人也能成為億萬富翁？為什么低學(xué)歷的人也能成為億萬富翁？學(xué)歷不學(xué)歷不能決定命運，要讓學(xué)習(xí)成為一生的事情，能決定命運，要讓學(xué)習(xí)成為一生的事情，別人從別人從書本上學(xué)知識，書本上

2、學(xué)知識，低學(xué)歷的人低學(xué)歷的人在社會上用血的教訓(xùn)在社會上用血的教訓(xùn)長本事?，F(xiàn)實的教訓(xùn)永遠(yuǎn)是讓人印象深刻的，也長本事?，F(xiàn)實的教訓(xùn)永遠(yuǎn)是讓人印象深刻的，也是讓一個人快速成長的。是讓一個人快速成長的。敬業(yè)與事業(yè)敬業(yè)與事業(yè)什么是愛崗敬業(yè)？什么是愛崗敬業(yè)？ 敬業(yè)是把自己的工作當(dāng)作一種精神享受的人生敬業(yè)是把自己的工作當(dāng)作一種精神享受的人生體驗體驗。 愛崗是敬業(yè)的基礎(chǔ)，敬業(yè)是愛崗的具體表現(xiàn)，不愛愛崗是敬業(yè)的基礎(chǔ)，敬業(yè)是愛崗的具體表現(xiàn)，不愛崗就很難做到敬業(yè)，不敬業(yè)也很難說是真正的愛崗崗就很難做到敬業(yè)，不敬業(yè)也很難說是真正的愛崗。敬業(yè)與業(yè)務(wù)敬業(yè)與業(yè)務(wù)敬業(yè)者必定樂業(yè)，樂業(yè)者必定精業(yè)。敬業(yè)者必定樂業(yè)，樂業(yè)者必定精業(yè)。

3、敬業(yè)和擔(dān)當(dāng)需要勇氣，需要精神，更需要能力。敬業(yè)和擔(dān)當(dāng)需要勇氣，需要精神，更需要能力。學(xué)生敬業(yè)就是要努力學(xué)習(xí)：學(xué)生敬業(yè)就是要努力學(xué)習(xí)：不要去追一匹馬，用追不要去追一匹馬，用追馬的時間種草，待到春暖花開時，就會有一批駿馬任馬的時間種草，待到春暖花開時，就會有一批駿馬任你挑選；不要去刻意巴結(jié)一個人，用暫時沒有朋友的你挑選；不要去刻意巴結(jié)一個人，用暫時沒有朋友的時間，去提升自己的能力，待到時機成熟時，就會有時間，去提升自己的能力，待到時機成熟時，就會有一批的朋友與你同行；用人情做出來的朋友只是暫時一批的朋友與你同行；用人情做出來的朋友只是暫時的，用人格吸引來的朋友才是長久的。所以，豐富自的，用人格吸引

4、來的朋友才是長久的。所以，豐富自己比取悅他人更有力量己比取悅他人更有力量敬業(yè)與激情敬業(yè)與激情偉大的工作自然能夠激發(fā)一個人的敬業(yè)精神偉大的工作自然能夠激發(fā)一個人的敬業(yè)精神，幾十年如一日從事一項普通的工作怎么可能，幾十年如一日從事一項普通的工作怎么可能一直敬業(yè)呢？一直敬業(yè)呢？海爾總裁張瑞敏說過：把每一件簡單的工作海爾總裁張瑞敏說過：把每一件簡單的工作做好就是不簡單，把每一件平凡的工作做好就做好就是不簡單，把每一件平凡的工作做好就是不平凡是不平凡。打工皇帝：吳士宏打工皇帝：吳士宏格力總裁：董明珠格力總裁：董明珠男人中打工皇：唐駿男人中打工皇：唐駿 敬業(yè)與境界敬業(yè)與境界 林巧稚林巧稚:醫(yī)生要永遠(yuǎn)走到病

5、人床邊去，做面對面的工醫(yī)生要永遠(yuǎn)走到病人床邊去，做面對面的工作。單純地或僅僅依賴檢驗報告做醫(yī)生是危險的，離床作。單純地或僅僅依賴檢驗報告做醫(yī)生是危險的，離床醫(yī)生不是好醫(yī)生。醫(yī)生不是好醫(yī)生。郎景和院士：醫(yī)生給病人開的第一張?zhí)幏绞顷P(guān)愛郎景和院士：醫(yī)生給病人開的第一張?zhí)幏绞顷P(guān)愛德國的醫(yī)生和護(hù)士德國的醫(yī)生和護(hù)士kemptenkempten位于阿位于阿爾卑斯山脈北麓爾卑斯山脈北麓黑森林南邊，黑森林南邊，伊爾勒河畔伊爾勒河畔寧靜豐饒，寧靜豐饒，空氣清新，空氣清新，陽光燦爛，陽光燦爛，親身感受親身感受藍(lán)天白云下海鳥藍(lán)天白云下海鳥起落，大雁成行起落，大雁成行，日月精華，日月精華，天地融合的氣場天地融合的氣場我

6、的工作牌我的工作牌婦產(chǎn)科樓婦產(chǎn)科樓婦產(chǎn)科樓婦產(chǎn)科樓每層樓的走廊盡頭都有一個休閑區(qū)每層樓的走廊盡頭都有一個休閑區(qū)醫(yī)院直升飛機場醫(yī)院直升飛機場醫(yī)院直升機運送病人醫(yī)院直升機運送病人新生兒科新生兒科ICUICU病房病房每護(hù)士站旁都有一個休閑區(qū)，風(fēng)格每護(hù)士站旁都有一個休閑區(qū)，風(fēng)格布局多樣布局多樣查房查房醫(yī)生查房醫(yī)生查房這個護(hù)士告訴我：你剛來這里，不用急，有什么需要這個護(hù)士告訴我：你剛來這里，不用急，有什么需要幫助的隨時可以幫助的隨時可以問，慢慢地，你會問，慢慢地，你會lovelove這里的每一個人這里的每一個人沒有待產(chǎn)室，產(chǎn)房有不同亮度的燈光，產(chǎn)程沒有待產(chǎn)室，產(chǎn)房有不同亮度的燈光，產(chǎn)程中會用充滿馨香的中

7、會用充滿馨香的oil撫摸陣痛的腹部，助撫摸陣痛的腹部，助產(chǎn)士會用香薰療法和針灸技術(shù)減輕孕婦的產(chǎn)士會用香薰療法和針灸技術(shù)減輕孕婦的鎮(zhèn)痛，一般不側(cè)切，生后毯子臍帶夾接扎鎮(zhèn)痛，一般不側(cè)切，生后毯子臍帶夾接扎臍帶，抽臍血做一些常規(guī)檢查及血氣，并臍帶，抽臍血做一些常規(guī)檢查及血氣，并留臍血送慕尼黑臍血庫，新生兒科醫(yī)生檢留臍血送慕尼黑臍血庫，新生兒科醫(yī)生檢查完畢后將新生兒用毯子包好直接放在產(chǎn)查完畢后將新生兒用毯子包好直接放在產(chǎn)婦懷抱中，讓他們盡享母子相見的真情及婦懷抱中，讓他們盡享母子相見的真情及愉悅愉悅產(chǎn)婦產(chǎn)后自己照顧孩子產(chǎn)婦產(chǎn)后自己照顧孩子坐位麻醉坐位麻醉麻醉中一直監(jiān)測胎心麻醉中一直監(jiān)測胎心敬業(yè)與感恩敬

8、業(yè)與感恩一個常存感恩之心的人，更能珍惜工作一個常存感恩之心的人，更能珍惜工作 ，并為并為之努力，之努力，也更容易擁有一個成功的事業(yè)。也更容易擁有一個成功的事業(yè)。生命里真正難以忘懷并深懷感恩的是奮斗路上生命里真正難以忘懷并深懷感恩的是奮斗路上的苦楚和風(fēng)雨。的苦楚和風(fēng)雨。敬業(yè)與敬畏敬業(yè)與敬畏 對工作心存敬畏，不只是為了對領(lǐng)導(dǎo)有個交代，而對工作心存敬畏，不只是為了對領(lǐng)導(dǎo)有個交代，而是要把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，用高度的使命感和道德是要把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，用高度的使命感和道德感去面對每天所從事的工作。只有心懷敬畏，才會在感去面對每天所從事的工作。只有心懷敬畏，才會在開拓創(chuàng)新的事業(yè)征程中牢牢把握方向和尺度

9、，確保事開拓創(chuàng)新的事業(yè)征程中牢牢把握方向和尺度，確保事業(yè)和人生的航船平穩(wěn)向前。業(yè)和人生的航船平穩(wěn)向前?！爸挥形覀儞碛袑τ谏木次分臅r，世界才會在只有我們擁有對于生命的敬畏之心時，世界才會在我們面前呈現(xiàn)出它的無限生我們面前呈現(xiàn)出它的無限生機。機?！彼枷爰沂窇颜芩枷爰沂窇颜芫礃I(yè)與自律敬業(yè)與自律不以善小而不為，不以惡小而為之，避不以善小而不為，不以惡小而為之，避免第一次放縱、守住第一道防線。免第一次放縱、守住第一道防線。敬業(yè)與家庭敬業(yè)與家庭和睦的家庭氣氛中，自己的事業(yè)自然也會得到和睦的家庭氣氛中，自己的事業(yè)自然也會得到家庭成員的理解與支持家庭成員的理解與支持呼喚大溝通呼喚大溝通700700萬醫(yī)護(hù)

10、人員萬醫(yī)護(hù)人員Vs13Vs13億人的大溝通，實現(xiàn)公眾理解、領(lǐng)億人的大溝通，實現(xiàn)公眾理解、領(lǐng)悟醫(yī)學(xué)：醫(yī)學(xué)有知、有術(shù)，但是生命無常。疾病可治、悟醫(yī)學(xué)：醫(yī)學(xué)有知、有術(shù)，但是生命無常。疾病可治、可防、可救，但生老病死的進(jìn)程不可逆?？煞?、可救，但生老病死的進(jìn)程不可逆。讓每一位醫(yī)生都找到職業(yè)自覺：醫(yī)學(xué)從來就不是一個單讓每一位醫(yī)生都找到職業(yè)自覺：醫(yī)學(xué)從來就不是一個單純的技術(shù)部門純的技術(shù)部門, ,產(chǎn)業(yè)部門，而是高度道德化的社會服務(wù)產(chǎn)業(yè)部門，而是高度道德化的社會服務(wù)部門。部門。真正的救助是身心靈一體的，不僅只是軀體層面的救治，真正的救助是身心靈一體的，不僅只是軀體層面的救治，還是心理層面的拯救，靈魂層面的救渡與

11、救贖。還是心理層面的拯救，靈魂層面的救渡與救贖。有油水的地方總是很滑的，很滑的地方是站不穩(wěn)的，而有油水的地方總是很滑的，很滑的地方是站不穩(wěn)的，而一個站不穩(wěn)的醫(yī)生是無法立身于這個神圣職業(yè)的。一個站不穩(wěn)的醫(yī)生是無法立身于這個神圣職業(yè)的。如何面對患者如何面對患者患者是誰？醫(yī)生應(yīng)該干什么？患者是誰？醫(yī)生應(yīng)該干什么？患患患者就是懷揣著一串心事的人患者就是懷揣著一串心事的人患者也是心上壓著兩塊石頭的人患者也是心上壓著兩塊石頭的人醫(yī)生是為他們化解心事的人，幫助他們搬走心上石醫(yī)生是為他們化解心事的人，幫助他們搬走心上石頭的人頭的人 華佗的沉痛教訓(xùn)華佗（約公元2世紀(jì)3世紀(jì)初），字元化，沛國譙（即今安徽省亳縣）人

12、?！凹嫱〝?shù)經(jīng)，曉養(yǎng)性之術(shù)”。傳說中華佗曾實施腹部外科手術(shù)（因發(fā)明麻沸散解決麻醉問題），曹操常犯頭風(fēng)眩暈病，后被曹操所殺戮。伴君如伴虎，醫(yī)療建議與實施并非取決于醫(yī)生的技能，而在于醫(yī)患的有效溝通。 醫(yī)患關(guān)系：鱷魚怕怕，牙醫(yī)怕怕 一條鱷魚患了蛀牙，去看牙醫(yī)，它尋思著：我真的不想看到他，但是我非看不可。而診所里的牙醫(yī)也在想：給鱷魚看牙，多危險呀！我真的不想看到他，但是我非看不可。沒有信任，誰不害怕呢？原本不可怕變得可怕起來雙方都需要做最壞的打算？僅僅生氣是沒有用的！怎么辦？改善溝通（好好談?wù)劊┰趺崔k？改善溝通（好好談?wù)劊┈F(xiàn)實不是童話：火山口上的醫(yī)生現(xiàn)實不是童話：火山口上的醫(yī)生 中國醫(yī)師協(xié)會醫(yī)患關(guān)系調(diào)研

13、中國醫(yī)師協(xié)會醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告（報告（20062006年）顯示：年）顯示：全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛紛6666起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件件5.425.42起，打傷醫(yī)師起，打傷醫(yī)師5 5人；單起人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300300萬元，萬元，平均每起賠付額為平均每起賠付額為10.8110.81萬元萬元“醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢?！倍陬l發(fā)的醫(yī)療糾紛中，而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，“因因技術(shù)原因引起的占不到技術(shù)原因引起的占不到20%20%，其，其他他80%80%均緣

14、于服務(wù)態(tài)度、語言溝均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題?！庇覉D為南平醫(yī)患沖突中受傷的醫(yī)生右圖為南平醫(yī)患沖突中受傷的醫(yī)生門診部的習(xí)慣用語門診部的習(xí)慣用語醫(yī)生套語：醫(yī)生套語： 哪里不舒服？帶多少錢？醫(yī)保還是自費哪里不舒服？帶多少錢？醫(yī)保還是自費（有多少錢做相（有多少錢做相應(yīng)格局的診療）？應(yīng)格局的診療）？ 簡單點簡單點（說多了沒意義，只相信機器）（說多了沒意義，只相信機器） 簽個字吧簽個字吧（自己承擔(dān)責(zé)任）（自己承擔(dān)責(zé)任）患者套話：患者套話： 我從來沒想到我從來沒想到（要花這么多錢，病情會惡（要花這么多錢，病情會惡化到這一步，化到這一步，XXXX會死！）會死?。?沒錢也要治！沒錢

15、也要治?。ㄕ⑸鐣⑨t(yī)院、醫(yī)生總不能見（政府、社會、醫(yī)院、醫(yī)生總不能見死不救）死不救）醫(yī)患間關(guān)于臨床死亡的認(rèn)知分歧醫(yī)患間關(guān)于臨床死亡的認(rèn)知分歧患者：病人送到了醫(yī)院（醫(yī)院是最安全的地方），有良患者：病人送到了醫(yī)院（醫(yī)院是最安全的地方），有良好的醫(yī)療條件（醫(yī)生、設(shè)備）疾病就會治愈，至少得到好的醫(yī)療條件（醫(yī)生、設(shè)備）疾病就會治愈，至少得到控制，不應(yīng)該，不可能發(fā)生死亡的結(jié)局。如果發(fā)生臨床控制，不應(yīng)該，不可能發(fā)生死亡的結(jié)局。如果發(fā)生臨床死亡，一定有醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)療的疏忽與過錯。死亡，一定有醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)療的疏忽與過錯。醫(yī)生：醫(yī)學(xué)是有極限的，醫(yī)生的能力也是有盲區(qū)的，現(xiàn)醫(yī)生：醫(yī)學(xué)是有極限的，醫(yī)生的能力也是

16、有盲區(qū)的，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)沒有達(dá)到代醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)沒有達(dá)到“包治百病包治百病”“”“治愈百病治愈百病”的境地。的境地。醫(yī)學(xué)面臨著醫(yī)學(xué)面臨著“病入膏肓病入膏肓”的困境，無計可施，有技難施，的困境，無計可施，有技難施，也有可能有技誤施。也有可能有技誤施。有時，去治愈，常常，去幫助，總是，去安慰（溝通），有時，去治愈，常常，去幫助，總是，去安慰（溝通），醫(yī)生無法包治百病，但可以通過良好的溝通情暖百心，醫(yī)生無法包治百病，但可以通過良好的溝通情暖百心，撫慰百心，安頓百魂。撫慰百心，安頓百魂。梅奧的榜樣，不僅在診療水準(zhǔn)梅奧的榜樣，不僅在診療水準(zhǔn)梅奧查房語言梅奧查房語言今天感覺怎么樣？（說說你今天感覺怎么樣？（說說你的感

17、覺，對疾病，對環(huán)境，的感覺，對疾病，對環(huán)境，對醫(yī)護(hù)人員）對醫(yī)護(hù)人員）而不是而不是“今天好些了嗎？今天好些了嗎？”（刺激病人對短期療效的評（刺激病人對短期療效的評價與關(guān)注）價與關(guān)注）努力與患者分享新感覺，新努力與患者分享新感覺，新思路，新資訊，新榜樣思路，新資訊，新榜樣梅奧：醫(yī)生給孩子“打電話”梅奧：術(shù)前溝通，一堂培訓(xùn)課梅奧：術(shù)前溝通，一堂培訓(xùn)課梅奧：深度溝通催生可貴的順應(yīng)性梅奧：深度溝通催生可貴的順應(yīng)性人性光輝、良好溝通、建構(gòu)人性光輝、良好溝通、建構(gòu)“順應(yīng)性順應(yīng)性”（認(rèn)可度、滿意（認(rèn)可度、滿意度到忠誠度）度到忠誠度）1. 1. 順應(yīng)性就是患者欣然接納順應(yīng)性就是患者欣然接納醫(yī)生和醫(yī)院環(huán)境，認(rèn)同醫(yī)

18、生醫(yī)生和醫(yī)院環(huán)境，認(rèn)同醫(yī)生的建議和忠告、信任醫(yī)院的的建議和忠告、信任醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)品質(zhì)。2.2.順應(yīng)性就是病人坦然接納疾順應(yīng)性就是病人坦然接納疾苦，接納死亡與不良預(yù)后，苦，接納死亡與不良預(yù)后，接納醫(yī)療風(fēng)險和代價（支付接納醫(yī)療風(fēng)險和代價（支付標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)）。南丁格爾：照顧比醫(yī)療更重要南丁格爾：照顧比醫(yī)療更重要護(hù)理是人性的呵護(hù)，是周到的生活料理，護(hù)理是人性的呵護(hù)，是周到的生活料理，是身心靈的照顧，是配合治療的養(yǎng)護(hù)，是是身心靈的照顧，是配合治療的養(yǎng)護(hù)，是病中的溫暖和舒適，是沉沉夜色中希望的病中的溫暖和舒適，是沉沉夜色中希望的星光，是殘缺生命中有意義的圓滿。星光，是殘缺生命中有意義的圓滿。在護(hù)理

19、筆記中，南丁格爾提出：人類在護(hù)理筆記中，南丁格爾提出：人類期許的疾病過程是一個漸進(jìn)的向愈與復(fù)元期許的疾病過程是一個漸進(jìn)的向愈與復(fù)元過程，護(hù)理工作就是通過照顧來推進(jìn)與優(yōu)過程，護(hù)理工作就是通過照顧來推進(jìn)與優(yōu)化這個過程，她認(rèn)定疾病不只是身心受損化這個過程，她認(rèn)定疾病不只是身心受損的結(jié)果，而是一個身心蒙難的痛苦歷程，的結(jié)果，而是一個身心蒙難的痛苦歷程，完整的治療一定不只是著眼于器質(zhì)性損害完整的治療一定不只是著眼于器質(zhì)性損害的阻斷與修復(fù)，而漠視焦慮、憂傷、沮喪、的阻斷與修復(fù)，而漠視焦慮、憂傷、沮喪、失望甚至絕望等身心苦楚。失望甚至絕望等身心苦楚。 假如溝通無障礙假如溝通無障礙改善患者預(yù)后改善患者預(yù)后 增

20、加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性 提高患者的滿意度，遵從度，忠誠度，提高患者的滿意度，遵從度，忠誠度， 降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性增進(jìn)同事間合作增進(jìn)同事間合作 實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量 達(dá)到更高的工作滿意度達(dá)到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率、改善執(zhí)業(yè)環(huán)境提高醫(yī)療效率、改善執(zhí)業(yè)環(huán)境 提高診斷的準(zhǔn)確性提高診斷的準(zhǔn)確性 減輕工作壓力與焦慮減輕工作壓力與焦慮 享受工作的樂趣享受工作的樂趣溝通的關(guān)鍵：態(tài)度決定一切溝通的關(guān)鍵：態(tài)度決定一切態(tài)度是關(guān)鍵：以患者為中心態(tài)度是關(guān)鍵：以患者為中心替患者著想：是建立信任的必要

21、步驟替患者著想：是建立信任的必要步驟了解患者期望：仔細(xì)體會了解患者期望：仔細(xì)體會“弦外音弦外音”從提出的要求從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期望）望）傾聽：有耐心，不打岔，站在對方的立場，注意非傾聽：有耐心，不打岔，站在對方的立場，注意非語言交流（目光、表情、姿勢）語言交流（目光、表情、姿勢）復(fù)述及澄清、提問和回應(yīng)：不要急于判斷復(fù)述及澄清、提問和回應(yīng)：不要急于判斷傾聽感受需要請求關(guān)鍵知識：四環(huán)節(jié)模式*53傾聽（彈性環(huán)節(jié)）什么是什么是傾聽就是接收溝通對方所講的一切傾聽就是接收溝通對方所講的一切; ;傾聽就是了解溝通對方的想法傾聽就

22、是了解溝通對方的想法, ,但了解就但了解就是了解，了解并不一定接受，甚至可以完是了解，了解并不一定接受，甚至可以完全反對。全反對。四境界：聽到四境界：聽到 = =聽明白聽明白 = =聽進(jìn)去聽進(jìn)去= =有有反應(yīng)反應(yīng) ( (鏡像反饋鏡像反饋) )傾聽？傾聽？54傾聽：需要多少耐心？傾聽：需要多少耐心？據(jù)調(diào)查，美國醫(yī)生傾聽病人敘述的平據(jù)調(diào)查，美國醫(yī)生傾聽病人敘述的平均容忍時間是均容忍時間是1717秒（中國醫(yī)生為秒（中國醫(yī)生為1313秒）秒）BMJBMJ文章：如果不加阻擾，病人主訴文章：如果不加阻擾，病人主訴的平均時間是的平均時間是9292120120秒。秒。醫(yī)患對傾聽行為的耐受時間差為醫(yī)患對傾聽行為

23、的耐受時間差為7575103103秒。秒。問題：用問題：用9292120120秒敘述一個痛苦的秒敘述一個痛苦的故事，多嗎？羅嗦嗎？故事，多嗎？羅嗦嗎？傾聽者的素養(yǎng)要點：要點：l要調(diào)整自己以適應(yīng)溝通者的風(fēng)格要調(diào)整自己以適應(yīng)溝通者的風(fēng)格l眼耳并用，眼耳并用，傾聽過程中注意力集中，不走神傾聽過程中注意力集中，不走神l首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解l鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己l聆聽全部信息聆聽全部信息l表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽56傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)要點：要點：l不先入為主，不先入為主，不要根據(jù)性別、社會經(jīng)濟狀況、容貌不要根據(jù)性別、社會經(jīng)濟狀況、容貌

24、外表而作出預(yù)先的判斷外表而作出預(yù)先的判斷l(xiāng)不打斷對方不打斷對方，讓對方把話說完允許對方有不同看法，讓對方把話說完允許對方有不同看法和觀點和觀點l不固守自己立場和見解，不固守自己立場和見解，保持客觀的心態(tài)并且消除保持客觀的心態(tài)并且消除偏見偏見l傾聽過程中最好伴有非言語方式，傾聽過程中最好伴有非言語方式，如：點頭、微笑、如：點頭、微笑、贊許贊許l傾聽的同時注意對方的非言語因素傾聽的同時注意對方的非言語因素l收集、重復(fù)和確認(rèn)對方的觀點，不要即時演繹收集、重復(fù)和確認(rèn)對方的觀點，不要即時演繹57傾聽：排除干擾傾聽的影響因素：傾聽的影響因素：客觀因素：客觀因素：不良的溝通環(huán)境（噪音和嘈雜）不良的溝通環(huán)境（

25、噪音和嘈雜）進(jìn)出人太多，分散注意力進(jìn)出人太多，分散注意力電話干擾電話干擾一方或雙方使用方言一方或雙方使用方言夾雜外語（輕浮、淺薄）夾雜外語（輕浮、淺?。┥眢w及精神狀態(tài)不佳身體及精神狀態(tài)不佳對溝通信息缺乏基本的了解對溝通信息缺乏基本的了解 主觀因素： 被動溝通被動溝通 對對方有偏見對對方有偏見 話不投機話不投機 先入為主先入為主 時機、方式問題時機、方式問題 情緒不好情緒不好 怕負(fù)責(zé)任怕負(fù)責(zé)任 其他其他58 溝通是美妙的:心中有個小風(fēng)車 “傾聽傾聽- -感受感受- -需要需要- -請求請求”就是那四片風(fēng)葉。就是那四片風(fēng)葉。 風(fēng)葉轉(zhuǎn)起來風(fēng)葉轉(zhuǎn)起來 我們我們就是天使。就是天使。 醫(yī)患溝通禁忌語“對不

26、起，這是醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法。對不起，這是醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法?！?“這事不歸我負(fù)責(zé)，你該（愛）找誰找誰去。這事不歸我負(fù)責(zé)，你該（愛）找誰找誰去。”“你沒看見我現(xiàn)在忙得不可開交嗎？你沒看見我現(xiàn)在忙得不可開交嗎？”“你必須你必須不然出了問題我可不負(fù)責(zé)！不然出了問題我可不負(fù)責(zé)！”“這是不可能的這是不可能的想都不要想想都不要想 ” “你可以隨便投訴你可以隨便投訴, ,糾紛辦電話是糾紛辦電話是.，也可以打官，也可以打官司，法院在司，法院在.”“我們向來都這么做我們向來都這么做不會因你而改變不會因你而改變”“那不關(guān)我的事那不關(guān)我的事自己想辦法吧自己想辦法吧”“你沒錢，我也沒辦法你沒錢，我也沒辦法”“

27、為什么才來為什么才來, ,都讓你給耽誤了都讓你給耽誤了” 不打開肚子怎么不打開肚子怎么會知道？會知道？”60非言語溝通技巧非言語溝通技巧*舉止坦蕩舉止坦蕩 從容從容避免消極的非言語動作：避免消極的非言語動作：眼神游離、小動作眼神游離、小動作 有說謊嫌疑有說謊嫌疑雙臂交叉、二郎腿雙臂交叉、二郎腿 抵觸、抗議、不屑一顧、防范抵觸、抗議、不屑一顧、防范腳腿不停抖動腳腿不停抖動 內(nèi)心緊張、不安內(nèi)心緊張、不安不必要的身體活動不必要的身體活動 內(nèi)心緊張、不安焦慮內(nèi)心緊張、不安焦慮不恰當(dāng)?shù)哪抗獠磺‘?dāng)?shù)哪抗?不禮貌，不自重不禮貌，不自重轉(zhuǎn)筆習(xí)慣轉(zhuǎn)筆習(xí)慣 不莊重，不專注不莊重，不專注61 臨終房里充滿著哲學(xué)悖論

28、臨終房里充滿著哲學(xué)悖論歐洲病房里有心理醫(yī)生歐洲病房里有心理醫(yī)生最需要希望的降臨，卻必須扛起失望與絕望最需要希望的降臨，卻必須扛起失望與絕望癌病人置身懸崖，直面生死，卻沒有生死輔導(dǎo)癌病人置身懸崖，直面生死，卻沒有生死輔導(dǎo)癌病人承受著極度的痛苦，卻沒有痛苦哲學(xué)課癌病人承受著極度的痛苦，卻沒有痛苦哲學(xué)課癌病人最需要心理撫慰，卻不時迎來死期的宣判癌病人最需要心理撫慰，卻不時迎來死期的宣判癌病人最需要靈性照顧，卻常常只有軀體干預(yù)癌病人最需要靈性照顧，卻常常只有軀體干預(yù)最需要溫暖與陪伴，卻常常遭遇冷漠和隔絕最需要溫暖與陪伴，卻常常遭遇冷漠和隔絕最需要宗教救贖，卻排斥宗教人士的參與最需要宗教救贖，卻排斥宗教人士的參與最渴望醫(yī)療獲益，卻必須承受診療的高風(fēng)險最渴望醫(yī)療獲益，卻必須承受診療的高風(fēng)險癌病人醫(yī)療貧困之時，卻要承受診療高代價癌病人醫(yī)療貧困之時，卻要承受診療高代價告知壞消息：語言傷人告知壞消息：語言傷人語言可以救人，也可以殺人：三句話說死一個病人語言可以救人，也可以殺人：三句話說死一個病人（心衰）（心衰）第一句：第一句：“你的病呀，來晚了。你的病呀，來晚了?！辈∪艘宦犣s緊懇病人一聽趕緊懇求：求：“大夫呀，求您想想辦法吧。大夫呀，求您想想辦法吧?！贝蠓蛘f了第二句：大夫說了第二句：“你這個病呀，沒